电话销售技巧及二次跟踪员.ppt

电话销售技巧及二次跟踪 电话销售技巧及二次跟踪 A 电话销售帮助企业获得更多的利润 B 以客户为中心的电话销售流程 C 电话销售中的沟通技巧 D 电话销售人员的相关事宜 E 案例分析 电话销售可以帮助企业获得更多利润 电话销售 电话销售是一种多利润的销售模式 居高不下的销售成本高的人力资源成本人员的工资 低效率资源配置不合理时间的浪费客户资源风险 降低企业销售成本提高企业销售效率更有效的利用资源企业扩大品牌影响力与客户建立长期信任关系直接把握客户需求 电话营销 利润 营销管理方面的挑战 电话销售的优势与挑战 优势 挑战 降低销售成本提高管理效率提高企业品牌影响力 判断客户状态难时间短沟通障碍 电话营销的职能 职能 营销职能 销售职能 搜集各种信息产生销售线索组织会议和研讨会建立营销数据库直邮 产品销售交叉销售提高销售客户服务 电话销售的六个成功要素 准确定位你的目标客户 准确的客户数据库 良好的客户关系管理 广告 直邮方面的市场支持 成功要素 高效的电话销售队伍 明确的电话销售流程 典型电话销售的组织结构 以客户为中心的电话销售大流程 销售流程 满意 客户决策的心理过程 认识 行动 评估 承诺 执行 以客户为中心的销售流程 准备 接待 需求分析 产品介绍 报价成交 跟踪 交货 电话销售流程 关系为导向 销售模式 交易为导向 两种电话销售的模式 企业角度看电话销售流程 销售漏斗管理 商业意识 电话量 沟通效果 制定计划和目标 销售业绩 电话销售流程 电话中的促成 电话后的跟进 电话销售流程分解 常见寻找客户的方法 扫楼公共机构 工商 税务 建账监管中心等 市场活动资料 统计资料 名录资料 报章资料 散发彩页免费讲座老顾客转介绍不断大量的交换名片参加多种多样的聚会多用114查询搜集媒体上的名单参加客户行业的展览会通过行业协会专业的名录公司购买建立终身号码薄 电话前的准备 明确打电话的目标 为了达到目标所必须提问的问题 设想客户可能会提到的问题并做好准备 设想电话中可能出现的事情并做好准备 所需资料的准备 态度上也要做好准备 明确给客户打电话的目的 准备工作 电话销售流程 电话中的促成 电话后的跟进 电话销售流程分解 开场白中的关键因素 1 自我介绍 2 相关的人或物的说明 3 介绍打电话的目的 4 确认客户时间的可行性 5 转向探寻需求 常见过前台的方法 在找资料的时候 顺便找到老板的名字 在打电话的时候 直接找老总 若对方问到我是谁 我会说是其客户或者朋友 这样找到的机会大一些多准备几个该公司的电话 用不同的号码去打 不同的人接 会有不同的反应 这样成功的几率也比较大随便转一个分机再问 不按0转人工 可能转到业务员那里或人事部 这样就躲过前台了直接告诉前台使用财务软件的好处 或者做推广的必要性 让她无法拒绝 如果你觉得这个客户很有戏 你就不要放弃 可以找另外一个同事帮你打 顺便考考你的同事 也可以学到新的方法 事态严重化 使无权处理 夸大身份 例如 你好 转你们李总 声音要大 我是 公司的王总啊 威胁法 强势型直接报名法则您好 帮我接一下你老总 我昨天有一份传真给他 确认一下他是否收到了英语公关法 优秀开场白达到的效果 吸引客户注意力 建立融洽关系 与销售产品建立关联 电话销售流程 电话中的促成 电话后的跟进 电话销售流程分解 开场白案例 案例一 您好 陈经理 我是 公司的 不好意思现在打电话给您 是这样 听 提到您是整个公司财务的负责人 在财务管理方面十分有经验 而我们公司最近刚好有一个针对象您这样公司的促销活动 十分优惠 所以 想着如果您最近要购买财务软件的话 可能会对您有所帮助 不知是否合适我简单向您介绍下 案例二 陈先生 您好 我是 今天打电话给您是向您表示感谢的 因为过去的一年里 我们的合作一直非常愉快 谢谢您对我们的支持 为了向您表示感谢 也为了更好的为您服务 我将公司公司最新的针对您这样的重要客户的优惠服务方案告诉给您 案例三 您好 陈经理 我是用友公司的XX 昨天给您打过电话 约好今天下午2 30给您打电话 您现在打电话方便吗 我今天给您打电话主要是想同您探讨一下昨天您提到的软件的服务费用的问题 