卓恒电话营销技巧与实例.ppt

电话营销技巧与实例 电话营销的特性 电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的互动沟通过程电话营销是感性而非全然理性的销售 电话营销靠声音传递信息 营销人员只能靠 听觉 去 看到 准客户的所有反应并判断营销方向是否正确 同样地 准客户在电话中也无法看到营销人员的肢体语言 面部表情 准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个营销人员 是否可以信赖这个人 并决定是否继续这个通话过程 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 1 在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20 30秒内感到有兴趣 准客户可能随时终止通话 因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的 自己不感兴趣的事情 除非这通电话让他们产生某种好处 电话营销是一种你来我往的互动沟通过程 最好的通话过程是营销人员说1 3的时间 而让准客户说2 3的时间 如此做可以维持良好的双向沟通模式 电话营销是感性的营销而非全然的理性营销 电话营销是感性销售的手段 营销人员必须在 感性面 多下功夫 先打动客户的心 再辅以理性的资料以强化感性销售层面 王先生 选择我们卓恒进行装修 您会享受到品牌公司的优质服务 拥有舒心 放心的家装过程 感性诉求 我们的工程管理绝对做到无微不至 理性诉求 电话营销的目标设定 一位专业的营销人员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标 如果没有事先订下目标 将会很容易偏离主题 完全失去方向 浪费许多宝贵的时间 通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标 主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情 而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时 你最希望达成的事情 许多营销人员在打电话时 常常没有订下次要目标 因此在没有办法完成主要目标时 就草草结束电话 不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响 觉得自己老是吃闭门羹 电话营销的目标设定 主要目标次要目标 电话营销的目标设定 常见的主要目标有下列几种 确认准客户是否真正的潜在客户 订下约访时间 确定客户来公司 设计部 咨询的时间 确认出准客户何时能最后决定 让准客户同意接受服务提案 电话营销的目标设定 常见的次要目标有下列几种 取得准客户的相关资料 订下未来再和准客户联络的时间 引起准客户的兴趣 并使其建议初步好感 为下次通话打下基础 得到转介绍 电话营销的目标设定 电话销售目标表 电话营销的事前规划工作 Pre CallPlanning 电话营销的事前规划工作 进行任何活动如果要获得良好的成效 一定要在事前做好完善的规划 否则必定事倍功半 电话营销也不例外 一样需要事前妥善规划 其中有四件重要准备工作 1 研究准客户 老客户的基本资料 了解客户家装过程中最看重的因素2 确定可行的 合适的沟通方案并准备一份完整的建议书3 其他准备事项 电话营销的事前规划工作 一 研究准客户 老客户的基本资料 了解客户家装过程中最看重的因素在打电话给准客户 老客户之前 要研究一下手边所有的关于客户的相关资料 只有仔细研究过以上资料 营销人员才能确定这次通话的重点 否则就像瞎子摸象 完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了 电话营销的事前规划工作 每一个准客户最看重的家装因素可能都不一样 每一个准客户在确定家装公司前 一定会想 让他装修对我有什么好处 因此要向客户传达卓恒的竞争优势及该优势能给予客户的利益保障 从人的本性角度考虑 决定其选择的动机主要有2大类 一种动机是希望获得某种好处 