售后规章制度.docx

洲惠环保售后规程一、 安全教育1. 每一个维修人员必须受过安全教育，具有安全意识。2. 乙方应对其服务人员进行下列上岗教育和定期的安全教育。二、 现场安全1. 所有工作必须遵守安全第一的原则，不得违章操作。2. 在外埠出差时要注意人身安全，随时与公司保持联系，保持手机畅通。3. 进入现场前要学习和遵守用户的有关安全规定。4. 穿戴齐全劳动服装，特别是进入结构未完工现场，必须穿劳保鞋、戴安全帽。5. 工作时间和之前4小时内，严禁喝酒。6. 进入地下室施工时，要携带照明设施。7. 修复后的水泵试运行要由用户进行，以免其系统出现意外。三、正确施工1. 维修前首先要了解现场工况。2. 现场水、电和其他设施的开关操作必须由用户自行操作。3. 水泵的排空要由用户完成，要注意高温介质烫伤。4. 要确认水泵的供电情况，确保其处于检修状态，同时要求用户在配电柜处挂牌明示，在现场较混乱或复杂时，要设专人值班。5. 现场尽量避免动火；在必须动火时，要经用户安全部门标准，并在现场设置消防器材，同时安排专人监护。6. 用于化学介质和污水系统的水泵和/或产品，在施工时要有用户操作人员监护，以免发生人身意外。7. 杜绝蛮干。四、特种作业1. 起重-现场起重要请专业人员持证上岗。2. 强电维修-控制柜的强电维修人员应具备有效的电工操作证。3. 高空作业-任何高空作业必须系安全带。4. 化学品操作-涉及操作和维修化学泵的人员,必须具备化学品的知识和受过相关的 5. 培训。6. 高温作业-夏季在锅炉房等高温区作业要注意防暑。7. 计量泵/污水产品-必须由用户处理或清理干净后，才能由服务人员进行维修。服务中心行为规范准则服务中心-在他的影响范围内-遵守和维护在全球范围内达成的共识,包括下列在人权领域的核心价值和准则,用工标准,环境,反贪污和腐败准则1: 公司应维护,尊重,保护在全球范围内认可的人权,并确保没有任何虐待,辱骂等违反人权的行为。准则2: 公司应支持在公司中建立自由的协会,组织并尊重该类组织在劳资双方进行工资谈判的权力准则3: 禁止任何强迫和义务的用工形式准则4: 严格禁止使用童工:并禁止在雇用及工作安排上有任何歧视准则5: 公司应采取预防措施来应对环境的改变准则6: 主动承担环保的责任,并鼓励发展和传播有利于环境的技术准则7: 公司禁止工作上的任何贪污,腐败行为,包括敲诈,行贿,受贿“洲惠环保”行为准则职业道德和遵纪守法“洲惠环保”注重其诚信的声誉，因此希望其所有机构都遵守集团使命和展望小册子中规定的“集团社会和经济”关键事项。我们相信，在所有文化中，诚实和诚信都是普遍公认的惯例。虽然我们承认各个国家有不同的风俗和道德标准，但是集团希望凭借诚实和诚信来开展我们的业务。遵守法纪“洲惠环保”努力严格遵守自己的规定以及地方、国家和国家法律，包括联合国安理会的决定。为了遵守法律法规，集团管理层要求每位总经理和雇员都应负责确保所有协议（无论签署与否）、行为和程序都符合”洲惠环保”的政策和相关的地方、国家和国际法律。如果在某些情况下，法律法规没有明确规定，或难以解释，或者签订了新类型的协议，签约人应负责向集团管理层申请解释和批准。尊重人权“洲惠环保”尊重和支持国际社会所公认的人权保护。为此，集团管理层要求每位总经理确保其负责的”洲惠环保”下属公司尊重和支持人权的保护，防止有违人权保护原则的行为发生。劳动权“洲惠环保”尊重和支持国际劳工组织关于工作中的基本原则和权利宣言。为此，集团管理层要求总经理确保其负责的”洲惠环保”下属公司尊重雇员的结社自由及集体谈判权，确保消除强迫、强制劳动及雇佣童工，确保消除职业和雇佣方面的歧视。环境保护“洲惠环保”尊重和支持里约环境与发展宣言。为此，集团管理层要求总经理确保其负责的”洲惠环保”下属公司审慎负责地应对环境保护中的挑战，并积极采取行动承担环境保护的责任，同时”洲惠环保”鼓励环境友好型技术的开发和推广。政治捐款“洲惠环保”不向任何政党或任何政治候选人提供捐款。如要捐款，必须事先得到集团管理层的书面批准。