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.第一章 娱乐行业概述娱乐是人类物质文明、精神文明高度发展的必然产物，是人们精神生活水平提高的必然要求。一、娱乐业发展简史人类对娱乐的要求，可追溯到久远的历史。可以说自从人类产生以来，就有了娱乐需求和娱乐活动。例如广西花山地区和云南苍源地区岩画中的舞蹈形象，汉代杂技陶佣，唐代敦煌壁画中的许多画面都反映出我国古代人的娱乐活动发展历史。真正成形的娱乐业是从高级酒店派生出来的一些娱乐形式的发展和延续。在西方人眼里，高级酒店是一个包罗万象、应有尽有的写实社会。在里面，可以享受到社会上各方面的乐趣，为了迎合这种需求，西方国家旅游饭店率先设立了专供客人娱乐的部门康乐部。从此现代康乐业就像雨后春笋般得到了迅速发展和壮大。不仅是传统项目如保龄球、台球、棋牌、桑拿浴等得到了不断的完善和提高，而且随着高科技的发展，新兴娱乐项目如迪斯科舞厅、大型歌舞厅、卡拉OK厅、KTV、高尔夫球场等也得到了很好的创新与开发。同时，随着人们对娱乐活动需求的日益增加，酒店的娱乐设施已经不能满足日益上升的需求，于是相对独立的娱乐企业应运而生。娱乐业在我国还是个“朝阳”产业，为了全面系统的学习和掌握娱乐行业的业务知识和专业技能，首先应对现代娱乐项目的产生与发展有一个大致的了解。下面就娱乐项目的发展与现状做一简单介绍。二.娱乐行业主要为以下几种形式:1、KTV 2、夜总会 3、演艺酒城 4、迪厅（慢摇酒吧）三.什么是卡拉OK？什么是KTV？什么是量贩式KTV？卡拉OK起源于70年代的日本小酒馆，译成国语为“无人乐队”。卡拉OK早期是在民谣歌手用的伴唱机，后来餐饮店为了招揽顾客，就以此作为娱乐设备。现指在使用伴唱设备的一种歌唱形式。KTV是指一组客人在一个配备有良好音响设备、高清晰度的画面显示屏幕以及有着舒适的客人活动区域的独立空间进行卡拉OK的消费活动。实际上卡拉OK是指大厅环境下用伴唱设备进行唱歌的形式。KTV是指在包间唱歌的一种形式。KTV又分为以最低消费为经营形式的KTV，以及量贩式KTV。量贩式KTV是现在较为新型的KTV。“量贩”一词源于日语，即“大批量批发的超市”，由此引出的量贩式经营,实际体现的就是透明、自助、平价的消费方式。这种方式在日本及我国台湾等地娱乐业一直十分风行。进入中国内地的主要是台湾的龙头老大钱柜和好乐迪。它们一反以往的传统高档KTV，只锁定高消费阶层的老套做法，直接面向广大的工薪消费阶层。针对以前KTV的主要花费在酒水和小食品上，量贩式KTV 对待前来一展歌喉的消费者按小时收取包间费，价格根据每日时断、节假日的不同而定，而以前传统KTV不收包间费只是在酒水、食品上设有最低消费。相比之下传统KTV与量贩式KTV相比较后者划算的多，同时也更加体现出量贩式KTV大量贩卖包间、大量贩卖酒水、大量贩卖优质服务的经营理念。四.KTV包间设备、设施、简介经过了30多年的发展与进步，卡拉OK设备已发生过了多次巨大的变革与更新。就当前而言KTV的设备按下以方面组成：1.电脑点歌设备服务器交换机PC机/机顶盒控制面板显示器2.