另一种动机是害怕损失某种利益 另外 必须区别准客户的 需求 及 期望 需求 是非要不可的动机 而 期望 是有最好 没有也没关系的部分 营销人员对准客户介绍服务时 主要是强调客户最重视的因素 非必要的功能 利益仅是用来加强销售的效果 电话营销人员千万不要本末倒置 电话营销的事前规划工作 影响客户选择的因素有许多 并且个体之间存在着较大差异 但是大多数客户在选择时都会考虑如下因素 价格 质量 设计 材料 服务 环保 安全 公司品牌与实力 公司口碑与信誉 保修服务保障等 电话营销的事前规划工作 二 确定可行的 合适的沟通方案并准备一份完整的建议书话题的切入方法 沟通的语言及语气 双方的沟通地位设置 有针对性的服务推荐及优势表述等 对客户异议的解释等 电话营销的事前规划工作 三 其他准备事项1 调节自己情绪 在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌 有兴趣或漠不关心 关怀或挫折 耐心或急促 接受或抗拒 因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容 电话营销的事前规划工作 2 在打电话前深呼吸几次 可以使自己的心平静下来 并使自己的声音变的比较沉稳有力 3 在桌上放一杯温开水 当说话太久时 喝一些温水 可以松弛声带 一般来说 电话营销活动的进行方式 和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异 大致可以分成9个主要步骤 电话营销基本训练 电话营销基本训练 开场白有效询问重新整理客户之回答推销服务的功能及利益点 电话营售基本训练 尝试性成交正式成交异议处理有效结束电话后续追踪电话 开场白 电话营销的开场白话术就像一本书的书名 或报纸的大标题一样 如果使用得当的话 可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟 反之 则会使人觉得索然无味 不再想继续听下去 我们举一些错误的实例 开场白实例 营销人员 您好 陈小姐 我是卓恒装饰美国公司的刘德华 我们公司已经有13年的历史 不晓得您是否曾经听说我们公司 错误点 1 电话营销人员没有说明为何打电话过来 及对准客户有何好处 2 准客户根本不在意你们公司成立多久 或是否曾经听过你的公司 开场白实例 营销人员 您好 陈小姐 我是卓恒装饰美国公司的刘德华 我们是专业的家庭装修公司 请问您现在选定装饰公司了吗 错误点 1 营销人员没有说明为何打电话过来 及对准客户有何好处 2 在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题 让人立即产生防卫的心理 开场白实例 营销人员 您好 陈小姐 我是卓恒装饰美国公司的刘德华 几天前我寄了一些资料给您 不晓得您收到没有 错误点 1 营销人员没有说明为何打电话过来 及对准客户有何好处 2 平常大家都很忙 即使收到资料也不见得会看 而且让他们有机会回答 我没有收到 开场白实例 营销人员 您好 陈小姐 我是卓恒装饰美国公司的刘德华 我们能提供物超所值的家庭装修与家居集成服务 不晓得您现在是否有空 我想花一点时间和您讨论 错误点 1 直接提到商品本身 但没有说出对准客户有何好处 2 不要问客户是否有空 直接要时间 开场白 在初次打电话给准客户时 必须要在15秒内做公司及自我介绍 引起准客户的兴趣 让准客户愿意继续谈下 要让准客户放下手边的工作 而愿意和你谈话 营销人员要清楚地让客户知道下列3件事 我是谁 我代表哪家公司 我打电话给客户的目的是什么 我公司的服务对客户有什么好处 开场白实例 营销人员 你好 张曼玉小姐吗 我是卓恒装饰美国公司的刘德华 我们能提供物超所值的家庭装修与家居集成服务 今天我打电话过来的原因是我们公司得知您需要家庭装修服务 为了让您能享受到最好得家装服务 我想请教一下目前您在考虑家装事宜吗 重点技巧 1 提及自己公司的名称专长 2 告知对方为何打电话过来 3 告知对方可能产生什么好处 4 询问准客户相关问题 使准客户参与 开场白 常用的开场白类型介绍如下 1 相同背景法 2 缘故推荐法 3 孤儿客户法 4 针对老客户的开场话术 开场白 相同背景法王先生 