想听听您最关心的事情 看是否能够帮助您 您能否先谈谈您的整体思路 理解 了解 A B 提问 D 引导 C 了解用户潜在的和明确的需求 提出高质量的问题 理解客户的需求 引导客户的需求 探寻客户的需求 问题 与决策相关的需求 激发需求 获取客户基本信息 引导客户 引发现有问题 探寻具体需求 您为什么要解决这些问题 您下一步有何打算 您对用友软件最感兴趣的地方在哪 是什么原因妨碍您做决定了 如果我们的软件满足要求 我们现在可以谈谈细节问题吗 我想更多的了解您的需求 您能告诉我您理想中的软件是怎样的吗 您准备用软件完成哪些工作 除了这一点 您还对哪些方面感兴趣 这些问题对您有什么影响 您的老板如何看待这一问题 对现在的记账方式您有什么不满意的 哪些事情使您很头疼 哪些事情占用可您大量时间 您的业务主要包括哪些 您主要负责哪些方面 你公司现在有使用财务管理软件吗 软件出现故障如何解决 除了您做决策以外 还有谁参与决策过程 做这样的决策需要哪些流程 多长时间 除了与您谈以外 还需要与谁谈 提出高质量的问题 电话销售流程 电话中的促成 电话后的跟进 电话销售流程分解 产品推荐的三个概念 推荐产品 FAB 功能 优点 利益 UBV 指与其它公司不同的商业价值 USP 就是你独有的销售特点 也即是你的卖点 产品推荐三步骤 了解 结合 确认 了解客户的需求 将需求和卖点 利益相结合 确认客户是否认同 常用话术 产品定位 根据您服务的要求 我推荐的服务产品是 因为它能满足您刚才提到的 刚才您告诉我 运用客户的话 从这些情况来看 下面的方案对您来说最合适不过的了 我给您作个介绍 好不好 我认为最适合您的服务产品是热线热线 上门服务 通过热线我们工程师可以帮您解决软件应用性操作问题 上门服务则可以补充电话端解决不了的问题 您觉得这样的打包组合怎么样 确认 检查我回答了你的问题了吗 解决你的顾虑了吗 这个对您有效吗 这个能够满足您的需求吗 你的看法怎样 你说这个 你的意思是 你刚才谈到 我明白你 如果我理解的正确的话 你的意思是 想跟你确认一下我的理解是否正确 案例分析 背景 通过销售代表有效的探寻 与客户最终就客户的具体需求达成如下共识 1 便捷的服务2 较长的生命周期3 要求功能全面4 要求一周内安装使用现在公司提供每周7天每天8小时的电话支持和第二天上门服务 销售代表想让客户指导可以满足需求 用该怎么说 例如 陈经理 便捷的服务对您来说确实很重要 我们的VIP服务提供的是即时电话即时支持和第二天上门服务 可以在您软件出现问题的时候 通过电话和上门服务解决他们的问题 这样就不会由于软件的故障而影响工作效率和工作情绪了 您觉得如何呢 电话销售流程 电话中的促成 电话后的跟进 电话销售流程分解 解除顾客顾虑促成产品销售 表达同理心咨询顾虑产生原因提出妥善的解决方法确认客户是否接受 善于把握促成下单适当帮客户决定 得到客户认同后解决客户疑问后 发现成交信号 下单最佳时机 解除用户顾虑 促成销售的实战技巧 电话销售流程 电话中的促成 电话后的跟进 电话销售流程分解 解除顾客顾虑促成产品销售 达成订单跟进 达成协议 让客户承诺 客户服务 真正的客户近期有希望合作的客户近期无机会的潜在客户 确定时间付款方式签订协议 约定下一步工作同意约见的销售代表客户到公司参观 提供优质服务避免投诉 与关键负责人的跟进 对客户清楚了解电话目的及目标准备 开场白以及应对可能出现的问题 对通话内容进行分析确定下次沟通的目标 电话准备 首次沟通 分析及跟进 使用跟进信 加深客户印象方便下次联系 与关键负责人首次沟通常见问题 我们正在考虑这个事情有人接起电话但是不是负责人客户说 你稍等 就没有声音了 电话被转到语音信箱客户一会接一个电话 回来说 你说 你说秘书 助理接听电话客户什么都没讲就挂断电话刚做完自我介绍客户就说不需要寄份资料或发个传真吧这件事我不负责现在忙 没时间刚才还有你们公司的人给我打电话呢你们这周已经给我打了5次电话了我们现在没有这个需求我们已经有供应商了 我对他们很满意听说你们的服务不好 与客户建立融洽关系 电话销售中的沟通技巧 沟通技巧 增强声音的感染力 55 