汽车生产性服务业市场调查与分析.doc

无锡职业技术学院毕业设计说明书(论文)汽车生产性服务业市场调查与分析 汽车营销与维修服务部分摘要：随着我国汽车行业的飞速发展，整车销售的利润在不断地萎缩，许多厂家都将市场指向了汽车服务行业，汽车服务行业成为了汽车厂商的又一角逐之场。本文主要是通过对无锡市汽车维修服务行业的现状，包括汽车维修服务企业的数量、规模、人员技术水平情况和生产经营状况等的调查，分析发现其中存在的问题并对汽车维修服务行业未来的市场前景进行简要的分析，最终对无锡市汽车维修服务行业的未来发展趋势提出了一些建议，希望可以给无锡市汽车维修服务行业的发展带来一点帮助。关键词：汽车；汽车服务业；汽车维修；市场调查与分析中国汽车市场呈现高速增长势头，早已被许多业内专家公认为中国开始进入汽车社会。在汽车消费结构方面，现在家庭购买比例越来越大，已经成为市场需求的主体，中国进入稳定增长的良性的汽车市场。与2008年相比，虽然经受金融危机影响。但2009年我国汽车市场的销售量依旧保持高速增长，并且取代美国首次成为全球最大的汽车消费市场。进入2010年以来，市场需求潜力并没有缩减，许多厂家都出现没有现车可供用户提取。当然，随着竞争激烈的汽车销售越来越走向微利时代，汽车服务行业则随着汽车消费结构的变化和消费者消费理念的成熟而呈现出巨大的发展潜力和美好的前景。如今，多方力量都在角逐国内汽车维修保养服务、汽车营销服务、汽车零配件、汽车物流等等市场。在以后的社会发展中，汽车服务市场竞争的激烈程度将愈演愈烈。第一章 汽车生产性服务业简介汽车服务业，是与汽车产业相关的所有服务活动的统称。汽车服务业作为第三产业，它不是孤立存在的，在整个汽车产业链中具有着举足轻重的作用。图1-1表明了汽车服务业在汽车产业链中的作用。整车装配零部件开发零部件生产整车开发分销服务客户汽车信贷汽车保险汽车租赁汽车俱乐部汽车置换汽车维修服务物流运输物流运输图1-1 汽车服务业在汽车产业链中的作用从图1-1可以看出，汽车服务业虽然处于汽车产业链的下游，但是其紧贴客户。汽车是耐用的商品，它的消费涉及消费信贷、保险理赔、维修保养、配件供应、二手车交易、车辆年检、汽车文化娱乐等一系列问题。谁能顺利地解决这一系列问题，谁就能获得客户的青睐，赢得发展，赢得机遇，赢得利润增长点。因此，汽车服务业直接影响着最终消费用户对整车的消费。汽车服务业不仅是汽车产业链的龙头，而且是整车企业的核心竞争力。汽车服务业有助于提高汽车企业的竞争力，更能给我们带来更多的利润增长。据相关统计资料显示，在一个成熟的汽车市场，汽车的整车销售利润约占整个汽车业利润的20%，而50%-60%的利润是在服务领域中产生的。所以说汽车服务业在汽车产业链中占据着举足轻重的作用。随着中国汽车市场如火如荼的发展，中国汽车服务市场也在不停地进步发展。当今汽车服务市场主要包括以下几种：汽车物流市场、汽车售后服务市场、汽车保险及金融市场等等。第二章 无锡市汽车维修服务行业现状随着我国汽车产业的逐渐成熟和汽车保有量的不断增大，整车销售市场竞争的加剧和利润空间的进一步萎缩，汽车维修服务行业已经成为汽车产业链上利润最大的一块“奶酪”。目前，无锡市汽车维修服务行业主要有以下三大类：一是汽车专卖店即3S、4S店，它是集整车销售、零件销售、售后服务、信息反馈“四位一体”的4S店模式，这种模式的维修服务只针对自己的品牌汽车进行；二是品牌特约服务站，特许经销商加盟某一品牌，在这种模式下对该品牌的产品提供技术服务；三是街边独立的汽修厂（店），这种维修模式技术水平、仪器设备有限，维修条件极差，经常给顾客留下很坏的影响。