音响设备功率放大器音箱（扬声音）话筒（麦克风）第二章 服务意识一.8020法则80%的人穷人，20%的人富人80%的人掌握世上20%的财富，20%的人掌握世上80%的财富80%的人用脖子以下攒钱，20%的人用脖子以上攒钱80%的人负面思考者，20%的人正面思考者80%的人卖时间，20%的人买时间80%的人找一份好工作，20%的人找一好员工80%的人受人支配，20%的人支配别人80%的人做事情，20%的人做事业80%的人重视学历，20%的人重视经验80%的人知识就是力量，20%的人行动才有结果80%的人爱购物，20%的人爱投资80%的人爱瞎想，20%的人有目标80%的人答案中找问题，20%的人问题中找答案80%的人在乎眼前，20%的人放眼长远80%的人错失机会，20%的人把握机会80%的人按自己的意愿行事，20%的人按成功的经验行事80%的人早上才想今天干嘛，20%的人计划未来80%的人我要是有钱我就怎么样做，20%的人我要是怎么样做我就有钱二.New.k 团队工作口号作为New.k KTV团队中优秀的一员，我倍感荣幸和自豪。今天我从内心深处发誓，一定要用如下原则指导每一天的工作和生活。1、顾客永远是朋友：在我心中顾客永远是对的。是他们给我带来了工作和生活的机会，我要牢记：赢了争议，输了生意！2、信誉：言必行，行必果，这是我做人的首要标准。3、微笑：我要微笑着面对这个世界，因为笑和快乐是我成功人生凝练的美酒。4、团结：团结就是力量。我深知：只有和New.k 公司中的每一位同事友好相处，才能实现自我价值。5、自信：我最大的敌人就是我自己，我深信我有能力做好一切事情。6、爱心：爱就像太阳的光芒，能使大地上最冰冷的土地软化。7、坚韧：无论是遇到多少挫折，我都会坚韧不拔。因为我深知：沙漠尽头必有绿洲，熬过夜晚就是日出。8、珍惜今天：今天事，今天毕。我活着的每一天都是特别的日子，我要将整个一生浓缩在今天生活。三. 所有员工必备之六大精神(1) 优质服务之精神(2) 诚恳踏实(3) 自重自信(4) 相互协调(5) 相互感激(6) 不断创新四 . 服务人员基本要求(1) 微笑+活泼+敏捷(2) 优秀的服务人员要有超凡的能力和服务他人的热情，这将是你职业生涯里最幸运的部分。当我们有能力时，我们要记住为他人服务是我们生命中最幸运的事。(3) 我们及时给予每一个顾客最优质的服务，让客人牢牢记住是你们给客人带来了愉快。五. 八项真理瞬间客人与我们接触时，发生的小插曲是给客人的第一印象(1) 立刻问候客人(2) 给客人特别的关注(3) 做好最初的30秒(4) 自然，不要虚假和机械(5) 诚恳并充满活力(6) 做顾客的代言人(7) 乐于接受意见并关注客人的需要(8) 做好最后的30秒 六. 当我们遇到麻烦时，我们要始终记得三句话：(1) 只有槽糕的情况，没有糟糕的顾客(2) 客人总是有善的，不然的话总是事出有因的(3) 在问题发生时，如不采取补救行为不愉快的事就会发生 五、优质服务的秘诀:(1) 高质量高品位的服务，仅靠礼貌微笑是不够的(2) 服务要从心开始不要只浮于表面(3) 优质服务需要有形化.(4)我们的秘诀来自于对自己的期望，只要你努力就能成为一名优秀的员工(5)思维+行为+爱心(6)打开服务大门的金钥匙是微笑(7)优质服务的灵魂是微笑(8)优质服务具体表现为舍身处地的站在客人角度，本着关怀的态度帮助客人解决问题.(9)所有服务人员要牢牢树立以客为本的思想六. 员工对待工作的标准态度1.志当存高远 行当始于足2.