客服中心筹备简略方案.docx

深圳市草源果素生物科技股份有限公司呼叫中心工作开展筹备简略方案规划性的内容：呼叫中心定位：呼入型呼叫中心呼叫中心目的：服务客户（客户满意、忠诚）、维护品牌形象、客户数据分析呼叫中心服务范围：地区（广东、福建）、内容（问题解决、投诉建议、调戏）呼叫中心人员编制：业务拓展及系统的建立：部门需要完成工作纲要（未包含具体时间安排）：前期准备工作：1. 整体工作开展方案的确定2. 呼叫中心相关知识、经验的学习3. 呼叫中心所需技术支持与系统的建立、测试、完善4. 中期业务开展准备方案的确定：包括业务流程设计、人员组织架构确定、人员招募培训计划确定、部门对接设计、物料及预算的准备、数据收集及处理的表格及分析、5. 相关信息表格制作中期衔接工作：1. 话务量预测与排班2. 业务流程确定（特别是部门对接流程）3. 客户服务（问题解决、投诉建议、调戏）4. 服务质量监督5. 相关数据记录、分析总结6. 预算制作7. 人员招募培养方案个人职责计划活动：1. 预测：工作可行性、风险符合、影响因素、优先级2. 制定规划：工作的顺序和时间、做好预案3. 配备人员：岗位、素质要求、数量4. 制订标准：阶段目标、环节目标、业务标准、环节标准5. 计划流程：如何开展各阶段工作6. 资源计划：相关物料和预算个人需进行的工作：话务量预测与排班、业务流程制定、报表制定与分析、质量标准的制定和监听、现场管理、培训和团队技巧职能、架构：（前期部分职能可兼任）主管、各小组组长、接线员、排班师、数据分析师、业务流程设计（待修改）：呼入系统判断（1.忙否（加一个客服离座反馈按钮）2.自助还是人工）系统排队系统服务/客服服务处理客户问题服务结束，记录相应数据（1.系统记录各数据（录音、问题解决时间、应答速度）2.客服记录相应问题）日总结、统计、维护日常管理（待补充）：工时管理是最有效的员工效能管理方式休息、锻炼（能力、体力）、工作三不误:一家呼叫中心早上八点半上班，八点半到九点带动员工做一些互动、经验分享。下午一点上班一点到一点半带领大家做一些比较好玩的游戏，唱歌等娱乐项目，这样即提高了工作气氛又激发了员工的工作激情。同时还给了员工展现自我的平台。这也是团队管理者不容忽视的任务人员聘用培养：1、稳定型（培养方向，专业，骨干）2.上进型（培养方向：速成、混社会必须能力如策划、焦点小组、销售技巧话术知识、教授演讲技巧知识实练，聘用制度：1.5年替换制）相关系统（待补充）：IVY(互动式语音应答)、ACD(自动呼叫分配)需要收集的宏观分析数据（待补充）：事件、情景记录绩效考核、业务质量指标绩效考评制度：KPI指标：话务量（系统、完成、流入、损失）、总接听量、遵时率、呼损率、放弃率、接通率、一次性问题解决率、客户满意度、平均应答速度(ASA)相关公式（待补充）：CSR利用率电话时间（平均通话时间+持机等倏候时间+话后工作时间）+可以接电话的时间（可用时间）除以员工有薪时间510（46010）40个（实际放弃量）460/51010090.2（全台平均接通率）410/51080.4（规定时间20秒内的接通率）40/5107.8（实际放弃率）培训课程：业务能力（工作目标企业目的、基本礼仪、基本话术、销售知识、沟通知识、应答技巧）、情绪管理、个人成长（个人规划、职业规划）话术总结（待补充）：措施方法系统补充（所需的宏观数据、数据分析及相关系统）：预测外呼系统：该系统是通过一定算法控制呼叫频率，过滤无效电话将呼通的电话分配给到座席。来降低呼损率。 算法可以理解成根据历史的呼叫数据预估呼叫频率的公式，通常的参数有平均通话时长，座席数，数据检测速度等。好的算法是可以降低呼损，或座席数比较多的情况下呼损率可以降低，但是再好的算法都会有呼损（因系统预拨通客户且座席全忙时导致客户无人响应的情况）。 一些理解：“呼叫中心”，是一个非常特别的平台，它不但可以提供相对人性化的服务，同时也具有不受地域和时间限制的优点，它是介于面对面渠道与网上渠道（完全非人工）之间的，兼具两者优势的一个平台。建立客服中心：让服务满意。应答速度、效率、体验管理制度绩效考核人员素质（1.对工作的理解：解决与不解决客户问题。2.打造团队）沟通话术、知识与技巧风险：达不到预期服务水平，降低客户满意。人员：素质（普通话、沟通力、音量音色感情状态、心理脾气）系统：全天候服务、系统稳定性、系统简洁管理：业务流程顺畅（包括部门间对接流程和应答速度）、服务标准统一、服务流程体验好企业的目标:企业制定的服务、工单流程复杂、客服中心价值：一，提高客户满意度；二，提高客户忠诚度要思考的问题：1.