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文档简介

积极推进服务品牌建设 不断提高中国烟草竞争力 提纲 2 3 什么是服务品牌 1 服务品牌的定义 4 服务品牌就是经营者提供并得到市场认可的个性化服务标识 是客户对产品有形部分的感知和对服务过程体验的总和 是客户通过对服务传递过程的体验 对该企业服务的价值主张形成的某种认知的总和 服务的本质是文化的互动 感情的沟通 行业服务品牌建设当前存在的问题 5 省级公司和市级公司的责任不清 分工不细 建设主体不明确 商业热 工业冷 还有不少工业企业将服务品牌建设与企业营销工作混为一谈 脱离于企业文化 游离于生产经营 与中心工作契合度不高 有的单位重理念 有的单位重标准 建设内容轻重不一 有些单位重名称 重标识 重手册 但品牌的运营和维护不力 6 烟草行业什么要进行服务品牌建设 2 建设背景及必要性 7 中国烟草整体竞争力还有很大的提升空间 软实力 还是硬办法 控烟公约 对烟草产品品牌传播的限制 从社会环境来看 社会上对国有企业的服务品质提出了更高的要求 公众对国有垄断行业的服务形象的要求也变得更为苛刻了 市场竞争 到底在竞争什么 从根本上讲 服务是商业公司存在的核心要素 烟草行业提升服务水平的迫切性 8 企业文化与服务品牌的关系 3 服务品牌建设的认识 9 服务品牌是企业文化由自觉到自强的标志 服务品牌是企业从做大到做久的根本 服务品牌是企业由自在走向自由的关键 10 服务品牌建设的内涵 4 时代的变革 11 以 产品 为中心 以 客户 为中心 服务品牌建设内涵 12 13 服务品牌建设的方法 668工作法 5 企业文化建设 六有 14 商业企业服务品牌 八有 15 16 服务品牌建设的关键 6 注重六个结合 17 服务品牌和业务经营要紧密结合 服务标准和行为规范要紧密结合 省级单位和下属单位要紧密结合 职能部门
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