中小型呼叫中心系统建设方案.docx

关于中小型呼叫中心系统建设方案摘 要呼叫中心（call center，又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询以及业务受理和投诉等服务。本论文的呼叫中心系统的界面以及功能开发主要运用了c编程语言，其数据是通过oracle数据库进行管理。本论文着重介绍呼叫系统的建设以及系统的主要功能。本论文所研究的呼叫中心系统是为中小型公司对客户服务的统一、高效的全操作业务平台，实现了该集团产品的服务的现代化、信息化，同时秉承了公司一切为了客户的服务宗旨。本论文所研究的呼叫中心系统为客户提供了产品介绍、产品故障在线解决、产品上门服务预约、产品预订等功能。用户在拨打客户热线时，统一由呼叫系统自动转移到语音导航模块。系统后台主要是客户信息的有关处理、保存和显示每一个客户的来电记录、产品订单记录、用户建议等功能。关键词：呼叫中心系统；建设；c；转移；1 绪论1.1 研究意义呼叫中心（call center，又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。在当今信息化时代的社会，一个企业要想发展，首先离不开的是信息发展。我所研究的呼叫中心主要是为中小型企业为客户提供服务的一个平台。它的实施将会推动企业的信息化水平和客户质量的全面提升。1.2 国内外现状国外：一项来自idc的调查表明，全球呼叫中心服务市场总产值在2003年为6亿多美元。建立在全球的呼叫中心服务的市场可分为三部分：咨询、系统集成和外包服务,其中外包是最大的部分，占整个市场的74%。呼叫中心还将以较快的速度继续增长。另据有关资料统计，全球每年由呼叫中心促成的销售额高达6500亿美元。此外，更为重要的是呼叫中心在国外已经确立形成了一个产业，不仅有呼叫中心各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询商。呼叫中心涉及的行业包括银行、证券、邮电、铁路、航空、饭店、公安、民事救助、医疗及企业策划、市场调查等。国内：目前国内一些主要行业的客户服务系统的建设已经取得了卓越的成绩。在中国，随着市场经济体制的逐步健全，企业间在低层次的价格竞争之后，正逐步地向“服务”竞争层次进行转换，而呼叫中心能够与用户建立良好的连接渠道，为用户提供优质的服务，迎合了这种需求。另一方面，随着电信政策的逐步放开，也为企业降低了呼叫中心的运营成本。因此，呼叫中心在中国虽然起步较晚，但以呈现出飞速发展的势头，每年的增长率都在30%以上，应用领域已经扩展到邮电、银行、航空、保险、证券、房地产、旅游、商厦、医疗保健、政府等几乎所有行业。1.3 研究目的（1）树立企业对外形象，提供个性化的客户服务。呼叫中心的最基本功能在于提供一个统一的服务热线电话，实现一个电话解决客户关注的问题。（2）提高工作效率。通过先进的信息化系统支撑，最大限度地实现呼叫工作自动化，大大提供外呼营销的工作效率。（3）实现企业内部服务流程标准化，优化资源配置。（4）建立企业客户数据处理中心，提供决策依据。2.cti技术 2.3.1 cti介绍cti是英文computer telephony integration的缩写。cti是从传统的计算机电话集成 (computer telephone integration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在，cti技术已经发展成“计算机电信集成”技术(computer telecommunication integration)，即其中的“t”已经发展成“telecommunication”，这意味着目前的cti技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。cti技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(cpe)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、ip电话等。2.3.2 cti 应用程序提供提供的功能权威用户。使用多个方法之一，电话号码可以和数据库比较，识别声音，将电话直接送到正确的地点。提供交互回应(ivr)。将呼叫方的数据记录显示出来以备使用。管理语音和视频会议。收集和显示占线的用户留下的信息。接受传真信息并将信息送到相应的传真机上。对于外地呼叫，预先呼叫。基于呼叫，启动智能代理程序提供呼叫者请求帮助。高级智能网 (ain)是一个能够提供新的cti服务并使服务简单化的电话服务体系结构。windows 的电话应用程序接口和novell的 tsapi是一种方便的在个人计算机或局域网上创建这种服务的编程接口。2.3.3 cti 技术的录音系统目前的电话录音系统有很多是跟电脑结合在一起的，就是把往来的录音内容存储在电脑上，也是cti技术的一个应用。