电话礼仪与服务用语.doc

.电话礼仪与服务用语 呼叫中心是对外服务窗口，是面向客户的公司形象展示。电话礼仪与服务用语是呼叫中心统一服务标准、树立优质服务形象的基础。各级呼叫中心在话务工作中需遵守电话礼仪，并按照规范使用标准的服务用语，避免出现服务禁语。2.1 电话礼仪 为树立公司良好服务形象，各呼叫中心应遵循电话礼仪基本内容。l 电话铃响三声内接起电话；l 服务过程中应遵循尊重、礼貌原则，服务中使用“十字礼貌用语”“您、请、谢谢、很抱歉、不客气”；l 避免使用容易引起歧义的语言；l 服务过程中做好记录；l 保持自信与热诚，塑造专业声音形象，注意声音三要素的运用； 语音：声音甜美，具有磁性； 语调：语调柔和，适当把握轻重缓急，抑扬顿挫； 语速：语速适中，语速标准为120字/分钟，实际工作中应与客户的语速相匹配。l 服务过程中保持良好的服务态度，做到 耐心、关心、用心服务。 耐心：不随意打断客户的谈话，服务过程中始终表现出聆听的兴趣并适时的回应客户。 关心：换位思考，理解客户心情，了解客户需要，急客户之所急，想客户之所想； 用心：认真对待工作中每一个细节，优质服务从关注细节开始；2.2 服务用语（话术）为树立良好的服务形象，各呼叫中心应使用规范化服务用语，并统一使用以下基本服务用语。拨打客户电话时应遵循“先表明身份、告知客户去电目的、礼貌询问客户意愿”的基本话务原则。2.2.1 呼入电话l 电话开场用语电话语音表明身份，“*，请问有什么可以帮您”“*！”可根据节日名称、时间等变更。如“早上好（新年好）！请问有什么可以帮您？”l 结束通话前的征询语“请问还有什么可以帮您？”l 结束通话用语“感谢您的来电，*，再见！”“*”可根据实际情况，增加祝福语或礼貌性的要求等。如“感谢您的来电，祝您工作顺利（稍后请为我的服务评分，谢谢），再见！”2.2.2 呼出电话l 电话开场用语“您好！我是客服代表*（表明身份），请问您是XX先生/小姐吗？（确认身份）这次来电*（来电目的），请问能耽误您几分钟时间吗？（客户意愿）”l 结束通话用语“感谢您对我们工作的支持，*，再见！” “*”可根据实际情况，增加祝福语或礼貌性的要求等。如“感谢您对我们工作的支持，祝您工作顺利（如有其它需求，请随时与我们联系），再见！”2.2.3 常用服务用语参考呼叫中心其他常用话术可参考附表：表一：客服代表服务过程规范用语、禁语图例表客服代表服务过程规范用语、禁语图例表序号语言环境规范应答语言服务禁语1询问用户姓名1、先生/女士请问您贵姓？2、先生/女士请问怎么称呼您？叫什么名字？2询问用户姓名对方不愿告知时1、 为了方便工程师上门联系，为您提供服务，麻烦您把联系人姓名告诉我好吗？2、 请问XXX这个号码能与您联系吗？你不告诉我，我也没办法3未能听出是男士还是女士时：知道姓氏时1、不好意思，我这边声音听不太清楚，请问您是*先生还是*女士你是男的还是女的？4询问用户姓氏但通话中忘记；1、先生/小姐请问您的全名怎么称呼?你叫什么再说一遍5当 错误称呼客户后立即更正并，适时道歉：“张先生，对不起*”未表示歉意，直接改称呼6用户责怪电话应答慢对不起，线路较忙，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您？1、没办法，又不是给您一个人用的。2、没办法，这是电话高峰期。7当用户来电表扬客服代表这都是我们应该做的，谢谢您对我们的信任及支持不做回应，未表示感谢8因对方环境嘈杂、信号差或客户说话声较小等原因，造成客服代表无法听清楚。1、对不起，我听不到您的声音，您能到安静一点的地方讲，好吗？2、对不起，*先生/小姐，您那边的信号可能不是很好，您可以换一部电话再打过来吗？3、对不起，先生/小姐，我听不到您的声音，麻烦您说大声一点，好吗？4.很抱歉，可能因为信号或线路原因，我听不清楚您讲话，您可以提供其他号码，我给您回拨好吗？ 1、喂，你大点声音我听不清楚。2、听不清你讲话3、不讲话就挂机吧。9询问产品信息1、请问您需要咨询的设备是什么型号的？2、请问您的设备是什么时间购买的？设备型号？购买日期？10询问电话地址为了及时准确的为您提供服务，请将您的联系电话和详细地址告诉我好吗？电话号码多少？地址哪里？