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酒店的收益管理 第三节 收益管理的策略 一、客房库存管理1超额预订考虑要素：超预订、提早离店、预订取消、预订客人未到达、升级等。例一：截至当日15点，在店客有50间，预订50间，许多酒店就开始不再接受预订，说是满房了，这是完全错误的。每天有顾客可能在晚些时候退房，也有可能有预订的顾客不来，可以适当接受超预订，以防NOSHOW，造成空房损失。 例二：一家有200间房的酒店，其中标间100间，单人间30间，大床房70间。预计当日出租率在80%，截至当日中午12点钟，在店客如下：标间40间，大床房30间，单人间10间，标间预订40间，大床房预订20间，单人间预订20间。表面上看，单人间已经客满，不能再接预订了，其实不然，可以大胆地继续接受单人间的预订（除了上面案例中提到的可能性外），比如可以再接45间的预订。为什么呢？道理很简单，因为当天出租率只有80%，可以肯定有空出来的标间或大床房，万- IO间在店客单人间不退，而20间预订房全来了，也没有关系，可以免费把顾客升级到大床房。有人觉得这不是让顾客占便宜了吗？那有什么关系呢？有人来占我们的便宜是好事。对顾客好，顾客会回报我们的，只怕没有人想占这个便宜，让房间空关着。 例三：同一家酒店，时值晚上19点，在店客130间，预订35间，其中在店客中标间85间，预订15间，预计当天出租率85%，即可能剩余30间大床房，这时走进来两个顾客，要一间标准间，被回绝了，回答是标间已满，客人怏怏而去，这是错误的。完全有可能把顾客留下来，解决的方法有： (l)接受顾客，给顾客一个标间，因为有客人可能提早离店，有预订可能取消，有预订客人不到；如果上述三种情况都没有出现，也没有关系。给后来的预订了标间的客人升级，即支付一间标间的价钱，住两个大床间，这叫双赢或是三赢。 (2)接受顾客，给顾客一个惊喜：告诉他们今天是大喜的日子，他们只需要出团队价就可以住上两间大床房。 2预订未到达( NOSHOW)的控制 每天每月都有预订但未能来的客人，要了解他们的来源，如携程、Elong、中央预订、协议单位等，几个月下来，统计数据就会给你提供非常有用的数字。计算出大约的各种渠道的预订数与NOSHOW的比例。有了这个数据你就可以适当地进行超预订，有效地避免因NOSHOW而给酒店带来的损失。有了这个数据还可以控制某一渠道的预订，甚至在用房紧缺时，关闭它，从而有效地降低NOSHOW。图6-1为经过统计分析和筛选后，某经济型酒店连锁在一年内有效地将NOSHOW率从6.8%下降到2. 0%左右的水平。3设定最晚保留时间 按照国际惯例，没有预付订金的预订只保留到18点，超过18点就代表白动取消。因此，每天晚上6点钟要做一次清理，把保留到18点而未到的预订取消。对18点以后到达的客人，要密切关注，保持联系。18点以后的预订，一定要按时清理，以免错失出售的良机，一般来说，对晚于18点的顾客，不再做进一步的保留。 如果生意好，基本客满的，可以拒绝没有支付保证金的预订，除非客人有特殊情况：如飞机晚点、航班在21点以后到达，长途汽车晚点等。假如酒店生意好，天天爆满的话，21点后上门散客就不会来，因为他们知道酒店生意好，来了会没有房住。如果顾客21点后出现NOSHOW，酒店就有可能要蒙受损失。 超过预订时间，要支付保证金，大批量预订一定要预付保证金。 4流量控制技巧 流量控制是收益管理的重要一环。只有控制好流量，酒店收益最大化才有可能实现。这对中国经济型酒店的巨头们来说也是一个极大的挑战，因为截至今日还没有一家使用收益管理软件，而完全靠人工。一天少接几间房，很可能犯这样的错误。就算一天少接两间房，3652=700间房，设一家酒店的平均房价为150元，3651502=109 500元，这是一笔不小的损失。