ITIL的商业价值(1).PPT

ITIL的商业价值 SSOK ITILBV1 0 04 11 01 左天祖翰纬IT管理研究咨询中心 关于翰纬咨询 从2001年开始进入中国IT服务管理行业 独立的 专注于ITSM ITIL研究和咨询的商业机构 为IT服务厂商和系统集成商提供以下专业服务 研究 企业IT基础设施运营管理成熟度评估体系 咨询 ITServiceCMM IT服务流程优化培训 EXIN授权考试中心 全系列 可定制的ITSM ITIL培训课程知识产品开发 ITSMPORTALChina 翰纬IT服务管理指南 议程 ITIL是什么 ITIL对SI有什么商业价值 如何获取ITIL的商业价值 翰纬的建议 SI面临的商业环境的变化 1 从行业角度 上游厂商 竞争对手 用户 自己 系统买得多 服务买得少 既卖系统 更卖服务 难卖系统 要卖服务 最大的敌人是自己 HP 2003年并购4家软件厂商 2004年并购CECEurope和ManageOne BMC 2002年从Peregrine购入Remedy 2004年已并购2家ITSM厂商 2003中国IT服务市场 总规模 301 2亿 27 0 产品维修与维护 154 3亿 增29 1 占51 2 集成服务 68 3亿 增19 4 占51 2 IT咨询业 24亿 增30 0 占8 1 IT外包 35 2亿 增42 5 CA 全面扩充产品线 全力培育渠道 IBMTivoli 努力跟进 侧重安全 IT管理软件行业的Big4 增加收入 降低成本 维持客户 某跨国公司在华服务部 20人 2003年收入1亿RMB 某SI年收入增长情况 03 02 01 00 数据来源 计世资讯 SI面临的商业环境的变化 1 从用户角度 20 的原因是技术方面的 80 的原因是管理方面的 调查发现 一 导致服务器 网络和应用出现故障的十大原因 病毒攻击 57 1 缺乏有效的监控制度和手段 51 7 IT设备本身的性能问题 41 1 应用系统 数据库本身存在Bugs 39 2 员工缺少技能培训 37 5 维护不及时或缺乏有计划的维护 35 7 缺少总体规划 重复建设 33 9 不同部门的IT人员之间缺乏协调 32 1 缺少运营管理方法论的指导 30 4 员工不按规定 流程操作 28 6 数据来源 翰纬IT管理研究咨询中心 2004 SI面临的商业环境的变化 1 从用户角度 续 调查发现 二 减少基础设施故障最有效的措施 推行流程管理 60 7 实行统一的安全管理与控制 53 6 争取公司高层领导的重视和支持 51 8 对员工进行有针对性的培训 51 8 定期分析系统和网络的性能 51 8 进行集中式管理 48 2 进行冗余备份和灾备 33 9 加强对用户的培训和教育 32 1 设立统一的IT支持前台 35 7 使用网络 系统或数据库监控系统 30 4 数据来源 翰纬IT管理研究咨询中心 2004 ITIL 是什么 ITIL 是 ITInfrastructureLibrary一系列的书籍管理IT服务的最佳实践框架一个涉及产品 服务与组织的产业公共框架 ITIL 不是 硬件软件 ITIL流程模型 持续性管理 用户 客户 应用管理 服务级别管理 财务管理 能力管理 可用性管理 配置管理 变更管理 安全管理 事件管理 问题管理 服务台 网络管理 CRM 服务支持 服务提供 发布管理 谁在使用ITIL 世界范围内超过10 000家的公司欧洲 加拿大 和澳大利亚的IT从业者微软 惠普 IBMIT支持服务供应商准备通过ISO 9002认证的公司 谁支持ITIL HPOpenviewServiceDesk 根据ITIL的最佳实践设计 BMCRemedyStrategicServiceSuite 和ITIL的最佳实践相兼容 CAUnicenterServiceDesk 和ITIL相适应 PeregrineServiceCenter 基于世界范围内顶尖的IT从业者多年的经验 以及最佳实践的全球标准 包括ITIL ITIL在国内外的发展趋势 ITIL在全球 15万人获得ITIL证书 2000家公司加入itSMF 15个国家成立itSMF分会 10万册itSMFPocketGuide被售出 100种ITIL类软件 80 的 财富 500强企业实施过ITSM项目 ITIL在中国 1999年由HP引入我国目前处于推广阶段Big4全部进入 全力推广实施ITIL项目客户 上海证交所 国家统计局中国移动 中国联通中国银联 中国工商银行汇丰银行 交通银行太平洋保险 神州数码 联想 议程 ITIL是什么 ITIL对SI有什么商业价值 如何获取ITIL的商业价值 翰纬的建议 ITIL的商业价值 1 促进传统的IT服务 输入 输出 服务 成本 IT生产车间 ITIL降低成本 ITIL提高服务质量 流程 ProcessFlow ITIL 资料来源 翰纬IT管理研究咨询中心 2004 ITIL的商业价值 1 促进传统的IT服务 续 支持服务真的就能满足我们所有的需求吗 一些IT供货商在蔑视用户的认知能力 把我们当小孩哄 服务价格完全由它们说了算 中国化工信息中心副主任李中 规范化 规模化 语言 服务内容 价格 服务规模 客户规模 牵涉到核心业务 IT外包要谁做 IT服务商是否懂业务 有没有安全保障 定价怎样算合理 协和医科大学肿瘤医院计算机室主任李怀成 在规定的时间 完成规定的任务 1 2 通过调查 我们看到 只有1 4 的大型企业选择将后台系统外包给第三方 3 3 的大型企业将前后台全部外包给第三方 2003年度中国大型企业信息化调查报告 资料来源 翰纬IT管理研究咨询中心 2004 ITIL的商业价值 2 作为新的 奶酪 标准 实施方法 软件 咨询 培训 认证 服务 产品实施 信息交换平台 客户 数据来源 翰纬IT管理研究咨询中心 2004 议程 ITIL是什么 ITIL对SI有什么商业价值 如何获取ITIL的商业价值 翰纬的建议 全球ITIL行业势力分布图 标准ITIL所有者 OGC OGC itSMF EXIN PinkElephant是ITIL软件兼容性认证机构 但未经OGC授权 ITIL软件厂商 认证培训机构 认证实施伙伴 微软和HP等公司根据自己的方法论开展业务 但不用经OGC itSMF认证 OGC授权itSMF在全球推广ITIL BSI BSI参照ITIL开发了BS15000 然后独立在全球推广 COBIT BS7799 天才产生于崩溃的边缘 势力非常分散 但这些势力之间合作很协调 1 2 COBIT BS7799与ITIL之间既有合作又有竞争 数据来源 翰纬IT管理研究咨询中心 2004 3 如何获取ITIL的商业价值 标准 实施方法 软件 咨询 培训 认证 服务 产品实施 信息交换平台 用户 数据来源 翰纬IT管理研究咨询中心 2004 需要什么样的战略 前景or 钱景 2004年以前 2004 2005年 2005年以后 翰纬咨询对国内SI的建议 ITIL是一套抽象的标准 类似于ISO9000 作为SI 无法直接利用它开展业务 ITIL是一套管理标准 而不是技术标准 作为SI 需要转变固有的