电话礼仪的基本要求.doc

.电话礼仪的基本要求_ （一）、打出电话、接答电话是展现单位、上司、文秘人员形象的过程，要给人留下良好印象：1.尊重对方2.态度友好3.热情礼貌4.辨认是谁5.注意细节电话接待：A：“你好，惠普公司，请讲。”B: “请找戴先生听电话。”A: “对不起，是哪位戴先生？”B: “戴季礼先生。”A: “很抱歉，戴先生现在不在。”B: “你看我什么时候能找到他？”A：“戴先生10点钟回来，等他回来打电话给你？还是由我帮你转告什么？”B: “谢谢，我10点以后再打电话。”A: “对不起，我该怎么向戴先生讲起你？是否方便留下你的电话号码？”B: “我姓王，是山海公司的。我的电话是”A: “噢，王先生，麻烦你10点后再来电话，或者戴先生回来也会给你电话的，再见。” 二）打电话前的考虑 和准备1.这个电话是否一定要打（考虑其他方式）？2.打电话的时间，对方是否方便（时差、机密）？3.查清、确认对方的电话号码；4.拿起话筒前写通话提纲，重要细节（人名、地名、数字）要准确无误；5.要用到的有关文件放在电话机旁，翻到需要的那一页；6.要告知的事可能引起不悦，应准备好应答方案；三）。电话接通后的自我介绍1.打的是内线电话还是外线电话; 外线，在不认识对方的情况下应作详细的自我介绍（姓名、职称）；; 能否听出接答电话的人是谁; 2.不熟悉的情况下，应加上自己职称；; 熟悉的情况下，直接说明来电目的，不要做“猜谜游戏”。四）.电话接通后说明来电 目的F 简明扼要；F 在请听电话的人传呼时要有礼貌；F 如果估计到通话时间较长，应询问对方是否方便；F 机密内容询问是否方便；F 1.为上司打电话拨号 在拨号前确信上司在电话机旁并准备通话； 切记：在电话接通后不能让职位较高的人等候职位较低的人；& 总经理秘书如何拨打部门经理的电话？& 总经理秘书如何拨打董事长的电话？ 接通后离开。2.接答电话a 了解上司对接答来电的要求a.铃响后的迎接词：l “你好，某某公司（部门），请讲”b.接答第二个来电 优先接答第一个电话；优先接答长途电话；优先接答重要电话； 挂断某一电话前留下通讯方式；C.代同事接答来电和请同事代接来电s 询问何时回办公室s 做来电记录3.审查来电a.审查来电的基本要求| 必须事先获得上司、同事的授权，征求有关问题的意见；| 要有礼貌，说话灵活、留有余地；b.审查来电时可说：| 请问你贵姓？找谁？有什么事？| 请稍等，我去看看总经理此刻在不在？c.审查来电时不能说哪些话处理来电的四种情况1).拒绝说出身份、事由，坚持要通话的找个理由结束通话；或想办法问清；2)说出身份、事由，认为不能让其通话的说个简单笼统的理由，拒绝；3)说出身份、事由，能让其通话，要找的人在的 转接；4)说出身份、事由，能让其通话，要找的人不在的 记录谈话、联系方法；告知何时回来；4.打电话时请对方等候 征得同意 隔音 说明情况 恢复通话 等待时间最多为多少？a.做来电记录2 做来电记录前的准备2 来电记录的要求, 完整, 准确, 保密2 来电记录单的填写b.转接来电和结束通话i 秘书应尽可能地为来电者提供方便，转接来电s 上司忙，不能及时来接，秘书怎么办？有几种办法？k 结束通话s 结束语s 挂断电话s 轻放话筒四）、A、电话礼仪1、接听电话从“您好”开始，“谢谢、再见”结束；a 2、善于从语音辨别对方的身份，及时称呼；a 3、注意语意清晰、语音轻柔、语气委婉、语速中等；a 4、传达上司的信息要有分寸，注意语气；a 5、通话时不要随便打断对方的讲话或表现出不耐烦；a 6、必要时，编说“善意的谎言”，维护上司和公司的形象；a 7、在飞机、剧院、会场，驾驶汽车时不宜使用移动电话；8、 工作时间尽量不打私人电话，接听私人电话尽量简短；B、有效使用电话 1、随时准备、随身带好记录本和笔； 2、通话时简单明了，不闲聊，做好必要记录； 3、未打通电话要再联系，保证传达到位； 4、打电话请求外省市或国外人士协助，5、应确定他是否应该回电； 6、或问清他何时有空，然后再打； 7、提醒上司和有关部门尽快回电；8、正确判断来电者的问题，根据身份和来电目的，分别转接给真正能处理该事情的人；案例：且看林秘书如何接打电话？（一）刚毕业的小林在跨国化妆品企业华润公司实习。电话铃响了。小林拿起电话，声音圆润地说：“你好，华润公司，请讲”。“华润吗，你们王总在吗？我有事找他。”对方焦急地说。小林一看王总正在办公室看文件，立即说“王总在，稍等”。放下话筒，走到王总身边“王总，你的电话”。“谁打的电话”王总问。“不知道，好像挺着急的”。王总一皱眉，拿起了话筒，不一会小林听到王总在电话里和对方吵了起来。王总挂了电话，生气地对小林说，以后有找我的电话先问问清楚。小林脸红了。电话又响了，小林拿起电话，没精打采地说“你好，华润公司，请讲”“请问刘助理在吗？”对方轻声问到。小林吸取了刚才的教训“请问你是哪位？”“我是她的男朋友”。“哦，那请你稍等”，小林看到刘助理正在对面的办公室复印资料，大声喊到“ 刘助理，你男朋友的电话，快来接”。只见刘助理一脸不高兴地匆匆赶来“ 轻点、轻点，别大声嚷嚷”这时桌上的两部电话同时响了起来，小林拿起一部，没好气地说“ 你好，华润公司，请讲”。“ 我是周洲，请转告刘助理，我明天9点下飞机，叫她派车来接，同时带上编号TG5126的那份合同，我有急用，千万别忘了”。电话声音有些含糊不清，显然是用手机从远距离打来的。另一部电话仍在响，小林拿起电话：“喂？”“ 化工公司吗，我找李主任。”“ 什么化工公司？”“ 你们是生产肥料的嘉华化工公司吗？我找销售部李主任。”“ 这里是华润公司，你打错了”说完把电话重重一挂。没想到接电话这么烦，小林刚想喘口气，刘助理走过来问“小林，周副总有没有来过电话？”“是叫周洲吗？刚来过”小林想起了要通知刘助理的那个电话。“他说了些什么？”“他说要你接机。好像还要带份文件。”“哪个航班？几点？哪份文件？”刘助理问道。“这个，我记不清了，”小林红着脸低下了头。问题：1. 小林在接打电话中存在哪些问题？2. 正确的处理方法是怎样的？3怎样在对方电话答录机上留言？1、等留言信息结束，听到特殊提示音