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一汽丰田aaa保险营销培训 郑州裕华丰田服务部 2010年9月 insuranceincrease 我们来自一汽丰田经销店一线团队 肩负着品牌保险业务的重要责任 我们培训内容的执行者 一定要将培训内容落实到实际工作中去 保险业务是车行价值链开始的源动力 寄语 目录 第一章一汽丰田aaa保险置业分析 第三章一汽丰田aaa保险营销篇 第二章一汽丰田aaa保险基础篇 第一章一汽丰田aaa保险置业分析 一 一汽丰田aaa保险的优势 1 创建保险品牌 2 规范与保险公司的合作 3 提升客户服务质量 4 保障企业利益 二 经销店aaa保险业务提升4大困惑 一 一汽丰田aaa保险的优势 1 创建保险品牌1 1什么是保险品牌 企业产品及产品以外 被消费者识别的一切附加价值 品牌保险产品品牌保险保费价格 产品标准 8 推荐事故车返回购车店维修9 使用丰田标准工时10 统一工时费11 使用纯牌零配件 srp价格12 统一喷漆耗材费13 开工权限14 简化定损理赔手续和支付理赔款时间15 异地理赔 3 保险兼业代理资格 协议4 经销店内出单5 代理手续费6 对店内保险专员开展培训7 提供促销和宣传工具 保险信息的管理 品牌保险的标准 售后服务标准 aaa保险的标准 销售标准 信息管理 一 一汽丰田aaa保险的优势 一 一汽丰田aaa保险的优势 1 创建保险品牌1 2品牌的重要性 品牌力推动销售力 卖得贵 卖得快 卖得多 一 一汽丰田aaa保险的优势 1 创建保险品牌1 2品牌的重要性 品牌的忠诚降低营销成本和增加新车销量 一个报纸广告转化为顾客咨询经历了怎样的历程 q 建立客户品牌首选印象 一 一汽丰田aaa保险的优势 1 创建保险品牌1 3一汽丰田aaa保险对经销店的品牌价值 保证品牌服务完整性 区别于社会保险 建立顾客识别标志 为顾客提供一汽丰田的口品牌承诺 为经销店的保险业务带来增值 增值经销店在保险领域的竞争力 打造核心竞争力 成为经销店永续经营的保障之一 一 一汽丰田aaa保险的优势 1 创建保险品牌1 4aaa保险的命名 安心 安全 爱用 一汽丰田aaa保险 由ftms和优秀保险公司强强联手 共同推出 使顾客更安心 安全 爱用 1 2 3 一 一汽丰田aaa保险的优势 2 规范与保险公司的合作 保险标准的开发背景 价格的合理性 产品价格 一站式服务 提供车辆综合服务 在丰田经销店的高品质修理 全国统一品质 纯牌零件的使用 修理的速度 较高的保险专业性 dlr的期待 保险公司的期待 顾客的期待 ftms的期待 共赢 提高投保率 续保率 扩大维修量 防止保险顾客流失 保有客户 保险公司应尽早认定修理费报价 保险公司认可修理费含有一定利润 支付修理费 培养终身客户 提升忠诚度 与经销店协定合理的修理费 手续费 正常的合作关系 统一认定的修理方法 更换 修理 与经销店共同进行合同的管理 防止顾客流失 一 一汽丰田aaa保险的优势 3 提升客户服务质量 3 1提升客户服务质量的四大步骤 创建差异化服务 更及时的跟踪 更规范的定损 更专业的维修 更快速的交付 通过保险公司开放的信息平台及出险短信通知等到方式 使经销店可以为出险客户提供更及时的跟踪服务 对交付时效性的约定 使aaa保险的交付速度明显提高 不仅有助于经销店的资金周转 而且大大提高了客户满意度 采用丰田工时作业标准 使用纯牌零部件等标准的制定 确保经销店为客户提供专业的 