呼叫中心系统介绍市县热线办培训.ppt

呼叫中心系统功能介绍 县热线办培训手册 2 主要内容 市县热线办基本使用操作 其他功能介绍 2 3 市县热线办人员培训 座席电脑ie设置 1 3 主要内容 市县热线办人员培训 座席电脑ie设置 1 page4 ie设置 信任站点添加打开ie 工具 internet选项 安全 受信任的站点 站点 添加如下ip 59 215 57 page5 ie设置 自定义级别设置打开ie 工具 internet选项 安全分别修改internet 受信任的站点的自定义级别 将所有带有activex的选项设置为 启用 将阻止弹出窗口选为 禁用 page6 ie设置 启用弹出窗口阻止程序打开ie 工具 internet选项 隐藏启用弹出窗口阻止程序 去掉 7 主要内容 市县热线办基本使用操作 2 市县热线办人员培训 8 12345业务流程图 page9 登录系统 登录客服系统ie输入 http 59 215 57 46 7001 focus回车 输入用户名 密码即可 界面介绍 page10 快捷键区域 知识库高级检索 个人首页 菜单区域 登录客服系统成功后显示如下界面 界面功能介绍 page11 快捷键区域包括我的公告 我的通讯录 备忘录管理 待办诉求件我的公告 可以查看管理员发布的公告信息我的通讯录 可以查看自己设置通讯录和全州通讯录备忘录管理 设置备忘录 到时间自动提醒功能待办诉求件 查看本人的待办诉求知识库高级检索可以通过输入关键字进行便捷的知识检索 详细使用参照知识库功能介绍菜单区域新增诉求 诉求查询 留言管理 跑马灯查询 我的小结查询 知识库查询等操作个人首页区域诉求信息 待办 已办 逾期 办结统计 个人基本信息 最新公告显示 个人备忘录显示 当前处理人添写注意 当前处理人 热线办 州 市县直属处理部门必须添写自己处理人的真实姓名 如不添写无法处理诉求件 所谓诉求 在系统环境中 是群众对关心的民生问题与政府进行沟通的一种方式 诉求内容涵盖社会治安 交通设施 施工扰民与占道违建 环境污染与卫生整治 城市基建与水电抢修等民生问题 沟通渠道包括网站 电话 邮件 信函 qq等 所谓诉求管理 是指综合使用电话 网络 计算机等介质对诉求进行获取 录入 整理 查询 查看 提交 处理 公布结果等一系列操作 旨在提高政府办事效率与透明度 满足群众与政府各自需求 page12 诉求管理 诉求管理 诉求管理说明 基本概念 点击 权限分类 点击 诉求管理 进入 诉求管理列表页面 待续 操作步骤 page13 待办诉求 待办诉求是指查询 选择待处理诉求 查看分发给本岗的诉求及其详细信息 并进行办结 转办的行为 待办诉求处理过程包括 调听录音 打印诉求审批单 得到审批意见 离线 录入转办 回复意见 提交 回退 办结诉求 page14 待办诉求 查询浏览 导航菜单 点击 诉求管理 点击 待办诉求 转入 诉求待办页面 输入 查询条件 点击 查询 显示 查询结果列表 待续 page15 待办诉求 处理 继续 待办诉求列表 选择 待处理诉求 点击 处理 转入 待分发 处理诉求详细信息页面 待续 处理 继续 page16 待办诉求 查看相关诉求内容 包括诉求内容 附件 录音等 page17 待办诉求 录音调听 继续 待处理诉求详细信息页面 点击 播放按钮 弹出 录音调听窗口 调听 录音 待续 注意 如果是电话诉求会记录相关录音 第一次调听录音需会提示安装 播放器 调听录音 page18 待办诉求 处理流程跟进可以查看上一个部门转办已经及回复意见 处理流程跟进 page19 待办诉求 诉求审批单 page20 待办诉求 打印诉求审批单 继续 待处理诉求详细信息页面 点击 打印审批单 弹出 诉求审批单传开 点击 打印 打印 诉求审批单 完成 诉求审批单打印 打印审批 page21 待办诉求 诉求回复添写 回复意见 添写 短信内容 短信是发给诉求人的 如不添写内容不会发送上传附件 如果回复已经比较多可以选择上传附件 page22 待办诉求 提交 继续 待处理诉求详细信息页面 点击 提交 弹出 流程候选者确定窗口 待续 提交 page23 待办诉求 提交 不抄送 继续 流程候选者确定窗口 选择 角色 提交对象 显示 用户列表 选择 用户 提交对象 单选 点击 提交 诉求 提交 完成 提交 并抄送 继续 流程候选者确定窗口 选择 角色 提交对象 显示 用户列表 选择 用户 提交对象 单选 选择 角色 抄送对象 显示 用户列表 选择 用户 抄送对象 单选 点击 提交 诉求 提交 完成 page24 待办诉求 诉求提交 工作流 第二步选定抄送对象先选定角色再选定用户 待办诉求处理 提交 诉求提交 工作流 该操作表示把诉求提交给另外的节点前提 必须先选择诉求提交对象视具体情况需要决定是否选择抄送对象 诉求提交 工作流 第一步选定提交对象先选定角色再选定用户 提交诉求时可以选择向流转人发送即时消息 短信 邮件 默认选择发送即时消息和短信件 page25 待办诉求 办结 完成 继续 流程候选者确定窗口 点击 