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浙大远程教绩效管理考试资料整理完整版(上)(2014-04-26 12:47:27)转载（平时作业的答案也都在这里，打印请直接复制我字体，这个大小的字体跟排版绝对是减少纸张，彩打更清晰，希望可以帮到你们。）简答题 1. 简要叙述绩效管理与绩效考核的关系。绩效管理与绩效考核的关系如下：绩效管理不但是一个完整的系统，是一个过程，注重过程管理，具有前瞻性，而且有完善的计划、监督和控制的手段和方法，注重能力的培养，注重建立经理与员工之间的绩效合作伙伴关系。 与此相对应的，绩效考核是绩效管理系统中的一部分，一个阶段性的总结，是回顾过去一个阶段的成果。它是提取绩效信息的手段，注重成绩的大小，经理与员工站到对立两面距离远，甚至有紧张的气氛和关系。 2. 试述绩效管理的必要性和重要性。绩效评价的不足和绩效管理的有效性； 可以促进质量管理； 有助于适应组织结构调整和变化；有效避免冲突； 节约管理者的时间成本；促进员工的发展。 3. 影响绩效管理实施的因素有哪些及如何解决？答：（1）影响绩效管理实施的因素有： 观念的问题、人力资源经理的尴尬地位、人力资源经理的内功修炼不够、高层领导支持乏力、各级管理者对绩效有抵触情绪。 （2）解决的途径分别是： 全员绩效意识和绩效管理责任；提高其权限，人事外包；提高专业性和理论素养；高层站到前台，而不是听汇报，做指示；宣传渗透绩效管理观念。4. 简要说明实施绩效管理体系的步骤。答：一.准备工作: （一）明确了解组织结构及部门工作使命；（二）对绩效合同的制定目标进行工作分析并明确岗位职责。 二.推广工作-必备要素 ： 人员 组织 信息。5. 简述绩效管理的流程。答：绩效管理流程是一个循环过程：绩效计划、绩效实施、绩效考核、绩效反馈与面谈以及绩效结果的应用。6. 简述绩效考核结果如何应用。(1)绩效诊断与分析； (2)组建绩效改进部门； (3)选择绩效改进的工具；(4)选择和实施绩效改进方案； (5)进行变革管理； (6)绩效改进结果评估。7. 简述关键事件法的优点和缺点。答：优点：(1)为解释绩效考核结果提供确切的事实证据;(2)可以避免“近因”效应; (3)有利于被考核者改进不良绩效。 缺点：(1)操作成本过高; (2)缺乏参考性，无益于人力资源决策; (3)考核结果的主观随意性较大。8 .简述行为观察量表法的优点和缺点。优点：(1)利于有效指导被考核者的行为；(2)利于监控被考核者的行为；(3)利于业绩反馈。缺点：(1)需要大量时间开发行为量表；(2)针对不同的岗位需要不同的量表；(3)主观因素影响较大。 9. 简述行为锚定法的基本步骤。(1)进行岗位分析，获取关键事件，以便对一些代表优良绩效和劣等绩效的关键事件进行描述。(2)建立进行评价等级。(3)对关键事件重新加以分配。 (4)对关键事件进行评定。 (5)建立最终的工作绩效评价体系。 10. 简述行为锚定法的优点和缺点。优点：(1)工作绩效的计量更为准确；(2)工作绩效考核标准更为明确；(3)具有良好的反馈功能；(4)各种工作绩效评价要素之间有较强的独立性：(5)具有较好的连贯性。 缺点:(1)行为锚定法方案设计和实施成本较高；(2)行为锚定法对于企业的基础水平及考核者素质要求较高；(3)实施过程中，需要对指标体系进行反复修改和测试。11. 试列举不同岗位360度考核的不同信息来源。答：岗位：中干、主管 考核人：上级， 信息来源：月（季）度考核表（目标考核），考核人：同事，下级 信息来源：评估问卷 .岗位：对客服务人员 考核人：上级。