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关系营销中顾客关系管理的特点及策略 中国联通公司苍溪分公司 王芳英关系营销 , 是把营销活动看成是一个企业与 消费 者、供应商、分销商、竞争 者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程 , 其核心是建立和发展与这些公众 的良好关系。其中顾客关系是关系营销中的重要组成部分 , 为了提高顾客关系需 要进行顾客关系管理。就顾客关系管理的涵义和目标进行了分析 , 对顾客关系管 理的特点及程度进行了分类和总结 , 最后对顾客关系管理的手段及成效进行了探 讨。为实际的关系营销提供给有力的理论支持和方法指导。关系营销 , 是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争 者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程 , 其核心是建立和发展与这些公众 的良好关系。关系营销的市场结构包括外部顾客市场、供应商市场、内部市场、 竞争者市场、分销商市场、影响者市场、 招聘 市场等 , 从而大大地拓展了传统市 场营销的涵义和范围。作为营销活动的重要组成部分 , 顾客即消费者不仅仅是营销关系中的最终客 体 , 而且往往是销售计划的终极目标 , 销售业绩的最终成果。因此 , 在关系营销中 , 顾客关系显得尤为重要。他不仅仅能促使整个销售的成功 , 而且能为将来带来更 多的 “ 熟客 ”“ 回头客 ”, 给企业带来更多长久的经济效益。而要更好地发展顾客关 系 , 就要进行顾客关系管理。在此做一个简单的介绍。1、关系营销中顾客关系管理的发展、程度及特点在最初的时候 , 企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。 原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如 , 家用电器 , 电脑产品、汽车 等等。 这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。 如果没有售 后服务 , 客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其 市场销售就处于上升的趋势。反之 , 那些不注重售后服务的公司其市场销售则处 于不利的地位。简单的说 , 所谓的顾客关系管理就是对客户档案的总结和管理。就关系的程 度上可以分为三个层次 :(1客观资料的搜集。即顾客的性别年龄文化背景等客观资料。此时可以与 顾客保持联系 , 拥有 “ 回头客 ” 的机会。(2主观特点的认知。 即顾客的爱好喜恶 , 文化背景民族宗教习惯等。 此时可 以加强顾客之间的关系 , 了解顾客的需要喜恶 , 针对地策划营销策略。(3顾客关怀。 不仅仅对顾客的主客观资料有了了解 , 并深入体会顾客所具有 的心理感情变化。客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面 :客户服务 (包括向客户提供产品信息和服务建议等 , 产品质量 (应符合有关标准、 适合客户 使用、保证安全可靠 , 服务质量 (指与企业接触的过程中客户的体验 , 售后服务 (包括售后的查询和投诉 , 以及维护和修理 。此时销售者对顾客的关系不仅仅停 留在搜集和认知上 , 还可以更主动地加入到顾客的 情感 师姐中去。因此成为我们 顾客关系管理的最高目标。2、关系营销中顾客关系管理的手段及成效 现在我们常常讲 “ 以人为本 ”, 那么 , 商家就要更多地体现对顾客的人文关怀。 企业的生命之源在于使顾容满意。 由于科技的进步 , 经济的发展 , 市场竞争的加剧 , 已使今天的顾客不同于以前的顾客 , 今天的市场也不再是昨天的市场。 现在 , 市场 的主导权已由厂商转向了顾客手中。现代企业市场营销不仅要提供市场需要的产品和服务 , 更重要的是让顾客满 意。为什么让顾客满意如此重要 ? 企业的顾客分为老顾客和新顾客。过去企业营 销的重点往往放在吸引新顾客身上 , 但是 , 根据调查结果发现 , 吸引一个新顾客的 成本是维系一个老顾客的成本的五倍 , 也就是说吸引新顾客比保持老顾客要花费 更多的成本。所以在市场竞争激烈的今天 , 保持老顾客比吸引新顾客更重要。保 持老顾客的关键是使顾客满意。一个对企业及其产品满意的顾客会再次光顾 , 将 更多的钱花在企业产品上 , 还会像其他人做有利于企业的宣传 , 会爱屋及乌而购 买企业的其他产品 , 会对企业产品的价格变动不敏感 , 会忽视竞争企业的其他产 品和促销 , 会主动向企业提出改进建议。 一个满意的顾客会带给企业巨大的好处。 顾客的满意程度是企业未来盈利的指示器。所以 , 一个真正意识到让顾客满意的 重要性的企业会千方百计的强化这样的价值观念 :对本企业来说顾客是最重要的 人。不是顾客依靠我们 , 而是我们依靠顾客。顾客不是我们工作的障碍 , 而是我们 工作的目标 ; 不是我们通过为他服务而给予他恩惠 , 而是他给我们为他服务的机 会 , 并由此给予我们恩惠。心里只想着自己 , 而不为别人考虑 , 是不可能成为一个好的营销人员的。 只有 一心想着顾客 , 想顾客之所想急顾客之所急 , 才能更好的满足顾客要求 , 从而成就 自己的事业。 我们传统的思想里 , 有无商不奸、为富不仁的概念。甚至有些人把奸作为褒 义词来教育自己的孩子。本来一个好好的市场 , 由于假冒伪劣、坑蒙拐骗 , 眼睁睁 的破坏了 , 为我们企业的发展造成极坏的影响。 我们要搞市场经济 , 急需加快提升 市场主体的自身素质 , 要按游戏规则办事 , 要讲诚信 , 为顾客提供最优质的产品和 服务。 搞弄虚作假 , 坑蒙拐骗 , 不会长久 . 一位谙熟市场运行的人士说 , 信用是财富、是资本 , 它能证明你的资格和能力 , 信用高 , 则风险低 , 信用低 , 则风险高 , 信用是经 济社会中的生命和灵魂 , 任何人应当像爱护眼睛那样维护自己的信用。我们要在顾客关系中有所发展 , 树立良好的形象 , 就应该对顾客讲诚信 , 决不 能欺骗 “ 上帝 ” 。有的人欺骗 “ 上帝 ”, 暂时得到利益 , 最终要吃大亏的。现在 , 食品安全已经成了问题。什么垃圾肉、陈化粮、令人作呕的食用油、 黑心月饼等等。让人防不胜防。他们是赚了一笔黑心钱 , 但是老百姓不会永远上 他们的当 , 他们最终必然遭到被封杀的命运。 我们的 “ 上帝 ” 是人民大众 , 不是那些不食人间烟火的神灵。我们在把他们尊 敬为上帝的时候 , 千万不要忘了他们都是人 , 都有七情六欲。 所以要研究顾客的心 理 , 满足顾客的心理需求 , 用亲情打动上帝。 研究顾客的心理 , 才能满足顾客的需要。 我们把顾客当作 “ 上帝 ”, 但是 “ 上帝 ” 也有高处不胜寒的时候。除了要对顾客尊重 , 为顾客提供最优质的商品和服务之外还要懂得当地的文化 , 尊重当地的民俗 , 了 解顾客的愿望和要求。用亲情打动顾客。在货品买卖中 , 宣传的是自己的产品 , 但是在关系营销中 , 企业宣传的却是自 己的形象。 只有要真心诚意地把顾客奉为上帝 , 为顾客提供最优质的产品和服务 , 满足顾客的心理和精神需求。 同时 , 我们还要形成自己的企业文化 , 保持自己产品 的特色。因为顾客的水平不一定完全相同 , 还有一个对顾客宣传、教育、引导的 问题。在这