38 7 55 38 7 身体语言 声音 措辞 增强声音的感染力 身体语言 措辞 声音要素 热情语速音量发音清晰度善于运用停顿 回答问题的逻辑性配合肢体语言积极的措辞自信简洁清晰 微笑 适当适应客户的性格 善于把握机会去赞美客户 销售人员要通过和客户的交谈中了解 与客户建立融洽关系 适应客户的声音特性 赞美对方 指出客户目前遇到的问题 客户的行为类型 主导型分析型友善型 n特点 强势 自己以为清楚需求 自为中心 感性强n应对方法 不出现正面冲突 不需赞美 让他讲 诉求 你行不行 专业 当有更好的方案平和地讲 特点 抓事实 讲理 理性 愿意听你讲清楚 比较耐心应对方法 必须查询清楚后再讲 有数据说话 有理可依 你懂不懂 适时寒暄 特点 温和 友善 逻辑性不强 很容易接近 感性应对方法 买点在关心 服务上 老鹰型 社交能力强 节奏快 节奏慢 社交能力弱 声音大 音量高不表示友好主导需求 权利 孔雀型 声音大 音量高友好主导需求 热情 鸽子型 声音小 语速不快友好主导需求 关系 猫头鹰型 声音小 语速不快不表示友好主导需求 尊重 人的性格特征 提问的技巧 提问的方式 问题的类型 提问的技巧 开放性问题什么 怎样 哪里 谈谈 为什么 封闭性问题能不能 会不会 是不是 对吗 多久 提问的方式 问题的类型 判断客户的资格 客户对产品或者服务的需求 决策 预算 成交 向客户提供自己的信息 竞争对手 时间期限 提问的技巧 前奏 反问 沉默 同一时间只问一个问题 记录 反馈 澄清 确认 倾听的技巧 判断客户性格 同意客户的需求是正确的 陈述需求对其他人同样重要 可以体会客户目前的感受 表达需求未满足而带来的后果 表达同理心 处理准客户约访的技巧 1 哦 是关于哪方面的事呢 准客户的名字 这些构想有可能对您非常重要 我希望能够当面向您解说清楚 另外 我还有一些细节性的问题必须与您讨论 请问您 时间 有空或者 时间 有空 我可以去拜访您吗 2 把资料寄来就好 我很乐意这样做 准客户的名字 但是这些构想只有在符合您个人需求时才有用 有一些细节性的问题我必须亲自和您讨论 请问您有空或有空 我可以去拜访您吗 你把资料寄过来就可以了 当然可以 同时这些资料具有很高商业价值 事实上我今天下午会在您公司附近 我可以把资料直接拿给您 3 不 那时我有事要做 不 那时我要去拜访朋友 准客户的名字 很抱歉 我一定是选了一个不恰当的时间 那么约或是否会更好 4 我有个朋友也在从事这种服务 如果您这位朋友就是您的服务代理人 我相信他一定给您提供了很好的服务 不过 我并不是想重复您已拥有的东西 请问您什么时间有空 我可以去拜访您吗 处理准客户约访的技巧 5 您只是在浪费您的时间 您这样说是不是因为您对我们服务不感兴趣 是什么原因呢 6 我对你们的服务没兴趣 准客户的名字 我也觉得您不会对您从来未见过的东西产生兴趣 这也是我要去拜访您的原因 我希望我所提供的资讯足够让您作出明智的决定 您会在办公室吗 信我看过了 你提的东西我们没有兴趣 这我理解 没有见过的产品谁也不会贸然做决定 你说是吧 所以我在想今天下午或明天上午亲自去拜访您 我们曾经作过详细的市场调查 这个产品对像您这样的企业有很大的帮助 您看我是今天下午还是明天上午亲自把资料带给您看比较方便呢 还是 用没兴趣来回绝你 你要给他这样的观念 梨子好不好 你要亲口尝 7 我很忙 这是为什么我先打电话来的原因 准客户的名字 我希望我可以在一个您较方便的时间来拜访您 请问您什么时间方便 我可以去拜访您吗 这段时间我一直忙 下个季度吧 是啊 您管理这么大一个大公司 忙是一定的 所以我才会先给您打电话 以便确认一下您的时间 不至于浪费您更多宝贵的时间 处理准客户约访的技巧 8 我真的没有时间 事实证明 您能把这个企业发展成这样的规模 就证明您是一位讲效率的人 我在想 您一定不会反对一个可以帮助贵公司更好的节约成本 节省时间 提高工作效率的系统被您所认知 是吧 9 你这是在浪费我的时间 如果您看到这个产品会给您的工作带来一些帮助 您肯定就不会这么想了 很多顾客在使用了我们的产品后 在寄回的 顾客意见回执 中 对我们的产品都给予了很高的评价 