电话营销技巧与实例(宗鸣).ppt

电话营销技巧与实例 2 电话营销的特性 电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售 电话营销靠声音传递信息 TSR只能靠 听觉 去 看到 准客户的所有反应并判断营销方向是否正确 同样地 准客户在电话中也无法看到TSR的肢体语言 面部表情 准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个TSR 是否可以信赖这个人 并决定是否继续这个通话过程 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 1 在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20 30秒内感到有兴趣 准客户可能随时终止通话 因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情 除非这通电话让他们产生某种好处 电话营销是一种你来我往的过程 最好的拜访过程是TSR说1 3的时间 而让准客户说2 3的时间 如此做可以维持良好的双向沟通模式 6 电话营销是感性的营销而非全然的理性营销 电话营销是感性销售的行业 营销人员必须在 感性面 多下功夫 先打动客户的心 再辅以理性的资料以强化感性销售层面 王先生 选择我们的保障计划之后 你会感觉我们优质的服务 您的保障也更加全面 感性诉求 同时我们的保费是业界最合理的 理性诉求 7 电话营销的目标设定 一位专业的TSR在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标 如果没有事先订下目标 将会很容易偏离主题 完全失去方向 浪费许多宝贵的时间 通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标 8 电话营销的目标设定 主要目标次要目标 9 电话营销的目标设定 常见的主要目标有下列几种 根据你商品的特性 确认准客户是否真正的潜在客户 确定客户缴费的时间 确认出准客户何时作最后决定 让准客户同意接受服务提案 10 电话营销的目标设定 常见的次要目标有下列几种 取得准客户的相关资料 订下未来再和准客户联络的时间 引起准客户的兴趣 并让准客户同意先看我们的宣传页 得到转介绍 11 电话营销的事前规划工作 Pre CallPlanning 电话营销的事前规划工作 从事任何行业如果要获得良好的成效 一定要在事前做好完善的规划 否则必定事倍功半 电话营销也不例外 一样需要事前妥善规划 其中有三件重要准备工作 1 了解真正客户购买动机2 研究准客户 老客户的基本资料3 其他准备事项 电话营销的事前规划工作 一 了解准客户购买动机每一个准客户购买的动机可能都不一样 但通常最后的动机都只有2大类 一种动机是希望获得某种好处 另一种动机是害怕损失某种利益 电话营销的事前规划工作 二 事先研究准客户 老客户的基本资料 在打电话给准客户 老客户之前 要研究一下手边所有的关于客户的相关资料 15 电话营销的事前规划工作 三 其他准备事项1 在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌 有兴趣或漠不关心 关怀或挫折 耐心或急促 接受或抗拒 因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容 2在打电话前深呼吸几次 可以使自己的心平静下来 并使自己的声音变的比较沉稳有力 在桌上放一杯温开水 当说话太久时 喝一些温开水 可以松弛声带 16 如何成功进行电话行销 17 產品名單首撥回撥活動量價格話術人 PartI 影响绩效的关键因素 18 產品 適合的種類每次只介紹一種不要怕比較 PartI 影响绩效的关键因素 19 名單 名單的品質名單來源的交代接觸率記錄與長期應用 PartI 影响绩效的关键因素 20 首撥 首撥要深耕不要太早要求 接受 傳真為下次鋪路最好約好下次回撥的時間可能的話馬上傳真 馬上回撥 PartI 影响绩效的关键因素 21 回撥 真正的黃金在回撥不要怕回撥間隔的時間不要太久 PartI 