根据一段时间的调查分析以及从相关部门了解到的情况，下面从以下几点对无锡市汽车维修服务行业的现状进行简要阐述。一、无锡市汽车维修服务企业的数量随着汽车行业的不断发展，无锡汽车的保有量也在不断增多。据相关部门统计，无锡市机动车总数为109.47万辆，其中汽车总数为57.59万辆；机动车维修企业总数在2682家，其中从事汽车维修服务的企业1948家，从事危险货物运输车辆维修服务的企业15家。在从事汽车维修服务的企业中，一类厂家有89个(包含75家4S店，8家特约服务站），二类厂家有504个（包含46家4S店，1家3S店，23家特约服务站）。众多的汽车维修服务企业分布于无锡市的每个角落,各个区域具体分布情况见表2-1。 表2-1 无锡市汽车维修服务企业分布情况（不含江阴、宜兴）市区锡山区惠山区滨湖区新区一类375844二类10956614837从以上数据可以看出，无锡市一类汽车维修服务企业多分布于经济相对发达的区域，而对于经济环境稍差的地区却开设的不多，各区域汽车维修区域所占比例见图2-1、图2-2。图2-1 一类汽车维修企业所占百分比图2-2 二类汽车维修企业所占百分比从图2-1和图2-2中可以看出，在无锡市从事汽车维修服务的一类和二类企业中，大多数分布在市区,分别占汽车维修企业总数的63%和35%；其次是惠山区，占总数的14%和20%。而在其他的几个区域里汽车维修企业所占比重相对较少，在一类维修企业中锡山区占9%，滨湖区和新区仅占总数的7%；在二类维修企业中锡山区、滨湖区、新区分别占总数的18%、15%和12%。种种现象表明，在正在逐步发展的滨湖区、新区等这些地方，汽车维修企业相对较少，特别是一类维修企业更是缺乏。二、无锡市汽车维修服务企业的规模据调查，无锡市汽车维修服务企业（二类以上含二类）均设有客户接待室、停车场生产厂房等相关设施条件，其中一类企业的生产厂房面积都在800以上，二类企业面积也在200以上。另外在设备条件方面，具有相关的通用设备（如钻床、电焊、气焊设备、压力机、空气压缩机等）、专用设备（如四轮定位仪、汽车举升机、故障诊断仪、调漆设备等）及检测设备。在工作岗位上一二类企业也能保证有专业的从业人员，员工数量达到标准，如无锡市万国汽修厂就有20多名员工。但是，三类汽车专项维修业户就没有一二类企业那么标准了，他们服务设施差，维修环境不好，设备不齐全，维修人员专业技术不过硬等等。整体规模还是给客户一种脏乱差的感觉。三、无锡市汽车维修服务企业的技术水平情况在汽车维修过程中，维修人员的技术水平是不容忽视的。从某种角度上说，用户对维修人员能否解决车辆故障方面的期望是非常高。在维修过程中，能否诊断出车辆故障并最终有效的解决车辆故障，维修人员技术水平的高低无疑是一个决定性因素。维修人员技术水平是保障一系列维修工作顺利进行的基础。据有关部门不完全统计，2009年无锡市汽车维修服务企业从业人员达到15119个，而在技术负责、检验、业务、价格核算、维修（机修、电器、钣金、油漆）等关键岗位上获得行业主管部门颁发的从业资格证书，持证上岗的人数却少之又少（无锡市各个区域汽车维修服务行业持证上岗人数见表2-2）。表2-2 2009年无锡市汽车维修服务行业持证上岗人数（不含江阴、宜兴）质量检验员结算员机修工电器工钣金工油漆工合计市区268102173273122623锡山区5523831444183惠山区1205390141310300滨湖区683263987187新区4024600070合计5512344156456431363从以上可以看出，无锡市汽车维修服务业的技术水平情况不容乐观，有待进一步发展。