管理层和董事会之间的联络管理层必须向董事长通报可能对”洲惠环保”的名誉构成重大影响的任何事务。会计准则每个公司的会计惯例必须遵守”洲惠环保”集团会计标准、地方和国家法律以及普遍接受的会计标准和管理。帐目、预算计划、对项目的经济审核等必须正确反映所提交的数据和事实。公司的所有资产必须登记在公司的总帐簿中。公平合法地竞争“洲惠环保”是世界一流的水泵制造商。因此，”洲惠环保”要特别遵循公开和公平竞争。为了更好地遵守竞争法规，集团管理层要求每位总经理和雇员都应负责确保所有协议（无论签署与否）、行为和程序都符合国家和有关国际法律。任何与此政策有矛盾的协议应由集团总法律顾问进行审核，并根据集团总法律顾问的指示进行修改。而且，集团管理层要求每位总经理和雇员都不与竞争对手讨论、交流、比较、告知或协商价格或普通条款。违反该法规或政策会受到竞争法当局的巨额罚款，并会严重损害公司声誉。因此，集团管理层将非常严肃地惩处任何违反此规定的行为。招待和礼物集团管理层要求每位董事、经理和雇员都同意不接受任何目前或潜在客户或供应商提供的会影响其为”洲惠环保”的利益做出独立决定的招待或礼物。如果要接受国际上普遍认为属于不当或贵重的礼物或招待，必须得到管理层的审批。如果拒收礼物会被认为是不妥当的，并且违反当地习惯，必须事先得到董事长的批准才能收取。贿赂、佣金和其它个人金钱酬劳为了给”洲惠环保”获得订单或其它优势，而向客户的雇员或政府官员等并非”洲惠环保”雇员的人支付或提供任何好处，如果收受此类好处的人会因此而违反其职责，此类行为就被视为违反了”洲惠环保”政策、国际条约和全世界大多数法律。集团管理层要求每位董事、经理和雇员都应确保其不参与此类活动。特别是，集团管理层要求总经理和雇员应： 不签订内容包含向”洲惠环保”的雇员，”洲惠环保”的客户或供应商的雇员提供佣金或礼物等任何金钱酬劳的安排或协议； 不向公务员支付法律或与政府部门签订的书面协议并未规定的款项； 仅向代理人或类似服务商支付佣金，而且要根据包含详细工作描述的书面协议来支付； 不预付任何佣金。1. 利益冲突如果任何董事、经理、雇员或直系亲属在任何竞争对手或与”洲惠环保”有重大业务关系的公司中拥有利益，就违反了此政策。其它任何可能与本行为准则发生冲突的利益，必须经集团管理层和董事长书面批准。具体包括：1. 拥有与”洲惠环保”竞争的任何公司或”洲惠环保”的主要客户或供应商的所有权或重大经济利益。2. 在与”洲惠环保”竞争的任何公司或”洲惠环保”的主要客户或供应商的公司内担任董事、经理、雇员、合伙人、顾问或代表。3. 与家庭成员和通过家庭成员进行业务往来的其它任何情况。4. 给予董事、经理、雇员或家庭成员直接或间接利益的情况。5. 与其它公司达成特殊交易或协议，由其向”洲惠环保”的雇员提供该雇员与”洲惠环保”的合同没有规定的好处。6. 使董事、经理、雇员降低其对于”洲惠环保”忠诚度或诚信度的情况。2. 保密“洲惠环保”的雇员会不时接触到公司的技术和市场信息。机密信息属于”洲惠环保”，而每个雇员有义务为之保密。把机密信息泄露给外界，或直接或间接地利用机密信息谋取私利，都是违反法律和本行为准则的行为。聘用期内以及聘用终止后都应遵守此保密规定。服务工作要求所有”洲惠环保”服务中心需要在处理”洲惠环保”服务委托过程中，需要遵从4-24的服务要求。4-24服务工作要求4-接到”洲惠环保”协调员的服务派单后，需要在4小时内与客户联系并约定现场服务时间，并回复给”洲惠环保”的服务协调员。24如果客户现场在服务中心所在地，则服务人员要在24小时内到达现场；如果客户现场在外地，服务人员要在24小时内出发前往客户现场。24现场服务完成后，要在24小时内将填写完整的服务工卡以及反映现场故障的清晰的照片通过电子邮件或传真反馈给”洲惠环保”对应负责的工程师，并抄送给对应负责的”洲惠环保”协调员和后备工程师。4.2 现场服务操作规范4.2.1 着装和形象的要求现场服务人员现场服务时必须穿着”洲惠环保”工作服，注意着装要整洁，精神饱满，礼貌待人。4.2.2 现场服务前的工作（1）现场服务前，与客户确认现场服务的时间，考虑交通堵塞等不可控原因，预约时间向用户说明有半个小时误差。