保险公司培训讲义：健康险拒绝话术——消除客户疑虑调整客户心态.ppt

健康险拒绝话术 消除客户疑虑 调整客户心态 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 纲要 一 拒绝话术原则二 拒绝话术程序三 常见的拒绝及处理话术 拒绝话术原则 永远不要说客户错了即使客户真的错了 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 拒绝话术程序 赞美 认同 转折 说明 赞美 赞美价连城 赞美给客户留下一个好印象认同 人人都需认同 即便客户话错了 也可以找出正确的地方或好的一面加以认同 转折 阐述我们观点的开始 多用柔性的转折词 实际上 其实呢 也就是说 尽量少用钢性的 不过 但是 等说明 有理 有利 有节 常见拒绝一 我没钱 买不起医疗保险 有可能1 客户只是找一个拒绝借口2 客户真的经济并不宽裕针对第一种情况 在赞美中戳穿他的谎言 提高他的身份 推销高档次的医疗险 针对第二种情况 说明我们医疗险的适用范围 推荐较低档次的医疗险 分析 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 回答一 李先生 您一定是个很风趣的人 有朋友说您是一个事业相当成功的人士 其实呢 事业固然重要 但更应该注意自己的身体 只要身体好 就什么都会有 您说对吗 前几天 xx公司的王经理就从我这里买了意外险和五档的住院费用 我觉得这也蛮适合您的 您看呢 回答二 张太太 您一定是个持家有道的人 能把每一分钱都用在刀口上 如果有这么两种情况 一种是 您每天多花四 五毛钱 给您爱人多抽一支烟 另一种是把这四 五毛钱省下来 购买一份医疗保险 拥有一份医疗保障 您愿意选择哪一种 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 常见拒绝二 我已有了社会医疗保险 不再需要商业保险了 有可能客户对社会医疗保险并不熟悉 不知道社保存在很大的缺口 那么我们可以从以下三个方面来解释 1 社会医保不予报销的项目 2 社会医保封顶线以上的高额自付部分 3 社会医保未覆盖的人群 分析 回答一 恭喜您 李先生 这样您个人的基本医疗问题有一些着落了 我想 有了医疗保险后 您一定感到有更多的安定吧 事实上 据我所知 社会医疗保险只解决您个人四万元以下的住院医疗费问题 实际上 医疗费用问题还远远没有得到彻底解决 我举几个方面的例子吧 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 回答二 李先生 实际上假如生病的话 我们除了要付出基本的医疗费外还要付出很多其它的费用 比如 营养费 看护费 交通费甚至误工费 这些费用都是需要花的 而且有可能大于治疗本身的费用 李先生 您同意吗 这些费用社保是不负担的 还有社保有些治疗项目和药费是不报销的 或只报销一部分 这都需要我们自己负担 而我们公司的险种 可以对这些项目作补充 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 回答三 李先生 我们市社保有明确规定 超过四万元以上的医疗费自理 既然是预防 小病大病都得防 您说是吗 如果更大的疾病反而要自己去解决 那如何能算得上是保障充分呢 不是还留了一分担心吗 我们公司的医疗保险交费低的情况下最高保额十几万 保障更充分 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 回答四 李先生 我知道您是已经成家立业了 虽然您自己的医疗问题有了一个基本的保障 但身为一家之主 全家人的医疗费用实际上也都落在您的肩上 您说是吗 他们的医疗问题没有解决 是不是等于您的医疗负担也没有减轻呢 何况 大多数情况下 女性和孩子的医疗费支出更多 李先生 按照我销售医疗保险的经验 一个家庭只有一人或两人拥有社会保险是远远不够的 您认为呢 常见拒绝三 我单位可以报销 话术和 有社会医保 类似 询问客户单位报销多少 然后找出保障不充分的理由 再推出商业医疗保险 分析 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 常见拒绝四 我身体好的很 好多年没有住过医院了 客户可能身体状况不错 也很自信 则话术应强调疾病的不可测性 以及得病后昂贵的医疗费用问题 以下以中年 青年客户为例 分析 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 回答一 李先生 看您气色确实不错 不过 说一句开玩笑的话 李先生 敢不敢保证往后的十几年也不生病 其实 人年纪越来越大 生病的可能性也越来越大 您同意吗 将来生不生病 谁都不知道 但有一点 谁都无法算准什么时候生病 如果已经生了病 就不可以买保险了 现在医疗费越来越贵 据统计 2007年市级医院人均住院费用已达5847元 而且一直在上升 万一生次病 花费不小 甚至出现花不起的状况 疾病不可怕 可怕的是有病都看不起的状况 您说对吗 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 回答二 其实我也很久没生过病了 年轻嘛 谁又会三天两头生病呢 但我还没有看过谁一辈子不生病呢 平时不生病 一旦生病 医疗费花得很可观的 到时候 又不能心疼钱 总不能对不起自己的身体呀 我有一个邻居 也才30岁 上个月和朋友喝酒 结果急性肠胃炎住院 才住了五天 花了近两千元 所以 生病这样的事不是不去想就不来的 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 常见拒绝五 买了后 若不生病 又不退费 钱不等于白交了吗 这是一个很常见的问题 说明客户风险意识不强 或无法感性的理解风险的概念 则我们应举例类比 或把时间放大 拉长 把风险变成一长段时间内的确定的事 分析 回答 李先生 您想得非常有道理 其实 保险这样东西 是用来防备特殊情况的 就象汽车的备用胎 家里的灭火器 您不能说 买这些东西的钱白交了吧 虽然从短时间看 如果没有生病 似乎派不上用处 但在一段时间内 一旦生病和意外住院 现在交的几百元就可以发挥几万元甚至十几万元的作用 所以 老人家说的 一分钱 一分货 是不会错的 买保险的钱是不会白交的 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 常见拒绝六 只赔付住院费用 不报销门诊费 不实用 客户可能没有仔细的考虑过他最需要的是什么保险 也可能由于自身知识的限制 没有思考过门诊保险的必要性和经济性 我们要让他明白 我们不开门诊险是为他着想 可以从这两方面予以解释 分析 回答 李先生 您想得很周到 对保障的需求也很全面 其实 我们公司也考虑过开办门诊医疗保险 但经过调查 发现很多客户最担心 最需要解决的就是住院保险 因为住院治疗时间长 费用大 治疗和检查手法多样 支出项目繁杂 另一方面 目前门诊费用对一个家庭来说 一般不构成太大的负担 而且 因为门诊费用发生率高 但每次花的钱又不多 这样公司投入的管理费就较高 计算出来的费率就较高 所以 从目前客户的急需角度和保费实惠角度考虑 目前我们只开办了住院险种 万一网制作收集整理 未经授权请勿转载转发 违者必究 常见拒绝七 保险买