传统的录音是录在录音设备的磁带，内存里，传统的这种设备，价格比较昂贵，并且存储的时间比较短。 而跟电脑结合起来的这种电话录音系统是把录音存储在电脑里，录音内容可以无限大，硬盘有多大 就可以录多少内容 一般40g的硬盘 在不压缩的情况下，可以录4000多个小时。随着数码产品的价位降低，使得cti 技术的录音系统成本很低廉。3 项目需求分析3.1 项目建设的背景面对不断扩大的生产规模、市场需求容量，国外知名品牌的涌入，公司的产品如何在日益激烈的竞争中取得优胜？在产品质量不断向高层次要求的同时，产品的各种服务也应当更加友好、更加完善。随着社会的不断信息化，构建一套具有功能强大的呼叫中心系统，进行完善的客户服务是迎接挑战的一项重要举措。在研究呼叫中心建设前，根据各种公司不同情况，对呼叫中心项目需求作了全面的分析和规划。3.1.1 呼叫中心前的状况在呼叫中心成立前，最前期许多公司的服务热线和前台电话是一起的，当客户需要询问一些产品问题时，前台人员还需去找专门的技术人员来接听电话，非常的不方便，同时也很耽误时间。后面一些公司做了些改进。建立了专门的服务热线，主要分为两块：(1) 处理客户投诉及相关服务类的热线一般的中小公司都是用普通的电话来处理客户的一些问题，有的公司是派人负责处理24小时接听电话，处理客户投诉及相关服务类问题，每天电话平均在120个左右。(2)公司信息部负责收集整理商务和经销商的信息，并进行落实和解答，每天电话平均80个左右。3.1.2 带来的主要问题由于没有呼叫中心信息系统，从硬件上面看，因为没有pbx/acd(智能交换机)及ivr(自动语音系统)等环境。出现下面几种状况：(1)无法实现分组连接，组内排队循环处理来话，造成用户电话在一路占线时，无法联络，不知道电话流失量。(2)无电话录音功能，出现重大投诉时，无法采集证据。(3)没有自动应答系统，无法进行自动过滤，坐席话务量增大。(4)无法实现传真服务及短信发送功能，无法定时或广播发送传真及短信。(5)无坐席应用功能，即普通话务员具有电话转接、保持、处理中、置忙等功能。由于软件导致的问题：(1) 无法全过程记录用户提出的问题和解决问题的过程。(2) 无法建立案例库和知识库，基本靠人工维护，不能实现交互应答。(3) 无法实现各种报表，分析发现问题，为公司提供决策。(4) 无法实现客户关怀，可能会使客户流失。呼叫中心是公司之间产品销售竞争力的体现，可以有改善目前的服务现状，其意义长远。目前，在同行业中的竞争对手都已经完成了呼叫中心系统的建设。因此，作为公司对外的一个服务窗口，呼叫中心系统必不可少。3.2 项目建设原则通过综合考察、分析认证后，呼叫中心应该按照以下原则建立：3.2.1 系统建设的目标(1)建立一个全新的客户服务中。秉承“一切为客户”的理念。(2)能迅速的、正确的处理客户咨询、投诉、意见等。(3)集成公司的客户管理系统中已有的客户数据。(4)提高客户的满意度。3.2.2 系统建设的原则 (1)提高品质的服务：为客户提供良好的服务。提供快速适应客户和市场的需要或修改服务的内容的能力。(2) 提供任何地点的呼入：提供与地点无关的接入能力(电话、传真、互联网、电子邮件、短信等)。(3) 提供任何时间的应答：提供24小时不间断的工作能力，即提供自动语音解答功能。(4) 符合客户意愿的任何方式：提供支持符合客户意愿的任何方式的多媒体互动的能力。(5) 系统的开放性和可扩展性：呼叫中心系统要求采用开放的硬件和软件系统产品，符合cti标准构建系统架构，支持各类安全和接口的标准及规范。(6) 技术的先进性和前瞻性呼叫中心系统要采用业界领先的组件产品，以保证系统平台化发展思路，并且要求支持多媒体服务。3.3 项目需求分析根据项目建设目标和建设原则，呼叫系统从平台到业务应满足以下功能：3.3.1 平台功能系统的平台功能应该具备：(1)交换机、自动语音应答、传真、录音、自动排队、cti、soft-phone。(2)支持根据问题的类型、坐席的技能、优先级、队列等待的时间等进行话务分配。(3)支持多媒体的联系方式(接入和呼出)。(4)支持多媒体统一排队功能。3.3.2 业务功能系统的业务功能应该具备：(1)查询功能：促销活动、公司介绍、产品介绍、留言、传真、特别通知等。(2)fax功能：在线传真、离线传真。(3)坐席功能：话务工具、救援服务、维修服务、投诉服务、业务咨询、客户关系管理、录音回放。(4)话务工具：来电显示、客户首次来电提示、客户来电的接听、保持、挂机、监听、通知公告、坐席全忙提示、录音、传真、客户留言。(5)客户联系：基本信息、家庭信息、公司信息、客户资料删除、客户资料修改；录音查询、录音播放、录音删除。3.4 项目面向的用户群3.4.1 普通用户这部分用户群主要指个人，也就是正在使用本公司产品的个体客户。他们可以通过呼叫系统询问产品的一些信息，可以询问产品出现的简单故障的在线解决方法，可以对产品进行上门维修预约，投诉服务等。