出租率达到或接近IOO%的酒店，一定要安排经验丰富的专人控制流量，每天要进行多次实时流量计算，及时调整房态。 第一次流量计算可安排在早晨9点。这是一天中第一次退房高潮刚过，数字可能有调整。第二次流量的计算可安排在中午12点，这是一天中第二次退房的高峰。这时想在当日离店的客人（优惠延长至下午2点的除外）基本退房，因此一定要做一次新的流量计算。如果预订形势很好，要考虑关闭房价最低的客源（如中介），然后关闭房价较低的客源，以此类推。如果形势十分好，隔夜就可以考虑做这件事。第三次流量计算可放在下午34点钟，要给预订超过国际惯例（下午6点）的顾客打电话，确认预订，以便把做了预订但因改变主意、行程而决定不来的全部清理出去，防止NOSHOW。第四次流量计算应该在下午6点钟。按国际惯例，如顾客没付订金，酒店就有权取消预订。当然为了不得罪顾客，可与顾客再次确认，对下午6点钟后，应到未到，而且电话也联系不上的顾客，酒店有权取消预订。因为哪怕酒店十分火爆，生意不愁，但到晚上10点钟后预订的客人应到未到后，酒店就有可能蒙受房间卖不出去的风险。那些应到未到，又没有打电话来取消的顾客才不会在乎你房间卖不卖得出去。而且，生意越好的酒店，晚上10点后，房间越不容易卖出去。道理很简单：顾客知道你生意好，不提早预订就不会有房间，现在已经是晚上10点钟了，会认为肯定不会有房间了。 5最少入住天数和最多入住天数的限制 例如，四川市场有每年一度的被誉为全国第一商品交易会的糖酒会，通常是在每年3月17日开幕21日闭幕。每年3月16日那天是全成都酒店人住率最高的一天，一直延续到3月20日，3月20日后开始下降。根据这一情况，可以实行最少入住天数的策略，即只接受3月16日起一直住到3月20日甚至21日的客人。 对3月16日以前人住的客人要实行限制入住天数策略，即必须在16日以前退房，除非他（她）也要住到20日或以后。 6庇护和屏障 庇护和屏障也叫出价、屏障性定价或库存客房保护性定价。假设某酒店目前正处于每年商业用房的高峰期，并且已将房价为170元的客房全部售出（星期一），但与此同时，酒店仍然出售折扣价房和牌价客房。这时，拒绝商务客人预订170元客房的要求，而同时接受其他客人预订120元折扣房价客房的要求，这样的做法毫无道理。但在没有实行收益管理的酒店里，这种情况非常有可能发生。库存客房保护性定价的作用就在这里，通过加入一系列的保护性规定，酒店就能确保在提供低价客房的同时，从不停止对外销售高价客房。酒店要每天制定最低限价或屏障价。超过屏障价的预订就接受，低于屏障价的预订就拒绝。在表6-4中，如果屏障价定为120元或低于120元，酒店可为客人提供所有的客房类型。如果屏障价升至150元，酒店则不再为客人提供打折客房，而只提供商务价格客房和牌价客房。下表为200间客房最低限价，屏障价一览表。保护性概念在酒店总体客房需求量的基础上出售客房，而不是根据无限制的市场划分的客房分配来出售客房。需求量小时，屏障价则低；需求量大时，屏障价则高。本质上讲，屏障价格代表了当日要售出的最后一间客房的理论价格。如果酒店即将客满，屏障价格可能被定为全额牌价。只愿意出低于屏障价来订房的客人是不值得酒店挽留的，酒店更应关注最后一间客房的未来价值，所以，可以拒绝这样的预订。7景观房 不少房间窗外景色优美，可以做成景观房，可以稍高价出售。如锦江之星重庆鹅岭公园店有56间江景房，面向长江，因为不是沿马路，白天非常安静，晚上可以夜眺美丽的山城夜景。每个来住过的顾客，都选择江景房，而不愿住价格一样、声音嘈杂的沿马路的房间。可以通过调节房价的方法来解决这个问题，即把江景房的价格提高1020元。8坏房和未清扫房 不少经济型酒店缺乏有效的控制，坏房由基层的管理人员控制，有时明明是可以出租的房间，也被当作坏房处理。