高效高质的维修 由于在工时作业标准 零部件 工时费单价 开工权限等方面进行了规范 减少了定损过程中经销店与保险公司分歧的出现 使经销店的定损工作效率得到极大提高 一 一汽丰田aaa保险的优势 3 提升客户服务质量 3 2好事例分享 aaa保险客户不仅能享受普通的保险服务 还能享受一汽丰田的标准化服务 更能享受到由于经销店与保险公司紧密合作而带来的差异化服务 对aaa保险客户来店我们做到标准对应流程 回访预约 专人接待 标准定损 及时维修 品质保证 跟踪回款 这样的一条龙服务 让客户感觉到aaa保险的礼遇 高品质放心的尊贵服务 摘自某经销店总结报告 例 一 一汽丰田aaa保险的优势 创建保险品牌 规范与保险公司的合作 提升客户服务质量 目的 提高客户忠诚度 维护基盘客户 一 一汽丰田aaa保险的优势 4 保障企业利益 aaa保险带来的收益提升体现 新车投保率提升 单车保费提升 续保率提升 回厂率提升 维修产值提升 手续费收益提升 维修收益提升 1 2 一 一汽丰田aaa保险的优势 4 保障企业利益 4 1手续费收益提升 数量的提升 质量的提升 新车投保率 续保率 单车保费 一 一汽丰田aaa保险的优势 4 保障企业利益 4 1手续费收益提升 4 1 2单车保费提升 单车保费提升 在调研的经销店中 单车保费均明显提升 据某经销店统计 平均单车保费增加2000元 以畅销车型卡罗拉1 6glat 单价 139 800元 举例 一 一汽丰田aaa保险的优势 4 保障企业利益 4 1手续费收益提升 4 1 3续保率提升 2009年度较2008年度续保台次有显的增加 截止09年11月较08年增长率为143 品牌保险的推介 促成了续保的成交量 摘自某经销店总结报告 某经销店续保率比较图 一 一汽丰田aaa保险的优势 4 保障企业利益 4 2维修收益提升 维修收益提升 回厂率提升 单车维修产值提升 一 一汽丰田aaa保险的优势 4 保障企业利益 4 2维修收益提升 4 2 1回厂率提升 合作保险公司100 信息反馈 及时的信息反馈 使经销店可以第一时间与客户联系 回厂率得到保障 均明显提升 aaa保险要求 结果 一 一汽丰田aaa保险的优势 4 保障企业利益 4 2维修收益提升 4 2 2维修产值提升 使用丰田标准工时 统一工时费 使用纯牌零配件 srp价格 统一喷漆耗费 aaa保险要求 工时费提升 零件费提升 结果 维修产值明显增长 一 一汽丰田aaa保险的优势 4 保障企业利益 4 2维修收益提升 4 2 2维修产值提升 某经销店2009年第三季度万元以上保险产值分析 例 单台产值增长 25417 75 24225 88 1191 87元 台次 二 经销店aaa保险业务提升四大困惑 困惑一 如何突显aaa保险与社会保险的差异化优势困惑二 如何完善新保销售流程与技巧困惑三 如何从销售端提升续保业绩困惑四 如何围绕aaa保险开展营销活动 第二章一汽丰田aaa保险基础篇 一 经销店aaa保险品牌推广 二 新车承保销售管理 三 续保销售管理 一 经销店aaa保险品牌推广 1 客户通过什么判断aaa保险 aaa保险 实践证明 aaa保险 16项标准 在定损效率 维修质量 理赔时效等方面的优势 均得到客户的认可 是客户快速记忆并识别品牌的要素 差异化服务体现的关键 经销店应努力创建自身特色的服务 形成独有的竞争优势 保险产品 保险产品以外的服务 aaa保险识别系统 一 经销店aaa保险品牌推广 1 客户通过什么判断aaa保险 