呼叫中心运营关键指标及解析.docx

呼叫中心KPIs解析 签入时间：首次登录Callcenter系统时间。单位：几点几分几秒（24小时制） 签出时间：最后一次登出Call center系统时间。单位：几点几分几秒（24小时制） 签入签出次数：登录登出Call center系统的次数。单位：次 签入时长：签入Call center系统的总时长。单位：分钟 呼入总量：IVR接入人工电话总量。单位：个 呼出总量：外呼电话总量。单位：个 呼入接通总量：热线转人工接起电话总量。单位：个 呼出接通总量：外呼接通电话总量。单位：个 呼损：在IVR中停留未接起的电话数。计算公式：呼损=呼入总量-呼入接通总量。 单位：个 呼入平均通话时长：英文词条名：Average Talk Time (ATT)，是指座席代表与来电者在线交谈的平均时长。通常指电话被座席代表接起直到电话挂断的平均时长。单位：秒 呼出平均通话时长：英文词条名：Average Talk Time (ATT)，是指座席代表呼出电话与客户交谈的平均时长。通常指电话被座席代表电话接通直到电话挂断的平均时长。单位：秒 平均事后处理时长：也称话后处理时长，英文词条名：After Call Work (ACW)，座席代表在接听完一个呼入电话后需要跟进完成所花的时间。通常包括录入数据，填表等。座席代表在该状态下无法接听其他的呼入电话。单位：秒 呼入事后处理总时长：也称话后处理时长，英文词条名：After Call Work (ACW)，座席代表在接听呼入电话后需要跟进完成所花总时长。通常包括录入数据，填表等。座席代表在该状态下无法接听其他的呼入电话。单位：秒 呼出事后处理总时长：也称话后处理时长，英文词条名：After Call Work (ACW)，座席代表在呼出电话结束后需要跟进完成所花总时长。通常包括录入数据，填表等。座席代表在该状态下无法接听其他的呼入电话。单位：秒 事后处理总时长：也称话后处理时长，英文词条名：After Call Work (ACW)，座席代表在呼入和呼出电话结束后需要跟进完成所花总时长。通常包括录入数据，填表等。座席代表在该状态下无法接听其他的呼入电话。单位：秒 平均处理时长：英文词条名：Average Handle Time (AHT)，用于记录一个事务的平均处理时长，包括通话时间和通话结束后的处理时间。单位：秒计算公式：平均处理时长(AHT) = 平均通话时长 (ATT) + 平均事后处理时长(ACW) 平均小时处理量：计算公式：平均小时处理量=（呼入接通总量+呼出接通总量）/签入小时数。单位：个 人员利用率：计算公式：人员利用率=（总通话时长+总事后处理时长+振玲时长）/总签入时长。单位：% 示闲总时长：签入Call center系统后保持“空闲”状态的总时长。单位：分钟 置忙次数：点击“置忙”按钮的次数。部分系统为“暂停”按钮，点击暂停后又包含了小休、用餐、培训、会议等选项。单位：次 置忙总时长：签入Call center系统后在“置忙”状态的总时长。单位：分钟 转出电话量：转接出去的电话量。单位：个 转出率：计算公式：转出率=转出总量/接听总量。单位：% 事后处理占比：计算公式：事后处理占比=事后处理总时长/签入总时长。单位：% 置忙时长占比：计算公式：置忙时长占比=置忙总时长/签入总时长。单位：% 通话总时长：计算公式：通话总时长=呼入接通总时长+呼出接通总时长。单位：分钟 平均进线等待时长：顾问让客户在线上等待的平均时间。单位：秒 转化率：计算公式：热线生成订单量/热线接起量。单位：% 人均订单量：计算公式：顾问生成订单量/当日出勤人数。单位：个 生成订单量：顾问生成的订单总量。单位：个 取消订单量：顾问生成的订单主动或被动取消的订单总量。单位：个 退单量：顾问成功预订的订单后被退货或退款的订单总量。单位：个 结账订单量：顾问成功预订的订单结算订单总量。单位：个 营销成功率：计算公式：营销成功率=营销成功量/电话总量。单位：% 呼出营销成功率：营销成功号码量/成功接通号码量。单位：% 有效成功率：营销成功号码量/成功访问号码量。单位：% 投诉率：投诉客户量/接通客户量。单位：% 平均放弃时间：呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间。单位：秒 平均振铃次数：顾客听到IVR提示音并选择相应服务直到电话被接起前等待电话振铃响的次数。单位：个 平均应答时间：排队总时长/接通电话数。单位：秒 平均排队时间：呼叫者在等待电话被接起平均时长。单位：秒 弃呼率：放