各区域持证上岗人数及所占比例见图2-3。图2-3 无锡市各区域持证上岗人数及所占比例从图2-3中可以看出，在持证上岗的工作人员中，占据无锡市汽车维修企业总数近40%的市区有623人获得了从业资格证书，占持证上岗总人数的46%。惠山区也有300人获得了从业资格证书，占总数的22%。而在拥有维修企业总数11%的新区获得从业资格证书的人数仅仅是70人，仅占总数的5%。另外，在从事维修的工作岗位上，各种工种的从业人员数量差距也是很多，具体情况见图2-4。图2-4 维修岗位持证上岗人数及所占比例从图2-4中可以看出，在持证上岗从事汽车维修的岗位上，还是以机修工为主，占维修岗位的72%。而在电器、钣金、油漆等工作岗位上的持证上岗人数相对太少，分别为64、56和43人，占总数的11%、10%和7%。可见在电器、钣金、油漆等工作岗位上优秀技工是多么的缺乏。从表2-2中可以看到，新区在电器、钣金、油漆这三个岗位上还没有一位工作人员获得从业资格证书。汽车维修企业竞争技术是很关键的，一个企业如果没有一个让顾客满意的技术人员，那么这个企业将失去竞争能力。技术水平的不平衡也不利于我市汽车维修业的快速发展。四、无锡市汽车维修服务企业的生产经营状况汽车维修服务面对的是各种各样的汽车，而汽车种类的繁多也使众多厂家不能完全顾及。每个不同的汽车维修服务企业从事着不同的经营类别，在小型车辆、大型货车、大中型客车、危险货物运输车辆中选择任意一个类别或几个类别从事经营活动。据统计，2009年无锡市维修总量为125.18万辆次，同比增长6.6%，总产值达116154.85万元，同比增长7.5%。其中大部分维修经营业务来自于汽车维修企业（部分维修企业经营情况见表2-3）。表2-3 2009年无锡市部分汽车维修服务企业生产经营情况维修总量（万辆次）同比增长率（%）总产值（万元）同比增长率（%）一类企业18.283.345451.993.1二类企业33.169.552920.209.9三类企业42.519.113238.6413.5从表2-3中可以看出，在汽车维修企业中，09年三类企业的维修数量占据着第一的位置，维修总量为42.51万辆次。虽然如此，但是13238.64万元的总产值却远远落后于一类企业的45000多万元和二类企业的50000多万元。汽车维修服务企业生产经营状况的不断增长，给我们汽车维修服务行业的发展带来了动力，使我们看到了维修行业的希望。当然，我们也不能只看到这可喜的一面，我们更要看到这个背后存在的隐患。2009年无锡市共查处汽车维修企业45家，其中取缔无证经营30家，提请工商吊销营业执照9家。总的来说无锡市汽车维修服务企业的生产经营状况还是比较理想的，不过在有些地方还是要加大管理力度，杜绝无证经营、违规经营、欺骗客户的行为。附：相关数据来源见附录：2009年全省维修行业情况调查表（部分）第三章 无锡市汽车维修服务行业目前存在的问题通过对无锡市汽车维修服务市场的调查分析，发现这些汽车维修服务行业主要存在着以下几个方面的问题：一、汽车维修服务市场秩序不规范目前，我国汽车工业的发展已初具规模，汽车维修服务业也随之形成规模。虽然汽车维修服务业有统一、规范、有效的制度监督，但是到每个维修企业之后却很难达到落实。现在无锡市汽车维修服务行业也存在这一问题，不能形成统一的服务标准和行业规范，存在着一些修理者在修理时使用伪劣汽车配件、偷换好的零配件，导致越修问题越多，越修质量越差，越修费用越高的现象。