物流采购服务规范.doc

ICS03.080.99A 00DB51四川省（区域性）地方标准DB510900/T 0042012 物流采购服务规范Specification of logistics purchase service 2012 - 12 - 26发布2013 - 01 - 06实施四川省遂宁质量技术监督局 发布目次前言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14基本要求25服务环节26服务评价指标37风险控制38服务质量改进3附录A（资料性附录）5前言为加快遂宁市物流标准化建设，提高物流效率，降低物流成本，根据中华人民共和国标准化法等有关规定，制定本地方标准。本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准起草单位：西南交通大学、四川省物流服务标准化试点市建设领导小组、四川省遂宁质量技术监督局。本标准主要起草人：章雪岩、张锦、陈宁、徐翔、仲勇、李国旗、王彦琛。物流采购服务规范1 范围本标准规定了非国际物流采购服务的基本要求、服务基本环节、评价指标、质量改进等内容。本标准适用于提供非国际物流采购服务或供应链管理服务的企业。本标准适用于遂宁市行政区域。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 18354 物流术语 GB/T 196802005 物流企业分类与评估指标GB/T 243592009 第三方物流服务质量要求3 术语和定义GB/T 18354界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1物流采购服务 logistics purchase service根据客户委托进行采购，并完成后续运输、仓储、配送等主要物流环节的商业活动。3.2供应企业/供应商 supplier向客户提供物品及服务的企业及其分支机构。3.3定时下单 regular order客户在合同规定的时间节点，向供应商或提供物流采购服务的企业提出货物采购需求。3.4即时下单 real-time order客户根据自身需求，不定时地向供应商或提供物流采购服务的企业提出货物采购需求。3.5采购提前期 lead-time of purchase 从采购订单下达开始，到客户接收货物所需要的时间。4 基本要求4.1 基本原则4.1.1 建立以客户为中心，为客户提供低成本、高效率的物流采购服务的服务理念。4.1.2 遵守国家物流、商业、金融等方面的法律法规。4.1.3 应提供包括物品采购服务、物流服务、金融服务和信息服务等多种服务的综合性服务。4.1.4 应以提高采购与物流效率，降低成本、加快资金周转为服务目标，满足准确性、安全性、时效性、信息可获得性等基本要求。注1： 时效性：物流采购的物品应在承诺的时限内交付给客户。注2： 准确性：交付给客户的物品或服务，其种类、数量、交付地点和时间等应与合同中约定的一致。注3： 安全性：在物品采购和物流服务中应该采取相应的措施保证物品的安全。注4： 信息可获得性：企业有义务在物流采购服务中向客户提供采购物品的实时状态信息。4.2 组织要求4.2.1 依据GB/T 19680-2005, 提供物流采购服务的企业应为综合服务型物流企业，应经认定达到AAA级及以上等级。4.2.2 具有从事物流采购业务所需的营业资质。4.2.3 具有与业务规模相适应的固定经营场所和生产场地。4.2.4 具有满足业务需求的采购资源和物流服务能力。4.2.5 具有与采购业务规模相适应的资金能力或融资能力。4.2.6 根据物流采购业务的作业组织和服务环节科学合理地进行岗位设置。4.2.7 应具有与企业服务水平相适应的计算机网络和物流管理信息系统。4.2.8 对医疗器械等特殊物品提供采购和物流服务时，需满足国家相关资质要求。4.2.9 应具备有相关专业知识、经验丰富的物流采购人员团队，能够为客户提供完善的物流采购方案。4.3 人员要求4.3.1 物流采购相关职位的工作人员应当有国家颁发的物流师或采购师资质。4.3.2 操作特殊设施设备的工作人员应具有国家相关部门颁发的资质证书。4.3.3 应熟悉与本职工作相关的专业知识、法律法规，具有正确的职业道德和良好的服务态度。4.4 设施设备要求物流采购服务各环节涉及的相关设施设备要求参考相应的物流服务规范。