超市员工的职责.doc

超市员工的职责 员工是指理货员，是在超市中间接为顾客服务的销售人员，其工作质量的好坏也直接影响到销售额和商场的形象。一、 工作职责1、 遵守公司的规章制度，服从上级管理，团结同事，维护公司形象及集体利益，正确宣传的服务精神；2、 熟悉所在部门商品名称、产地、厂家、规格、用途、性能、保质期限，要对商品有一定的价值评估，能很快讲出其优点及几种操作使用方式，还要懂得如何去保养、储存，了解商品在市场上存在的优势及优在哪里，熟悉业务技能，这样才能达到一定的成交率，娟商品对公司产生影响的立刻汇报处理；3、 搞好货架与责任区的卫生，保证清洁，商品陈列丰满，具有一定的价值感，掌握商品标价知识，做到一品一价、货卡对号、量价正确、栏目齐全；4、 了解仓库的库存量、商品的摆放位置显而易见，熟悉商品价格，本范围内的商大类，大类中的品种，受欢迎畅销商品，不畅销的商品、重点推荐的商品，一星期中增加的新品销售情况，要作一份自己的评估报告上的领班；5、 熟悉每个商品的销售情况，根据货源的缺少作出进货的计划数量，决不出现AA级商品断货，及时写好进货单，多考察市场，作一定的调查分析，多提个人建议；6、 掌握服务技工学校巧，了解顾客的消费心理，懂得一定的促销理念，正确引导顾客的购物欲望，使顾客高兴而归，尽量避免与顾客产生不必要的纠纷；7、 营业过程中要随时从顾客口中发现问题和信息，要能觉察存在的缺点、不足之处，根据反馈的信息与对照，要知道我们的优势方面和对我们的不利方面，来发表自己的的见解及提出合理化的建议并汇报；8、 对于特殊情况（停电、业务经理外出进货、新货到场、节假日等）主动积极配合部门领班留下加班，发挥刻苦耐劳的创业精神；9、 具有防盗意识，并做好防范措施；10、 用心写好工作中出现的问题和解决的方案作好记录，从中积累工作经验，以求更好地为发展贡献一份力量。附件1：商场超市服务质量整治验收标准一、整治工作开展情况（10分）1制定了本企业整治工作方案。（2分）2成立了整治工作领导机构及办事机构，有专人具体负责。（2分）3认真按照整治方案全面开展、稳步推进。（2分）4认真进行了自查，对查出的问题进行了梳理归纳，并提出相应整改意见和整改时限，落实整改责任部门及责任人。（4分）二、管理与服务质量情况（60分）（一）商品管理（15分）1商品的陈列按品种、规格统一、整齐摆放，让消费者一目了然。（4分）2商品的包装无破损、无污渍。（3分）3不摆放过期食品，所有食品的标签上应有QS标识，并标明生产商、生产日期。（4分）4糕点、糖果、饮料、调味品、熟肉制品、豆制品、酒类等七类食品根据食品卫生法的要求摆放，并且定期检查。（4分）（二）商场、超市购物环境管理（10分）1商场、超市主体建筑装饰新颖，店名光彩醒目，特色明显，文化气息浓厚。（2分）2口干净整齐，配备专职人员打扫卫生。（2分）3车辆按规定位置停放，由保安人员统一协调。（2分）4商场、超市内要做到干净明亮，地面保持干燥，无纸屑、果皮等杂物。（2分）5空气通畅，室内无异味。（2分）（三）商场、超市服务人员的管理（35分）1服务人员上岗着装整洁、佩戴工牌，仪表端庄，讲普通话，对待客人要微笑服务，热情主动，文明用语，礼貌待人。（3分）2服务人员业务精通。做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”，懂得商品流转各个环节的业务工作。“三会”，对自己所经营的商品要会使用、会调试、会组装。“八知道”，知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、保管措施。（6分）3服务人员应微笑问候前来浏览商品的客人，随时准备为客人服务。（2分）4为客人服务时，服务人员应善于观察客人的眼神和表情，把握时机向客人展示商品。介绍商品应实事求是，不夸大其词。递送商品应符合递物礼仪规范；（3分）5回答客人询问时，应亲切自然，有问必答。无法回答客人问题时，应向客人真诚致歉，并提供其他资讯途径；（3分）6对购物客人和非购物客人，服务人员应一视同仁，不厚此薄彼；（2分）7接待退换货的客人时，服务人员应真诚友善，按退货制度热情、快捷地为客人办理退货手续，要态度热情不推诿，更不能讽刺、挖苦顾客。（4分）8售后服务周到。为顾客做好预约登记，按照约定时间、地点进行专人送货、安装或者上门维修等服务。在接待顾客投诉时要做到耐心热诚，及时做好记录，迅速调查核实。（4分）9服务人员对顾客要有问必答，不能对顾客直接说“不”等服务忌语。对一些不能退换的商品，售前应向顾客说明。如遇特殊情况要求退货，也应耐心解释。为了更好地服务外国顾客和残疾人士，服务人员应掌握外语的日常用语与基本手语。（6分）10营业时间快结束时，服务人员应继续耐心提供服务，直到客人满意离开。（2分）三、卫生管理（15分）1认真执行食品卫生法、食品安全法等法规，依法取得卫生许可证，企业制定有卫生管理制度，并严格考核。（3分）2各类卫生设施齐全，消毒措施规范到位。（4分）3所采购的食品等应符合食品卫生标准，证件齐全；严禁购进、使用未经检疫、腐烂变质、超过保质期限的食品。（4分）4有防蝇、防鼠、防蟑螂的管理制度及相关设施，并严格执行，有专人负责。（4分）四、安全管理（10分）1制定有安全管理制度，有专人负责，并经过专业培训。（3分）2按规定配备足量的消防设施，并保持完好，公共图形标志明显，安全通道畅通，易燃易爆物品及明火管理符合安全规定。（4分）3垂直电梯应安装通讯或报警设施，楼梯、楼口护栏应有防护措施。（3分）五、消费者评价情况（5分）1设立有服务质量投诉电话，并在醒目地点公