服务类人员个人形象、工作纪律、标准化操作.doc

.附件3：样例服务类人员个人形象、工作纪律、标准化操作一、目的规范售后服务工作，树立良好服务形象。二、适用范围适用于服务类人员售后服务工作。三、具体内容一）个人形象 发型标准：头发勤洗，整齐，不染发。以背头、平头、分头为标准发型。到现场必须佩带安全帽。 面容标准：保持面部清洁，忌留胡须，随时保持口腔清洁、无异味。精神饱满，面带微笑。 手标准：保持手部清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm，缝隙内不得有异物。 服装标准：外出服务时，均需要按规定着统一工作服，背工具包，带星级标徽。服装要求干净、整洁、工具要求携带齐全。 鞋标准：始终保持鞋子光亮无灰尘、泥巴。 工牌头发清洁亮丽有序到现场必须佩带安全帽面容光亮胡须整洁衬衫领口袖口洁净工作服清洁,上下装的口袋内不能装体积过大的东西手洗干净,指甲修剪整齐始终保持鞋子光亮无灰尘、泥巴标准：按规范佩带，正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。二）工作纪律 十“严禁”1、严禁以多销售配件为目的，故意要求客户更换配件；2、严禁以免费维修换件为名谋求个人私利；3、严禁为竞争对手服务；4、严禁贪污、受贿、倒卖配件；5、严禁从事第二职业；6、严禁泄露公司绝密、机密和秘密；7、严禁以暴力威胁、恐吓同事；8、严禁偷盗、赌博、卖淫、嫖娼、吸毒；9、严禁议论传播有损公司的事情；10、严禁其他损害公司利益和严重违反社会公德的行为。 十“禁止”1、禁止使用“没空、过不来、没办法”等不负责的语言回答客户；2、禁止对不能处理的问题不在第一时间汇报；3、禁止在客户面前随意承诺；4、禁止上班干私活或利用公司资源下班干私活；5、禁止包庇他人、知情不报、玩忽职守；6、禁止挟私报复，故意刁难他人；7、禁止蓄意压制或埋没人才；8、禁止工作中推诿扯皮、推过揽功或互相拆台；9、禁止因工作原因进行内部公关；10、禁止上班时间内有工作以外的行为，如听mp3、玩电脑游戏等。 八“不许”1、不许上班时间安排和接待私人来访；2、不许越级报告（但可越级申诉）；3、不许擅自离岗，串岗或打瞌睡；4、不许说脏话，不许辱骂他人；5、不许在工作、休息场所和公共场所大声喧哗、嘻闹；6、不许擅自移动办公、生产设施；7、不许隐瞒公司内部亲友关系；8、不许出现其他违背仪表、礼仪、日常行为、道德修养和工作规范的行为。三）标准化操作 服务前1、响应速度1）接到呼叫中心服务订单，必须立及回复，并在规定时间内向客户电话回复并指导排故；2）对需要现场排故的在规定时间内处理；3）对客户的投诉信息规定时间内处理完毕并回复。 仪表装备1、工具（服务前认真检查所带的工具、配件、资料，确保无遗漏）；2、工装（着干净、统一的三一工作服）； 服务中（8个必须）1、必须耐心听取客户意见，聆听客户心声；2、必须从客户角度进行咨询，打消客户顾虑，让客户接受检修服务；3、必须根据故障现象准确判断故障原因及所需更换的零部件；4、必须按维修操作程序进行，遵守现场维修规则，严禁野蛮拆装；5、若故障原因无法判断，必须将问题反馈给服务经理或服务公司，争取尽快解决；6、必须积极、主动地对设备进行保养与排故，严禁动口不动手，严禁客户恳求于已后才检修设备；7、对客户的要求，不轻易许诺，拿不准的问题，必须及时请示弄清后再答复客户；8、不乱动客户的其他设备，损坏客户的东西必须照价赔偿，并以适当的方式道歉； 服务后（4项要求）1、清理维修完成后，要求清理工作场地，并将工具等物品收好；2、认真填写服务报告，并请客户签名；3、回访客户，找出存在问题，及时改进。四）注意事项1、认识服务区域