3.4.2 公司用户这些用户是在使用本公司产品的公司群体，主要对此类用户提供产品定期维护，投诉服务等。3.4.3 经销商经销商是对本公司产品代理销售的用户，呼叫系统为这类用户提供订单服务、订单跟踪、促销活动介绍、投诉服务等。3.5项目业务标准与规范图1是该呼叫系统的业务标准与规范：图1 系统业务流程图fig1 system operational flow chart（1）最新产品介绍请按1提供最新研发产品的介绍，可以继续分下级目录，进入下级目录后按*号返回上级菜单，按9键退出。（2）产品介绍请按2提供公司所有产品介绍的语音朗读，并且按产品分类提供下级目录，进入下级目录后按*号键返回，按9键退出。如果客户对产品感兴趣可以获取产品资料。（3）公司介绍请按3提供公司介绍的语音朗读。（4）产品报修请按4购买了奔公司产品的客户，如果产品出现故障可通过此键报修，指定上门维修还是到公司维修，并且预约时间。（5）传真服务请按5提供接受、发送传真服务。（6）留言服务请按6提供留言功能。（7）人工服务请按0电话转给坐席员。3.6 本章小结本章主要论述了呼叫中心建设的需求分析。在呼叫中心项目建立之前，由于没有呼叫中心硬件环境和软件系统，从而给业务上带来无法录音、无法自动排队、无法记录客服提出的问题。无法给客户关怀等诸多问题。提出呼叫中心的建设的目标要建立全新、高效率、专业化的呼叫中心。呼叫中心将满足以下需求：建立一个多媒体一体化且高稳定的呼叫中心系统，支持多种联系通道向洪奔电子有限公司及公司的客户提供全方位的服务(如用户咨询、用户查询、用户业务受理、服务投诉等)。系统平台完善(提供呼入、呼出、fax、e-mail、录音、监控、报表等)。4 系统总体设计本论文研究的呼叫中心实现方案遵循：满足现有需求并能升级和扩展、业务流程可以定制和改变、客户端统一管理、系统的稳定性和开发性等原则。最终实现呼入、业务受理、客户关怀等问题的解决方案，并能够随业务发展不断升级和扩展。4.1 系统的硬件类型与架构4.1.1 系统硬件类型系统主要包括自动呼叫分配设备、资源服务器、业务管理服务器、中心数据库服务器、座席终端。4.1.2 自动呼叫分配设备自动呼叫分配设备是系统的核心设备，可以自动把在排队等待的呼叫按照一定的规则路由到相应的坐席，并调配系统资源支持相应服务，使整个呼叫处理的过程合理化。主要支持下列的功能：（1）智能路由功能。（2）内部座席排队。（3）服务流程管理。（4）呼叫过程管理。4.1.3 资源服务器资源服务器由acd调度，对外提供服务。系统中的资源服务器主要包括如下几类：（1）ivr服务器用于向用户播放语音提示，提示操作内容，并接受用户的按键输入或语音输入信息，并将此信息以适当方式传送给座席或其它相关设备。（2）录音服务器主要用于录制、播放、存贮各种语音，可以预先录制并存储需要向用户播放内容，并且有文本语音转换功能。（3）传真服务器主要用于接发传真。接受传真时，可将传真以电子文件的形式传送给座席或存储到服务器中。发送传真是接受系统或座席传来的电子文件形式的传真，并将其发送到指定号码。（4）电子邮件服务器接受和发送电子邮件以便为客户提供服务。4.1.4 座席终端座席服务员利用座席终端为用户提供服务，服务座席可以是现场座席，也可以是远程座席。4.1.5 系统硬件架构图图2 系统硬件架构图fig2 system hardware architecture chart4.2 系统逻辑架构系统的逻辑架构如图3：图3 系统逻辑架构图fig3 system logic chart（1）业务子系统主要是面向话务员操作接口，使话务员能够方便的处理企业客户需求信息，以便企业能根据这些信息做出及时响应客户需求。业务子系统处理包括咨询功能、销售功能、投诉功能、售后服务功能。（2）管理子系统负责企业业务和数据的维护以及为企业提供决策支持，根据企业目标体系规定和各项业务管理的需要将业务管理子系统主要分为业务数据维护、决策支持、话务员管理、业务维护和公共数据维护。（3）接口子系统实现呼叫系统和外部环境、交换机的信息、数据的交换，主要包括cti接口、e-main接口、fax接口，web接口、ivr接口等。（4）辅助子系统在呼叫系统的核心功能基础上，提供辅助功能解决可能遇到的特殊情况。包括：email和传真的补发，email和传真的手工处理，数据库备份，系统故障恢复等。4.3 功能组件设计4.3.1 坐席软电话组件系统提供软电话，这样，坐席可以不用通过电话，而直接在电脑上拨打和接听电话。软电话具备如下功能：（1）来电弹屏：根据主叫号码或相关卡号在座席端弹屏该用户的相关信息。（2）座席登录：登录呼叫中心平台，表示座席进入工作状态，接受呼叫分配。（3）座席退出：退出呼叫中心平台，表示座席退出工作状态，结束呼叫分配。（4）小休：座席由于非工作原因，暂时不再接受新的呼叫分配。（5）结束小休：座席重新接受新的呼叫分配。（6）处理：座席由于工作原因，暂时不再接受新的呼叫分配。