真正的帮助他们有效的节省了费用 提高了效率 没有时间拒绝你 你要用这样的观念 最忙的人不一定是成功的人 成功的人必然追求效率 10 你就在电话里说吧 我去拜访您 大概只需要5 10分钟 向您亲自做个演示 以便于您更好的了解我们的产品 您说是吧 11 我不需要 在您没有看到我们的资料之前 您的这些想法我都理解 这也是我想拜访您的原因之一 成功关键因素 电话礼仪 电话销售人员 成长之路 六个助手 关于电话销售人员 成功因素 电话销售人员的关键成功因素 商业意识 销售和沟通能力 热情和激情 计划能力 产品应用专家 协调能力 电话销售人员的成长之路 0 3个月 3 9个月 9 15个月 新员工培训产品培训行业现状及发展基础素质课程专业电话销售 新产品培训行业现状与发展信用和账款催收优质客户服务 新产品培训行业现状与发展专业销售谈判技能客户管理策略 15 24个月 新产品培训行业现状与发展大订单销售技巧 录音电话 同事和朋友 镜子 电子相册 电话销售人员的六大助手 头戴式耳机 计时器 电话销售的礼仪 案例分析 InboundCall OutboundCall 案例讨论 录音分析 案例分析 InboundCall案例讨论 录音一 在这段双方的对话中您发现一些什么问题呢 电话销售人员的表现如何 热情饱满 一般 积极性饱满 一般 自信心饱满 一般 声音的感染力饱满 一般 客户的反应饱满 一般 可信度饱满 一般 您觉得这位销售代表在哪些方面还需要进一步改进呢 InboundCall案例分析 自我介绍要有活力 真实的表现 提问问题要果断 发自内心的想帮助对方 双方的性格不同 InboundCall案例讨论 录音二 问题 电话销售代表哪些方面表现的比较好 哪些方面需要改进 InboundCall案例分析 专业能力不够缺少用户需求的探寻缺乏专业的词语赞美的态度不是很中肯介绍方案缺乏依据结尾应预约见面时间 OutboundCall案例讨论 录音一 讨论 这通电话存在什么问题 应该怎样改进 OutboundCall案例分析 分析 第一次与客户联系主要目标是建立关系 而不是急于介绍自己的公司和产品 如果一开始就冒昧的为客户推销软件 被拒绝的可能性就会很大 OutboundCall案例讨论 录音二思考 客户愿意交流的原因 交流中出现的问题 OutboundCall案例讨论 录音三 问题 电话销售代表哪些方面表现的比较好 哪些方面需要改进 OutboundCall案例分析 客户愿意交流的原因 对客户的需求有清楚 完整 准确的理解 赞美客户 关注客户交流存在的问题 提问过于唐突 不礼貌 没有回馈 应能进一步引导客户 OutboundCall案例分析 优势沟通界面好探寻用户需求引导用户需求表达同理心适时推荐服务产品 OutboundCall案例讨论 背景 飞龙公司是位于上海的一家机械公司 主要的产品是工程机械 该公司准备上一套ERP系统 已经与金蝶 神码2家公司进行接触 飞龙公司项目组组长张副总决定在一个月内确定最后的合作伙伴 现状 李雪是用友公司的销售人员 之前并不知道飞龙公司的采购计划 她前几天刚跟张副总通过电话 了解了项目的进展情况 也给张副总发了相关资料 昨天李雪在电话中和张副总探讨了面谈的可能性 张副总态度上没有非常欢迎用友公司 而是委婉的告诉李雪这个项目参与的比较晚 希望不大 行动困难 参与较晚 与客户关系一般 没有高层支持你是李雪 马上要给张副总打电话你会怎么办 OutboundCall案例分析 电话准备表 OutboundCall案例分析 录音分析 讨论 你觉得李雪哪些方面做得比较好 电话是建立人际关系的重要工具 每一个电话都是生意的机会每一个电话都是有成本的每一个电话都是学习的机会每一个电话都是帮助客户解决问题的每一个电话都可能为客户带来极大的价值每一个电话都是开心愉快的和积极成功的客户正期待着我打电话给她 我和我的客户都喜欢用电话交流在电话中我是受欢迎的打的电话越多 就越有机会成为出色的电话销售人员 希望大家都能成为出色的电话销售人员 电话销售二次跟踪 何为电话销售二次跟踪 电话销售的二次跟踪 指的是在经过第一通电话后 掌握了一部分有效的信息 客户的状况 