aaa保险识别系统的组成 aaa保险识别系统 行为识别 理念识别 视觉识别 aaa保险logo 专属服务区 专属维修绿色通道等 aaa保险 安心 安全 爱用 的品牌口号及其内容 着装 服务质量等aaa保险执行人员的行为特征 一 经销店aaa保险品牌推广 2 推荐aaa保险必说的一句话 一汽丰田aaa保险就是为您提供安心 安全 爱用的专属保险服务 例 使用要点 销售顾问 sa 续保专员等每一位一线员工都必须熟记这句话 当顾客咨询或洽谈保险业务时 必须在服务前 服务中 服务后至少三次提及这句话 经销店应将此作为一项长期政策贯彻执行 只有 持续 才能产生 关联 只有 关联 才能产生 欲望 一 经销店aaa保险品牌推广 3 创建aaa保险差异化服务 制定aaa保险客户专项跟踪计划 由专人负责通过短信等方式 定期进行客户关怀 范例 2010年aaa保险客户跟踪计划表 二 新车承保销售管理 1 新车承保存在问题分析 销售流程 销售技巧 aaa保险工具 商谈时aaa保险工具缺乏合理使用 没有切实有效的培训 仅依靠销售人员自身能力 商谈失败时缺乏销售经理二次商谈 跟踪步骤 二 新车承保销售管理 2 新车承保销售流程 销售顾问利用商谈memo与顾客进行订车商谈时介绍aaa保险 顾客对保险产生异议时 应100 请保险主管进行二次商谈 保险顾问应向客户出具正式 车辆保险建议书 客户确认 保险建议书 后填写保单 由出单员进行保险出单 客户提车之前缴纳保险费用 客户提车后 由保险专员递交保单 注 经销店可为客户代保管保单 介绍保险知识并出具 aaa保险客户保险须知 次年续保从头循环开始 二 新车承保销售管理 2 新车承保销售流程 2 1二次商谈的重要性 2 1 1新保的突破 新车承保的难点不在投保率 而是如何提高商业险和保费规模 二 新车承保销售管理 2 新车承保销售流程 2 1二次商谈的重要性 2 1 2新车客户保险采购四大怀疑 到底对我有什么好处 真有必要上这些险种吗 你是卖车的 保险恐性还没我懂的多呢 让我买这么多的保险 不会是为了多提成吧 保险这方面以前没接触过 不能轻信他的话 aaa保险听起来很好 真有事了能做到吗 依靠销售顾问很难完全赢得客户信任 对保险产品的怀疑 对自己的怀疑 对销售顾问的怀疑 对服务的怀疑 二 新车承保销售管理 2 新车承保销售流程 2 1二次商谈的重要性 2 1 3权威原理 注 保险主管的角色定位 对本店保险业务实行计划 组织 指挥 协调和控制 并对保险业务的效益负责 权威原理 当人们遇到自己无法判断的事物时 更愿意相信专家权威的话 在客户犹豫不决时 保险主管 就是客户需要的 专家 二 新车承保销售管理 2 新车承保销售流程 2 2保险专员递交客户保单不是新车承保的结束 打破常规 增加介绍保险知识并出具 aaa保险客户专用保险须知 的步骤 尊贵的一汽丰田aaa保险客户 首先感谢您的选择和信任 这是您的保单 请妥善保管或存放于本店托管 因为您是aaa保险客户 您将特别享受到以下服务 益处 体现了aaa保险的流程完善性 体现了aaa保险服务的差异性 增加客户对aaa保险的信任度 帮助客户出险回厂 话术 二 新车承保销售管理 3 aaa保险推存五技巧 销售顾问向顾客介绍aaa保险套餐时 直接将具体险种和价格填写在 车辆保险建议书 上 假定顾客已接受 然后进入下一轮商谈内容 例 与顾客讨论精品选择 假定成功法 技巧一 3 aaa保险推存五技巧 二 新车承保销售管理 利用销售话术清晰表明aaa保险带给顾客的利益 