专业的电话沟通技巧--shaojiali.ppt

专业的电话沟通技巧 培训目标 此次培训之后 您将能够讲述您在电话沟通中所扮演的重要角色以专业电话沟通技巧创造一种积极的印象并超越客人的期望 培训内容 电话业务的模式服务关键心态电话沟通的要点语调 培训内容 方式接听电话请来电者等候转接电话记录有效的留言结束电话 培训内容 留言聆听的技巧搜集信息使用开放 封闭式问题记录留言五大要点应使用或避免使用的言语 培训内容 电话留言记录者来电人类型如何处理投诉客人 电话沟通模式 沟通模式 语调 心态 方式 留言记录 留言记录者 定义 服务S 安全与健康E 高效R 接受V 活力I 兴趣C 礼貌E 平等 客人客人是我们提供服务的对象客人是酒店最重要的人 是生意的支柱客人并非依靠我们 而酒店却要依靠客人客人并非在打扰我们的工作 而是我们工作的目的客人是酒店的一部分 心态 专业话务人员的塑造 知识 技巧 态度 心态 学习自信的程序 紧张 情绪 自我说服 结果 挑战 重塑自我 心态 练习 挑战你自己的自我说服 我年纪太大 不能学习新知识 心态 练习 挑战你自己的自我说服 我的英语交流有障碍 心态 练习 挑战你自己的自我说服 我不需要同客人交谈 所以我不必学习 心态 练习 水平线 老外 永远是个难题 他们从来不讲汉语 心态 练习 水平线 酒店爆满时 我最讨厌 心态 练习 水平线 那些要求太多的客人是我的心腹大患 心态 练习 水平线 我不喜欢周末工作 烦死了 电话服务业务的要点 准备 积极的问候 负起责任 详细记录信息 转接给客人 自信的结束 称呼客人的名字 沟通 声音的构成 声音 清晰度 信心 语速 音调 微笑 方式 接听电话的规定接听来电时应专业平静而不惊慌彬彬有礼尽最大努力满足客人的要求客人可能会根据一个人 你 来评价酒店的服务和礼仪客人可能会根据你在电话中对待他们的态度来决定与你合作与否不要同一时间做两件事 方式 接听电话的规定接听来电时应全神贯注专心地回答客人来电聆听时避免外来干扰接听电话时不要吃东西或饮水 方式 请来电者等候的规定询问客人是否愿意在线上等等待客人的回复告诉客人需等候的原因告诉客人等候的时间回到线上时感谢客人的等待 方式 请来电者等候的规定 李先生 请您不要挂电话稍等可以吗 因为王小姐正占线 她过一分钟就马上和您讲话 李先生 谢谢您的等候 现在我帮您转接电话 方式 关于转接电话的规定一定要告诉客人转接的原因询问客人是在线上等或转接电话确保转接成功后才挂线提供分机号和回电时间以防转接不成功告知接电话者 来电者的名字与来电原因如果无法取得联系 为客人提供留言 方式 记录留言的规定准备好纸和笔记录信息以便回电重复留言和电话号码以确认提供进一步的帮助 方式 关于结束电话的规定重复来电者名字实践对来电者的承诺感谢来电者最后给客人亲切的问候留下一个持久的良好印象允许客人先挂电话不要用力挂话筒 留言 为了有效地处理咨询和良好地沟通理解 服务人员需要做好下列三件事 学习如何聆听学习如何搜集信息学习如何回答 留言 聆听技巧关注来电者给出回答保持开放的心态通过以下体现关注总结认同 留言 留言的五大要点 来电者全名 来电者的电话号码 具体内容 来电时间 留言人姓名 留言 应避免使用的言语 稍后再打吧 我帮你转到前台 客人不在 用其他方式和他联系一下吧 我不能保证他会注意到你的