邮件培训启创信息公司.ppt

customerservicedepartment welcome 邮件专题培训讲座 一 一 邮件的重要性及注意事项二 邮件的格式三 电子邮件沟通技巧四 商务英语电子邮件写作应遵循五c原则五 常犯的错误及注意事项主讲 李雅芬 一 邮件的重要性及注意事项 随着因特网和电子邮件在商务领域中的普及应用 电子邮件礼仪已经成为商务礼仪的一部分 并且对于客户关系成败的影响日益显著 注意事项 1 主题是接收者了解邮件的第一信息 使用有意义的主题可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性 忌不写主题 忌主题冗长复杂 容易被对方当成垃圾邮件 2 要区分to和cc还有bcc 区分收件人 抄送人 秘送人 1 to的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的 理应对邮件予以回复 2 而cc的人则只是需要知道这回事 cc的人没有义务对邮件予以响应 当如果cc的人有建议 当然可以回email 3 而bcc是秘送 即收信人是不知道你发给了bcc的人了的 这个可能用在非常规场合 4 to cc中的各收件人的排列应遵循一定的规则 比如按部门排列 按职位等级从高到低或从低到高都可以 3 慎用群组和回复全部4 留心附件 不要漏发漏读 附件越大 下载时间就越长 占用收件人电脑空间就越多 5 称呼 邮件的开头要称呼收件人 这既显得礼貌 也明确提醒某收件人 此邮件是面向他的 要求其给出必要的回应 在多个收件人的情况下可以称呼大家 all 如果对方有职务 应按职务尊称对方 如 x经理 如果不清楚职务 则应按通常的 x先生 x小姐 称呼 但要把性别先搞清楚 不熟悉的人不宜直接称呼英文名 对级别高于自己的人也不宜称呼英文名 称呼全名也是不礼貌的 不要逮谁都用个 dearxxx 显得很熟络 6 主体要简明扼要 电子邮件要便于阅读 就要以语言流畅为要 尽量别写生僻字 异体字 引用数据 资料时 则最好标明出处 以便收件人核对 7 字体及其大小 通常情况下 要使用10磅的verdana或arial字体 要避免华丽的风格 尽可能只发送纯文本文件 8 使用完整联系人信息的电子邮件签名 电子邮件消息末尾加上签名档是必要的 签名档可包括姓名 职务 公司 电话 传真 地址等信息 但信息不宜行数过多 一般不超过4行 你只需将一些必要信息放在上面 对方如果需要更详细的信息 自然会与你联系 9 拼写检查这是对别人的尊重 也是自己态度的体现 如果是英文email 最好把拼写检查功能打开 在邮件发送之前 务必自己仔细阅读一遍 检查行文是否通顺 拼写是否有错误 10 尽量避免幽默 随意或俚语 11 不要使用花哨的模板 二 邮件的格式 1 开头称呼语 thesalutation 2 正文 themessageorthebodyoftheletter 3 结尾敬语 thecomplimentaryclose 4 写信人签名或签署 thewriter ssignatureanddesignation 5 附件 theenclosure 例文 dear thanksforyouremail order inquiry allofourproductsaredirectlyfromthemanufacturewithauthenticqualityandoriginalpackages ourproductsarehighlypraisedbyourcustomersworldwideandlargelyseizeinmarketofeuropeandamerica soyouarewelcometoourwebsiteandpickupyourfavorites enjoyingyoureasyonlineshoppingwithus anyquestion pleasefeelfreetocontactusatanytime andwewillreplyyouasap thanks lookingforwardtoyourorder bestregards wishes customerserviced 三 电子邮件沟通技巧 请看几个常见的电子邮件情景 这些情景在您这样的企业中几乎每天都会出现 1 一位潜在客户在您的网站上看到了一些感兴趣的东西 并发送电子邮件索取详细信息 为了及时作出回应 您匆忙写了一封回信 然后单击 发送 按钮 您是否可以多花一些时间 以便给客户留一个好印象呢 a您是否称呼客户名字并使用了适当的问候语 b您是否在发送电子邮件之前通读电子邮件以检查是否有错误 c您是否运行了拼写检查 d您的电子邮件的语气是否热情友好 e您是否鼓励进一步联系 2 您要向您的销售联系人发送更新的价目单 您觉得他们需要看到这份价目单 因此为了节省时间和精力 您写了一封群发邮件 但是您是否想过 采用个性化的方式可能会带来更好的结果 a 您是否提到还会给他们打电话 询问他们是否有问题 从而使您有机会与他们进行一对一交流 b 价目单作为附件还是作为邮件正文发送 c 电子邮件以纯文本格式还是以html格式发送 d 您是否使用了主题行以便清楚明了 e 您是否在单击 发送 按钮之前运行了拼写检查 不幸的是 电子邮件通信通常缺乏样式而不是缺乏内容 您发送的消息对于收件人也许很有价值 但是如果充满了问题 可能不够清楚 例如 对欧洲办公室员工进行的一项调查显示 人们对发送含有拼写错误的电子邮件的人有反感 电子邮件沟通技巧 1 口语化每一封信函的往来 都是您跟收信人彼此之间的一次交流 人都是感性的 所以您需要在您的信函里体现感性的一面 让您的信也象谈话那样简单 自然 人性化 2 语气语调由于您写的信函都是有其目的性的 所以您信函里所采用的语气语调也应该符合您的目的 在写之前先不妨仔细考虑一下 您写这封信函是想达到一个什么样的目的 您希望对收信人产生一种怎样的影响呢 是歉意的 劝说性的 还是坚决的 要求性的 这完全可以通过信函中的语气语调来表现 