今天工作不努力 明天努力找工作3.天将将大任于斯人也，必先将苦其心志，劳其精骨，饿其体肤，行拂乱其所为，所以动心忍性，增益其所不能4.没有任何借口七. 顾客的分类八.(1) 视觉型(2) 听觉型(3) 感觉型第三章 礼节礼貌一、礼貌是文明行为的基本要求，人与人之间表示尊重的规范行为(1) 宾客至上 服务第一(2) 来者都是客 一视同仁二、礼貌服务的标准(1) 诚恳(2) 谦恭(3) 和善(4) 有分寸(5) 讲礼貌不能够放弃原则，要落落大方三、礼貌服务的最终目标顾客是企业中最重要的人，是我们工作的目标，我们不是在帮他们的忙，是他们在给我机会，和顾客争吵不是会赢的。因为这样你将放弃你的工作和为他人服务的机会四、礼貌的基本准则 (1) 尊重社会公德(2) 按时守信(3) 真诚热情(4) 热情适度 礼节宽容(5) 互遵互助五、礼貌休养的主要内容(1) 主动服务(2) 热情服务(3) 精神饱满 热情待客(4) 动作迅速 满面春风六、礼貌服务的基本要求(1) 仪容仪表服饰方面:上班时应着制服。制服要求整洁，特别注意袖口、领口，保持制服整齐、挺阔，上岗前认真检查制服上是否有菜汁、油渍，纽扣是否有松动。着西装时西装不要太长或太短，应着皮鞋。口袋不能载物。 礼貌休养是一个循序渐进、反复实践的过程。实质是通过自已的努力，不断陶冶和养成对礼貌行为的评价能力，克服自身和外来的不礼貌行为七、语言的五大功能(1) 表达功能(2) 信息功能(3) 祈使功能(4) 表达感情的功能(5) 交流感情的功能八、与顾客交谈技巧(1) 文雅温和(2) 讲究语言艺术 巧妙的用实物语言包括身体语言传递信息，尽量做到无声胜有声。根据不同的接待对像使用不同的敬语、问候语、特呼语，同时要彬彬有礼.委婉、灵活幽默、风趣委婉是谈话中的软化剂，幽默是谈话中的润滑剂(3) 音量要让人听到(4) 悦耳动听(5) 不断增加词汇量(6) 有趣(7) 不能讲白话九、身体语言(1) 身体语言是一种重要的语言，它可以帮助我们传递自信和职业技巧(2) 80%的成功在于态度，通过身体语言表达你的观点，并付出行动(3) 我们总在无意间使用身体语言(4) 你是否有使用身体语言的习惯？它可以促使你将你的职业自信传递给别人.(5) 勾手、挠头、敲脚是紧张,软弱的体现(6) 确信你正在传递准确的信息。身体语言可以通过控制行为、目光、面部表情得到提高.(7) 眼睛是心灵的窗口，当你和客人谈话时保持适当的目光接触。(8) 不要让你的目光闪烁,停止凝视可以显示出你的自信诚实。(9) 面部表情将为你的工作带来方便，用不同的表情你将更容易使人接受，相信面部表情可以反映你的形象。十. 与客人拉近距离方法微笑、特色、细节、真诚、记忆、沟通、幽默、印象、主动、眼色、语言、速度、灵活、亲切、观察第四章 酒水知识一酒分为：（1）按制造工艺分：配制酒蒸馏酒酿造酒（2）按销售品种：1.洋酒2.红酒3.啤酒4.另类酒5.鸡尾酒1. 蒸馏酒(原料发酵后经过两次蒸馏） (1) 世界六大烈酒 1.白兰地2.伏特加3.威士忌4.金酒5.特奇拉6.朗姆酒 白兰地：用于葡萄经过发酵后经过两次蒸馏,过滤,用橡木桶陈酿颜色：琥珀色 饮用方法：加冰纯饮，也可加纯净水，绝对不可加矿泉水饮用最佳时间：20-40年是最佳饮用时间，一般不超过50年原产法国夏朗德省。