由于特殊原因不能守时的应该最少提前45分钟和客户释清楚，并且明确告知客户达时间。一定要给自己留下充足的时间。只能早到不准迟到。应该养成守时的良好习惯，记住守时首先是对自己的尊重也是对别人的尊重。（2）一旦和用户确定了现场服务时间，准时到达现场并带齐提供服务所必需的工具、设备。4.2.3 现场服务的行为要求见到客户后首先要自我介绍：您好！我是”洲惠环保”公司的服务人员“”。在现场服务时严格遵守服务注意事项：服装整洁面貌好，态度和蔼有教养；作业之前多沟通，专业建议更重要。服务纪律要谨记，吃喝拿要不允许；现场抽烟要杜绝，无关区域是禁地。施工完毕要清扫，保养知识耐心教；认真填写服务卡，告别要留联系卡。在现场服务过程中，对于用户提出的合理要求、咨询或用户提出非专业性的问题，需要从专业的角度给用户做耐心的解释和说服，决不允许对用户冷嘲热讽，不理不睬，在用户没有接受以前，不允许与客户发生争执，不允许负气离开，若在现场解释不通，需要打电话向”洲惠环保”公司相关负责人员汇报并等待处理结果。目标客户要明确。在现场服务时，一定要清楚自己服务针对的客户。如果现场最终用户为OEM客户的用户，那么在现场的服务过程中，针对现场的故障情况以及故障原因，务必要与OEM客户相关人员保持沟通；如果现场没有OEM客户的相关人员，在遇到OEM设备的水泵选型错误或者安装不当问题时，在给现场用户下结论之前，请务必先与OEM相关人员联系或者与”洲惠环保”相关人员联系。离开之前，需要向用户讲解产品使用、保养知识，以及出现异常的处理方法和寻求服务的正确途径。离开时要有礼貌的向客户道别。服务委托的现场工作结束后,服务技术人员应该在第一时间致电或者发短信给本公司协调员,汇报现场解决的情况及遗留问题;服务中心的协调员应及时把此消息告知委派工卡的”洲惠环保”协调员,以便做出最快速的反馈。对于由于产品质量问题和服务技术能力问题而不能一次解决的服务案例,服务中心应该及时联系”洲惠环保”区域的协调员,”洲惠环保”协调员应安排”洲惠环保”的技术人员或者专家直接参与问题的处理。4.2.4 现场服务要注意的问题l 在处理现场服务案例,特别是来自”洲惠环保”服务委托的案例时,如果遇到以下情况，请大家及时与”洲惠环保”服务部保持沟通,服务部会与服务的委托方进行相应的沟通和协调: l 现场的费用结算问题不能与客户取得一致。l 现场的检查结果客户不能认可等等现场无法进行有效协调解决的困难。l 现场除服务委托上要求的泵之外，客户还有其它”洲惠环保”水泵出现故障并要求维修。l 服务人员在严格按照服务委托要求进行操作时,要注意保持客观、冷静的处事态度,在现场体现出我们高素质的专业服务形象。l 严格禁止与现场客户发生过度争执乃至无谓争端等不文明、不理智的行为。l 如果服务人员在现场受到了客户不理智行为的侵害,请在事发后及时向服务部进行报告,以便服务部及时联络相关方面进行处理。4.3 服务工卡填写及反馈操作规范4.3.1服务工卡填写规范l 服务委托工卡上的空格需要全部填写，如果没有的请划去，如果水泵在深井安装或者抄不到铭牌的请在工卡上注明原因。l 在产品编码和序列号这一栏中除了产品编码一定要定进去之外序列号也要写明，如果工卡是维修三台以下同类型的水泵，序列号要全部写上去，如果是三台以上同类型的水泵写其中的一个序列号并注明有多少台水泵。如有必要，请另外附上一页单独的水泵序列号清单。l 如有损坏零件一定要写明损坏零件的名称/位置号和产品编码及其数量。如果无法查到零件编码，请注明并务必标明零件的位置号。l 故障判断和分析一定要符合逻辑，是否质量问题要明确，并且要提供详细的相应照片证明，如果现场对故障结论不能确定，请在现场及时与”洲惠环保”工程师联系。l 对于用户现场安装或设置存在的问题一定要在工卡上注明，并给出相应的解决办法和建议。l 需在工卡上注明建议客户日常巡检的内容和相关维保事宜。4.3.2工卡反馈操作规范l 委托工卡内容与完成工卡同时发送给负责工程师，抄送给负责的协调员和后备的工程师比如： TO:*,