培训考试答案.doc

前台接待1. 何时、怎样查看房态？答：当天预订房、分房、了解房间目前使用情况时，需要查看房态。方法是在进入功能菜单时点击F12或在客房报告中的实时房态。2. 处理预定的正确操作步骤是什么？答：先做可用房统计查询对应那一天的可用房数,看能不能接下该预订;然后做对应的预订单。3. 何时、怎样作一张散客预订单？答：自已上门散客或电话订房时需要作一张散客预订单。 点击进入-客房预订-新预订单-生成后保存。4. 何时、怎样要由历史资料生成预订单？答：当已预订过的客人再次想在本酒店做预订时使用该功能。 进入“客房预订”，点击“查询”，“预订信息复制后”更改时间，生成新预订单。5. 何时、怎样作一张散客入住单？如何做房卡？答：无预订的散客直接入住酒店时可用此功能;先进入-前台接待-新登记单-完成登记后-保存-然后点“制卡”。6. 何时、怎样取消一张预订单？答：预订到达却未到的客人逾时可取消一张预订单。双击该预订单，点击“修改“，点击”取消预定“，输入取消原因,确认后返回。7. 何时、怎样转预订单为入住单？答：预订客人到店入住时可将预订单转为入住单。 双击“预订单”,输入房号,房价等资料,存盘即可。8. 延缓输入住单的后果如何？答：会引起电话黑帐，及前台、客房房态混乱。 解决方法：及时输入客人入住单,把次笔黑帐转到该客人帐上。9. 录错一张单，何时、怎样才能删除？答：1)、入错一张预定单，在未保存时，直接退出。2)、保存之后，调出选修改，取消预定，输入原因，OK。3)、有押金的预定，让收银做相应的押金处理后，做取消预定。4、入错一张入住单，在未保存之前，直接退出；5)、保存之后，在未发生费用之前，可在登记单浏览画面，通过撤单，选撤单原因，取消。6)、保存之后，在未发生费用之前，可通过修改房号、姓名供下个客人使用。7)、一旦发生费用，通知收银做退房处理，才能取消。10. 如何给客人作留言、查看留言？答：进入“接待系统”，点击“房号”，进入“住客登记”，点击“留言”，输入“留言信息”，点击“确认”，保存。进入在住或预定客人查看留言。11. 何时、怎样要进行特别档案处理？答：如遇到“客人跑单”、“通缉犯”、特别折扣客人、VIP客人时需要进行特别档案处理。在特别档案处理功能中可进行增加、修改、删除特别档案资料。12. 何时、怎样要做换房、分房、加床处理？答：1）、客人要求、房间硬件要求、周围环境等原因做换房处理，直接修改房号，选择原因，保存。2）、在客人数量超过床位数时，需要加床。分为三步：做同住、点加床输入加床价格、输入特殊需求-加床。3）、在输入房号中直接双击可弹出可用房信息，做分房处理。13. 何时、怎样设置关联房帐？答：1）、同来的客人住入酒店做关联房帐，便于查询、结帐。2）、快速入住客人可直接生成关联，通过入住单复制的客人直生成关联。3、通过设置关联，直接生成关联。在设置关联中选取消关联，取消客人之间的关联。14. 若收银未及时退房时，登记如何处理？答：直接通知收银尽快退房。15. 如何查询客人资料及帐目？答：1、在住客人信息，进入“接待系统”，点击在住客人，进行“信息查询”。2、离店客人信息，进入接待系统中的信息查询中的客人资料查询。16. 如何进行各类信息查询？答：进入“接待系统”，点击“信息查询”，即可查询各类信息了。17. 如何处理团队预订？答：1）、进入“接待系统”中的“团队业务”，生成一张新的团队登记单，注意输入订房总数，存盘。2）、进行订房处理，按团队要求，按房类增加相应的订房数，同时输入房价，3）、做支付说明,按实际团队的支付情况设定。4）、分房：要按不同房型各个排房.5）、成员快速录入，即为分帐处理。18. 如何取消团队预订，修改团队订房数？答：取消团队预订:1)、在未入住前，可通过财队预订单中-取消”-输入原因-确认-保存就可以取消团队预订了。2)、团队一旦入住必须通过收银员做团队退房操作才能取消该团队。修改团队订房数：1)、若增加预订房数，只要在团队订房中再增加对应订房数及排房、成员输入即可。2)、减少订房数，如未排房则直接在订房中减少对应房型的订房数即可；如已排房，则先取消对应的排房再做减少订房数处理。前台收银1. 何时、怎样查看房态？答：当天预订房、分房、了解房间目前使用情况时，需要查看房态。方法是在进入功能菜单时点击F12或在客房报告中的实时房态。2. 何时、怎样要进行费用记帐、作帐目注释？答：在客人发生费用时,需进行费用记帐,注意要输原始单据流水单号,对一些需要特别说明原因的要输入备注信息,输入正确的金额数。