当顾客对价格产生异议时 通过 化整为零 的方式 突出顾客利益 利益诱导法 技巧二 aaa保险与其他保险最大的区别就是 您花一分钱 得到一汽丰田与保险公司的双重服务保障 绝对是物超所值的 其实一份盗抢险的钱分摊到每天还不够1小时的停车费 您等于每天只花几块钱请保险公司24小时帮您看车 何乐而不为呢 例 3 aaa保险推存五技巧 二 新车承保销售管理 一件事认为它正确的人越多 它就越正确 销售顾问在介绍aaa保险时 可以通过充分运用人们的 从众心理 加大顾客的接受程度 社会认同法 技巧三 由于aaa保险为客户提供了一汽丰田和保险公司的双重服务保障 不仅新购车的客户都选择了aaa保险 就连很多保险到期的老客户也转投了aaa保险 您看 这是我们这周的aaa保险购买记录 我是不会骗您的 例 3 aaa保险推存五技巧 二 新车承保销售管理 销售顾问在向顾客推荐保险套餐时 先从保险费较高的项目开始 例 直接推存 三者险100万 为顾客价格异议的应对留下讨论空间 高开低走法 技巧四 二 新车承保销售管理 3 aaa保险推存五技巧 一次为顾客推存三种aaa保险套餐 供顾客选择 以增加最终成交可能 三选一法 技巧五 给顾客判断题 不如给选择题 人很难做出多次拒绝 三 续保销售管理 1 从续保客户资源看经销店竞争优势 q a q 经销店续保客户来自哪里 三 续保销售管理 2 客户不在经销店续保的主要原因 三 续保销售管理 3 从续保客户资源看经销店竞争优势 经销店续保三大优势 客户车辆在经销店采购 客户对经销店售后服务有直接感受 客户在续保之前与经销店有多次接触机会 三 续保销售管理 4 经销店续保优势的利用 形成统一的核心推存话术 并监督一线人员运用 核心话术 一汽丰田aaa保险就是为您提供安心 安全 爱用的专属保险服务 例 三 续保销售管理 4 经销店续保优势的利用 售后转介绍 强化售后sa在续保工作中的作用 1 凡发现初次进厂的非aaa保险客户 售后sa必须对客户进行aaa保险的推存 并将客户信息第一时间伟递给续保专员 xx先生 女士您好 一汽丰田为客户打造的品牌aaa保险 相信对您的爱车是最适合的 2 凡遇到aaa保险客户进厂 售后sa必须强调客户享受的是aaa保险服务 xx先生 女士您好 您是我们一汽丰田aaa保险客户 很高兴为您服务 例 三 续保销售管理 4 经销店续保优势的利用 充分利用与客户 面对面 的优势 加深客户对aaa保险的印象 创造客户咨询机会 为续保成功奠定基础 核心目的 三 续保销售管理 5 续保销售的流程改善 5 1续保销售开始的现状 续保销售提前到保险到期前90天开始 为什么续保销售改善仍不明显 缺乏续保思维模式的转变 续保过程需改善 1 2 三 续保销售管理 5 续保销售的流程改善 5 2 1转变常规思维模式 对应市场冲击 续保从新车销售开始 对于新车aaa保险客户 在交车时续保心员 或保险专员 应负责递交客户保单 表达服务质量 建立客户关系 xx先生 女士 您好 首先恭喜您购得爱车 我是一汽丰田aaa保险专员xxx 这是您的aaa保险保单 因为您是aaa保险客户 您将特殊享受一汽丰田为您提供的专属服务 第一 24小时热线 第二 维修绿色通道 第三 保险政策及时告之 祝您用困愉快 谢谢 话术举例 三 续保销售管理 5 续保销售的流程改善 5 2 2制定环节管控点管理销售过程 短信 针对客户编制个性化提示短信续保专员时前一天提交发送计划及内容保险经理审核通过并监督发送设定短信发送pk并纳入绩效考核定期总结短信效果度讨论 