神秘访客项目-执行手册(外勤).doc

HP神秘仿客项目-执行手册HP神秘仿客项目-执行手册一、 神秘顾客 神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或是指定的时间里扮演成顾客，对事先要求的问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或是需要被评定的对象，事先无法识别或是确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映被调查ASC实际服务状况。 神秘顾客的作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提供客观依据，配合惠普对ASC的服务进行改善，提高顾客满意度的目的。 神秘顾客原则l 公平、公正、中立：用统一标准评价每家经销店、每个服务人员的工作，不受外界环境的影响，客观公正的评价.l 客观评分：根据店面当时的实际情况进行评分，不加以推测或是臆断；一切以客观实际进行评定；l 标准化操作：神秘顾客在整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；二、 项目目的HP公司为了进一步加强售后服务管理，提高维修站人员、技术、服务质量，特进行此次售后维修站点市场调研三、 取证工具 能拍照手机:针对店外名称、店外环境拍照、违规行为或是物品拍照 录音笔/MP3/手机:针对店面基本信息、服务人员话术、工作人员技能水平 照片要求全面并清楚建议门外拍照至少应在ASC的侧面或10米以外的距离，一切以不暴露身份为前提 录音要求清晰如检测店面声音嘈杂，请尽量重店员所说话语，如考核点、用户问题回答、相应政策等。进店前请先打开录音设备，说出访员姓名、访问时间、店面基本信息，离店后在隐蔽处轻声说出离店时间和店面内扣分内容及情况后关毕录音设备四、 访问工具 问卷（附问卷说明）：用于记录检查结果，知道检查要点的工具： 笔：用来记录的工具； 线路表：内容包括店面名称、详细地址、店面编号、访问日期、访问时间及各店面的行走路线等； 身份证明文件：身份证，用以在必要时证明访问员身份 录音设备：录音笔/mp3/手机等，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；五、 执行注意事项1注意事项 访问员检测完毕，请在离开店面后填写问卷。访员回到工作处通过问卷、录音、回想等完善问卷报告（参考问卷报告模板），按照命名规则保存相关录音、照片、维修单或明访单（经理或主管签字）。并于24小时将问卷报告及录音、照片、维修单或明访单回到项目负责人。 照片齐全:店外全景和店内产品相关物品 录音清晰:与店内人员交流情况/常规政策等 根据以上信息认真填写问卷 问卷严禁私自复印，或给他人传阅，一经发现立即终止工作，并承担相应责任访员提交问卷流程进店访问确认店面地址填写问卷填写问卷打开录音设备问卷/录音/照片不合格安排重检测提交合格录音/照片/报告核查填写问卷填写问卷2.送修执行注意事项 出门前检查随身物品l 考评所需要的问卷及设备，录音笔、带拍照功能手机等l 店面信息及地址 至目标HP售后维修站附近l 打开录音设备l 在录音中报出自己的姓名，当天的年月日及时间，店面名称以及店面编号l 发短信致区域负责人确认自己进店开始检测 以普通消费者身份进店检测l 首先，检测前台接待人员服装及服务用语，服务是否热情（请注意：6-8星级店面需有引导员。检测这样的店面是，注意引导员是否就位）l 其次，在接待人员填写机器基本信息时，观察店面内整体环境，是否有脏乱差现象l 6-8星级店面需要有经典动画或是HP提供的DVD播放l 店面内是否有杂志、报刊、报纸或是漫画供客人翻阅l 店内是否已提供了免费的咖啡或茶水或瓶装饮料，用户是否能随意取用？（对于8星级ASC必须有租用的咖啡机）l 最后，工程师是否为个人用户做三包检查l 工程师在拆机进行检测或是维修时是否佩戴防静电手环l 工程师服务用语及对客户的各项提醒是否到位l 索要维修单，无论是否进行了维修，都需要向店内索要维修单或是有效单据； 离开HP售后维修站l 出店后拍门头照片l 找隐蔽的地点在录音中详细描述店内现象、报出店时间，以及短信通知区域负责人已出店。l 填写问卷 电话预约l 打开录音设备，报出当天年月日及时间，访问员姓名以及店面编号和店面名称；l 首先一定先拨打8008103888（座机）或4006103888（手机）售后服务热线进行咨询以及预约上门或是送修；l 如800或400未提供我们应检测店面的热线，可以直接向他们索要需要检测店面的联系方式；l 拿到门店热线，打开录音设备，报出当天年月日及时间，访问员姓名以及店面编号和店面名称；l 拨打门店电话时，注意电话是否及时接通，接听电话人员的服务用语是否符合要求；l 是否主动问号、报店名、询问顾客需求；l 考核HP热点问题是否回答正确；l 应在工作时间内拨打电话（具体时间见后面注意事项）；l 按照电话接待环节的指标逐一询问；l 是否等顾客先挂电话等；六、 明访执行注意事项 胸卡要彩色打印及上面的相关信息，纸版问卷一式两份，双方各执一份。 每个明访人员要佩带胸卡进店，访问过程要有店内人员陪同。 对于不合格的地方要拍照，并在备注处注明，同时得到工作人员认可。 访问结束后，要让店内经理/主管签字。 