服务员行为准则.doc

服务员行为准则一、一定要做到微笑服务，热情主动二、用托盘： 1、凡是上面的东西（包括啤酒、饮料等）必须用托盘2、凡是收台面的东西（包括餐具、水杯等）必须用托盘三、三个主动打招呼： 1、主动向客人打招呼2、主动向上司打招呼3、主动向同事打招呼四、三轻： 1、走路轻 2、说话轻 3、操作轻五、三习惯：1、习惯站 2、习惯听 3、习惯和客人打交道六、四步曲：第一步 拿托盘，收拾台面多余的东西，包括空杯、空盘、空煲、空瓶、空罐等；第二步 拿托盘，换味碟第三步 拿托盘，换烟缸第四步 不拿托盘，饮料添茶，吃饭添饭，抽烟点烟七、五个请：1、先生，您好！请问几位？ 2、请坐 3、请等一等 4、请问喝什么茶 5、请慢用八、六勤：1、手勤 2、脚勤 3、眼勤 4、耳勤 5、嘴勤 6、脑勤九、七字准则：1、礼：礼貌待客2、勤：勤换味碟，烟缸，勤冲茶水3、精：精通各种业务，熟悉菜谱4、细：动作细心，轻拿轻放，细心照顾客人，帮助有需要的客人就餐5、快：动作快捷妥当，不能让客人久候6、静：保持环境清净，以免影响客人就餐7、洁：保持环境卫生，让客人有舒适的就餐环境十、八声服务：1、客来有迎声 2、上菜有介绍声3、客问有 回答声 4、客人不满意有道歉声5、服务有征询声 6、客人帮忙时有道谢声7、结帐时有道谢声 8、客走有送客声十一、西餐厅领班管理九步曲：1、会前安排工作 2、会后监督工作3、会后检查工作 4、会后考察工作5、会后指导工作 6、会后批评工作7、会前发现问题 8、会后解决问题9、会前沟通思想 十二、服务十字准则：主动 微笑 礼貌 周到 微笑十三、西餐宴会上菜原则： 1 多数餐厅是遵循先宾后主的原则，给第一主宾和第二主宾上完菜后，就可以按顺针方向依次服务，但最后给主人上菜。 2、服务原则：遵循先女士后男士的服务原则 例如：如果主人为女士，可灵活掌握，根据女主人的示意来决定，但如果女主人没有任何表示，则应按先给女主宾，然后女主人，最后男士宾客的上菜顺序为客服务。点单注意事项1、所有的单据一律不准丢失。2、开单时，先写A栏，再写B栏，吧台与厨房分开。3、点餐的同时点饮料，要问客人是餐前出还是餐后出，如饮料前用 “ ”表示，如用餐要求后出，应在厨房单上写“叫起”并提醒吧台或厨房。4、仔细倾听客人的要求，如有特殊要在金，额栏内注明并提醒吧台或厨房。5、点完单后要复单，确定是否漏点或多点品名、数量特别要求，然后撕单送单。6、服务员在开单中改单和取消单转台要签名，几张单子一起改，如饮料和餐类未出的，要告诉吧台或厨房台号已换。7、点完单后需要摆台的摆台，谁点单谁摆台。8、传单的第一章“桌号栏”内用“正”字表示单的数量，然后在传单上写上前一张单的号码（续单）点 单 细 节1、有冷热之分的饮料，要问客人要冷的还是热的。2、点纯品的热咖啡，要问客人是杯装还是壶装。3、一般情况下，一壶茶和一壶咖啡只配3套杯子，如有客人要求加杯，应在“备注栏”内注明（配4套），单点一套小白杯5元。4、点牛奶要对客人说清，牛奶是用奶粉冲出来的不是新鲜的。5、点果汁要问客人加冰还是不冰，加不加都需注明。6、点啤酒要问客人冰还是不冰，配几套杯。7、点冰淇淋、土司、松饼要问口味。8、点火腿蛋要问客人单面煎还是双面煎。9、点三文治要配四个三角纸巾。10、点牛排时要问几分熟，问什麽汁。服 务 意 识你不可以控制生命的长度，但你可以控制生命的宽度和深度。你不能左右天气，但你可以改变心情。你不能改变容貌，但你可以展现笑容。你不能控制别人，但你可以利用今天。你不能要求结果，但你可以掌握过程。你不能样样胜利，但你可以事事尽力。与职明的人合作，你会勇气自信，敢于发挥浅能，不断前进。金伯莉.皮尔斯服 务 员 职 责1、积极参加培训，不断提高自身的专业水平。2、了解左岸咖啡的所有产品结构及制作成份。3、严格按照操作标准为顾客服务。4、主动收集顾客意见或建议积极告知领班并记录在案。5、顾客点单或选择产品时及时提供咨询并加以讲解。6、督促吧台或厨房及时提供产品及注意下单时间7、保持工作区域内的卫生、整洁8、所用卫生设备及时归为，以便其他人使用，防止乱放、丢失。