还有坏房由店长说了算。我曾经发现有一家连锁酒店的店长因不想回家，把好房改成坏房，自己睡。因此必须对坏房进行控制，第一，必须建立书面标准，符合标准的才可以列入坏房，坏房由客房服务员填表上报客房主管，再由客房主管报店长，并由店长签字后，方可列入坏房，这对店长也同样有约束作用。 坏房，这是个坏东西，要把它消灭了（及时修复）。要防止店长等管理人员利用职权，为了不掏钱给亲朋好友住宿，把好房做成坏房。 坏房（除非有危险）也可以以折扣的形式出售。只是在出售前要把实情告诉顾客，顾客愿意就行。 经济型酒店因开支有限，用不起驻店经理，晚上通常只有一个主管级的小经理，常有失控现象出现。如对晚上6点提前退房的客房，或晚上6点后退房的客房，即使在客满的情况下，也不及时打扫清理，造成有房不能卖。目前，由于经济型酒店缺乏收益管理意识，且因为人手较少，管理不善，延长客房数、提前客房数、预订未到数、取消客房数常常无人统计。这将会造成不小的损失。第二节 收益管理的基本原理和计算公式 一、收益管理基本原理 收益管理基本原理主要是根据当地市场的供求关系来决定房价： 供大于求时，降低房价，增加预订数量，使收益最大化； 供不应求时，提升房价，使收益最大化； 调整或优化客源结构，使收益最大化。 二、平均房价计算公式 平均房价=客房总销售额实际客房出售数 如A酒店有客房100间，其中60间为标准间，房价180元间；40间为单人间，房价160元间；当日房价以8折优惠，标准间房价144元间，单人间128元间，实际出租房为80间，其中标准间40间，单人间40间，则当日客房总销售额=14440 +12840=10 880，日平均房价=10 88080=136元。 三、出租率计算公式出租率=（实际出租房间数可供出租房间数）1OO%如B酒店有客房125间，当日出租间数为89间，则出租率=(89125)100%=71. 2%四、每房日平均收益( RevPAR)计算公式 可以用两种方法计算出RevPAR。 公式(l)：RevPAR一实际客房收入可供房总数。仍以上面A酒店为例，A酒店的RevPAR=10 880100=108.8。这个数字表明，该酒店每间客房产生了108.8元的收入，经营状况尚可。 公式(2)：RevPAR=出租率平均房价=80%136=108.8。 假如上述A酒店实际出租房为50间，其中标准间30间，单人间20间，则当日客房总销售额=14430 +12820=6 880;日平均房价=6 88050=137.6元；出租率=(50IOO)100% =50%; RevPAR=6 880100=50%137. 6=68. 8。 RevPAR是一个非常重要的指标。因为光看出租率，我们并不能判断一个酒店的经营优劣，同理，仅凭平均房价我们也不能做出判断。而RevPAR则可以帮助我们比较全面地了解一个酒店的经营状况，因为它从出租率和平均房价两个方面来考察酒店的经营。举例来说，设一个酒店有100间客房，它的RevPAR是100元，那么不用任何计算器，也能够计算得出，客房总营收=IOO100365=3 650 000元。 下面某酒店收益表的例子说明，一家客房数为100间房的酒店，如平均房价下降5元，出租率下降4.5%，而导致RevPAR下降10%，最终造成了全年毛利润严重下滑。全年毛利润比原先减少：1528 750-1280423=248 327，即减少24万多元。表1五、理想的平均房价计算公式 (l)理想单人房平均房价一门市价出售的单人间收入单人间总房数 如有一家经济型酒店有房100间，其中单人间25间，门市价160元；双人间50间，门市价180元；大床房25间，门市价180元，则该酒店理想的单人间平均房价=2516025=160元。 (2)理想双人房平均房价=门市价出售的双人间收入双人间总房数 上例中酒店的理想双人房平均房价=5018050=180元 (3)理想大床房平均房价=门市价出售的大床房收入大床房总房数 上例酒店的理想大床房平均房价=2518025=180元 六、收益率指数 收益率指数是衡量一个饭店经营好坏的重要指标。收益率指数的计算公式是：收益率-客房实际收入理想客房收入IOO%所谓理想收入就是按门市价出售的房价收入。 例如：一家有100间房的酒店。设它的门市价为100元，年出租率为85%，则收益率=(IOO10036585%)(IOO100365)100%=85% 收益率指数越高，越接近理想的客房收入。收益率指数达到了100%的经济型酒店可考虑涨价。假如收益率太低，如低于75%时，要查找原因： 定价错误，房价太高； 竞争太激烈； 生意没有做好； 服务不好，留不住顾客； 客源结构有问题。 收益率指数还可以用来比较两家酒店的经营优劣，作为考核店长的重要指标。 下表2就是两家地段相近、硬件相差无几的经济型酒店2005年的收益率指数比较。表2从表中可以看出B酒店经营好于A酒店，收益率高于竞争对手将近13个百分点。 下面我们再分析另一种情况。例如，为完成营收指标，某酒店可采用A、B、C三种策略，假设门市价为200元间，表3上述三种情况，到底哪一种比较好，要根据具体情况。对经济型酒店来说，第三种情况最佳。第一，目前中国经济型酒店就是卖客房，不像星级酒店还要考虑出租率高一点，可能产生附带的消费；第二，出租率低，而房价高，这样既可以节省水电煤和大量一次性用品，又可以节省维护保养费。但也有人喜欢第一种情况，因为第一种做法虽提高了成本，却扩大了市场份额，提高了人气。要知道市场份额就是客户份额，就是市场占有率，从某种意义上来说，它比收益管理更重要。具体采用哪种方法，可根据企业的发展需要而定。五星级酒店装修流程一家星级酒店前期装修既要满足星级酒店功能布局要求，同时要为业主节约装修成本，还要为业主今后运营的成本降到最低,要业主今后营业有利益,所以星级酒店装修必须有专业酒店筹建人员进行施工管理。1、人员到位 主要包括 装修总负责人 项目负责人（水、电、弱电、消防、设备装修等） 装修资料管理员 现场安全管理员 采购人员。2、图纸会审 由业主， 酒店总经理相关部门管理人员 相关设计人员等， 进行酒店功能布局是否合理， 是否符合星级酒店规定，水、电、弱电，空调、消防、厨房设备等是否符合星级酒店日后正常营业相符合。3、监理 联系监理公司（看当地情况而定）4、装修执行阶段 图纸送城建规划局审批外墙装修 图纸送消防审批 隐蔽工程中标单位或班组进场施工 外墙、水、电、消防、暖通、弱电 制定详细施工工程进度表 制定详细项目管理责任书 制定详细施工管理流程5、装修材料进场验收 主要材料应有供应单位或加工单位资格证书，出厂质量证明书，并有合格证及说明书。 核对所有材料是否和签订合同一致。 对所有材料验收是否符合环保要求 其型号、规格、等级符合设计要求。 要对材料这些资料进行存档。 验收木工板厚度，平整度是否达到要求并填写验收纪录 验收饰面板厚度，色差是否符合要求并填写验收纪录 验收石膏板厚度是否符合要求并填写验收纪录 验收水泥是否符合设计要求并填写验收纪录 验收墙纸色差是否符合要求并填写验收纪录 验收大理石色差是否符合要求并填写验收纪录 验收所有吊顶材料是否符合设计或合同要求并填写验收纪录 验收所有管道是否符合设计或合同要求并填写验收纪录 验收所有电线是否符合设计或合同要求并填写验收纪录 验收所有五金洁具是否符合设计或合同要求并填写验收纪录 验收所有设备是否符合设计或合同要求并填写验收纪录 验收所有家具是否符合设计或合同要求并填写验收纪录 验收所有电器是否符合设计或合同要求并填写验收纪录6、制定相关规章制度 和相关施工班主负责人签订以下责任书： 工地用电安全责任书 工地消防安全责任书 工地文明施工责任书 工地施工人员人生安全责任书 要对这些资料进行存档 每天进行各施工班主协调会，及时协调各施工班组之间问题，做到有问题及时解决做到工地垃圾日日清7、安全管理 由公司安全管理人员，24小时值班，定期巡视工地，发现施工班组有违规情况及时制止， 对工地施工人员进行登记备案并发给出入证； 对进出工地没有出入证人员进行登记，安全管理人员必须检查所有出门人员随身所带的物品，对于外带工具必须由甲方施工员和乙方施工员签字认可方可放行。