信息来源：月（季）度考核表（目标考核）考核人：顾客 信息来源：评估问卷|投诉 岗位：职能部门人员 考核人：上级 信息来源：月（季）度考核表（目标考核）考核人：同事 信息来源：评估问卷。 12. 试对360度考核进行正面评价。(360度考核得到的支持)答：360度考核得到的支持如下：(1)多方收集信息，较全面 ； (2)信息的质量较好；(3)更重视内外部客户和工作小组，使全面质量管理得以改进；(4)减少偏见的可能； (5)来自同事和其他方面的反馈信息有助于员工自我发展。13. 试对360度考核进行反面评价。(360度考核遭到的反对)(1)综合各方面信息增加了系统的复杂性；(2)如果员工感到考核人联合对付他，考核人可能受到胁迫且会产生怨恨；(3)有可能产生相互冲突的考核，尽管各种考核在其各自的立场是正确的；(4)需要经过培训才能使系统有效工作；(5)员工会做出不正确的考核，为了串通或仅仅是对系统开个玩笑。14.试列举公共事业单位360度考核评估指标。答：评估人类型 评估指标 同事 协作精神、人品作风、敬业精神、进取精神 下级 公平公正、领导能力、沟通方式、关心下属、培养下属 顾客 服务态度、服务技能、对投诉处理的及时性、对投诉处理的质量15. 试述系统绩效考核技术出现的必要性。(1)关键岗位与企业发展、组织战略实现紧密相连，需要在绩效考核中体现；(2)任务的不确定性，但目标的固定性，使得我们必须寻求解决方法；(3)将组织成功、战略实现反映在员工绩效考核系统中-系统绩效考核技术。16. 简述关键绩效指标的选择标准。(1)基于公司整体业务战略设定；(2)与业务单位的经营目标相关；(3)与受约人岗位职责直接相关；(4)体现各岗位工作重点；(5)确保可衡量。24. 简述利用工作流程图确定团队绩效的测评指标的好处。答：(1)把质量与流程改良计划和绩效管理联系起来；(2)有清晰工作流程的团队能够够对他们在工作流程方面的有效性进行考核；(3)对工作流程进行计划可以确定简化和重新设计流程的机会，从而形成更好的工作流程。25. 简述平衡记分卡的运用前提和障碍。前提：(1)战略目标能层层分解，能与组织内部的部门、工作组及个人目标达成一致，其中个人利益能服从组织的整体利益；(2)四个指标之间存在明确地因果驱动关系；(3)组织内部配套制度健全；(4)员工各自胜任本职工作。障碍：(1)如何实现实体考核到个体考核的衔接；(2)如何实现组织的战略目标与各战略业务单位的目标之间的动态调整; (3)技术层面。22. 简述目标管理法的缺陷。(1)目标难以制订； (2)目标商定可能会带来管理成本的上升；(3)目标管理倾向于Y理论对员工的动机作了过分乐观的假设；(4)缺乏必要的行为指导； (5)倾向于聚焦短期目标； (6)经常不能被使用者接纳。23. 简述目标管理法的优势。(1)目标管理在全世界被广泛应用，作为绩效考核工具的有效性得到广泛地认可；(2)对组织内易于度量和分解的目标会带来良好的绩效；(3)有助于改进组织结构的职责分工；(4)启发自觉性，调动员工的主动性、积极性和创造性；(5)较为公平；(6)相当适用且费用不高；(7)促进了员工和主管之间的意见交流和相互了解，改善了组织内部的人际关系。17. 试对团队绩效考核和部门绩效考核进行比较。 团 队部 门团队领导的考核部门负责人的考核1.作为团队工作的协调者，团队领导的绩效与整个团队的绩效挂钩，团队成员的绩效可看作是领导绩效的一部分。对团队的考核就是对团队领导的考核。2.团队领导一般是从某部门中抽调过来，因此，他可能承担两项职责，一是在团队中所承担非正式职责，二是在部门所承担的正式职责，这两项职责都是其考核的一部分。1.作为整个部门的任务分配者和管理者，对部门的考核可以看作是对部门负责人的考核2.部门负责人必须完成该职位所承担的各项职责，职责是否完成也属于部门负责人考核的一部分1.