客户界定办法初稿.doc

中南地产营销部客户界定办法为规范置业顾问的销售行为，促进内部团结，群策群力搞好销售工作，特制定相应的客户界定办法。一、接待顺序 置业顾问接待来访客户，一律按规定的先后顺序依次接待，不得互相争夺。 接待顺序排列为：从第一置业顾问至第N置业顾问，以编排的顺序为标准。当天第一个来访客户由第一置业顾问接待，第二位来访客户由第二置业顾问接待，以下依此类推。如当值置业顾问临时离开售楼处，由其下一位置业顾问负责接待。二、客户及业绩划分1、客户区分原则 对每个到现场的新客户实行“首接制”，即新客户第一次来现场时，按轮班制由所排班的置业顾问接待，该客户即认定为当日接待人员的客户； 为避免业绩纠纷，所有接待客户名单、联系方式均应在日报表体现，并填写客户资料表，置业顾问应对客户进行跟踪、记录，同时做好个人的日常客户登记表，（每日第一置业顾问负责按每日日报表建立客户的电子档案），若客户无任何建档资料（以客户资料表为准，不包括个人的日常客户记录），客户再次到现场时，则按新客户处理； 置业顾问接待来访客户时，应先咨询客户是否第一次来访，并向客户了解原接待人员，若置业顾问没有咨询客户，且客户也未主动说起原接待人员，则该客户仍归属原接待人员（建档有效期者）； 来电咨询的客户不愿意留联系方式的，到现场时按新客户原则处理。 客户在售楼处附近来电咨询售楼处的具体位置，表示马上要过来，该客户到现场时按新客户原则处理。 来电咨询客户或原来登记电话的客户由电话接听人或登记电话的置业顾问进行跟踪、约访，并及时登记客户资料表，电话约访后，若在建档期内，客户来现场，该客户为原置业顾问；若在建档期外，客户来现场时未指定原置业顾问，则客户归属现场接待人员，若客户指定原置业顾问，则该客户认定为原置业顾问的客户； 来访客户的建档有效期为1个月、来电客户的建档有效期为1个月（建档有效期开始时间系指根据客户登记表或客户资料表最后一次追踪且有追踪记录的时间开始计算）； 以成交为准； 以客户意愿为主；即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由、借口冷落客户。2、业绩界定标准（1）一般情况的业绩界定 置业顾问A（以下简称A）在接待过程中，知道置业顾问B（以下简称B）曾接待过客户，而B又在现场，原则上交回B接待，成交后业绩属B。 若客户不愿找B，要求A接待，后续跟进则由A负责（亲戚朋友除外），若成交则业绩属A，若B属建档有效期，提成则为A：80%，B：20%，若属建档无效期，则与B无关。 客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由置业顾问C（当值人员，以下简单称C）协助接待，若当场成交，业绩属B，提成按B：50%，C：50%分配，若不能当场成交客户仍交还B。 客户说出B曾接待过，但不愿意找B，对B提出投拆，则A属将此情况告知销售经理及B，待销售经理落实后，此客户成交与B无关。 客户到本楼盘看楼多次，并能说出多名置业顾问的姓名，但不指定谁接待，则由客户说出的第一位专职置业顾问A接待，若不在场，则由第二位专职置业顾问B接待，依此类推；如客户所说出的多名专职置业顾问都不在现场，则由当值置业顾问C接待。若能当场成交，则业绩属C。提成为，C：50%，建档有效期者：50%。 如A所接待的客户为争取销售折扣而找B，则业绩提成全部属A。 同时有两个以上客户认购同一套商品房，以先付定金者为主。（2）特殊情况的业绩界定 同一组客户因为试探价格或其他目的，可能会在不同时间、由不同人员分批来售楼现场，而且不向说置业顾问明情况，造成由不同的置业顾问接待，事后置业顾问应齐心协力配合促成，业绩由所接待的置业顾问平均分摊计算。 夫妻或相恋男女或家人原则上做同一批客户处理，但如果分开由不同的置业顾问接待，且客户确定第一次来访，并未说明其家人或男女朋友已来看过楼，则成交后业绩由所接待的置业顾问平均分摊计算。 如客户表示曾来看过楼，但忘记谁（B）接待，（B）当场认出客户则由（B）接待，若置业顾问B认不出客户则列入当值置业顾问A接待，成交后，A通过客户资料表发现该客户是属于B的建档客户资料，若属建档有效期，则由“A和B”负责后续跟进工作，成交后业绩属“A和B”（各半），提成A：50%，B：50%；若建档无效期，则与B无关。 