转变成利润中心想清楚卖什么产品了吗？你卖的这些产品会不会与现有渠道有冲突？你卖的这个产品适合你这个渠道吗？你卖东西的优势到底在哪里？有什么区别于其他渠道？1、意见处理；咨询、建议、投诉、话务转接、定单处理2、资料管理；出话量、接通率、服务水平3、技术支持；4、内部合作；5、顾客需求分析。顾客：顾客是我们业务中最重要的人，他们不是我们工作的障碍，而是工作的目标，我们与顾客相互依赖。我们依赖顾客提供工作目标，客户通过我们的服务实现价值最大化。服务：就是我们在劳动。通过劳动让顾客得到他们想要的，从而也实现了自我价值。那么，所谓的顾客服务就是我们通过劳动帮助顾客并体现自身的价值，或是说得到利益。 顾客服务包括对外（商家对顾客）和对内（某些单位的后勤部门与其他部门）两种，通常说的顾客服务是指对外的顾客服务。1.呼叫中心的种类与升级能力：你的呼叫中心里有多少坐席，他们是基于同一位置，还是分布在不同的位置?如果你的目前所使用的是模拟信号的电话服务，那么你或许要先开始一小部分的试点，然后再逐步增加数量。你可以使用模拟信号转换器来确保VoIP电话能够拨打给模拟电话，同时也向你的VoIP提供商确认外部的模拟信号电话是否能呼叫你的基于VoIP的系统。2.带宽：向你的ISP确认是否能提供足够带宽来满足预估的呼叫流量，并核算成本。3.选择托管型还是自建型：这是成本的主要源头。预置型电话设备价格不菲，公司还要支付维护与升级的成本，并培训自己的技术人员来维护系统。而托管型系统则是通过高速互联网连接，免除了PBX服务的需要，但它通常需要网关和OoS(服务质量)设备来确保语音的质量。如果你的公司已在使用PBX模拟系统，那么你就要将两者进行比较，衡量自建系统的成本。4.基于电话的服务还是基于计算机的服务：对现代呼叫中心来说，基于计算机的系统或许更加方便。它通常能在屏幕上显示呼叫号码和语音信息，并允许操作员从清单中选择号码进行呼叫。某些提供商还能通过数据通信来支持在线问答，进行基本的问题解决。5.架构：VoIP服务的架构主要有两种：H.323和SIP(会话发起协议)。目前有不少VoIP厂商都倾向于采用SIP，但这两种架构仍会持续并存下去，并随着技术发展实现相互之间的互通。因此，在你选择VoIP厂商时，应当将能够处理这两种技术的作为重点评估对象。6.安全性：防火墙、反间谍软件、防病毒工具，这些都是常规的安全保护工具。此外，你也可以考虑使用VPN(虚拟专用网)来保障网络的安全。NAC(网络访问控制)技术也能为你的呼叫中心加一把锁。它能提供安全登录控制，并确保防病毒和Windows及时更新。面上有一些适用于各类规模的呼叫中心或公司的劳动力管理(WFM)程序和系统，可以按需选择。这些系统在预估、计划和服务建模方面都提供了多样化的功能选项。 如果你的需求很简单，只是想预测平均应答速度(ASA)或服务水准，那么网上有一些诸如Preferred Solutions和KoolToolz之类的公司提供的免费在线计算工具IP的那种媒体网关的呼叫中心方案比较好。IP式呼叫中心稳定性好，易扩展一个质检可以每日听取45-60个录音电话量统计是针对于系统所有的电话，按呼叫类型、数量、时长、时、日、周、月、季、年、业务类型、评价等数据来进行统计的。呼叫中心可以分为集中式和分布式的，远端座席是指在分布式呼叫中心的座席。分布式座席主要是适用于一些全国有分支机构，客户分布在各地，客服需要在当地接听电话服务，但全国统一接入号码的企事业单位。这样座席全都是分布在各地，但是系统来说是集中接入。标准工时制：劳动者每天工作的最长工时为8小时，每周最长工时为40小时，用人单位每周应保证劳动者每周至少休息1日，因生产经营需要经与工会和劳动者协商后一般每天延长工作时间不得超过1小时，特殊原因每天延长工作时间不得超过3小时，每月延长工作时间不得超过36小时。按照相关法律规定，安排劳动者延长工作时间的，支付不低于工资的百分之150的工资报酬；休息日安排劳动者工作又不能安排补休的，支付不低于工资的200的工资报酬；法定休假日安排劳动者工作的，支付不低于工资的300的工资报酬。综合计算工时制：实行这种工时制度的用人单位，计算工作时间的周期不再是以天为单位，而是可以周、月、季、年为单位。这就意味着在一个综合计算周期内某一具体日（或周）的实际工作时间超过8小时（或40小时），但是综合计算周期内的总实际工作时间不超过总法定标准工作时间的，不算加班。