高端别墅销售人员礼仪知识共分享.pdf

高端别墅销售人员礼仪知识共分享 高端别墅销售服务礼仪培训高端别墅销售服务礼仪培训高端别墅销售服务礼仪培训高端别墅销售服务礼仪培训讲师朱晴提供别墅销售礼仪知识大全， 包括销售人员 服务意识、学习知识的作用、销售服务礼仪具体课程讲授内容、销售人员详细礼 仪知识等。相信通过本课程的学习能从内到外改变员工的素质和修养，提升公司 整体的形象。 别墅销售人员学习礼仪知识的必要性别墅销售人员学习礼仪知识的必要性别墅销售人员学习礼仪知识的必要性别墅销售人员学习礼仪知识的必要性 礼仪同其他事物一样，经历了一个由产生、发展到完善的历史过程。自古以来， 人们一直都在追求文雅的仪容、悦人的仪态、优雅的谈吐等，也传颂、流传着优 美动听的经典事例。如今，随着现代社会人际交往的日渐频繁和经济全球化趋势 的发展，人们对个人礼仪的关注逐渐加强。因为个人礼仪不仅涉及个人的穿着打 扮、举手投足，而且体现个人的行为习惯和审美情趣。在这些不经意之间的“小 事小节”之处，体现着一个人的精神面貌和文化修养。 销售人员怎样才能有一个值得信赖的形象；怎样和客户寒暄，营造出亲和力的沟 通氛围；怎样迅速引起客户的注意力及兴趣；怎样倾听；怎样应对客户的拒绝； 怎样得体沟通等。这些细节都是销售人员必须了解和掌握的，并贯穿于销售工作 的始终。成功的销售都离不开这些细节。 别墅销售人员必备服务意识别墅销售人员必备服务意识别墅销售人员必备服务意识别墅销售人员必备服务意识 第一，优秀的欢迎意识： 优秀的欢迎意识就是当任何一位顾客，即将来带案场，或在案场周围任何一个位 置走动时案场员工需要做到，主动的迎接与欢迎，同时要作到精神饱满，热情自 然，声音宏亮。 第二，耐心的接待意识 耐心的接待意实际上是贯穿在整个销售过程中的， 它需要房地产销售人员耐心的 接待每一位顾客，尤其是在销售过程的初期，需要销售人员，耐心的为顾客讲解 相关知识； 第三，优秀的服务意识： 作为房地产行业， 实际上我们从接待顾客的那一瞬间起， 就在为顾客提供这服务， 但服务与服务意识是两个完全不同的含义。 在日常工作中， 我们的员工会提供给顾客服务， 譬如倒水， 请客人坐下， 等服务。 然而这些更象是一种工作流程，甚至不能称之为服务。 而服务意识，是需要每一位销售人员，在销售过程中通过对顾客的仔细观察， 与 判断，提前预知顾客所需要的服务。 譬如，当外面很热，顾客进到店内，我们的销售人员会送上饮品。这是我们现有 的一种服务，相信很多员工也都会这样去做。 但作为服务意识来讲，因该同时看到，顾客也出了很多的汗，更需要纸巾把汗擦 去。 服务意识，是对顾客需求的细微之处做出的积极反映。 第四，专业的讲解意识 专业的讲解意识，实际上是以专业的知识做为基础的，以专业的角度去回应顾客 的疑问，同时还要做到讲解全面与实际相结合。 第五，准确到位的协作意识 与传统协作所不同的是，准确到位的协作意识需要店内员工知道，别人什么时候 需要我的协作，我可以为他做些什么？ 我怎样去为他做？所以，只有清晰掌握了工作中的各个工作环节，才能为他人提 供准确到位的帮助，从而最大限度的提高协作意识。 第六：良好的维系意识 对有意想购买的顾客，进行及时的联系，不断的提供新的信息。 总结：员工的销售意识，是比较综合的训练，它并不是一句，主动热情的欢迎光 临。相信只有在销售的整个过程中，充分做到以上几点，那么获得良好的业绩自 然不是件难事。 别墅销售人员礼仪培训课程信息别墅销售人员礼仪培训课程信息别墅销售人员礼仪培训课程信息别墅销售人员礼仪培训课程信息 【培训时间】2 天 【课程方式】企业内训 【培训对象】房地产行业所有人员 【培训形式】大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演 练、疑难解答等方式，使医护人员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。 【课程收益】 通过培训使学员掌握置业顾问应具备的职业素养； 通过培训使学员掌握置业顾问如何树立个人的职业形象； 通过培训使学员掌握置业顾问在与客户交往中的礼仪常识和规范； 通过培训使学员掌握置业顾问应如何与客户沟通及如何处理客户投诉等。 房地产销售人员礼仪培训课程内容 第一章：房地产从业人员服务心态 一、什么是客户服务 1、小组讨论 2、客户服务的核心内容 3、什么是顾客满意 二、树立优质客户服务意识 案例分享 你有正确的客户服务意识吗 你是在为自己的工作 三、优质客户服务的价值 打造服务利润链 客户服务与销售同样重要 深刻理解客户关系 深刻理解客户服务 你是在为你自己工作 客户服务仅仅履行职责是不够 第二章：房地产从业人员个人形象塑造 一、修饰仪表 1、仪容仪表的重要性 2、头发的颜色、清洁、长度； 3、男士仪容仪表：面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水 4、女士仪容仪表：化妆的重要性、化妆的原则 二、得体着装 1、着装的原则 2、男士西装的穿法 3、男士配饰的选择 4、女士着装的要求 5、女士配饰的选择 讲授、学员分享、学员演示、实操 第三讲：高端置业顾问优雅体态 1、站姿 2、坐姿 3、步姿 4、蹲姿 5、鞠躬行礼 6、手势 学员演练、讲师点评、讲授、案例分析 第四讲：房地产从业人员完美表情训练 一、完美表情解释 二、微笑的功能及练习 1、微笑的含义 2、微笑的原则 3、微笑与个人形象 4、微笑与企业形象 5、微笑的种类及场合的适用 6、中国式微笑与国际微笑 7、微笑练习 三、目光礼仪 1、目光运用：亲密目光、商务目光、公务目光 2、交谈目光 3、倾听目光 4、拒绝目光 5、赞赏目光 6、客户目光背后的情绪识别 7、目光禁忌 第五讲：置业顾问与客户交往的礼仪 1、递送和收受名片的礼仪 2、握手的礼仪 3、称呼的礼仪 4、寒暄与问候的礼仪 5、介绍礼仪 6、交谈礼仪 7、拜访中的礼仪 8、接待客户的礼仪 9、送客礼仪 