完成 诉求 办结 完成 诉求完成 工作流 该操作表示办结该诉求注意 此操作无需选择流程候选者 待办诉求处理 完成 page26 办结 已办 抄送诉求查询 办结诉求是指执行办结操作后的诉求 已办诉求是指经过当前用户处理过的诉求 抄送诉求是指抄送给当前用户的诉求 查询浏览 导航菜单 点击 诉求管理 点击 诉求查询 点击 办结 已办 抄送诉求 转入 办结 已办 抄送诉求页面 输入 查询条件 点击 查询 显示 查询结果列表 待续 查看 继续 办结 已办 抄送诉求列表 点击 浏览 显示 查询结果列表 点击 待浏览诉求 转入 诉求详细信息页面 查看 诉求详细信息 浏览 处理意见 查看 处理意见 完成 page27 办结 已办 抄送诉求查询 办结诉求列表 已办诉求列表 page28 办结 已办 抄送诉求查询 抄送诉求列表 29 主要内容 其他功能介绍 3 市县热线办人员培训 所谓跑马灯 是指系统主窗体底部的横向文字滚动条 旨在快速发布 传播 接收信息所谓跑马灯管理 是指对跑马灯进行查询 查看 新增 删除 修改 启动 停止 查看接收人等操作的行为 page30 运营管理 跑马灯管理 运营管理说明 基本概念 点击 运营管理 点击 跑马灯管理 进入 跑马灯管理页面 待续 操作步骤 page31 跑马灯查询 继续 跑马灯管理 输入 查询条件 点击 查询 显示 查询结果列表 完成 page32 跑马灯运行状态控制 继续 跑马灯管理 输入 查询条件 点击 查询 显示 查询结果列表 待续 继续 浏览 符合条件的跑马灯设置 选定 待改变状态跑马灯设置 点击 启动 停止 完成 page33 跑马灯删除 继续 跑马灯管理 输入 查询条件 点击 查询 显示 查询结果列表 待续 继续 浏览 符合条件的跑马灯设置 选定 待删除跑马灯设置 点击 删除 完成 page34 跑马灯修改 继续 跑马灯管理 输入 查询条件 点击 查询 显示 查询结果列表 待续 继续 浏览 符合条件的跑马灯设置 选定 待修改跑马灯设置 点击 修改 修改 跑马灯各项属性 点击 跑保存 完成 page35 新增跑马灯设置 继续 跑马灯管理 点击 新增 转入 新增跑马灯页面 待续 继续 新增跑马灯 查看 新增跑马灯栏目 输入 跑马灯各项属性 完成 所谓公告 在系统环境中 是指企业通过系统向指定用户发布的信息所谓公告管理 是指管理员对公告进行查询 查看 发布 删除等操作的行为 page36 运营管理 公告管理 运营管理说明 基本概念 点击 运营管理 点击 公告管理 进入 公告管理页面 待续 操作步骤 page37 公告新增 继续 公告管理 点击 新增 弹出 公告新增窗口 待续 继续 查看 公告新增栏目 输入 公告各项属性 点击 保存 完成 page38 公告查询查看 继续 公告管理 输入 查询条件 点击 查询 显示 查询结果列表 待续 继续 浏览 符合条件的公告 选定 待查看公告 点击 公告标题 弹出 公告信息浏览窗口 待续 继续 公告信息浏览 查看 公告信息 完成 page39 公告删除 继续 公告管理 输入 查询条件 点击 查询 显示 查询结果列表 待续 继续 浏览 符合条件的公告 选定 待删除公告 点击 删除 完成 所谓我的跑马灯 在系统环境中 是指当前用户收到的正在运行的跑马灯消息 page40 运营管理 我的跑马灯 运营管理说明 基本概念 点击 运营管理 点击 我的跑马灯 进入 我的跑马灯页面 待续 操作步骤 page41 浏览我的跑马灯 继续 我的跑马灯 浏览 我的跑马灯 完成 page42 跑马灯提醒 登录 系统 稍待片刻 显示 我的跑马灯 窗体底部 查看 我的跑马灯 完成 所谓我的公告 在系统环境中 是指用户对已接收的公告进行查询 查看 阅读等操作的行为 page43 运营管理 我的公告 运营管理说明 基本概念 点击 运营管理 点击 我的公告 进入 我的公告页面 待续 操作步骤 page44 查询查看阅读我的公告 继续 我的公告 输入 查询条件 点击 查询 显示 查询结果列表 浏览 符合条件的公告 选定 待查看公告 点击 公告标题 弹出 公告窗口 查看 公告内容 点击 阅读 完成 page45 公告提醒 登录 系统 稍待片刻 显示 公告提醒 窗体右下方 显示 我的公告列表 浏览 我的公告列表 查看 我的公告 完成 所谓备忘录 在系统环境中 是指系统维护用户待办任务的一种机制 支持对备忘信息的浏览 查看 发起 删除 修改 处理 适时提醒等操作 page46 运营管理 备忘录 运营管理说明 基本概念 点击 运营管理 点击 备忘录 进入 备忘录页面 日历导航 待续 操作步骤 page47 浏览查看备忘录 继续 备忘录 调整 日历年份和月份 浏览 备忘录 待续 继续 选定 待查看备忘 点击 待查看备忘 弹出 备忘窗口 查看 备忘信息 完成 page48 发起备忘 继续 备忘录 浏览 导航日历 确定 待发起备忘日期所在的方格子 点击 方格子 待发起备忘日期 弹出 创建备忘录窗口 输入 备忘录各项属性 点击 保存 完成 page49 删除备忘 继续 备忘录