5 服务环节5.1 客户需求与市场分析5.1.1 应在与客户充分沟通的基础上， 从品种、规格、数量、质量、特殊要求等方面详细、全面地分析客户的物流采购需求，明确客户在物品采购服务、物流服务、金融服务、信息服务等各方面的具体要求。5.1.2 应以客户的采购需求为基础进行供应市场分析，从成本效益、采购可行性、采购风险等多方面对客户提出的采购需求进行可行性分析。5.2 采购方案制定 5.2.1 应以客户需求与市场分析为基础，与客户共同协商制定物流采购方案，并根据客户需求的变更及时修改采购方案。5.2.2 采购方案应包括为客户提供的物流采购全过程的管理和运作内容。5.2.3 为多客户进行统一采购时，应针对不同客户制定不同的采购方案，以兼顾各方需求和利益。5.2.4 应通过询价对比、绩效评估等多种方法，在客户需求的基础上，对供应商按照合同要求提供产品或服务的能力进行合格的评审及选择，以确保物流采购符合规定的采购要求。5.2.5 为多客户采购同一物品时，应确保所选择的供应企业提供的货物能满足不同客户的要求，否则应针对不同的客户要求选择不同的供应企业。5.2.6 宜和供应企业建立长期合作伙伴关系。5.2.7 如果客户明确指定供应商，应该严格按照客户要求进行采购。5.3 采购方案执行。5.3.1 应与客户及供应商共同协商确定采购合同，并在采购时严格执行采购合同。若出现未约定的情况，应和客户及供应企业协商处理。5.3.2 客户定时下单情况下，企业应考虑必要的采购提前期，避免物品在采购完成后的其他物流环节中发生过期或腐损等情况。5.3.3 客户即时下单情况下，企业宜具有相应的货物储备量。5.3.4 若采购的物品数量或价值超过企业的能力范围，应为客户和供应商提供直接的交易洽谈机会。5.3.5 如有需要，可协助客户通过银行信贷和其他物流金融方式获得采购资金。5.3.6 应建立专业的合同管理团队，对合同从订立到终止的履行全过程进行监督、跟踪、审查和控制。5.4 物流环节5.4.1 应为客户提供一体化的物流服务，以加快物品流通效率。5.4.2 应对所采购物品从供应商确认订单开始，到物流环节完成的全过程进行跟踪，控制交货周期，确保物品的安全性和时效性。5.4.3 宜为客户提供流通加工等物流增值服务，以满足客户特殊生产需求。5.4.4 运输、仓储、配送、装卸搬运等其他物流环节的具体服务质量要求参见相应的物流服务质量规范。5.5 其他增值服务5.5.1 应在与银行等金融机构的合作基础上，为客户提供仓单质押、企业授信等物流金融服务。5.5.2 宜建立电子商务平台，为客户及供应商提供交流平台，及时发布和获取采购及需求信息。 5.5.3 宜配备专业力量为客户提供供应链一体化服务方案设计，可帮助建立客户与供应企业之间的沟通渠道，实现两者的信息畅通。5.5.4 宜通过GPS、GIS及其他信息技术支持，为客户提供采购物品在各环节的实时监控，提供透明化物流采购服务6 服务评价指标本标准中绩效评价指标用于考评企业的服务水平和服务质量。具体公式和细则见附录A。7 风险控制7.1 物流采购方案制定时，应具有风险防范意识，使风险在物流采购服务的每一个环节都得到控制。7.2 对物流采购业务涉及各方以及环境因素所导致的潜在的风险进行分析、识别，针对不同的风险类型制定相应的解决预案，并采取相应的防范措施，使风险得到有效控制。7.3 宜在合同中明确货物在物流采购全程中的所有权变化和相应赔偿责任的承担单位。8 客户服务8.1 应提供多种有效的投诉渠道，包括电话、传真、网络等，对客户投诉进行及时的记录和处理，并在合理的处理周期内给予答复。8.2 应建立主动的售后服务回访机制，对重点客户和重要业务的服务质量进行跟踪、抽查8.3 应根据客户投诉和主动回访收集的信息进行分析处理，制定相应的措施，以避免相应问题再次发生。AA附录A （资料性附录）A.1 品种准确率品种准确率应99%统计期内，采购物品品种完全与客户要求一致的订单数占订单总数的比率。按式(A.1)计算：(A.1)式中：B品种准确率；C品种一致的订单数；D订单总数。A.2 有效投诉率有效投诉率应0.8%统计期内，客户有效投诉涉及的订单数占订单总数的比率。按式(A.2)计算：(A.2)式中：E有效投诉率；F有效投诉涉及的订单数；G订单总数。A.3 订单按时完成率订单按时完成率应94%统计期内，服务按时完成的订单数