完善 其经销店续保提醒短信 尊敬的客户 您的爱车保险将到期 为了您行车安心无忧 请提前到本店续保 咨询电话 xxxxxx李小姐这样的续保短信您是否经常收到呢 例 三 续保销售管理 5 续保销售的流程改善 5 2 2制定环节管控点管理销售过程 电话 制定电话跟踪话术续保专员提前一天提交计划保险经理利用电话录音随时监督电话跟踪质量设定电话跟踪kpi并纳入绩效考核依据客户反馈及电话录音讨论并调整话术 三 续保销售管理 5 续保销售的流程改善 5 2 2制定环节管控点管理销售过程 商谈 续保专员提前一天提交计划保险经理审核并完善计划商谈遇阻时 保险经理经予支持依据客户反馈讨论并总结应对话术 各经销店根据平时工作积累 总结出适合本店的 新保续保话术 用以协助销售顾问 续保专员的工作 三 续保销售管理 5 续保销售的流程改善 5 2 2制定环节管控点管理销售过程 消极暗示 定义 当人们被某种消极 恶劣环境信息所影响时 人们往往会放大自己的消极想象 魔鬼在于细节 目的 加深客户理解告之客户事实提升aaa保险需求 使用要点 每一点消极暗示都要找到至少一个帮事 但一定要注意 故事中的人物 车型 过程的描述一定要有细节 真正起作用的是细节 店内商谈技巧 三 续保销售管理 5 续保销售的流程改善 5 2 2制定环节管控点管理销售过程 消极暗示 店内商谈技巧 三 续保销售管理 5 续保销售的流程改善 5 2 2制定环节管控点管理销售过程 消极暗示 店内商谈技巧 三 续保销售管理 话术影响 充分运用标准制胜 消极暗示法 编辑应对话术 并使所有一线人员熟练掌握 运用到与顾客的aaa保险沟通中 起到持续的宣传 影响作用 三 续保销售管理 6 流程之外的工作 6 1关联岗位管理 销售顾问 保险sa 售后sa 客户的新车是从销售顾问处购买 对销售顾问的推荐更容易接受 客户车辆出险时的 及时雨 良好的理赔维修经历是客户续保的主要判断依据之一 与客户日常接触次数最多的人之一 客户信任度较高 以上人员均应做到 掌握aaa保险优势介绍话术 主动向客户宣传 推荐aaa保险 客户有意向时应及时转介绍给续保专员 并起到辅助作用 三 续保销售管理 6 流程之外的工作 6 2客户信息管理工具 作用 对于续保专员 记录每次与客户沟通的情况 有利于后续跟踪 及时更新客户信息 保证信息的准确性 对于保险经理 便于检查续保专员工作时量及跟进质量 及时予以指导 对于经销店 及时记录未成交原因 月底提供未成交分析 有利于及时和保险公司沟通 对市场做出快速反应 第三章一汽丰田aaa保险营销篇 一 营销基本概念 二 经销店保险营销现状 三 当前经销店保险营销的两大核心问题 四 围绕保险业务的整合营销 一 基本营销概念 q a q 营销做了一件什么事 a 商家与目标客户持续有效的信息沟通与互换 一 基本营销概念 营销要解决的四个问题 knowtoyota buytoyota here buytoyota buytoyota now 营销活动的组织是关键 一对一营销 教育客户了解toyota 公众类营销 经销店主要面对的问题 一对一营销 教育客户买toyota的理由 公众类营销 一 基本营销概念 q a q 营销的目的是什么 a 影响目标顾客对我们产品与服务有想法和行动 用自己的理性控制住自己的感性 影响客户的感性判断 零售车辆旁边放置专家人形模型 展厅摆放客户购车后的照片集 接听电话中如何影响顾客观点 绕车六步曲的产生 品牌 颜色 车型的喜好等等 