只有在该周期内的工作总时间超过核定的标准时间，才叫加班，支付不低于工资150的工资报酬；法定节假日工作的，算加班，支付不低于工资的300的工资报酬。不定时工作制：在这种工作制下，劳动者每一个工作日没有固定的上下班时间限制。经批准实行不定时工作制的劳动者延长工作时间，不受劳动法第四十一条规定的日延长工作时间标准和月延长工作时间标准的限制。实行不定时工作制的劳动者，除法定节假日工作外，其他时间工作不存在加班。法定节假日工作的，支付不低于工资的300的工资报酬。提醒：实行综合计算工时制和不定时工作制的职工仍然享有法定休息的权利，根据劳动部关于企业实行不定时工作制和综合计算工时工作制的审批办法第六条的规定，对于实行不定时工作制和综合计算工时工作制等其他工作和休息办法的职工，企业应根据劳动法第一章、第四章有关规定，在保障职工身体健康并充分听取职工意见的基础上，采用集中工作、集中休息、轮休调休、弹性工作时间等适当方式，确保职工的休息休假权利和生产、工作任务的完成。因此，用人单位应当注意实行此两类工时制员工的休息时间安排，如果未适当安排员工休息，劳动者就可以依据劳动合同法第三十八条以用人单位“未提供相应劳动条件”为由单方解除劳动合同，并要求用人单位支付相应的经济补偿金。一个好的服务体系拥有相当数量的客服代表，以免因为客服代表人数不够而影响对客户的服务。一旦员工数量不能适应顾客要求，劣质服务就会产生，源源不断的呼叫电话会造成服务水平大大地下降。因为CSR在接到影响情绪的电话后，她需要一两分钟的时间缓冲和调节情绪，如果连这点时间都不给她们，那么情绪的累积就会导致她们的服务质量急剧下降。一、工作压力大，节假日不明确，待遇不够丰厚呼叫中心面临的24小时的倒班。很多人不适应。节假日也在按班次来上。没有明确的休息时间。同时还要面临一定的KPI的考核指标。每天的知识，业务学习考试等一个字：累。相比之下待遇就显得有点单薄。二、工作单调，没挑战性。工作就是在重复，时间久了很多就感觉没有挑战。女孩子一般的还行。但是男孩子的话就感觉没有那刺激感。三、提升空间不大规模大的公司，相对而言提升的空间还行。但是一般的做客服，往上提升的空间不是很大。所以很难达到职业上的规划。做什么职业经理人什么的所以我感觉呼叫中心人员流失率控制有一下几点建议，仅个人观点：一、提供好的发展平台，让员工感觉根据公司的要求来做就可以达到想要的什么样的目的，做到什么程度可以做到什么职位。同时员工的待遇最重要。二、注重员工的心理。面临压力很大的工作劳动强度和挑战。遇到不顺心的时候可以有个心理调整时间和心理咨询等服务。让呼叫中心的员工感觉自己是有有归属的。有人关心的。三、时常鼓励员工，明确自己的工作职责。耐心的给客户解答疑问，提升服务的理念。四、增加野外拓展训练，平阳员工的团队合作意识。团结的力量。营造舒心愉悦的工作环境。五、工作的场地如果可行的时候个别技能好。素质好。不一定非要放到公司来才可以。也可以放到家里面来工作。 1 、忌争辩营销人员在与客户沟通时，时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什么的。要知道与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。如果您刻意地去和客户发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把客户驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢 ? 是失去了客户、丢掉了生意，甚至会造成投诉。2 、忌质问营销人员与客户沟通时，要理解并尊重客户的思想与观点，切不可采取质问的方式与客户谈话。用质问或者审讯的口气与客户谈话，是营销人员非常不懂礼貌的表现，也是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。 3 、忌自说自话与客户谈话时要引导对方讲话，通过客户的说话，我们可以了解该怎么更好的和客户交流下去。切忌营销人员一个人在唱独角戏，自说自话或是不停客户讲话。 4 、忌冷谈与客户谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，语气一定要柔和，俗语道： “ 感人心者，莫先乎情 ” ，这种 “ 情 ” 是