客户的意向度 客户的销售情况等 后 带着明确目的性 提升意向度 促成签单 了解更多信息等 而进行的再次电话联系跟踪 二次跟踪的客户分类 根据第一次电话联系得到信息 我们可以把客户分为四种客户 也就是我们的意向客户分类1 A类客户客户对与我们的意向度很强 表示可以合作 但具体合作事项没定 2 B类客户客户了解并存在合作的意向 但存在一些问题 需要具体了解解决 3 C类客户客户了解我们 但合作上的意向不大 需要再深入了解和提升意向度 4 D类客户客户只是简单通了电话 具体的情况没谈到 需要约时间再谈 二次跟踪的切入点 1 二次跟踪为有目的性的行为 所以跟踪需要寻找到切入点 1 A类客户这类型的客户再联系时不应该再过多的去谈产品 而是要找机会去确定好合作的时间 例子 A 王总 你好 我是聚点的慕沐啊 B 哦 你好啊 A 我这次打电话给你想问下你你今天上午还是下午在公司 方便的话我去和你把我们合作的事情办理一下 B 我上午都比较忙哦 你下午过来吧 A 好的 那我就带齐合同 收据 下午两点到你公司拉 下午见 王总 你先忙 再见 二次跟踪的切入点 2 B类客户 这类型的客户是我们二次跟踪的重中之重 也是我们客户跟踪中比例和质量最高的客户 具体的主要是通过第一次的电话沟通后 把握住客户现在存在的真正问题和其真正的需求点 存在的问题 1 效果问题 数据 案例的说明 2 收费问题 行业内相对透明 需要注意的谈价格的技巧 3 行业或聚点存在的问题 聚点的品牌 合作诚信度 4 同行竞争性的问题 聚点占据的市场比例 聚点的资源优势 二次跟踪的切入点 2 1 聚点短信传播的效果问题例子 B 做短信宣传我觉得没什么作用啊 考虑效果问题 A 王总 怎么会这么想呢 现在在光东莞 跟我们公司合作的就有几百家客户 老板都是聪明人 假如无效果的的话他们也不会跟我们合作了 对吧 A 你看 现在东莞你们同行跟我们合作的都有上百家了 而且都是做了好几年的 XX公司的XX总 你认识吧 之前也是觉得担心做了没效果的 现在他们每个项目都交给我们做 大部分客户累积都是从短信上积累来的 这么好的市场你就这么给他做了吗 我们也要从上面争取到更多客户才能发展啊 A 王总 这个问题你就不用去想拉 我们公司要发展也必须让你们看到效果 你们才会继续投入的 对吧 所以是绝对有效果的 二次跟踪的切入点 2 同行竞争性的问题例子 A 我听说其他公司比你们的好和便宜哦 B 呵呵 一个推广的好与坏从它在市场占有的比例就可以看得出来的 聚点在整个短信中占有比例是最高的 B 恩 确实有比我们更便宜的但不可能有比我们更好的 我们卖的不只是产品 更重要是我们的服务 对吧 我们有全国最好最大的服务团队 从你开始合作 我们都有专业的客服人员对你进行跟踪 让你的推广效果最大化 我们要宣传就是要效果 而服务的好坏更影响到效果 所以相信我们能让你的推广在众多的宣传中最有效果 B 恩 确实现在推广很多 也很杂 确实也会让你在选择时有更多的空间 但你也知道百度在行内的知名度是相当高的 你是相信一般没实力的没保障的小公司还是有品牌有实力的百度呢 我相信你也希望投进去的每一分钱都能为你创造效益 带来客户 对吧 百度就是你的选择 B 呵呵 其实百度推广是按效果收费的 你的每一分钱都是你的客户访问了才收费 所以每一分钱都是花在实处的 这你可以放心 这也是百度公司首创的一种收费方式 其他公司收了你一年的钱就不管有没客户来看都是已经收的了 不一定就能给你带来客户 我们相信我们的产品能给你带来效果 所以我们的收费方式已经给了你信心的保障 我们会比别的公司更能帮助到你 二次跟踪的切入点 2 5 现在是否推广的问题例子 A 现在我们网站还没做好 生意还不错 还不想推广 B 老板 网站没做好没问题的 我们可以先帮你把名额定下来 先帮你注册了 也是不消费的 只是把你的钱存在你的帐户里 等你网站都做好了 需要推广时我们再把帐户开通就行了 只是现在我们的价格还没上调 同时现在我们还有相关的优惠政策给到你 所以我希望不要错过这个机会 B 老板啊 现在你们生意还不错 可能你也很忙 但我觉得生意渠道不应该单一化 现在你们同行在百度上做的已经有好几十家了 单就