这也就导致我市汽车维修服务业给人一种整体水平低、服务质量差的感觉，这也使消费者的合法权益得不到有效的保护。不规范不健全的汽车维修服务市场秩序，更不利于我市形成正规的汽车维修服务体系。二、规模经济有限，缺乏品牌优势目前无锡市汽车维修企业服务样式单一，规模技术有限，缺乏品牌优势，很难形成规模经济。例如4S店只从事自己品牌汽车的维修保养业务；特约维修服务站也是以自己特约的品牌为主，偶尔从事其他车辆的维修；而维修范围比较广的私人独立汽车维修企业却因种种原因很难形成较大的规模和自己的品牌，从相关部门统计的信息显示无锡市独立的一类汽车维修厂寥寥无几。种种现象表明，如果我们还是只重视个人的利益，分散经营，小规模扩散，不规范和整合一些成熟的汽车维修服务品牌，打造属于自己的竞争品牌，那么我市现在的汽车维修服务业的巨额利润将会被正在进军我国的外资企业所抢走。三、维修人员技术水平不高，服务观念陈旧从相关数据可以看出，现今我市从事汽车维修服务工作的人员中，真正具有汽车零部件故障诊断及维修能力的优秀技工少之又少，大部分从事汽车维修的人员没有从业资格证书，技术水平不高缺乏专业的培训。另外，我市的许多维修服务企业人员对市场的理解认识不够，只求暂时的利润，欺诈顾客，服务意识淡薄，直接导致顾客流失，甚至有些修理者打着名牌汽车厂家定点维修的招牌招揽生意。四、市场营销策略和方法不多随着汽车技术的发展，更新换代速度加快，新技术的不断应用。一项新技术的问世，能够尽快掌握它并将此宣传出去，这才是一个成功的企业。可是现在我市很多企业不重视平时的宣传和推广，只靠老顾客来宣传自己，舍不得花钱宣传自己的品牌。这就使许多汽车维修服务行业只能拥有自己那寥寥无几的老客户，而更多的新客户却无法得到发展，更无法使自己的品牌得到推广，以占据更多的市场。第四章 无锡市汽车维修服务行业的发展前景及发展策略第一节 无锡市汽车维修服务行业的发展前景分析一、市场前景广阔与整车市场相比，汽车维修服务行业市场具有更强的成长性，这是因为：第一，汽车维修服务行业市场增长更多来自于汽车保有量的增长。即使整车市场销售增长出现停滞，只要售后市场整车保有量还在增加，则汽车维修服务行业的增长就有保证。据统计，2009年无锡市汽车总数为57.59万辆，占机动车总数的52.60%。第二，整车市场销售呈现高速增长的趋势。虽然经受金融危机的影响，但是从中国汽车工业协会最新发布的数据显示，2009年我国国产汽车产销分别为1379.10万辆和1364.48万辆，首次取代美国成为世界汽车产销第一大国。2009年轿车对车市的贡献度达到56%，其中自主品牌表现抢眼，销售457.70万辆，占乘用车销售总量44%，比去年提高4个百分点（各汽车企业集团销量见表4-1）。在全国汽车市场空前红火的影响下，无锡市汽车市场也不冷清，从相关部门了解到，2009年无锡市新增汽车11.5万辆，其中市区新增6.73万辆，比2008年增长了31%。表4-1 中国汽车企业集团2009年销量排名车企09年销量（万辆）增长1上汽集团270.5557%2一汽集团194.4626%3东风汽车集团189.7744%4长安汽车集团186.9856%5北汽集团124.3061%6广汽集团60.6615%7奇瑞汽车50.0341%8比亚迪汽车44.84160%9华晨汽车34.8322%10吉利汽车32.9148%二、产品技术更新换代加快汽车电子技术和产品的广泛应用必将带来汽车维修保养技术的升级换代，越来越多的检测仪器和设备将出现在汽车维修服务行业中。