都是顾客的感性采购敏感点 雷克萨斯在做顾客行为调查之后 认一个购买 双b 的顾客会在展厅停留45分钟 于是确定了基本战略 让顾客从感性上升为理性 例 一 基本营销概念 影响 每个消费者都会被环境 信息 他人影响而做出决策 原则 营销活动的主题直接影响顾客对活动的兴趣 思考 以上两个活动主题有什么不同营销主题设计的三要素 诱发顾客好奇 隐含顾客利益 琅琅上口更于传播例 驾校拿本时发送主题为 白开三个月 的dm单例 购aaa保险 年年开新车 一 基本营销概念 主题影响 xx质量万里行 vs 您购车 我买单 例 二 经销店保险营销现状 手续费折扣 通过手续费折让缩小与其它保险公司及保险公司 电话销售 的价格差距 促销品使用 赠送工时代金券 会员积分冲抵保险费用 赠送小纪念品等 例 现状 普遍采用优惠 赠送等促销方式 劣势 传统的促销方式不仅成本投入大 且持续时间短 难以形成规模效应 三 当前经销店保险营销的两大核心问题 核心问题1 核心问题2 缺乏续保销售从新车销售开始的策略思想 策略宗旨 为客户来年续保制造放弃成本 策略宗旨 以价值链业务为核心的整合营销 仍以促进销售为营销主导思想 缺乏价值链整合营销的思路和方法 四 围绕保险业务的整合营销 新保 5年续保 四 围绕保险业务的整合营销 1 以保险为原动力的价值链整合营销 1 1保险整合营销的宗旨 宗旨一 宗旨二 将有限的资源发挥到无限 营销的本质是研究客户问题 四 围绕保险业务的整合营销 1 以保险为原动力的价值链整合营销 1 1保险整合营销的宗旨 宗旨一 营销的本质是研究客户问题 q a q 客户不在经销店续保的根本原因是什么 a 没有 放弃成本 q 为客户植入 放弃成本 的最佳时机 a 客户新车是在经销店采购的 四 围绕保险业务的整合营销 1 以保险为原动力的价值链整合营销 1 1保险整合营销的宗旨 宗旨二 将有限的资源发挥到无限 q a q 经销店有哪些可利用资源 a 社会资源厂商资源自身资源 四 围绕保险业务的整合营销 1 以保险为原动力的价值链整合营销 1 2案例展示 案例一 存保费送保费 活动目的 活动简介 1 促进新车承保销售 2 锁定新车客户未来五年的续保 新车客户必须在经销店上保险才能参加此活动 客户在指定账户预存入3000元的保费 则经销店同时赠送3000元的保费 则些账户中总计金额为6000元 此笔费用作为客户未来5年续保的准备金 每年提取1200元冲抵客户续保费用 四 围绕保险业务的整合营销 1 以保险为原动力的价值链整合营销 案例分析 1 放大客户利益 将每年续保时给予客户的折扣 以集中派发的方式给客户 2 增加客户放弃成本 当客户犹豫是否继续在经销店续保时 尚未冲抵完的准备金就变成了客户的放弃成本 3 带动相关价值链业务 在协议中规定 如果客户五年内将车置换或出售给经销店 则账户中剩余未扣除部分的金额可返回客户或供客户新车承保继续使用 四 围绕保险业务的整合营销 1 以保险为原动力的价值链整合营销 1 2案例展示 案例二 延长保修期 活动目的 活动简介 1 通过延长车辆保修期增加客户对新车品质的信心 2 促进新车承保销售 3 锁定客户未来五年的续保 新车客户必须在经销店上保险才能参加此活动 客户通过协议承诺未来五年在经销店续保 则经销店将车辆指定零部件的保修期厂家规定的基础上进行相应的延长 某品牌一款车型的 核心 部件的保修期为2年6万公里 如果客户遵守续保协议 经销店可将保修期延长至5年15万公里 例 四 围绕保险业务的整合营销 1 以保