以团队集体考核为主，考虑其个人业绩2.除在团队中承担非正式的职责外，还承担其所属部门的某项职责，考核时都必须考虑1.以个人考核为主，参考部门考核结果2.在部门中承担的职责也是考核对象考核结果的应用1.集体工资（如在汽车行业中对生产工人采用的集体计件工资）2.集体奖励计划3.其他1.个人绩效工资2.个人奖金3.其他18. 关键绩效指标体系与传统绩效考核有何区别？基于KPI的绩效考核体系传统的绩效考核体系假设前提假定人们会采取一切必要的行动努力达到事先确定的目标假定人们不会主动采取行动以实现目标；假定人们不清楚应该采取什么行动以实现目标； 假定制定与实施战略与一般员工无关考核的目的以战略为中心，指标体系的设计与运用都是为组织战略目标的达成服务的以控制为中心，指标体系的设计与运用来源于控制的意图，也是为更有效地控制个人的行为服务指标的产生在组织内部自上而下对战略目标进行层层分解产生通常是自下而上根据个人以往的绩效与目标产生的指标的来源基于组织战略目标与竞争要求的各项增值性工作产出来源于特定的程序，即对过去行为与绩效的修正指标的作用及构成通过财务与非财务指标的结合，体现关注短期效益，兼顾长期发展的原则；指标本身不仅传达了结果，也传递了产生结果的过程以财务指标为主，非财务指标为辅，注重对过去绩效的考核，且指导绩效改进的出发点是过去的绩效存在的问题，绩效改进行动与战略需要脱钩19. 简述平衡记分卡四个角度之间的关系。答：财务角度，以何种形象展现给股东|投资者；客户角度，以何种形象展现给客户；学习与发展角度，是否继续提高并创造价值；内部流程角度，经营效率如何；考虑的是远景与战略；平衡计分卡四个角度之间的因果关系：战略是一组因果的假设，这种因果关系可以用“如果那么”来表述。如果提高从员工技能，那么产品产品质量和服务将得到提高，那么产品质量和服务提高，那么按时交货率将得到提高，如果按时交货率得到改善，那么增加客户忠诚度，如果客户忠诚度提高，那么资产回报率将得到改善。战略是一组因果的假设，这种因果关系可以用“如果那么”来表述。如：（1）如果提高员工的技能，那么产品质量和服务将得到提高；（2）如果产品质量和服务提高，那么按时交货率将得到改善； （3）如果按时交货率得到改善，那么客户忠诚度会提高； （4）如果客户忠诚度提高，那么资产回报率将得到改善。20. 简述引入平衡记分卡的基本程序。第一个程序：说明远景，它有助于经理们就组织的使命和战略达成共识。第二个程序：沟通，它使各级经理能在组织中就战略要求进行上下沟通，并把它与各部门及个人的目标联系起来。第三个程序：业务规划，它使公司能实现业务计划与财务计划的一体化。第四个程序：反馈与学习，它赋予公司战略性学习的能力。21. 简述团队绩效考核的流程。(1)首先确定对团队层次绩效考核的指标和对个体层面绩效考核的指标；(2)划分团队和个体绩效所占权重比例；(3)在确定的考核指标的基础上，分解绩效考核的关键要素，最后再考虑如何用具体的考核指标来衡量这些要素。26.简述关键绩效指标体系的设计程序。答：逐级确定 明确组织目标，自上而下逐级确认增值产出。 将组织目标层层分解，确定每个部门、每个职能要实现的分目标。 需要列出每一层次对组织目标实现能产生增值的工作产出，即通过每一层次的增值产出，最后能创造整个组织的增值产出，创造出最终客户所需要的价值，实现组织目标。 坚持客户导向的原则。以为最终客户创造出的价值为结果来倒推每个过程的产出；每一项工作都把下一项工作的执行者，即组织内部其他人员或部门，看作是自己的客户。每一项工作一定要为下一项工作和最终客户创造增值。 绘制客户关系图 以直观方式表达出每个职能、职位或团体对其所服务的内外客户所创造的工作产出。 