（7）结束处理：座席结束处理，重新接受新的呼叫分配。（8）发起呼叫：可以呼叫座席、座席组。（9）应答呼叫：当呼叫到座席时，座席接通呼叫。（10）结束呼叫：挂断电话。（11）保持呼叫：通话过程中，座席可以将当前电话进行保持。（12）呼叫转移：支持座席间的转移，同时可以转到其他公司分机上。坐席有四个大的状态：idle，busy，ring，talk。talk状态又有三个子状态：hold、consultation、conference。坐席在每一个状态下可以通过坐席软件接口向服务器发出相应的操作。在操作结果不返回之前，坐席还保持当前的状态，当服务器返回正确的结果后，坐席就迁移到正确的状态，如果返回错误，将保持原有状态。在程序中。状态机可定义为如下类：class ccallstatebase(public：ccallstatebase()；virtual-ccallstatebase()；virtual ccallstatebase+stateofferring()return null；lvirtualccallstatebase*stateidle()return null；lvirtual ccallstatebase*stateconnected()return null；virtualccallstatebase+statedialing()return null；lvirtualccallstatebase*statehold()return null；virtual ccallstatebase*statelogout()；virtualccallstatebase*statepreconsuh()return null；virtualccallstatebase*stateconsuh()return null；1virtual ccallstatebase*statepreconf()retum null；lvirtualccallstatebase*stateconf()return null；lvirtual ccallstatebase*statepretrans()return null；lprotected：ctline+m_pagentline：public：virtual bool cananswercall()；virtual b00l canopenchannel()；virtual bool canhangupcall()；virtual bool canmakecall()；virtual b00l canholdcall()：virtual boolcanlogout()return true；lvirtual bool canretrievecall()return false；lvirtual bool canconsultcall()(return false；)virtual bool canstopconsuh()retum false；lvirtual boolcanconf()return false；lvirtual boolcanstopconf()return false；lvirtual boolcanstoptrans()return false；lvirtual b00l cantrans()(retum false；lvirtual boolcandeflectcall()return false；1virtual b00l canlistencall()freturn false；lcstring m_strstatename；)；在应用状态机时，遵循如下几个原则：(1)首先要查看线路设备的属性notify值，如该值为yes，则再进入状态机筛选；如该值no，则直接退出，无须状态机筛选。因此设备的notify，其优先权大于状态机。(2)每个电话设备只会存在同一个呼叫，即每条线路只能同时进行一个通话，但对于web设备，会同时存在几个呼叫，因此每个设备可以同时具有多个状态机。(3)电话设备属性cmdtype(表示是否软电话)有值和无值时，状态机不一样，即软硬电话的状态机不同。4.3.2 cti组件（1）座席状态控制：响应“座席组件”发出的登录、登出、应答呼叫、发起呼叫、结束呼叫、保持、转移、小休、处理、监听命令。（2）数据和呼叫同步转移：当呼叫转移时，用户信息及相关数据与呼叫同时转移到座席。（3）容错处理：冗余设备平时作负载均衡，系统单点故障不影响系统使用。4.3.3 ivr组件（1）流程控制：根据流程响应呼叫、发起呼叫和结束呼叫，播放事先录制好的语音文件。（2）流程设计：提供可视化流程设计器，进行ivr流程定制化服务，支持动态加载、修改ivr流程，无需重启服务即可运行新的ivr流程。（3）与外部数据库连接：内置数据库网关与各数据库进行连接，可连接的数据包括：mysql5.1以上、ms sqlserver2000以上，o