汽车后市场发展困境.ppt

课程导读 汽车时代的契机 我们有发展危机吗 你在做加法还是减法 我们的增长点在哪里 我们的发展前景在哪里 客户是谁 有什么需求 我们的目标增长比例是多少我们会败落吗 危机与商机并存 拥有巨大商机的汽车后市场危机时刻潜伏 行业的不规范 恶劣竞争的存在 低端客户的纠缠等让大多数业内老板有苦难言目前 汽车服务市场的专业品牌店较少 低层次价格竞争较多 服务重复化严重 商机无限 最适合汽车后行业 连锁经营模式通过统一的品牌形象 统一经营模式 统一价格政策 统一促销方案 统一技术标准 统一物料供应等规范化运作 内部危机何处去 服务困局之 硬件服务缺乏表现 整体形象门头形象的整洁 大方等门口三包的卫生整洁人员整体服装形象人员整体礼仪形象接待区整体形象商品摆放区的统一 工作硬件工作区域内的5S情况工作间的整洁 规范墙体工作流程的完善操作工具的整齐摆放服务车辆的摆放等产品示范区的整洁规范 这种服务常见吗 服务欠缺流程化操作 任意行为严重人员整体素质低下 服务质量难以保证场所随意 工具和使用产品混乱使用产品无品牌 无后续保证家庭作坊式作业操作人员技术水平难以保证宰客现象严重交车时间周期长 服务困局之软件服务意识缺乏表现之一 服务状态低下得过且过行为散漫缺乏热情表情冷漠亲和力差语气生硬漠视客户 缺乏主动行为不主动发现客户需求缺乏深度沟通与挖掘不主动推销技术产品不主动销售增值服务不主动招呼客户被动接受客户要求缺乏主动的热情接待 服务困局之软件服务意识缺乏表现之二 温情服务欠缺不能说出客户的名字和喜好语言生硬缺乏温情回避客户的问题动作上反应迟钝小偷小摸行为破坏印象客户接待的服务内容单一化服务细节的关心程度不够 服务困局之盈利服务组合缺乏表现 缺乏服务组合核心技术产品缺乏会员卡服务内容单一缺乏服务的组合模式 如套餐缺乏增值的定制化服务缺乏客户爱车的解决方案缺乏高端服务内容体系 规模困局盈利模式的行为体现 缺乏主营业务 什么赚钱做什么没有核心产品和服务作为竞争核心没有对产品和服务组合行为单一产品 服务销售情况严重缺乏对趋势产品技术的引进 淡旺季行为特别严重产品的淡旺季天气的淡旺季定制服务的匮乏定制技术的匮乏 服务困局之服务投诉与监督缺乏表现 缺乏服务量化指标体系 如投诉率 满意率 合格率等具体的指标 从而让店面缺乏提升的依据缺乏客户服务的衡量标准 如微笑标准 语言标准 举止标准 清洁度标准等缺乏客户服务监督机制 出现了问题的处理方法等缺乏投诉处理体系 客户投诉后的处理流程 方法 思路 方案等 建立完善的服务金字塔 体系建设 素质建设 硬件建设 硬件建设 建立标准的服务硬件规范 店长监督机制 专部监察体系 店面统一标识系统 建立全面的店面硬件管理机制 门头 LOGO 服务 颜色等 店内统一接待系统 休息区 餐饮 温情接待等 店内统一展位系统 产品摆放 资料摆放 视频等 店内统一展板系统 资料板 承诺板 服务板 流程 施工统一流程系统 流程 协作 验收标准 交车 施工统一工具系统 工具 摆放 维修 养护等 产品统一展示系统 示范窗口 资料 步骤 解说 团队统一视频系统 休息视频 产品视频 这样的硬件会主动吸引客户吗 这样的硬件会主动吸引客户吗 服务意识 服务技巧 看看失去的客户带走了什么 以洗车为例每周的消费 1次洗车每年美容 3次X400元一年的消费 1次x4周x12月 48次 约50次 向250人诉说和潜在影响 按照约1 4影响率不来消费洗车损失 50次X70人X1年 3500次X20元洗车费 70000元钣喷损失 3次x70人X1年 210次X400元 84000元其他损失呢 如果你的态度导致十个人离开呢 你的损失是多少呢 素质建设 建立标准的服务软件规范 客户管理 体系建设 建立全面的服务内容体系 优化通道 精品服务 钣喷服务 基础美容 专有服务 定制服务 独家技术 接待服务 精品美容 装潢服务 琢磨客户 建立客服档案体系 建立客户分析系统客户的特点 60后 70后 80后 85后 90后消费习惯 趋同性 理性型 感觉型等家庭观 独立型 家庭型 依赖型颜色偏好 红橙黄绿青蓝紫位置偏好 直接购买型 感性购买型消费偏好 价格敏感型 服务敏感型 质量敏感型其他琢磨点 客户服务档案客户的基本资讯 姓名 性别 电话 职业等客户的专有资料 生日 重大纪念日 家庭日客户的挖掘资料 需求 偏好 