影响绩效的关键因素 22 活動量 每次的通數要求接觸率成交率接觸頻率 PartI 影响绩效的关键因素 23 價格話術 二擇一 法社會壓力或第三者影響力替準客戶作決定魔術數字 PartI 影响绩效的关键因素 24 人 心態的要求技巧的要求持續力的要求專業知識的要求績效的要求 PartI 影响绩效的关键因素 25 PartII 拿起电话的前一刻 特别叮咛 26 开场关键 自信 亲和力 PartII 拿起电话的前一刻 27 开场白 电话营销的开场白话术就像一本书的书名 或报纸的大标题一样 如果使用得当的话 可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟 反之 则会使人觉得索然无味 不再想继续听下去 我们举一些错误的实例 28 开场白实例 TSR 您好 陈小姐 我是XX保险公司的林XX 我们公司已经有10年的历史 不知道您是否曾经听说我们公司 错误点 1 电话营销人员没有说明为何打电话过来 及对准客户有何好处 2 准客户根本不在意你们公司成立多久 或是否曾经听过你的公司 29 开场白实例 TSR 您好 陈小姐 我是XX保险公司的林XX 我们是专业的保险理财顾问 请问你现在有没有购买过一些保险 错误点 1 TSR没有说明为何打电话过来 及对准客户有何好处 2 在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题 让人立即产生防卫的心理 30 开场白实例 TSR 您好 陈小姐 我是XX保险公司的林XX 几天前我有寄一些资料给您 不晓得您收到没有 错误点 1 TSR没有说明为何打电话过来 及对准客户有何好处 2 平常大家都很忙 即使收到资料也不见得会看 而且让他们有机会回答 我没有收到 31 开场白实例 TSR 您好 陈小姐 我是XX保险公司的林XX 我们公司现在有一款特别适合您的保障计划 不知道您现在是否有空 我想花一点时间和您介绍 错误点 1 直接提到商品本身 但没有说出对准客户有何好处 2 不要问客户是否有空 直接要时间 32 开场白 在初次打电话给准客户时 必须要在15秒内做公司及自我介绍 引起准客户的兴趣 让准客户愿意继续谈下去 要让准客户放下手边的工作 而愿意和你谈话 客户经理要清楚地让客户知道下列3件事 我是谁 我代表那家公司 我打电话给客户的目的是什么 我公司的服务对客户有什么好处 33 开场白实例 TSR 您好 请问是陈小姐吗 我是XX银行信用卡保险服务中心的 我姓X 工号1942 很高兴为您服务 为了感谢您对XX银行信用卡的支持 同时也考虑到医疗费用的成倍增长为我们的生活带来了一定的负担 所以此次 特别联合XX保险公司向我们银行的尊贵客户推荐了一份全方位的保障计划 重点技巧 1 提及自己公司的名称专长 2 告知对方为何打电话过来 3 告知对方可能产生什么好处 34 1 开场 3 处理反对问题 4 刺激购买欲望 2 介绍产品 5 促成 关键 建立 面对反对 的正确心态 认清准客户拒绝的真正原因 PartII 拿起电话的前一刻 35 处理反对问题 我觉得这个保险还可以 可是我的太太不同意 我也没办法T X先生 您尊重太太的意见 我理解 您真是个好丈夫 看得出您非常在乎您的太太 您看 您每天只需要3 5元钱 就可以给您太太100万元的保障 这也是对您太太 您的孩子 最好的爱的表达 您说对吗 36 处理反对问题 我没有想过要投保是吗 看来您一定为将来做了万全的准备 很多用户和我谈起深圳的医疗费用 都不免为将来的医疗费用产生了一定的担忧 很多加入这项保障服务的用户也与我们分享他们的想法 很多用户都认为 与其等将来需要借债来负担高额的医疗费用 不如现在就为自己选择一份合适且优惠的保障计划 做为我行尊贵的信用卡用户 只要坐在办公室 就可以享受足不出户 一步到位的投保服务 另外 费用也非常优惠 一天只要3块钱就可以了 37 有效结束电话 当TSR进入最后成交阶段 只会产生两种结果 一种结果是生意未成交 一种结果是生意成交 如果生意没成交 TSR在结束电话时 一定要使用正面的结束语来结束电话 其理由有二 38 有效结束电话 一 现在虽没有成交 但是未来当他们有需求时 如果当初对你留下良好印象 仍然有机会和他们做成生意 二 让自己保持正面思考的