9、如客人需要帮助或寻找客人时应主动询问并指引。10、如有客人带孩子及家人应主动帮其看护孩子，并加以保护，让客人放心用餐外 场 十 六 必 须1、作为振大国际酒店的形象大使，微笑服务是我们的职责与本质。2、所有员工必须淡妆上班，发现1次不化妆上岗扣除5元，当月发现3次扣除化妆补助50元。3、上班前仪容仪表要过关，头发整洁领结干净衣服无褶皱、袖口、鞋子干净。4、上班期间必须保持正确站姿、走姿，不可做不雅动作，站在吧台脚尖顶在大理石围线，无出品时必须面向大厅，且注意力集中，并做到眼观六路，耳听八方，擦水杯时应面向楼梯口或面向大厅，不要被对着客人5、当客人进客厅时，厅内所有人员向客人致欢迎词，必须达到一致和谐亲切自然、热情。6、上、下楼厅拐角处，必须靠右侧走且脚步要轻，所有客人要带到位。7、客人入包间，要讲清包间消费标准，（若客人有打折卡）打折前消费金额，服务铃的使用，一楼30秒内二楼1分钟内必须赶到，有节奏的敲门三下（一长两短）方可进入。8、客人入座后，必须眼急、手快做到“三到”水到、瓜子到、牙签到，带客人去洗手间要带到位。9、倒水须为8分满，水杯到5分满以下时加水，手只可拿杯子下端，加水时水壶不可加到水杯上端。10、忙时出餐口必须有一个中班领班负责、米饭、例汤必须热，不热不上，产品不合格不上。11、出品、出餐人员要速度、归位、不得因他事故拖延返岗时间。12、收撤餐具吧台器具时必须礼貌征求客人的意见。13、绝对杜绝串岗、脱岗现象、定岗、定位、责任到人，各尽其责并做到互相配合。14、员工去洗手间，喝水必须报备（部长或领班）且都要做到交接，时间不可超过5分钟，不可闲谈、闲聊及时提醒领班并保持。15、洗手间客用擦手纸均不许使用，发现一次罚款5天，进入洗手间必须注意卫生（包括异味）及时提醒领班并保持。16、生活与工作要结合，员工和睦相处、互相团结，不允许说三道四、挑拨离间，一经发现立即开除，无论在楼梯上还是其它地方只要发现不干净的即时擦干净。服务与心态一天中的24小时分3个8小时 8小时睡觉 8小时工作 8小时学习（改变命运）二、做为一个打工者必须有七大心态： 1、积极心态 资产类（要交资产类朋友，心态积极）负债类 （心态消极）2、有2种永远无法超越别人 1、只做别人交待的工作 2、做不好别人交待的工作3、乐观的心态（办法永比困难多）1、乐观的人 好运气会降临在乐观者的头上2、悲观的人 智商可以让你找到工作，情商可以步步高升（重要性）4、老板的心态：站在老板的立场上想（为老板节省）帮老板节省任何没有必要的浪费，养成一种良好的习惯5、感恩的心感恩的心是一个真实的故事，是讲一个下岗女工为了让女儿（聋哑）上学去卖血，拣破烂供养女儿上大学后牺牲了。感恩的三种人：1、父母的养育恩2、曾经给予你机会的人3、感谢合作伙伴和老师6、宽容的心心有多宽路就有多宽寺庙的故事：开心寺庙和尚和睦相处在于检讨 不开心寺庙怨天尤人勾心斗角比的心态要好七分眼光看别人的长处 三分眼光看别人的短处7、空杯心态学习时要抱着一个空杯心态的学习学习的东西复制的工作八哥学话（老太太去买菜，收煤钱的人倒在门口）服务员应具备的条件1、忠诚可靠 2、合作 3、态度 4、健康5、知识充实 6、富有说服力 7、精神集中仪容仪表容貌端正 举止大方 服饰庄重整洁挺括 打扮得体 淡状素抹训练有素 言行得当 态度和谐待人诚恳 8、坚持心态持之以恒，做自己该做的事得自己该得的工资付出与得到成正比三、三规 1.规律2.规矩 （1）没有金钱纠纷 （2）不要有感情纠纷 （3）有好的想法向上级请示 （4）不讲任何消极的语言3.规划 （1）学习规划 （2）时间规划 （3）金钱规划（不要乱花钱）四.推销技巧1.建议性的推销（老顾客档案） 2.语言技巧 使用选择问句？ 红茶或绿茶呢？3.语言的加法 推菜的客人犹豫不决时（罗列菜品的好处，优品）这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜）含有多种营养还对需火等等施有功效 4.