为各项工作产出划分权重 每项工作为最终价值实现所作的贡献是不一样的，为每项工作产出划分权重，一可以正确衡量员工对组织目标实现的贡献，二可以指导员工将重心放在哪些事情上才能更好地帮助组织实现目标。 论述题1. 试述绩效计划的内容。1.员工在本次绩效周期内所要达到的量化和非量化的工作目标； 2.如果一切顺利，员工应何时完成职责； 3.完成目标的结果； 4.判别员工是否取得成功的标准可从哪些方面去衡量； 5.工作目标和结果的重要性； 6.获得关于员工工作结果的信息的途径； 7.员工的各项工作目标的权重； 8.在完成工作时可拥有的权力，可得到的资源； 9.达到目标的过程中可能遇到的困难和障碍，经理人员为员工提供的支持和帮助； 10.绩效周期内，经理人与员工的沟通； 11.员工工作的好坏对部门和公司的影响； 12.员工需要学习的新技能。 2. 建立和实施绩效管理系统应注意的问题有哪些？答：(1)从工作的结果出发来制定绩效指标和标准；(2)基于绩效评价的结果做出薪酬决策，须保证绩效管理系统的可靠；(3)实施新的绩效管理系统时给予现场指导； (4)一般不直接改变绩效管理系统；(5)主管人员需要具备包括人际能在内的技能； (6)员工自己收集绩效的数据；(7)组织内部透明化和公开化； (8)自上而下实施； (9)完美无缺的绩效标准慎用；(10)与员工职业生涯规划相连； (11)员工承担积极的角色； (12)需考虑薪酬体系的问题；(13)引入以客户为中心或强调团队精神的绩效指标影响组织氛围；(14)经理人的工作成果包括下属和自身的工作成果； (15)系统有益性体现的时间性；(16)绩效指标的可验性； (17)客户关系示图的运用； (18)阶段性的绩效回顾和沟通。 3. 学习完本章内容后，你对于自己所在的组织的绩效管理实施现状有何感想？能提出哪些建议？答：管理人员对绩效管理系统的认识不到位。应该广泛地针对性的培训和研讨。 4. 请详述关键绩效指标对于组织战略实现的作用。答：KPI对组织战略实现的导向作用 （1）战略性财务KPI与非财务KPI，体现战略目标的实现或成功关键因素的改善状况。因此，组织及各部门每年经营管理的目标和计划都要以战略性财务KPI指标和非财务KPI指标的年度分解为基准，而瞄准组织战略总目标。 （2）KPI要全面反映组织经营管理状况，通过对KPI体系的全面监控，实时了解组织的经营管理状况，发现经营管理中的问题和“短板”，发现经营状况与战略及年度计划的偏差。因此，KPI指标体系又是企业战略与计划偏差的预警系统。 （3）改进KPI与行为指标，改进KPI往往以组织或部门、团队为单位提出，是整体绩效的体现；行为指标是指衡量员工行为或工作质量状况的标准，是影响改进KPI改善的前提，只有行为指标改善了，KPI才能得到改进。 （4）管理要项是反映组织和部门内部管理状况的指标，是对KPI的补充。管理要项的设置应针对对实现组织目标有重要作用，暂时又难以用KPI衡量的关键管理领域和活动。5. 试比较平衡记分卡和关键绩效指标法。对比要素平衡记分卡（BSC）关健绩效法（KPI）管理趋向管理思想全方位、立体测评若干关键成功因素测评应用对象战略、企业、部门、岗位战略、企业、部门、岗位应用业务越大越复杂有作为范围相对独立对业务的影响本为一体化最大，团队及其成员，顾客，供应商重点突出，方向明确行为方法制作思路战略目标，分层单独制定从战略目标，由上至下测评指标数每个组织1520个58 个操作难易难难制作方法战略目标分多个角度关键指标鱼骨图列出关键成功因素、关键绩效指标等结果特性对企业的影响对管理体系、方向有影响对流程关键环节有影响时间特性指出方向、向前看指部分方向、向前看可比性自身不同期次部分可比纵向、部分横向可比副作用影响到管理系统容易让工作不全面对绩效的影响保持长远绩效，不偏倚对工作主要方面有进展6. 