3. 何时、怎样进行帐目调整和更改，有何区别？答：操作员输入数据有误时要做帐目调整或更改；调整：是指费用数量多少的调整，可以输负数，不受时间上的限制； 更改：是指一整笔费用或付款更正，和原来的帐目或付款一正一负冲减;更改只能更改当天、当班、本人的一整笔费用或付款，在给客人的打印帐单上不体现，减少与客人不必要的解释；可更改一笔押金和付款。 注意：费用只能用费用去冲减，付款也只能用付款去冲减，绝对禁止费用拿付款冲平，付款拿费用去冲平.4. 何时、怎样作一笔金额转帐？答：在一个房间的房帐由另外一个房间代付时，可作金额转帐，转帐功能在转付中实现；转付的房间会自动退房，要特别注意，一般代付要对方客人签字认可。5. 何时、怎样作一笔费用转帐？答：当一个房间的某一条费用或多条费用由另一个房间代付时，需作费用转帐，该功能是在转帐上实现，千万别转错。6. 何时、怎样作现金付款？答：在该房间要结一部分费用或分单结帐时，要进行现金付款，点结帐功能中的人民币现金付款即可，但不选中退房；如直接付一笔现金则要以押金方式才能实现。7. 何时、怎样作信用卡、支票付款？答：在客人用信用卡结帐时要用信用卡结帐方式，进入收银中的结帐处理，点结帐功能选信用卡付款即可；在客人用支票结帐时要用支票付款方式，进入收银中的结帐处理，点结帐功能选支票付款即可。8. 何时、怎样要给客人退款？答：在客人的押金有余额的情况下，即客帐余额为负数时，进入收银系统中的结帐处理，直接给客人结帐即可。9. 何时、怎样输押金、预付金、清退押金、更改押金？答：当客人入住或续交押金时，点押金功能，输入金额；当客人更改付款方式时，可给客人作清退押金。当操作员在输入押金金额错误时、可使用帐目更改功能将该笔押金更改冲正。10. 如何操作打印机、打印帐单？答：在开机时，先开电源、要先开打印机、显示器、后开主机；关机时，要先关主机，后关显示器、打印机、断电源；进入“收银系统”-点击“房间号”-点击“结帐”-确认结帐费用后点确认-开启打印机、放入纸张，点击确认-开始打印帐单。11. 何时、怎样要做客人逃帐处理？答：当客人未到前台做正常的退房手续即视为跑单，客人一跑单要做逃帐处理;具体操作为：对客人退房选择迟付退房（挂帐退房），由接待将该客人的相关资料输入特别档案中的逃帐类型中，注意要输入相应的逃帐金额。12. 何时、怎样作客人离店、退房处理？有何区别？答：当一间房住两人或两人以上，作离店处理。当一间房住一人时，作退房处理。区别是：人走房退可作退房；人走房不退，可作离店处理。13. 何时、怎样做指定帐号退房，退房后当天怎样查客人明细帐？答：当客人换过多次房时，押金单上的房号非当前在住的房号时要做指定帐号退房，只要在收银系统中的客帐处理中，点击查询，按帐号找到相应的房号，作退房处理即可。在收银系统中-客帐处理-离店客人-点查询-当前离店客人，查看详细资料。14. 何时、怎样做关联帐退房及做分单结帐？答：当几间同行的客人一起结帐时，要做关联帐退房，关联帐一退房，相关联在一起的房间便一起退房了；直接点关联帐退房即可；关联帐一定要仔细。当客人需要部分结帐时和做分单结帐时，选中要结的费用明细后，点调帐处理，选A帐、B帐等。15. 如何交接班，需打印哪些报表对帐？答：交班时，要先查临时帐号中的电话黑帐，有电话黑帐要上班处理完，挂帐客人要对是否该挂帐、挂帐团队、应收帐、合约单位等数据是否准确。打印收银报表中的15员工交班明细表、16员工交班汇总表 进行对帐，16报表中的付款总数即为当班收银员要交财务的现金数,若金额不对则用15表一一对帐。16. 夜间稽核前打印哪些报表帮助核查？答：有两种作帐方式：财务部门按收付实现制作帐时，需打印1结帐收入表、2-结帐收入操作明细表（费用）、3-结帐收入操作明细表（付款）、4结帐收入对照表（费用）、5结帐收入对照表（付款）来进行对帐；按全责发生制作帐时，打印9费用操作明细报表、10付款操作明细报表、15营业收入表 进行对帐；还要在收银报表中查对电话黑帐、挂帐客人（迟付）、挂帐团队、转应收帐、帐目调整及更改、帐目转帐、临时帐目等.17. 夜班要做哪些操作？如何操作？答：1、查帐、对帐、审帐、审房价及折扣、审房态、审预订单；2、打印夜审前的报表帮助对帐；3、审查电话费用；4、数据备份；5、到了过租时间后做日结束处理；6、打印夜审后的相关报表。18. 退错房如何处理？答：进入“收银系统”中的“反结帐处理”，再做恢复入住处理即可，注意要对应准确的房帐号及房号及帐目。19. 如何操作