信用社开展文明服务“双星”创建活动的实施方案.doc

市区农村信用社开展文明服务“双星”创建活动的实施方案 为认真贯彻落实河北省农村信用社开展文明服务“双星”创建活动的实施方案要求，建设精品网点，培育优秀员工队伍，打造农信优质服务品牌，提升综合竞争能力，全面推进创先争优活动的深入开展，我联社决定从年起，在全辖开展文明服务“双星”创建活动。为此，特制定本实施方案：一、指导思想“双星”创建以营业网点和一线员工为实施基点，以信用社、分社、储蓄所、营业部和客户经理部为考核主体。通过开展创建活动，强化员工优质服务意识，进一步规范服务行为，全面提升全辖业务经营、文明服务水平和核心竞争力。二、创建对象及级别（一）对象“双星”是指“星级网点”和“星级员工”。星级网点创建对象为市区联社辖内所有营业网点，含营业部、信用社、分社、储蓄所。星级员工创建对象为直接向客户提供金融服务的一线员工，含各营业网点正副主任、委派会计、客户经理、柜员及联社客户经理部全体人员。（二）级别“星级网点”和“星级员工”分别设置五个星级，分别为：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。以星的数量表示营业网点和员工的等级，最低级别为一星级，级别越高，表示营业网点和员工的级别越高。三、创建标准（一）星级网点标准（满分100分）将所有网点按照非乡镇网点和乡镇网点（根据所在区域、当地经济发展状况和网点内外部环境，暂定和平、海港、河北大街、海滨、戴河、开发区、山海关、西港等信用社和联社营业部总计9个网点为非乡镇网点，联社3个客户经理部参照非乡镇网点，其余信用社及所有分社、储蓄所为乡镇网点）两大类划分进行评定。具体项目包括标识标牌、设施布放、功能分区、服务环境、员工礼仪、客户评价、经营状况、表彰奖励、附加项等9个方面，非乡镇网点评定项目共47小项，乡镇网点评定项目共41小项。分值：一星级为 55-65分；二星级为 66-75分；三星级为 76-85分；四星级为 86-95分；五星级为 96-100分。（二）星级员工标准（满分100分）信用社正副主任、客户经理及联社客户经理部全体人员参照星级员工（客户经理）评审标准；分社、储蓄所负责人，信用社、联社营业部委派会计和全辖柜员参照星级员工（柜员）评审标准。包括仪容仪表、文明服务、基本素质、日常工作、客户评价、表彰奖励、附加项等7个方面，分值：一星级为55-65分；二星级为66-75分；三星级为76-85分；四星级为86-95分；五星级为96-100分。评定标准参照附件2、3、4、5。四、创建原则及方法、步骤创建活动遵循“统一标准，动态管理、分级考核、综合评价”原则，坚持公开、公平、公正评定。创建分为申报、初评、检查验收、综合评定、汇总上报等5个阶段。实行动态管理，原则上每两年为一个创建周期。创建周期内实行考核管理，由联社“双星”创建活动领导小组组织按季检查，按年考核，累计记分，取每季检查平均数为创建成绩，并作为联社综合评定和省、市抽查验收的依据。申报（每个创建年度的次年1月5日前）由各营业网点对照标准完成“双星”申报工作。按照创建“双星”标准，由各营业网点组织向联社申报。初评（每个创建年度的次年1月10日前）联社“双星”创建领导小组办公室对照“双星”创建标准组织初评并填写初评申报表，初评结果上报联社“双星”创建领导小组复审。检查验收（每个创建年度的次年1月20日前）由联社“双星”创建工作领导小组抽调人员，采取现场检查、征求意见、暗访等方式对各营业网点的“双星”创建工作进行检查验收。综合评定（每个创建年度的次年1月25日前）由联社“双星”创建领导小组对初评情况进行复审，并结合日常检查及验收情况做出综合评定，填写综合评定表，出具综合评定意见书报联社党委审定。汇总上报（每个创建年度的次年1月31日前）联社将辖内“双星”创建结果汇总上报市办事处。同时，按照省联社实施方案要求，于每个创建年度的次年2月15日前，各市创建领导小组将对各县级联社的创建结果进行综合评定并填写综合评定表，2月25日前，省、市两级“双星”创建工作领导小组将抽调人员，采取成绩抽查、现场检查等方式对各营业网点的“双星”创建工作进行检查验收。五、授牌（每个创建年度的次年2月底前）省、市两级检查验收合格后，省联社将对星级网点和星级员工进行授牌，在此期间开展各种交流、观摩等活动。六、奖励和处罚（一）星级网点申报并通过省、市检查验收授牌的：一、 二星级为必创星级，不予以奖励和表彰；三星级网点奖励现金10000元并予以通报表彰；四星级网点奖励现金15000元并予以通报表彰；五星级网点奖励现金20000元并予以通报表彰。星级网点奖金一律用于改善网点办公条件，不允许发给个人。 （二）星级柜员（客户经理）申报并通过省、市检查验收授牌的：一、 二星级为必创星级，不予以奖励和表彰；三星级的每人奖励现金3000元并予以通报表彰；四星级的每人奖励现金 5000元并予以通报表彰；五星级的每人奖励现金10000元并予以通报表彰。（三）“双星”创建实行动态奖罚：对达不到一星级的网点处罚10000元并予以通报批评，罚金按照网点主要负责人20%、其余员工总计80%比例现金交纳。 对达不到一星级的柜员（客户经理）处罚3000元并予以全辖通报。在下一创建年度评审中保持原有星级的网点及员工不奖不罚。对在下一个创建年度评审中升级的网点及员工，按照所升级数给予“补足差额部分”的相应奖励。降级的网点每降一个级别扣还原星级奖金的50%，降两个级别原星级奖金扣清。降至一星级以下（不含一星级）网点除扣还奖金、罚款10000元外还要予以通报批评。星级网点所扣还奖金和罚金按照网点主要负责人20%、其余员工总计80%的比例个人现金支付。降级的星级员工每降一个级别扣还原奖励金额的50%，降两个级别的扣还所有奖金。降至一星级以下（不含一星级）的员工除扣还所有奖金、罚款3000元外还要予以全辖通报。 七、监督与管理联社创建活动领导小组办公室负责“双星”创建工作的日常监督与管理。星级网点牌匾悬挂营业场所门面外，星级员工佩戴星级胸牌上岗，接受社会公众的监督。八、组织领导联社成立“双星”创建活动领导小组，组长由联社纪委书记、监事长刘昌担任，成员有赵有利、高文平、杨松梅。领导小组办公室设在党办，石小瑭任主任，由办公室、人力资源部、安全保卫部、科技部、计划财务部明确专人负责创建活动的日常工作。稽核监察部负责对“双星”创建活动工作的全程监督。各信用社（营业部、客户经理部）要成立创建活动领导小组，完成联社创建活动领导小组交办的工作。领导小组名单及创建方案请于3月15日前上报联社“双星”创建领导小组办公室。附件：1.市区农村信