8、日常工地检查 每天对着工地施工进度表检查工地进度； 每天检查施工班组施工是否符合国家规范，又不规范地方开出整改联系单责令施工班组整改； 每天巡视工地做好相应巡视纪录已备存档9、天花工程技术要求 首先确认施工部位，测量设计标高与实际高是否相符。如果天棚标高，受到其他设施的影响，根据现场条件作适当调整，如有较大出入须请设计师解决。10、施工规范对隐蔽工程及时检查验收 墙面木饰面造型检查，选用木料必须干燥、无裂痕、无腐蚀；接口和连接固定牢固度，是否基层做防火处理，基层做防潮处理，饰面板接缝，色差，花纹是否对齐，平整度，阴角，阳角垂直度做好相应纪录存档。 油漆检查，是否符合施工工艺表面先补灰，厚度适中，待干透后进行反复打磨，直至光滑平整无缺陷、不出现裂口为止，是否有色差、气泡、挂珠；表面光滑度，及做好相应纪录存档。 卫生间地面检查，墙面检查防潮处理，瓷砖或大理石磨光板面要平滑，磨光度要符合要求，纹理排列要统一，切口要直，不能崩角崩边，平面不能有裂纹，厚度要基本一致；铺贴是否空鼓，接缝坪至2mm，接缝高低0.3mm，接缝宽度0.5mm，色差，花纹是否对齐，平整度，阴角，阳角垂直度做好相应纪录存档。墙面粉饰工程检查，墙面粉饰平整度，阴角，阳角垂直度做好相应纪录存档 墙纸底层滚油二遍，不漏滚，墙纸接缝平整，花纹图案、线条纵横连贯。 地面检查平整度，基层牢固度，瓷砖或大理石磨光板面要平滑，磨光度要符合要求，纹理排列要统一，切口要直，不能崩角崩边，平面不能有裂纹，厚度要基本一致；铺贴是否空鼓，接缝坪至2mm，接缝高低0.3mm，接缝宽度0.5mm，色差，花纹是否对齐，平整度，阴角，阳角垂直度做好相应纪录存档 门窗安装要做水平和垂直的校正，门框木质必须坚实，门框靠墙面做好防潮处理，上下尺寸必须一致，木线条不能在中间接驳，拼接要平整光滑。检查开启是否灵活，高度、大小、位置是否符合设计要求 灯具检查电线施工工艺是否符合要求，接地、接零、防雷是否可靠 ，亮灯是否符合酒店运营要求 ，是否在同一条支线上并做好相应纪录存档 五金电器检查安装位置是否正确，固定是否牢固，使用是否方便，数量是否齐全并做好相应纪录存档。 上下水管道支架是否固定牢固，排水管道是否有坡度，不能有积水，雨、污、废、透气管道是否分开，给排水是否通畅，试压是否符合工作压力1.5倍，保压24小时压力是否符合标准。检修是否方便并做好相应纪录存档。11、施工规范对隐蔽工程及时检查验收 检查送风，排烟系统工作是否正常，是否符合设计要求，风管施工工艺是否符合要求，噪音是否符合要求，漏风率是否符合要求并做好相应纪录存档 检查空调系统工作是否正常，是否符合设计要求，风管施工工艺是否符合要求，噪音是否符合要求，漏风率是否符合要求并做好相应纪录存档 检查消防系统，喷淋工作是否正常，报警是否正常，消火栓工作是否正常 合理协调工地各班组施工是相互有冲突的地方 施工中材料需要双方确认 必须由双方负责人签字认可，并且加盖双方单位公章。 及时统计酒店装修后期相应配套设备（卫生洁具，五金家电，地毯，加剧，灯具等）需采购物品的数量。 如需采购物品采购人员根据工地进度情况，相应物品及时采购到位保证酒店装修保质保量按期完工。 酒店今后营运工程部人员必须全程跟踪工地施工情况， 及时协助相关项目（水、电、弱电、消防、设备，装修等）负责人。 及时