语言的减法 如果不品尝莫道菜时（如：进口牛排）这种牛排只有在本店才能品尝到我们店特别从外地请来的师傅，这种牛排的制作要经过很多种程序，首先经过进口的排酸处理使牛排的味道没有那么惺，肉质也变的很细嫩在加上师傅特别的调配，腌制这份牛排吃起来确实是一份美味佳肴。 5.语言的除法 您点的这份牛排是90元，是我们这里特色招牌套餐，不仅味道好，营养更丰富，这份西式套餐算起来价位并不高，您看，这份进口牛排在师傅没有制作前是200克，那么在市场上一份没有制作过的好的进口牛排，一份最低价位90元，更何况在咱们丰县地带是买不到的，这是其一，其二，这份西式套餐付送的浓汤沙拉餐包在平时如果单点的情况下一份不低于30元，这份加起来少算也得6070元，所以这份套餐不仅味道好营养好价格也合理。收银台规章制度1 提前半小时按规定着装上班打卡，做好交接工作，开班前会。2 清点备用金，确认无误方可进行下一步准备工作3 当班期间严禁接打私人电话。4 当班期间严禁进入电脑中其他的程序。5 随时保持收银台内的清洁，并爱护收银台内的一切设施、设备。6 随时注意使用规范的礼貌用语。7 当班期间严禁聊天、吃零食、及接打手机。8 任何人不得在收银台提取现金，收款时现金要验查清楚，发现假钞时及时让客人更换，否则由当班人员自行赔付。9 白晚班在交接时，务必将交接事宜讲情楚，特殊事情在交接本上，注明确认后方可上、下班，在交接完毕之后责任归属下一个班次。收银台工作流程一、 电话预定：“振大咖啡厅、您好！很高兴为您服务”、“请问您几位”记下客人的姓名、人数、联系电话、提醒客人“您预定的房间将为您保留60分钟，希望您准时光临，逾时取消”及时把预定信息反馈给外场领班做好交接工作。二、 收银：1 交接班前应认真点清备用金及当班现金并填写交接班记录表。2 服务员把点餐单送到收银台、收银员应认真检阅点餐单无误把点餐单内容认真输入电脑收好点餐单。3 结帐时注意看清房号，电脑操作准确、迅速、无误。4 收款时看清数目需要找零时要快速、准确收款时如有大额人民币必须经验钞机后方可收起。5 金、贵宾卡消费记录注明消费状况，余额等需客人签字并确认。6 如有需要开发票的客人要认真核实小票数额后才可开具发票。7 如客人发票刮出奖额应做好记录，并填写发票中奖记录表，要求客人签字确认。小金额奖项应及时补给于客人，大额度奖项应汇报于部门主管或店长处理。8 随时保持收银台里的卫生。9 离岗前与下一班做好交接工作。10 结班时将各种报表填写好后交于财务部会计傻审核。三、 遇客问候客离欢送。四、 如客人买香烟要使用礼貌用语。五、 找零时一定要注意言行举止，零钱要双手递交到客人手里。六、 如有客人到柜台咨询起身站立、礼貌用语，要耐心讲解，达到客人满意为止。 收银部工作职责一、 营业前准备工作1 服装整洁干净，保持良好的精神面貌。2 开班前会时，详细记录今日工作重点和注意事项。3 至财务室换取零钱，并做好记录4 启动电脑并运行前台收银系统，播放英文歌曲。5 审核上班次交接物料，并登记自己所查物料数量（如收银牌，买单夹，计算器，烟，扑克等做好交接记录，整理归位）6 核对上一班次交接的贵宾卡、金卡、代金券。优惠券数量是否与交接相符，并做好记录。7 对本柜台中不足的物料进行申领二、 营业中工作流程 （二）点餐：1.按照服务员填写的点餐单录入电脑，核对餐品的品名，单价，合计，包厢号，确认无误后点确定。（三）买单：1.询问客人有无贵宾卡、金卡，咖啡券， 2如没有贵宾卡、金卡，咖啡券，买现： (六) 注意事项:1.营业中收银员妥善保管收银台内所有物品,如破损及时报修,遗失物品,由收银台人员赔偿或赔款.2营业中时刻保收银台上无水迹,无杂物,将物品整齐归纳摆放.3营业中如有客人咨询、应主动、热情,耐心的态度回答客人提出的问题.4见到过往客人应面带微笑,主动问好.5工作期间绝对不可以私下聊天，做与工作无关事项。坚决不可以拨打接听私人电话。 三 营业后期:1.在收银台结帐的同时,收银员应在柜台做日报表,快下班时,需把柜台中销售及发放的物品做好登记和交接记录,与下一班次交接.2.白晚班收银员当