11询问产品价格对不起/非常抱歉，根据您购买的需求，我们有对应的政策，我们可以通知当地的销售经理与您联系，你看可以吗？不知道，不清楚12询问故障现象请问您设备的故障现象是什么？什么故障？13需客户重复相关信息时对不起，请您再重复一遍好吗？“什么？”或“啊？14客户咨询上门时间维修人员会尽快与您联系确定上门时间，您看可以吗？ 不是我上门，我不清楚上门时间。15客户对服务表示不满1、对不起，给您添麻烦了，我们尽快核实原因后与您联系，您看好吗？2、很抱歉给您添麻烦了，我代表公司向您表示歉意，请相信我们一定会尽快解决的。1、好，我查询一下。2、这种型号是老产品，无配件，无法维修。3、现在什么故障。（未表示歉意）4、那你说怎么办？5、不做回应。16客户对服务时间表示质疑请您放心，我们的服务人员会尽快与您取得联系，为您提供服务的。3天之内上门服务/3天内联系17客户打错电话1.对不起，我们不是XX售后，我们是客户服务中心。您可以通过114查询XX售后服务热线。2.对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。电话不对，打错了。18客户方言过重1、对不起，我听不清楚，您可以讲普通话吗？2、对不起，我没有听懂，请您让别人代讲一下，好吗？3、对不起，我没有听清楚，麻烦您讲慢一点好吗？4、很抱歉，我不是本地人，请问能用普通话与您交流吗？1、您会讲普通话吗？2、我不是您当地人，听不懂你说的，19客户表示感谢（肯定）不用客气，这是我们应该做的。1、嗯、是啊2、不做回应20需登记客户基本信息为了方便以后为您服务，您方便留下您的详细资料吗？直接询问客户详细信息，而不进行解释与征询。21客户提出建议好的，非常感谢您提出的宝贵建议，我们会根据您的建议不断改进我们的产品和服务。好的、嗯、知道了22客户说话快、较急躁1、先生/小姐您先别着急，请慢慢说。2、先生/小姐，您急切的心情我能理解，请您说慢点好吗！1、你说那么快，听不懂！2、你慢点说！23客户质疑产品质量*先生/小姐，您购买我们的产品，说明您是相信我们中联重科这个品牌的，请您放心，我们的产品都是经过严格的检测出厂的，而且有完善的售后服务，您所反映的问题我们会派专人处理，请留下您的联系方式。 1、我也不知道？我也没办法。2、不做回应3、这种型号的产品都这样4、这是设计原因，我无能为力5、这种型号坏的太多，质量不过关24无法立即答复客户的问题1、对不起，您的问题我们暂时无法答复，我已记录下来，我们的工程师稍后会与您联系，您看可以吗?2、您提的这个问题非常好，我还是第一次碰到，您方便留下联系电话吗？我们咨询专家会尽快给您答复。3、对不起，这个问题很特殊，请稍等，我帮您查一下。这个我也不知道、这不是我负责的不清楚/可能您的问题我无法解决，找有关部门吧25遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询需要用户等待时1.应先征求客户的意见： “对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键；2.取消静音后先致谢：“感谢您的耐心等待。”你等一下，我们这系统有问题26遇到设备故障不能操作时 1.“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”2.或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。“对不起，现在线路正在调整，无法查询（操作）。麻烦您留下联系电话，线路恢复后我会尽快联系您。”你等一下，我这电脑坏了27需要客户记下相关信息时麻烦您拿笔记一下好吗？未知会用户，直接告知查询信息28应答后，对方没有声音重复三遍问候语后：对不起，您的电话无应答，请稍后再拨，谢谢您的来电，再见！喂，喂讲话，然后径自挂断电话29需电话呼叫保持时稍后您可能听不到声音,请您不要挂线（机），好吗 ？1、未回应用户，直接呼叫保持2、等一下30取消呼叫保持时1、对不起，*先生（小姐）让您久等了2、非常感谢您的耐心等候1、与用户争辩2、没有回应用户，直接讲话31需要呼叫转接时对不起,*先生/小姐,您的这个问题需要我们的专家为您解答,我现在就为您转接好吗？请稍后1、没有回应客户，直接转接2、等一下32请求用户先挂