客户退货处理办法.doc

*公司管理标准SX/QT7.2.3-01客户退货处理办法编 制：审 核：批 准： 2010年11月20日发布 2010年12月1日实施*有限公司发布*有限公司文件编号SX/QT7.2.3-01章 节 号7.2.3状 态A/0客户退货处理办法第 1 页 共 3 页1. 目的为使客户退货相关资讯，经由内、销售部窗口正确的传达并作为问题改善之依据，以满足客户对产品服务品质的需求。2. 范围本公司所有客户退货相关事宜均适用。3. 职责3.1内、销售部：负责客户退货事宜的传达及回复。3.2质管部：负责客户退货的分析及矫正与预防措施的追踪、确认。3.3相关部门：负责矫正与预防措施的执行。4. 定义无5. 工作流程：内/销售部联络客户处理不属本公司属本公司客户提出退货填写退货报告单分析原因及责任归属提出矫正与预防措施并执行追踪与确认NO YES回复客户提交管理审查会议结案归档*有限公司文件编号SXD/QT7.2.3-01章 节 号7.2.3状 态A/0客户退货处理办法第 2 页 共 3 页6. 作业内容6.1外销方面： 6.1.1 销售部接到客户书面退货资料时（口头资讯需转化为书面资料），应将退货成本（如运输费、返工、返修费用等）与货品销售总金额进行评估，考虑货品退回后是否合适。 6.1.1.1 如合适，应将退货品退回货仓并附上退货资料，由仓管员把退货资料与退货品进行清点、核对无误后开立“退货报告单”到PMC部，由PMC部要求销售部将退货原因填写后转交质管部。 6.1.1.2 如不合适，销售部应通知客户将退货品就地解决（如销毁），并开立“退货报告单”及填写退货原因后交给质管部。 6.1.2 质管部接到“退货报告单”后，必要时会同技术部对退货原因进行分析，并提出处理意见及判定责任归属部门。 6.1.3 如不属于本公司造成的，质管部应将分析结果填写于“退货报告单”并转交给销售部，由销售部联络客户协商解决。 6.1.4 如属本公司造成的，可作内销处理时，由质管部通知销售部解决；无法作内销处理可返工或返修时，质管部应通知PMC部，PMC部需将退货品的返工、返修工作纳入生产计划的一部分，由相关生产单位按计划执行，同时PMC部需通知仓管员开具红字的“出库单”给财务部结算，质管部还应把“退货报告单”转交给责任部门，由其提出矫正与预防措施，并在限期完成日期内予以执行。 6.1.5 质管部对责任部门提出的矫正与预防措施的执行情况的有效性进行追踪及确认，将结果记录于“退货报告单”，如有效性不好时，应将“退货报告单”退回给责任单位重新提出矫正与预防措施，并对其有效性负责追踪、确认后直至问题完全解决为止才能结案，依改进控制程序执行。 6.1.6 质管部将改善好的“退货报告单”转交给销售部，由销售部确认后，必要时回复客户以满足其需求。 6.1.7 对重大品质事故所引的客户退货，处理结果由质管部负责提交管理评审时进行*有限公司文件编号SX/QT7.2.3-01章 节 号7.2.3状 态A/0客户退货处理办法第 3 页 共 3 页审查。6.2 内销方面 6.2.1 内销产品出现不畅销、质量不合格或超过保质期等退货原因时，客户/本公司门市部将货品退回仓库并附上相关退货资料（如退货清单）或直接将退货资料传真给销售部，由销售部转给仓库。 6.2.2 仓管员根据退货资料与退货品进行清点、核对无误后开立“退货报告单”并附上相关退货资料到PMC部，由PMC部要求销售部将退货原因填写后转交质管部。 6.2.3 质管部接到“退货报告单”后，必要时会同技术部对退货原因进行分析并提出处理意见及判定责任归属。 6.2.3.1 如不属公司造成的，质管部应将分析结果填写于“退货报告单”并转交销售部，由销售部联络客户协商解决。 6.2.3.2 如属本公司造成的，经分析可返工或返修时，质管部应通知PMC部，PMC部将退货品的返工返修工作纳入生产计划的一部分，由相关生产单位按计划执行，同时PMC部需通知仓管员开具红字的“出库单”给财务部结算，质管部还应把“退货报告单”转交给责任部门，由其提出矫正与预防措施，并在限期完成日期内予以执行；无法返工或返修需报废时，依据报废方式处理。 6.2.4 同6.1.5 6.2.5 质管部将改善好的“退货报告单”转交给销售部，由销售部确认后，必要时回复客户以满足其需求。 6.2.6 同6.