培训方式：模拟、点评、分析、讲解 第六讲：客户接待礼仪 一、接待礼仪的要求 二、顾客进门 1、三声 2、三到 三、和顾客的交流 四、和顾客的沟通 1、三 A 规则 2、 “说什么”与“怎么说” 3、销售人员的“七不问” 4、倾听的作用 5、沟通的误区 6、洽谈座次的安排 培训方式：讲解、示范、训练、点评 第七讲：通信及电话礼仪 一、接电话礼仪 1、接听电话的时机 2、亲切的第一声 3、良好的姿态影响电话中的声音 4、电话表情礼仪 5、转接、留言、结束电话的基本技巧 二、拨打电话礼仪 1、拨打电话的时机 2、拨打电话前的准备 3、谈话时间的控制 三、手机使用礼仪 四、销售人员收发传真及电子邮件的礼仪 培训方式：模拟、点评、分析、讲解 第八讲：客户服务中的沟通技巧 1、面对面沟通的基本功 2、沟通中的积极性肢体语言呈现 3、沟通中常见的不良肢体语言 4、如何倾听客户 5、如何向客户推销建议 6、沟通中复述的技巧 7、客户的四种人际风格及沟通技巧 8、不同状况下与客户的沟通技巧 第九讲：置业顾问销售礼仪培训总结 别墅销售人员礼仪知识分享别墅销售人员礼仪知识分享别墅销售人员礼仪知识分享别墅销售人员礼仪知识分享 1.致意礼仪 致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋 友； 男士首先向女士致意；年轻者先向年长者致意； 学生首先向老师致意；下级应当首先向上级致意； 当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向 男士致意。 2.握手礼仪 握手礼的基本规范： 握手次序： 女士先伸手， 男士才可握手； 领导或长辈先伸手， 下级或晚辈才可握手。 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手、用大 约 2 公斤的力，避免上下过分地摇动。 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、 不 能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论， 或 点头哈腰过分热情。 3.名片礼仪 名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而 鼓起来。不要将名片放在裤袋里。 递名片顺序？ 须先于客户递出名片。递名片时起身，双手拿出自己的名片齐胸递出，将名片的 方向调整到最适合对方观看的位置即自己的姓名朝向客户， 递送顺序要按职务 先高后低、与自己间距先近后远进行，圆桌上按顺时针方向开始，递名片的同时 使用敬语： “认识您真高兴” 、 “请多指教”等。 接名片？ 双手承接对方名片，要简单浏览内容，轻声念出对方名字，然后将名片放在专用 的名片夹，或放在其他不易折的地方。 接名片禁忌： 不要无意识的玩弄对方的名片； 绝不要当场在对方的名片上写备忘事情； 切记不要先于上司向对方递交名片。 收取名片的一方如果备有名片， 也应迅速递上自己的名片， 若没有， 则应该道歉。 名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊 重。 4.介绍礼仪 相互介绍。尊者居后原则； 先将年轻者介绍给年长者； 将地位低者介绍给地位高者； 将客人介绍给主人； 将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行； 将非官方人事介绍给官方人士； 将本国同事介绍给外籍同事； 将资历浅的介绍给资历深的； 将男士介绍给女士。 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外， 在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。 5.交谈礼仪 交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则 停意味着没有想好不要开口； 看意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情； 听意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要，因为人首 先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最 受欢迎。要主动寒暄，面带微笑。 音量适中，语调平和。多用敬语如： “请” 、 “您好” 、 “谢谢” 、 “对不起” 、 “再见” 等。 为营造轻松愉快的谈话氛围， 销售人员可依据不同客户选择不同的寒暄话题， 如： 天气、时事新闻、文娱体育、客户行业状况等。不打探涉及个人隐私的问题。 根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式； 在交谈时，引导客户多表达意见，不要只发表自己的看法； 注意倾听，不要抢话。 应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户轻松对话。 基本礼貌用语。 与客户交流时，要讲究“三到” ，即“眼到、口到、意到” 。 眼到： 要有目光交流， 注视别人目光应友善， 不要高于客户视线， 每次与人目光。 交流时间 3-5 秒， 其他时间看嘴巴和眼部中间的位置， 注视对方的时间占对方与。 你相处时间的三分之一是得体的。 口到：热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方 6.座次礼仪 主人坐在左边，主宾坐在右边，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧， 客人面向正门。主人和主宾座位应坐在正中间，译员坐在交谈人右侧，其他人按 礼宾顺序左右排列，记录员可安排在后面。 7.电梯礼仪 电