同时，在汽车维修服务中，车型和零部件专用设备将会更广泛应用，厂家投放市场的车型越多，专用设备需求随之也会增加。单靠模仿和仿制，以后将难以在市场上生存，所以必须加大自己的技术，提高自己的服务，争取在汽车维修服务业中拥有自己的一席之地。三、品牌强大的趋势汽车维修服务行业和其他行业一样，未来也将会出现国际化品牌的趋势。在市场上，众多商家将进行长期的竞争局面。而在竞争中，只有那些产品技术领先、质量过硬、注重营销和服务的厂家，才能成为最后的赢家。第二节 无锡市汽车维修服务行业今后应如何发展作为一种新兴产业，信息产业已经渗透到了汽车维修服务行业。传统的汽车维修企业必将被现代化汽车维修企业所替代。互联网已经成为人们获取信息的重要平台，这是一个高效、便捷和廉价的平台，重视互联网的作用，并利用它来为企业的经营服务，可以极大地提高企业的竞争力。现针对这一现象以及现在全球汽修行业的发展趋势对无锡市汽车维修服务行业提出以下几点建议：一、全新的人才理念、培训理念企业竞争，人才是关键，而培训是提高人才素质的正要途径。作为一个汽车维修服务企业要想在以后的市场竞争中占有一席之地，必须拥有属于自己的高科技、高品质的人才。这就要求汽车维修服务企业拥有自己的培训机构，在员工入职之前进行专业的培训，快速提升员工的技术水平以及服务理念。并且在以后的发展中要不定期的开展培训，改变传统单一的以师带徒的受艺模式，让所有人与时俱进，共同为企业发展而努力奋斗。二、汽车维修服务的品牌化经营品牌是具有价值的，他可以使商品卖出更好的价钱，为企业创造更大的市场。就全世界而言，品牌产品仅占3%，但却占有了40%的市场；品牌比产品的生命更为持久，一款最新的轿车，流行期也就是3-4年，但是一个好的品牌却可以天长地久；好的品牌可以创造牢固的客户关系，形成稳定的市场。一辆车的交易是一次性的，但是优秀的品牌会赢得顾客一生的信赖，这就是品牌的价值所在。品牌经营是一种艺术。因为汽车代表着厂家的形象，也代表着用户的形象。著名汽车厂家的产品商标同时也是服务商标，据调查了解，服务商标的概念还没有为多数人所认识，比如现在的很多街边修理店橱窗中，贴满了世界著名汽车厂家的商标，这本来是一种侵权行为，但是从这种现象可以看出，许多人对品牌的效应还是持认同态度的，他们也相信品牌的号召力。作为汽车链上重要的环节，汽车维修服务行业就更需要品牌化的效果，这样就可以带动汽车行业的更多发展。对于汽车维修服务的品牌化经营的现象，目前无锡市还远远没有达到这种效果，所以汽车维修服务行业在以后的发展中可以向这个方向进军。随着知识产权问题在全国不断的深入人心，随着市场经济模式的不断深化，作为品牌的服务必定会生根开花，汽车维修服务行业的品牌化经营也不例外，也一定会得到很好的发展。三、建设汽车维修服务专业网站现代社会是高度发展的信息社会，信息网络技术已经走进了许多人的家庭。我们面临的社会是一个全新的发展时期，机遇与挑战同在。作为汽车维修技术人员也是如此，面临汽车高技术的迅速发展，新车型、新结构、新材料、新功能的层出不穷，没有一个人能够将这些数以万计的维修资料、数据等等全部装入大脑。可是现代维修车型复杂、装备新、技术含量高，如果没有相应的诊断数据、流程或电路图、装备图等等，根本无从下手。因而维修人员的知识、技术、经验以及对咨询的全面掌握，越来越显示出自身的局限性。而因特网的出现，彻底打破了咨询在空间和时间上的局限，能够在同一时间内全面、快速地将各种信息传递到全球的各个角落，完全解决了人脑记忆不足的问题。