如有客户在第N次来看楼时，未指定接待，则由A接待，成交后，业绩属A：50%，N次前的置业顾问（建档有效期内）：50%。（3）旧客户介绍新客户的业绩界定 原则上由旧客户带来的新客户，属原接待的置业顾问所有。 旧客户/置业顾问的朋友介绍新客户时，若旧客户/销售人员的朋友陪同新客户来售楼现场，则由原置业顾问A接待；若原置业顾问A不在现场，则由当值置业顾问B协助接待，成交业绩归原置业顾问A。若当场成交，业绩属“A和B”（各半），提成A：50%，B：50%； 旧客户/置业顾问的朋友介绍新客户时。若旧客户/置业顾问的朋友没有陪同新客户来售楼现场，而且新客户没有表明身份也没有指明由原置业顾问A接待，则该客户认定为当值置业顾问B的客户，原置业顾问A事后应积极配合当值置业顾问作好辅助接待及相关促成工作，成交业绩归当值置业顾问B。 旧客户/置业顾问的朋友介绍新客户时。若旧客户/置业顾问）的朋友没有陪同新客户来售楼现场，但新客户表明身份或指明原置业顾问A，则该客户认定为原置业顾问A的客户，若原置业顾问A不在现场，由当值置业顾问B协助接待，若当场成交业绩属“A和B”（各半），提成A：50%，B：50%；若事后成交，业绩归原置业顾问A。（4）实习人员的业绩界定 项目组实习人员，接待来访、来电客户后需将接待的客户情况登记至日报表，并汇报给当值置业顾问A或现场主管，并由现场主管安排当值置业顾问A或其他置业顾问C追踪该客户，若有成交，业绩归属置业顾问A或其他置业顾问C。 若实习人员独立成交，则业绩在转正后属该实习人员，若实习人员未通过考核被辞退或自动离职的，成交业绩归团队。 项目组实习人员D通过考核后，并参与项目组的正常值班工作，可独立接待来访、来电客户，若有成交，由项目组成员协助相关的签约工作，其业绩归属D.（5）展销客户的业绩界定展销期间所接待的客户一律属共有客户，原则上由置业顾问A接待成交后，业绩归所有置业顾问。提成A为40%，其他置业顾问平分60%，后续跟进工作由A跟进。（6）工作失误的业绩界定 原已销售，但置业顾问A忘记在销控表做记号，导致其他置业顾问C对该套户型重复对外介绍，若该客户能在置业顾问努力下顺利选择其他户型，则事件不做处理，若因此导致客户流失，则置业顾问A原成交单元业绩归属置业顾问C，提成A：50%，C：50%； 原则上不保留户型。若有关系客户或特殊情况需要保留，应反馈给上级主管，并经上级主管确认后方可保留；关系客户取消保留时，置业顾问A应将情况反馈给上级主管并告知销控人员，并由上级主管或销控人员通知项目组成员后方可对外销售。若置业顾问A未将取消事宜及时反馈给上级主管，私自将保留户型成交给其他客户，此单元成交与置业顾问A无关，业绩归团队。（7）项目组成员调动调离项目组的业绩界定 置业顾问A应公司要求岗位调动调离售楼处，并于调离之前，移交清楚已接待的意向客户（须附上相关的客户资料），由销售经理统一安排移交的客户，给指定的置业顾问进行跟踪，建档期内，若有移交的意向老客户再访，并指定置业顾问A，因置业顾问已调离项目组，由销售经理安排的置业顾问B接待，若有成交，业绩属“A和B”（各半），提成A：50%，B：50%。 置业顾问A离职后，其跟踪客户由现场主管分给置业顾问B继续跟踪，在建档有效期内，若其客户再访时，有指定置业顾问A，由当值置业顾问B接待，若成交，业绩属B，提成A：40%，B：60%；在建档有效期外，若其客户再访时，则该客户按新客户原则处理；若客户由后续置业顾问继续跟踪，且客户再访时有指定后续跟踪的置业顾问B，则客户归属该置业顾问B；若没有指定后续跟踪的置业顾问，则客户归属当值置业顾问。（8）公司及公司关系客户的业绩界定 公司及公司关系客户（包括相关联系单位）介绍的客户，第一次到现场有说明是公司及公司关系客户（包括相关联系单位）介绍过来的，一律属共有客户，原则上由当值置业顾问A接待，成交后业绩归所有置业顾问。提成当值置业顾问A为40%，其他置业顾问平分60%，后续跟进工作由当值置业顾问A跟进。 公司及公司关系客户介绍（包括相关联系单位）的客户，第一次到现场并没有说明是公司及公司关系客户（包括相关联系单位）介绍过来的，该客户由当值置业顾问A接待，成交后归属当值置业顾问A的个人业绩。3、销售人员的职责客户的后续跟进工作及售后工作由业绩所属的置业顾问负责；若是共有客户，则业绩共有的置业顾问负责；若团队业绩由现场销售