客户服务(投诉)管理办法.doc

为进一步提高客户服务质量，及时、妥善处理各类问题投诉，降低企业风险，提升企业形象，更好的发挥客户服务（投诉）的作用，根据食品安全法和食品生产加工企业落实质量安全主体责任监督检查规定要求，并结合我公司实际情况，特制定本管理办法。一、客户服务（投诉）电话的设立及用途：1、电话号码：4007081366 （主体号码：3580501）2、由人力资源部对该电话进行交费、功能变更。3、该电话接听线路为：1线（人力资源部）、2线（市场营销部销售办公室）、3线（订单处理中心）。当某一线路无人接听时，自动转到下一线路，循环转接。？4、用途：该电话用于受理客户（消费者、经销商等）的产品质量投诉、销售服务投诉以及其他事项的咨询，以便及时为客户提供更加优质的服务。二、客户服务（投诉）处理原则：1、信息接收原则：减轻抱怨、稳定情绪、准确记录、及时传达。2、投诉处理原则：迅速反应、核实情况、友好协商、及时处理。3、内部问责原则：明确责任、严肃追究、提高警示、分析整改。三、客户服务（投诉）处理流程：（一）信息接收及内部传递：1、电话信息接收部门接听服务（投诉）电话时，信息接收人必须如实、准确、完整的按照客户服务（投诉）存根、客户服务（投诉）处理告知单的内容进行记录，并在5分钟内，转交处理部门。2、信息接收部门接到投诉者投诉后，根据投诉种类与性质立即责成处理部门在反馈时限内做出妥善处理。（二）投诉问题处理：1、信息处理部门接到客户服务（投诉）处理告知单必须在5分钟之内与投诉者取得联系，并明确告知投诉事项已受理，将按照投诉类别在规定的时限内进行处理。2、安排合适的人员进行投诉的协商与处理，并填写产品质量投诉处理登记表。注意：（1）质量问题处理过程中，如发现有媒体介入，应当立即报上一级领导，由企业安排专人妥善处理。（2）质量问题的处理按照客户投诉应急响应参照表执行，当超越处理权限时，应当填写质量问题延迟处理申请表，报上一级领导审批。3、投诉处理完毕后，将处理情况详细记录在客户服务（投诉）处理情况反馈表上，交至信息接收部门，由信息接收部门进行电话回访，确认投诉处理满意情况，并签字结案。4、健全客户投诉及处理登记台帐，详细记录投诉者姓名及联系方式、投诉产品名称、数量、生产批号、投诉质量问题、处理措施和处理结果等信息。（三）内部问责：1、信息传递：客户投诉处理结案后，信息接收部门负责健全客户投诉及处理登记台帐，详细记录有关信息，并于结案后1个工作日内通过OA传递至品控部。2、落实内部问责：品控部接到信息后，1个工作日内完成内部责任界定及问责工作。品控部根据客户投诉及处理登记台帐记录信息，依据质量事故及投诉内部问责标准确定质量责任部门和责任岗位，并启动可追溯系统确认责任人，按照 质量事故/投诉内部问责告知单做出明确处置措施，当日传递至责任部门的直接考核部门（核算中心或人力资源办公室）在责任人当月工资中落实考核。3、整改预防：品控部配合责任部门制定整改预防措施，积极预防类似质量问题发生。四、接听客户服务（投诉）电话的注意事项：信息接收人员、投诉处理人员在与客户交流时，要使用普通话及文明礼貌用语。举例：1、“您好，这里是美伦公司，请问有什么可以帮您吗？”2、“请稍等。”3、“请您告诉我，您要反映的问题，以便于我进行记录，谢谢。”4、“请您告诉我您的名字、联系电话、地址，以方便我们公司的人员及时与您取得联系。”5、“不好意思，刚才没有听清，麻烦您再说一遍。”6、“请放心，我们将尽快对您反映的问题进行反馈。”7、“不用谢，再见。”五、投诉类型及处理方式：执行客户投诉应急响应参照表六、投诉处理不当的责任追究：1、对客户的相关投诉出现迟报、记录内容不全，由相关责任人交纳激励基金50元/次。2、客户对于信息接收人员、负责处理投诉问题的人员提出的服务性投诉（包括服务态度与质量、问题答复的满意度），经证实后，由相关责任人交纳激励基金50元/次。3、处理部门对于客户投诉未能在规定时间内妥善处理，相关责任人交纳激励基金50元/次，延期处理超过1周以上或处理结果仍然影响较差的，相关责任人交纳激励基金100元/次；已处理但未结案的，由负责处理的责任人交纳激励基金50元/次，与客户争执（吵架、谩骂等）、造成公司经济损失、重大名誉损失的，视情节严重程度，由相关责任人交纳20元500元的激励基金。4、以上责任由所在部门负责人落实到个人。无法落实责任的，由所在部门负责人承担。5、处理质量问题产生的费用列为生产成本费用？还是管理费用？七、附则：本制度由公司人力资源部组织市场营销部、生产管理部、技术中心、物流中心等部门联合制定、修订和补充。附：客