我国汽车维修服务专业互联网络是从20世纪90年代中期开始起步的，欧亚笛威汽车维修服务专业网站从1995年起，即开始建立了在会员单位内部使用的远程通讯BBS，目前已发展成为专业性最强的汽车维修服务专业网站，涵盖欧美亚各车系的发动机、变速箱、空调、悬挂、转向、定速、安全气囊、防盗等各系统的基本保养、检修程序、各类数据、各类元件位置图、机械拆装图、电气线路图，并实现了在网上答疑、网上咨询、网上查询、网上培训等功能。汽车维修服务专业互联网在汽车维修服务企业中应用，汽车维修技术服务人员能方便、快捷地查询各种汽车的维修资料，迅速排除故障，减少车辆维修时间，提高生产效率，可为企业节约开支，增加可观的经济收入。虽然如此，但是我市大部分汽车维修服务行业还不能做到。相对于国外来说，我们这方面的技术还是很落后的，早在20世纪80年代末美国就已经实现了汽车维修信息综合管理、专家集体会诊、网上资料查询、网上技术培训、网上答疑等等。所以说互联网的应用极为重要，建设汽车维修服务专业网站势在必行。四、汽车配件经营的网络化汽车维修服务行业的另外一项重要功能是可以迅速、快捷地提供汽车配件。实现汽车配件经营的网络化、价格的公开化，可以让客户更好的对维修费用了解和进行网上订购配件。这样就要求我们的维修技术服务人员拥有较高的汽车维修技术和专业的网络营销知识。针对顾客提出问题，我们力争在15分钟内给予答复，提供24小时服务。顾客只需在家中通过电脑就可以观看我们店面全貌、下载所需车款配件的图片、了解价格、下订单并收到由维修销售人员送货上门的汽车配件。对于经销商说，不仅节约时间还减少了许多开支，节省下的费用又可在汽车配件售价上使顾客受益。五、维修服务企业的电脑化管理现代汽车维修服务企业有两个显著特征:一是先进的检测维修设备和维修资料的应用;二是计算机网络的应用与电脑管理。“服务”将成为未来竞争最重要的手段。良好的售后服务依赖于客户信息和维修档案的建立与管理。而大量的企业经营数据信息，仅凭人工来完成是难以想象的。利用电脑技术，建立企业网络数据库才是必由之路。事实上，由于汽车维修服务行业的业务过程复杂、数据信息量大，仅仅依靠人力往往难以对维修、配件、客户档案、车辆档案、员工及企业经营数据进行准确的统计和分析。而运用电脑管理，速度快、时间短、资料全、效率高。所以说汽车维修服务企业需要自己的电脑化管理。这种现代化的计算机管理可以改变传统的管理模式，树立一个良好的企业形象，可以促进汽车维修服务行业的健康发展。六、开展连锁经营，实现维修服务企业规模化和规范化管理汽车维修服务企业的规模化管理与汽车制造业不同，不是指建立大规模的汽车修理厂或汽车养护中心，而是指拥有大量的连锁机构。在当今社会各种竞争日益残酷的市场上，繁多的产物让人目不暇接，如何在众多的品牌中突出自我品牌的个性，让人记忆深刻，从而提高在市场、行业中的知名度？这就要求我们有自己的独特之处。在汽车维修服务行业中我们应该借鉴国外先进模式，开出不同于主流的汽车维修服务店，发展像“肯德基”、“麦当劳”一样的全新连锁经营模式，给顾客一个“高效、快捷、便民”的形象，改变以前给人留下的“脏乱差”严重占用道路、污染市容环境、影响交通秩序、配件以次充好等的形象。在同一连锁系统内，采用相同的店面设计、人员培训、管理培训，统一服务标志，统一服务标准，统一服务价格，统一管理规则，统一技术支持，实现规范化管理，采用物流配送，减少物资储存和资金占用，降低运营成本，以平民便利的形象发展。