详述目标管理的实施程序。1）绩效目标设定：明确组织战略，自上而下逐级分解组织目标；上下共同制定各层级绩效目标；上下级就绩效标准及如何测量达成共识。2）确定目标达成的时间框架：确定各项绩效目标的重要程度；确定各项绩效指标的迫切性；上下级就绩效目标的完成时间、期限进行沟通并确认。3）实际绩效水平与绩效目标相比较：发现异常的绩效水平并分析产生原因；上下级就绩效改进共识；制订解决办法和矫正方案；为目标修正提供反馈信息。4)设定新的绩效目标：根据组织战略及考核结果，调整绩效目标；为新一轮绩效循环设立绩效标准；上下级共同确定各层级绩效目标并就如何测量达成共识。案例分析诸葛亮的烦恼诸葛亮经过几个轮回投胎做人，仍改不了凡事躬亲的习惯。最近一次，因为村里把地都租给外商办厂，已无地可耕，于是应聘进了一间电子厂做主管，但老习惯依旧没变。为了提高管理水平，公司派他出去参加一个管理培训。经过两周的管理技能训练，回到工厂的诸葛亮急切希望运用到新学习的知识和技能。诸葛亮星期一早上上班时，上周学的自我管理课程还历历在目。“我原来的管理方法确实需要改进一下”。他原来去参加管理训练之前，就遗留下许多问题没有解决。而眼下，部门里又冒出许多问题急待解决。有一个问题老板催促了好几次，诸葛亮也觉得不能再拖下去了。他想：“这一定又是我采用自主管理办法的好机会，他们一定会同意我这么做的。事实上，他们对于自己所做的工作非常明了，由他们自己所提出的工作任务标准一定比老板要求的提高15%的产量的还高。这两天就让他们讨论决定去吧，我也可以抽出时间去处理一些其他事情。”诸葛亮管理监督着5个人，他们的工作任务是安装和检测生产线上的电子计时器。虽然现在在计算机系统的帮助下，生产线上的检测循环时间已大大缩短，但他们仍然在按几年前制定的老工作标准完成工作。诸葛亮觉得这次是让员工参与计划制订的绝好机会。诸葛亮很快就向那五个工人布置了那件事情，告诉他们，由于计算机的运用，工作标准需要重新制定。他要求他们讨论一下这件事，并把讨论结果在星期二下午五点之前告诉他。这五人对此非常感兴趣，专门在星期一晚上安排一小时进行讨论，甚至午餐和喝茶都在谈论这事。可是第二天下午，他们的讨论结果却让诸葛亮大吃一惊。他们认为任务标准应当再降低20%，他说：我们感谢计算机使得我们的检测工作变得似乎容易一些，但是生产线相对而言却越来越复杂了。当你已经习惯了某种工作方式后，原定标准的改变会使你的工作一切从头开始。诸葛亮知道，老板决不会接受他们的降低工作任务的要求。但是他既已让员工决策，又怎能断然否定他们呢？“我怎样才能摆脱这尴尬的局面呢”诸葛亮很痛苦。阅读案例后请思考：1.诸葛亮在让下属参与计划问题上究竟犯了什么错误？答：诸葛亮让下属参与计划问题上犯得最大的错误就是忽略了双向沟通，他把目标管理完全放任给员工，变成了员工自主管理，放任了管理控制，我们强调绩效目标的制定，工作，标准的设定一定要上级跟下属共同来商定。2.如果你是诸葛亮，你将如何摆脱眼下的困境？ 答：带着老板所给予的标准提高15%的产量，跟员工共同商定这个绩效标准。1. “一个和尚挑水喝，两个和尚抬水喝，三个和尚没水喝” 。(1).在这个故事里，一个和尚的绩效优于两个和尚的绩效，有三个和尚以后，就没有了绩效。这是为什么？答;因为有了三个和尚后存在绩效障碍，没有完整组织机构职责不明确。(2)为解决三个和尚喝水的问题，如何在他们之间引入绩效管理？答;调整完成组织结构，理顺业务流程，明确各部门和分支机构的职责，为绩效评估提供参照标准，加强对员工的绩效管理培训，建立的沟通渠道，让员工通过了解、接受并认同绩效管理，建立与绩效相配合的激励制度。2. 