3 真诚不管是生活中的交往还是生意上的合作 真诚是最重要也是最基础的 所以您的信函也必须能够充分体现您的真诚 4 直接 简洁 精确语言朴实根据西方的语言习惯 他们更愿意使用简练而朴实的语言 所以当我们跟西方人进行商务沟通时 也要尽量避免华丽复杂的词句 比如 welookforwardtoabrightandgloriousfutureofcooperation 就不如直接写成 wehopetohavetheopportunitytoworktogetherwithyouinthefuture 5 我们这里所说的礼貌 并不是简单用一些礼貌用语比如yourkindinquiry youresteemedorder等就可以的 而是要体现一种为他人考虑 多体谅对方心情和处境的态度 如果本着这样的态度去跟别人交流 那么就算您这次拒绝了对方的要求 也不会因此失去这个朋友 不会影响今后合作的机会 不妨多用些please和thankyou 6 针对性请在邮件中写上对方公司的名称 或者在信头直接称呼收件人的名字 这样会让对方知道这封邮件是专门给他的 而不是那种群发的通函 从而表示对此的重视 当然 如果您无法确定收信人的名字 那就在称呼一栏里写dearsirsordearmadamorsir dearfriend 7 回复迅速及时 important 比如这样的标题 howareyou canweworktogether 建议您改成yourorderus2516 thenewinformationofyourorder shoes 这样您的邮件会显得更加专业 8 校对写完之后 一定要检查 最基本是要确保拼写和语法正确 然后检查一下您所提供的事实 数据等是否有错我们都会犯错 但即使在您的信函里有一个极小的失误 也可能会破坏您在沟通方面的可信度 并使人对您达的其他信息投下怀疑的阴影 四 商务英语电子邮件写作应遵循的五c原则 电子邮件的正文写作应该遵循五c原则 即correctness conciseness complete clarity和courtesy原则 1 准确原则由于商务英语电子邮件涉及的是商务活动双方的权利 义务关系 其准确性对商务治理与沟通至关重要 具体而言 不仅电子邮件的英语语法 标点符号和拼写要做到准确无误 电子邮件内容还要叙述准确 以免引起误会纠纷 2 简洁原则在具体写作中 商务英语电子邮件呈现出的句法特征是句子结构简单明了 有大量省略句和不完整句 其词汇特征是用语简洁 语言简明扼要 另外 为了节约时间和空间 电子邮件中可使用缩略语 如u表示you pls表示please info表示information qty表示quantity pcs表示piece l c表示letterofcredit fob表示freeonboard 例1itisverydifficulttosellmanholecoversinfrance thisproductmusthavethequalitycertificateissuedinfrance 例2price fobshanghaiusd96 pc 例3hopeyoucanacceptit 例1中的两个单句具有明显的因果关系 但是并不使用表达因果关系的连接词如since because 这种舍长句 复合句 选短句 简单句 喜并列 弃从属的句法特征在商务英语电子邮件写作中十分常见 例2中缩略语的使用 例3中不完整句的选择 反映了与普通商务信函相比 商务电子邮件更倾向于非正式文体 更为口语化 3 完整原则商务电子邮件内容应力求具体 明确 完整 提供读者所需要的信息 尤其像盘 询问贸易条件等需要回函的电子邮件 更需要清楚完整 因为只有包含具体信息的邮件 才能达到良好的沟通效果 邮件是否完整 可以用5w1h来检验 即who when where what why和how 4 清楚原则商务英语电子邮件的写作要做到层次清楚 用词准确 具体表现在 例 wewilldeliveryourgoodssoon soon表示不久 很快 语义不明确 最好指出具体的供货时间 可改为具体的年月日 5 礼貌原则商务英语电子邮件应遵循措词婉转 礼貌的原则 鉴于电子邮件直接影响到整个交易的成败 买卖双方应十分注重措辞方式 要婉转 礼貌 使对方轻易接受 在写作电子邮件时 可以通过使用虚拟语气 委婉语气等方法迂回地表达观点 提出要求 例1ifitisnotforthelargerorderswereceivefromanumberfourregularcustomers wecouldnothavequotedforsuppliesevenatthatprice 五 常犯的错误及注意事项 1 发邮件无subject主题 或者随便找一个以前的邮件直接回复一下 后果 以前的邮件是针对以前的某一件事情 邮件正文和主题都和现在的事情无关 导致买家一头雾水 无法快速辨认 2 邮件下方无签名 包括人名 公司名字 联系方式等 或者只有中文名字 后果 导致买家不知道你是谁 要知道 买家会接触 联系很多国家的不同供应商 你在一段时间没有和买家联系后 突然发过去个邮件 对方很难判断你是谁 来自什么国家的什么公司 3 邮件的发件人不要用中文 如 联想公司张三zhangsan 联想公司张三 很有可能会在买家那里显示乱码 哪怕不是乱码 对方也不一定可以看懂中文 4 买家如果已经 把邮件抄送给第二个人 或者抄送给2个人以上 可能是买家的同事或者主管 你回复的时候要按 replyall 而不要只回复发件的那个人 买家发邮件 的目的是希望多个人了解到目前此事的进展情况 你有义务回复全部的人 5 回复买家邮件的时候要 replywithallhistory 不要把历史记录删除 否则买家不知道先前发生的事情和交流的内容 也不要随意改变邮件的主题 一件事情 一个产品的邮件要保持一个邮件主题 6 不要用晦涩难懂的缩写 我们不是在发电报 如hv have等 以免产生误解 也不要用俚语 7 重要的内容可以用bold粗