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文档简介

学习目标 掌握电话礼仪和技巧 认识电话服务重要性 课程大纲 一 接听电话时的礼仪和礼貌 二 如何接听电话 三 如何转电话 四 如何进行电话留言 五 如何处理让客人等待 六 如何结束一个电话 七 如何在电话中与生气的客人交谈 八 案例 一 接听电话时的礼仪和礼貌 标准 1 在接听电话时应注意以下几个方面 1 面带微笑 精力集中 2 坐直 3 语调音量适中 注意语速 吐字清晰 4 避免使用不确定的词语 二 如何接听电话 1 标准 1 电话铃声不得超过三声 2 接电话时 须在铃响第二声时接起电话 备注 1 凡对客服务部门需用英文 中文接电话2 后台部门可以用中文接听电话 三 如何转电话 礼貌 专业 准确 四 如何进行电话留言 1 标准 1 书写清楚 2 信息完全 3 准确无误 五 如何处理让客人等待 1 标准 六 如何结束一个电话 礼貌 专业 准确 1 标准 七 如何在电话中与生气的客人交谈 1 标准 场景一 有一位张小姐电话至总机 找人力资源部高经理 电话转至人事部后 秘书小陈接的电话 八 情景模仿 场景二 2108房间的客人李先生 电话至房务中心 很生气地投诉房间的马桶堵塞了 房务中心文员小王接到了电话 常用电话用语 其实 电话是一种重要的服务方式 俗话说 闻其声而知其人 对酒店服务行业而言 专业的标准化服务是宾客满意的最基本保障 宾客通常会根据酒店的电话接听来判断酒店的形象和服务水平 所以每一位员工都必须注意自己的形象 维护和树立良好的酒店形象
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