纸版问卷拍照片回传区域负责人七、 上门执行注意事项 打开录音设备，报出检测年月日及时间，店面编号及店面名称，访员姓名 记录工程师上门时间，核对是否是在约定的时间内上门 上门工程师应主动递交名片并出示上岗证明，如没有提供名片，需索要 工程师是否进行三包检查 按照上门检测环节的指标逐一检测 记录工程师离开时间，并在录音中详细描述工程师违规行为八、 店面门头照片及各类宣传品 门头 宣传海报照片及张贴位置建议l 验机台区域l 客户等待区域l 门口迎宾区域新增加海报九、 工程师工具-防静电手环十、 工作人员仪表 员工着装l 同一维修中心，全部人员统一着装l 男性员工着装u 仪表要大方，指甲要常修剪，不留长发，不准染发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，注意个人清洁卫生，坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，戴项链不外露l 女性员工着装u 女士上班要淡妆打扮，不准佩戴手镯、手链及夸张的戒指、耳环和头饰，戴项链不外露，不涂有色的指甲油。不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发l 佩戴上岗证u 上岗证或佩戴在胸前，或挂于颈上，必须让用户直接看到u 上岗证要保持清洁、完好十一、注意事项 机器尽量不能重复使用 项目质量要求l 访问员执行要求u 访问内容必须反映访问时店面的客观、真实情况；不能遗漏任何一个产品或任何一个问题；u 所有工作必须由访问员本人完成，不得转给他人；l 执行时间要求:u 严格按照规定的时间检测，按执行周期完成全部检测;l 问卷与录音/照片审核要求:u 进店检测要全程录音，检查好录音设备。u 拍照要求：门面招牌，清晰，完整u 问卷与录音/照片须经访问员审核后方可提交; 检测前要做到l 认真背记检测要求u 若不按照规定时间、地点、目标信息检测则视为废卷，需要重新检测l 背记信息点u 检测的重要性在于能够完全掌握信息点，没有任何遗漏，若有遗漏则需进店重新检测.l 学习及锻炼取证技巧u 取证(录音/拍照)没有遗漏信息点，可以证明检测的真实性及准确性，若有遗漏则需重新检测l 严格按照检测流程检测u 检测流程不但是客户认可并要求的执行流程，同时也是根据实际情况设置的流程，按照检测流程检测结合取证技巧可以规避暴露身份的可能性，又可以加强信息点准确性 检测中要做到l 检测设备情况u 1.检测前和进店前请检测手机电量是否充足，录音笔/MP4是否需要更换电池;l 店面基本信息u 检测开始在进店前打开录音设备，说出店面编号及名称/检测日期 检测后要做到l 离店后查看照片/录音情况u 离店后到隐蔽处查看照片/录音情况，如录音未录上，请与区域负责人联系，安排其他人做二次检测l 回到办公地收听录音/查看照片u 检测结束当日回办公地，收听录音，查看照片情况并认真填写问卷l 提交合格的录音/照片/问卷/单据照片u 将一审合格后的录音/照片与电子版问卷在检测结束后的24小时内通过E-mail、QQ等方式提交给区域负责人u 如提交到当地执行区域负责人，当地区域负责人请针对录音、照片、问卷进行二审，二审合格后的问卷方可提交至区域负责人u 请保留所有ASC提供的单据并拍照统一回传总部l 将整理好的录音、照片、相关问卷放置在命名好的文件夹内u 文件夹以店面基本信息命名XX省XX市维修站名称ASC代码年.月.日.小时：分钟（24小时制）类型（明访、上门、送修） 检测时间l 检测日期:每月4日至每月28日完成全部店面检测l 送修和明访检测时间段:每周一至周五；上午9:00至11:30； 下午13:30至17:00l 检测地址:详见店面名单）l 请严格按照规定的日期与检测时间段执行，如出现日期时间与规定不符，检测成绩作废l 所有工作必须由访问员本人完成，不得转给他人，一经发现在未通知区域负责人的情况下检测店面十二、质量检测 人力监控l 加强人力资源管理，周期性（每周）排查与核实访员身份；l 加强人员岗前培训，对报告可疑性排查.l 要求访员做完访问后24小时上交问卷、录音以及照片。l 收到任务后必须一周内做完，过期的直接换人； 问卷监控l 回收的问卷要求访员按照明文件名称的命名方式发送；l 回收的问卷第一时间进行初审，对有疑问和不合格项和访员及时沟通;l 要求录音完整，不能剪切和中断；l 检查维修单填写的逻辑性、规范性、准确性；l 质检出有质量问题要求重新访问；l 质检出有真实性问题，区域负责人安排其他访员重新访问类型序号评分项评分项定义及说明录音1录音时长为了保证暗访的全面性，维修过程总时长应大于10分钟，所以录音也同样如此2暗访时间进ASC前报出时间要求涵盖访员姓名，当时准确时间，对应的ASC。因为是在街上， 至少周边环境不应该很安静上门至少应从开门前开启录音，能听到开门声3间隔时间为避免ASC察觉，应原理ASC门口开始录音，所以录音开始直到进入ASC至少应该大于10秒4等候时间如过进入ASC等侯时间超过5分钟，证明ASC内应有其他客户正在维修，应该能听到ASC里有其他用户与工程师沟通的声音叫号的时候工程师应该与访员的位置较远，录音中不应出现近在耳边的声音5正常沟通两个人的正常沟通，至少不会像背书一样正常检验时，工程师的注意力应该在机器上，必然在沟通中有冷场现象6结束时间为避免ASC察觉。完成检验访员从检测台走出ASC，应至少15秒后关闭录音上门至少能听见送别工程师，关门后在停止录音7保证完整要求录音为一段完整的录音，如果出现进门前一段，进入后一段或做过剪辑均视为可疑8声音清晰度对于录音质量格外清晰的录音，需要注意可能访员的录音设备过于明显，已经被ASC察觉正在录音9录音有效性至少能听清录