危机与银行客户投诉处理.ppt

危机与银行客户投诉处理 第一部分客户投诉使银行面临信任危机 危机风险 国际金融形势使我国银行业面临的危机风险日益加剧 国内银行面对投诉 应对与处理能力严重不足 银行投诉处理能力 思考与讨论 什么是危机 银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系 企业危机管理现状调查报告 对危机定义的认识 危险事件42 32 突发事件35 58 难以解决的问题22 1 人们获得信息的渠道极大丰富 它所带来的信息传播方式 话题引导 潜在的舆论冲击 正深刻地改变商业秩序和规则 一个网友的帖子或博客往往就能够引发轩然大波 小小的危机也可能藉由网络如春草般肆意蔓延 个人话语权的时代 媒体更倾向于站在处于弱势的一方 站在消费者的角度看待问题 有时候甚至会忽略事实的真相 公关危机报道的倾向 web2 0时代特征 web2 0时代特征为银行危机公关敲响了警钟 资讯的发达加大了个别事件成为公众事件的可能性 银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系 第二部分银行应对客户投诉的战术之策 客户投诉类型与心理分析 顾客气质特征分析 投诉心理分析 顾客在接受服务时 由于受到挫折 通常会带着怒气投诉和抱怨 把自己的怨气 抱怨发泄出来 这样他的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解 以维持心理上的平衡 多血质型顾客的情感极为丰富 他们在接受服务过程中产生了挫折和不快 进行投诉时 总希望他的投诉是对的和有道理的 他们最希望得到的是同情 尊重和重视 并向其表示道歉和立即采取相应的措施等 顾客投诉的目的在于补救 补救包括财产上的补救和精神上的补救 当顾客的权益受到损害时 他们希望能够及时地得到补救 有效处理客户投诉的原则 有效处理投诉的六步骤 鼓励客户发泄 排解愤怒 充分道歉 控制事态稳定 收集信息 了解问题所在 承担责任 提出解决方案 让客户参与解决方案 承诺执行 并跟踪服务留住客户 鼓励顾客发泄时的正确行为与不当行为 正确行为 不当行为 原则 正确行为 不当行为 原则 充分道歉时的正确行为与不当行为 正确行为 不当行为 原则 收集信息时的正确行为与不当行为 要收集的信息 提出解决方案的时机和满足的条件 提出解决方案的时机 解决方案应满足的条件 正确行为 不当行为 原则 客户参与方案时的正确行为与不当行为 正确行为 不当行为 原则 跟进执行方案时的正确行为与不当行为 平息顾客不满的技能 有效隔离投诉客户 避免负面影响扩大 迅速反馈投诉信息 让管理层了解投诉 全面掌握产品动态 为客户重建信心 共同回顾购买目的 让客户重新购买 有效隔离投诉客户 隔离投诉客户原因 隔离客户的层次 正确行为 不当行为 原则 有效隔离投诉客户的正确行为与不当行为 迅速反馈投诉信息 及时反馈信息的原因 可以被反馈的投诉信息 信息反馈渠道 正确的信息反馈方式 原则 全面掌握产品动态 掌握产品动态的原因 应该掌握的产品动态 原则 共同回顾购买目的 共同回顾购买目的的原因 共同回顾购买目的的时机 共同回顾购买目的的技巧 原则 特殊客户 难缠客户投诉的有效处理技巧 一 特殊客户投诉的类型职业 身份 身体状况 处理原则 特殊客户更容易让投诉上升为危机 因此我们应更注意与他们的沟通二 难缠客户类型一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理 然而从根本上说他还是有理智的 讲道理的 但难缠的人则是有一种用分裂的破坏性手段来使别人注意他的需求 易怒的嘀嘀不休的下流或者令人讨厌的古怪的矜持的犹豫不决的霸道的醉酒的批评家爱争辩的 难缠客户的三大特征 固执者 唠叨者 狂妄自大者 难缠客户的三大特征 固执者 唠叨者 狂妄自大者 注重倾听 在处理问题时不批评客户的观点和想法 应重复客户所说的话并让他觉得自己很重要 让客户认为他的某些观点是对的 寻找某些认同的观点 保持平静和耐心 让客户发泄 偶尔同意客户所说的话 并表示感谢 同时清楚并友善地向客户说明自己能做到的以及自己做不到的 不要把客户的话放在心上 向客户提问以示关心并分散其的注意力 及时对狂妄自大者进行隔离 了解其背景信息 明确投诉转危机的可能性 难缠客户的应对方法 客户投诉后的总结提高 1 事件分析 外部因素经济 市场大环境 外部人员与机构状况 宏观非可控因素 内部因素人 财 物 机制 整个事件的导火索 过程