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客户关系管理复习题纲一、单项选择题1销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ ）。A负责型 B伙伴型 C能动型 D被动型2CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（ ）。A市场营销流程的再造 B销售流程的再造 C客户合作管理流程的再造 D客户服务流程的再造3在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（ ）。A普遍识别法 B广告识别法 C介绍识别法 D委托助手识别法4企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（ ）。A改变价值观念 B把握全新机会 C设计生活方式 D营造市场空间5购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（ ）。A经济利益风险 B心理风险 C质量与使用风险 D社会风险6在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（ ）。A目标客户的现状分析 B企业的供货能力分析 C客户需求分析 D客户的购买行为分析7当企业与欠债客户同属于一个系统（同属于一个主管部门领导）的情况下，比较合适的追帐策略是（ ）。A运用经济抗衡手段 B利用金融机构 C中断合作关系 D利用行政干预手段8客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（ ）。A纠正和预防措施 B评价改进成果、巩固改进绩效 C客户满意度调查 D客户投诉与抱怨处理9一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（ ）。A淘汰控制 B价格控制 C品牌控制 D所有权控制10下面哪一项属于特殊渠道客户（ ）。A制造商 B仓储业 C中间商 D最终用户12345678910CDACBBDBAB1产值中心论关心的焦点是（ ）。A产值（量） B销售额 C利润 D客户满意与客户忠诚2客户关系管理的微观层面是指（ ）。A管理理念 B商业模式 C企业文化 D应用系统3客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（ ）。A流程设计 B信息收集 C客户互动 D信息的分析与提炼4“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（ ）。A提高企业管理层对客户流程的重视 B加强培训，使员工对客户流程形成共识C克服管理陋习的惯性 DCRM流程的贯彻和实施需要领导的支持5当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（ ）。A潜伏需求 B下降需求 C过量需求 D充分需求6客户感知价值理论的代表人物是（ ）。A载瑟摩尔 B劳特朋（Lauteborn）C科特勒 D迈克尔波特7克服客户异议的第一步是（ ）。A采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议 B认同客户提出异议时的心理感受C使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况 D在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿8分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（ ）。A资金实力 B资金信用 C盈利能力 D发展前景9客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（ ）。A延伸服务 B反映服务 C意外服务 D 基本服务10一名主持人引导812人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（ ）。A内部访谈 B深度访谈 C焦点访谈 D问卷调查12345678910ADBCDAAADC二、判断说明题(不管对错,请都写上理由)1稳定期是客户关系发展的最高阶段。2所有的购买者都是本企业的目标客户。3客户不满意一定不会忠诚。4客户流失管理就是在客户关系破裂的情况下，如何寻找新的客户。5客户必须满意才可能忠诚。6小客户也有可能是优质客户。7稳定期是客户关系发展的最高阶段。8客户关系管理的目标仅仅就是实现客户数量的不断增长。三、名词解释题1目标客户2客户细分3客户异议4客户忠诚5数据挖掘6智能网络7销售自动化8客户关怀四、简答题1客户关系管理的目标是什么？2什么叫客户的让渡价值？如何进行衡量？3企业吸引目标客户的主要措施有哪些？4客户满意度调查的作用有哪些？5什么是呼叫中心？它可以如何进行分类？6CRM系统主要包括哪些业务子系统？7客户关系管理战略包括哪些方面的内容？8客户数