我是卓恒装饰美国公司的刘德华 您新购买的流星花园里有很多业主都找我们进行了家庭装修 我公司为他们提供了优质的服务 并获得了大家的一致认同 现在流星花园还有几户客户的房子正在施工 请问您什么时候有时间 我带您参观一下样板间 开场白 缘故推介法王先生 我是卓恒装饰美国公司的刘德华 您的好友张学友让我打电话给您 他觉得我们公司的服务很好 也许您对我们的服务有兴趣 能请问您现在和哪家装饰公司在洽谈 开场白 关怀客户法王先生 您好 我是卓恒装饰美国公司的刘德华 您在三天前和我在流星花园做了关于您家装修事宜的简单沟通 由于我的疏忽 没有给您及时打电话 现在我打电话给您 主要是因为我们集团的FA大师王超杰先生明天要在香格里拉饭店做一场关于室内风水的讲座 想问一下您明天有时间吗 开场白 老客户刘德华 王先生 我是卓恒装饰的刘德华 最近可好 老客户 最近心情不好 刘德华 奥 怎么回事 嗯 看看我今天可不可以让您心情好一些 我们公司本周日在香格里拉饭店举行老客户茶话会 很多老客户都要去参加 其中有您的老朋友周润发 我想邀请您也来参与 请问有空吗 有效询问 确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关咨询 客户对什么有兴趣 家装资金投入大致是多少 客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通 尽量鼓励客户说话 建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标 家装有效询问要素 因为我非常希望尽快为您的新居量身提供最合适的方案和最完美的服务 我能不能向您请教一下您新居和您家庭的基本情况 家装有效询问要素 新居户型 面积等相关情况 装修预算 家庭人口及爱好特征 喜欢的设计风格 装修期限 其他 有效结束电话 当电话营销进入最后阶段 只会产生两种结果 一种结果是达到预定目的 一种结果是没有达到预定目的 如果没有达到预定目的 营销人员在结束电话时 一定要使用正面的结束语来结束电话 其理由有二 有效结束电话 一 现在虽没有达成预定目的 但是未来当他们有需求时 如果当初对你留下良好印象 仍然有机会和他们做成生意 同时这样做对公司品牌的维护也是有益的 二 让自己保持正面思考的态度 如果营销人员因为准客户这次没有合作 就产生负面情绪 将会把这种负面情绪带到下一个工作环节 影响自己的心情及准客户的心情 有效结束电话 如果达成预定目的 营销人员同样必须采用正面积极的方式来结束对话 1 不要讲太久 如果针对服务及利益讲太久 反而会引起一些新的反对问题 2 不要太快结束电话 太快结束电话 可能会忘了和准客户确认某些重要资料 有效结束电话 因此 营销人员要有效的结束与准客户的销售谈话 建议使用下面的方法 1 首先要感谢客户选择公司的服务 汪先生 谢谢您对我们公司的支持 让我们有机会为您服务服务 2 确认客户的基本资料 3 肯定并强化客户的决定 4 为客户提供后继服务保障 后续追踪电话 当电话营销进入最后阶段 可能因为某些原因而无法在这次电话中成交 而必须再安排下一次通话 但是在决定是否要继续追踪这个客户前 营销人员要先确定准客户是真的准客户 还是只是随便敷衍你 否则即使打了许多后续电话给准客户 也是徒劳无功的 后续追踪电话 1 先确认对方是一个值得继续开发的准客户 对你的服务有兴趣 对你的服务有需求 有钱进行装修 有权做装修决定 2 从现在到打后续追踪电话的这段时间内 营销人员必须要完成下列准备工作 传递相关资料给准客户 预想准客户可能提出的反对问题 并找出回应之道 3 告诉准客户从现在到你打电话给他之前 他需要做些什么 王先生 我会在这个礼拜三把你的家装建议亲自送给你 最迟后天你一定会收到 麻烦你先看一遍 礼拜五我会再打电话过来和你讨论其中的重点 不晓得礼拜五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好 异议处理 许多营销人员一碰到反对问题 就急于证明准客户的想法不对 结果造成双方你来我往 谁也不肯相让 对争执点双方没有达成一致 最后自然也就无法成交生意 其实 站在准客户的立场思考问题 才是最后成交生意的关键点 一般来说 反对问题的产生原因不外乎下列几个 异议处理