虽然我国现在已有不少的连锁企业，但是从相关部门了解到，目前无锡市却没有一家连锁经营汽车维修服务的企业，所以说连锁经营的发展余地还是很大的。汽车维修服务连锁经营可以是以低廉的价格、高效率的工作、灵活的服务项目、深入社区乃至上门的维修服务以及通过建立汽车病历等的人性化服务手段，弥补品牌汽车专卖店的服务盲区，形成多层次全方位的服务体系。并且可以整合各品牌汽车维修保养的资源，打破纵向垄断，在价格服务透明化的基础上，提供汽车保养、维修、快修、美容等的一条龙服务，使顾客可以一站式解决问题。七、适时发展汽车维修救援行业隶属于道路运政管理部门主管的汽车维修救援中心行业，是社会化、有偿服务的组织机构，是一个独立的经济实体，不以盈利为目的。同时汽车维修救援行业又是一个专业性要求很高的行业，需要技术独特、装备精良，有一定数量的救援工作人员，具备汽车修理等级证书、从业证书，以及丰富的修理经验，有诊断故障能力、熟悉道路，有一定的专业救援车并配备行营的设备与工具，通讯设备、故障诊断等。要达到这样的水平，必须有雄厚的资金和先进的管理模式作为后盾。据相关部门统计，2009年无锡市机动车维修救援入网企业总数为50家，这个数字远远不能遍布无锡市的每个角落，更无法形成一个比较系统的维修救援网络。针对这一情况汽车维修服务企业可以选择适当的时机进军维修救援行业，使之形成一个完整的网络，以便能更好的服务大众。并且力争改变以前行业中大家各自为政，没有行业标准，没有约束机制，没有成熟模式，没有发展方向等的局面。汽车维修救援中心是对社会实行承诺服务，并积极为客户服务。八、积极发展顾客，培养终身顾客汽车维修服务行业的经营方针应该与汽车销售服务一样，全部的经营目标在发展客户，维护客户和培养客户上。服务的质量是由接受服务的顾客评判的，而不是由提供者宣称的。适当的提高服务质量，让顾客满意而归对企业的以后发展终究会有很好的帮助。作为汽车维修服务行业又应该如何来培养属于自己的顾客，根据汽车维修行业的特点现提出以下几点参考建议：（1）随时为顾客提供服务作为一个顾客他可以在任何时候给服务企业打电话，汽车维修服务行业也一样。这就要求我们维修服务人员要有牺牲自我的精神，即使在下班时间也能为顾客提供维修服务，打消顾客要与那些收费可能更高、对顾客照顾可能更少的人进行交易的意识。培养企业全体员工树立随时为顾客服务的意识。（2）收费绝不能高于报价顾客在交易时，总是希望花较少的钱而获得更好的商品或更好的服务。许多维修企业用低报价来吸引顾客，而实际收费高，这样只会使顾客不满意，结果会失去长期顾客。汽车维修过程中产生的费用应合理、严谨，另外，可以为顾客提供一个详细的收费清单，适当的给予一定的折扣，可以更好地保住顾客。（3）要诚实守信用对顾客而言，诚实守信比热情、微笑以及甜言蜜语更重要。与顾客进行第一次交易就要守信用，争取给顾客留下一个深刻的印象，从而取得顾客的信赖，为使其成为终身顾客打下基础。（4）永远没有最好“最好”意味着已经到达顶端，可以停止进步了。但是作为汽车维修服务业，要想赢得顾客的满意就要不断的改进服务，满足顾客不断提高的需求。因此，在汽车维修服务企业的经营理念中，应该只有更好，没有最好。永远不能安于现状，满足已经取得的成就，应该不断地提出更高的要求，以赢得顾客的终生满意。这就要求我们维修人员要不定期检查自己的工作状况，寻找可以改进之处。（5）争取拥有常客常客是厂家长期稳定发展的基础，是企业的基本顾客队伍。常客源于顾客，如果提供良好的服务，便会使更多的顾客成为常客。经常与顾客保持联系，争取通过老顾客多发展一些新的顾客。在市竞争日趋激烈的今天，无锡市汽车维修服务行