试描述你所在组织运用的绩效考核的方法，并评价之，最后提出改进意见。答：我所在的组织运用的绩效方法是控制导向型绩效考核方法。控制导向型绩效考核方法着眼于“干出了什么”，而不是“干了什么”。在考核过程中为员工设立一个工作结果的标准，然后再将员工的实际工作结果与工作标准对照:工作标准是衡量工作的关键，一般包括工作内容和工作质量两个方面。它的优点简单、易操作，成本低，便于员工之间进行对比与排队，缺点只注重结果，过分强调量化指标，导致短期行为或引发不利于组织长期发展的事件，对于行为、特质等难以量化的指标无法进行考核。这个应适用于考核可量化的、具体的业绩指标，企业操作工、销售员等工作相对简单，业绩易于比较的人员的考核，被考核者人数较少。 失当的绩效管理是团队的毒药部门定下了年度的核心目标，主管把一个关键工作交给了小王，小王表示有点难度，主管说，这是我们部门第一季度的创新亮点，做好了绩效也会倾斜的小王的工作开展高开高走，主管也对工作密切跟踪和支撑，结果在1、2月份就已经基本完成。3月最后一周，小王参加培训离开公司。原定4月份向省公司汇报的工作，忽然提前到了这一周。于是小王将电子资料移交了同事小红，小红向省公司系统填报了创新，并且创新人员只签署了主管和小红自己的名字。4月中旬，小王培训回来，发现创新内容没变，而自己却不属于完成人员而且，主管对其一季度绩效考评为C，小红为B。小王找到主管，主管说，近期小红为了该项工作付出很多，沟通效果也很好主管与小王进行沟通后，小王还是觉得主管在考核时不合理，以致之后的工作积极性下降，工作进度及质量都大不如前阅读完此案例后思考：团队绩效考核应注意什么？答：绩效测评必须赢得团队成员的关注和认可，团队成员需要充分理解他们的测评系统；确保团队的战略和组织战略保持一致；确保团队绩效测评的目的是解决问题，提高团队工作业绩；注意选择最重要的几个方面进行测评既可；测评系统应充分考虑客户的意见；测评系统应详细描述每一位团队成员的工作。打破部门考核的标准，建立以人为中心的跨部门考核体系，无论员工在哪个部门都可以进行追踪；在业绩考核的基础上增加“行为考核”，由领导、同事对行为打分；跨部门团队的项目经理与HR部门合作参与确定考核标准、设计考核系统的全过程；作好标准化工作，包括考评目标、程序、组织、方法和手段等的标准化。1.有一种说法，认为主管允许小王培训，就是一种奖励，不必再次给绩效。您认为这样合适么？答：这种说法是不妥的。首先，培训与绩效是风牛马不相及的两码事。培训的主要目的是提高员工的知识、技能、纪律作风等，为员工的工作提供必要的职业支持，使员工的个人素质适应企业发展的需要。对于员工个人来说，某些培训固然带有重点培养的意味，从中得到个人成长的满足感，但是从管理者的角度来说，培训的最终目的是要提高员工的劳动生产效率，促进企业的成长与发展，而非将培训作为一种奖励的手段来调动员工的积极性。员工的绩效考核则是对员工个人工作业绩的评级认可，对员工的个人升迁，奖惩待遇等有直接的影响，与员工个人职业生涯发展息息相关。因此，无论对于员工还是企业来说，培训和绩效之间都不能划上对等号，对员工工作成绩的认可应当通过绩效体现出来，从而对个人利益产生间接影响，使其职业生涯发展走上良性循环的轨道。其次，主管的这种处理方式，违背了自己之前的承诺。作为一个团队的带头人，领导除了扮演决策者与组织者的角色外，还必须承担作为组织黏合剂的职责，而这种凝聚人心的感召能力则是来源于更深层次的领导个人品质魅力。帕尔默在终极领导力中提出的首要原则就是“坚定不移的保持公正和正直”，而诚实守信当是“正直”人格一个不可或缺的组成部分。作为一个团队的负责人，领导者承诺尤须慎重，许诺当限于可控范围之内，如做出承诺，则当尽力兑现，绝不能轻诺寡言。