颜色 关注点客户的服务内容 洗车频率 美容频率 钣金烤漆频率 定制服务频率等客户的汽车资料 品牌 里程 装修 轮胎等 营销困局 营销模式行为表现 坐销 等待客户坐销行为严重 被动等待客户核心区客户推广欠缺缺乏主动性 招揽客户方式单一被动营销严重 以客户要求为主 不推荐店内缺乏主动销售行为缺乏有效的促销政策和市场执行无口碑营销的传递 营销困局 客户营销模式行为表现 客户消费能力受限客户低端重复消费性和多次消费性客户组合消费能力没有得到有效挖掘缺乏客户的推荐服务能力缺乏客户的转介绍能力缺乏与客户的深度交流和提升缺乏客户的参与度 营销困局 品牌推广模式行为表现 品牌意识缺乏核心区域知名度低服务美誉度缺乏客户深度服务的能力弱化客户满意度缺乏调查手段客户满意度缺乏改进手段客户口碑的传递和转介绍匮乏宰客意识引起的连锁反应 营销困局员工营销能力行为表现 缺乏基本的营销主动破冰力缺乏基本的营销沟通能力缺乏基本的营销推荐技巧缺乏基本的产品技术话术缺乏基本的员工营销配合缺乏基本的员工营销管理缺乏基本的员工营销计划 营销的破局模式一 变被动为主动营销主动汽车检查 为客户定制服务时间主动提供增值服务 让客户满意主动走出店面 让员工寻找客户主动向客户询问需求主动向客户介绍产品主动向客户介绍公司 营销的破局模式二 变单面为交互营销高级商务会所 会员互换高级餐厅 优惠互换停车场等服务场所 资源共享茶座会所 资料互换 营销的破局模式三 变单一为多元营销平面媒体 高档社区中视频媒体 高档商务会所会员专刊 会员专用随车赠品 定制的抽纸 香水赠品定制服务 周期保养 车漆定制短信资讯 新技术 新产品 新服务 营销的破局模式四 变静态为动态营销定期扫街营销定期车友会活动定期整合高端会议赠送 如总裁课程会员转介绍政策 营销的破局模式五 变线下为线上推广网站建设 公司形象 产品 技术 服务 客户网站活动 线下活动的线上分享免费推广 各大BBS 地方网站 商务网站合作推广 拉手网 团购网等 精细管理困局 管理流程行为表现 流程体系欠缺流程不清 劳动力重置现象严重缺乏定人定岗定位定责的管理规范缺乏店面日常管理条例缺乏员工的团队激励和凝聚行为缺乏学习型的行为 精细管理困局管理监督体系行为表现 缺乏监督体系缺乏工作的协调性 补位意识很差服务质量的检查系统缺乏服务流程的严格执行缺乏监督公司的管理流程的执行各种服务流程的欠缺 缺乏改进方案出现质量问题的改进方法和建议出现执行欠缺的责任人制客户不满意情况处理方案人员流失后的岗位补缺 精细管理困局客户管理体系行为表现 缺乏客户管理体系缺乏客户档案的存档行为缺乏客户的数据分析方案缺乏客户的主动营销行为方案缺乏客户的温情服务档案缺乏客户投诉处理系统缺乏客户不满意处理预案 精细管理困局数据管理体系行为表现 每年度的业绩总额每季度的业绩总额每月度的业绩总额每周度的业绩总额产品模块业绩总额产品模块销售比例员工的培训数据 包含销售 技术 服务 心态等员工的能力提升数据 每年度的业绩总额增长率每季度的业绩总额增长率每月度的业绩总额增长率每周度的业绩总额增长率产品模块业绩总额增长率产品模块销售比例变化图 精细管理困局目标管理的行为表现一 目标规划的缺乏缺乏年度 季度 月度 周度的业绩发展计划缺乏品牌目标的规划缺乏市场占有率目标的规划缺乏客户满意度的目标缺乏品牌知名度的目标缺乏员工的规划缺乏团队发展的规划 精细管理困局目标管理的行为表现二 业绩提升思路和目标业绩是靠天吃饭的 没有主动挖掘业绩和规划员工是被活追着干的 没有主动挖掘业绩的能力目标实现的通路目标实现的过程监督目标执行的备用计划 员工的目标激励欠缺老板的目标设定了没有 如何设立员工的目标如何实现员工的目标如何放大员工的目标如何激励员工的目标 标准服务流程 产品技术服务流程集锦 团队困局员工流失与人才缺乏的表现 员工流失现象员工流失情况严重团队成员素质低下 普遍以劳动力为主缺乏团队的凝聚力和向心力缺乏团队激励行为和带动力低层次的招聘管理行为的粗野化 人才机制匮乏优秀的店长缺乏店内员工的优势挖掘欠缺缺乏高端人才的引进缺乏先进的管理理念缺乏对人才的授权管理 团队困局培训体系的表现 人才培养体系欠缺技术培训机制岗位培训机制服务培训体系商务礼仪培训体系营销技能培训体系店面管理培训体系员工管理培训体系等等 团队困局老板格局的表现一 家文化现象老板就是老大 老板说