代表品牌：人头马，路易十三，人头马超级时代，人头马金色时代，轩尼诗，马爹利VO代表1012年 VSO代表1220年 VSOP代表2030年 XO代表50年 FOV代表3050年 X代表70年 威士忌:大黑麦，小黑麦，以谷物为原料饮用方法：纯饮,或兑可乐,汤力水(芝华士 加 绿茶加冰块,杰可丹尼兑可乐加冰块)年份要求：三年以上可上市，多为15年，20年以上变质。原产：美国，爱尔兰，苏格兰，加拿大代表品牌：皇家礼炮，杰可丹尼，黑方，红方，占边 黑/白，威雀，金雀12年 金酒：(又称为杜松子酒) 主要原料：大麦饮用方法：兑汤力水饮用或加雪碧加冰块。特点:不用陈酿，发酵后加入杜松子。酒精度越高越好。起源于17世纪中叶荷兰。代表品牌：哥顿金，将军毡 伏特加：（烈酒之冠）主要原料：谷物，土豆饮用方法：加冰块或加橙汁饮用。起源：俄罗斯，波兰的国酒。代表品牌：红，绿伏，皇冠伏，瑞典伏，芬兰伏。 朗姆酒：主要原料：甘蔗加酵母后蒸馏而成。饮用方法：纯饮或兑干姜水饮用。原产地：牙买加，海地代表品牌：百家得金银，摩根船长黑白，椰子朗姆酒。 特奇拉：(又称为龙舌兰酒)主要原料：龙舌兰饮用方法：兑汤力水加拧檬加盐代表品牌:懒虫金/银 雷博士金/银原产地：墨西哥的国酒。2. 酿造酒：(1).啤酒：原料：啤酒花，大麦 小麦 黑麦,酒精度4度左右1.分类：1.黑啤酒（啤酒花多）2.淡啤酒3.果味啤酒4.甜啤酒淡啤酒原料：麦牙，玉米，大米甜啤酒：加果汁比淡啤度数稍高啤酒又称液体面包酿造工艺分：生啤，熟啤熟啤酒经过高压灭菌，生啤没有灭菌。菌指（酵母菌）生啤口感清淡，爽口熟啤酒：啤酒花味道较浓生啤制造比熟啤酒复杂，价格贵2.代表品牌喜力：原产荷兰，现产德国或中国上海科罗娜：原产墨西哥（原装）嘉士伯：原产丹麦，现产广东百威：原产美国，现产武汉国内啤酒：青岛，燕京，珠江，生力(2). 红酒分类：干红 干白 原汁 香摈区别：干红不去色素，不含糖，干白去色素原汁含糖，并有果肉沉淀香槟加二氧化碳存放方式：平放，斜放，不能直放。原汁内有果肉沉淀,保质期短3. 配制酒：以六大烈酒或其他酒类加果汁配制而成代表酒：力娇酒，白，绿薄荷，君度，白利甜，百家得冰锐, 爵士4. 饮料：世界三大饮料：咖啡，可可，茶饮料分为:1.果菽类2.碳酸型，3.乳酸类,4.其它软饮果菽分类：1.鲜榨 2. 成品 3.浓缩碳酸型：可乐，苏打水，汤力水（又称奎宁水，托力可水）干姜水 雪碧 七喜苏打水（主要做配制辅料）雪碧（柠檬味饮料原产美国）七喜（原产香港）可乐（原料古柯叶，坷拉树脂）乳酸类：酸奶类软饮：巴黎矿泉水，依云矿泉水。5. 中国茶:茶起源于中国，全世界有50多个国家种茶。唐代作家陆羽就著有茶经一书。茶对人的好处有：醒酒，提神，助消化，利尿，消炎，明目，除口臭，防辐射，抗衰老。茶叶分类：红茶，绿茶，乌龙茶，黄茶，白茶，黑茶。绿茶是不发酵茶（西湖龙井，碧螺春，毛尖，毛峰，竹叶青）龙井分为：狮，龙，云，虎红茶是全发酵茶：立顿，启门乌龙茶又称清茶是外发酵茶（铁观音，大红袍，水仙）乌龙茶分：闽北，闽南，广东，台湾黄白茶是轻发酵茶（君山银针，龙顶黄芽）黑茶是后发酵茶（普耳）产地云南。再加工茶分：花茶，随取茶（速溶，浓缩茶），果味茶，药用茶，紧压茶，茶饮料。泡茶三要素：新茶水温80度，老茶水温90度。老水：自来水，纯净水。嫩水：雨水，泉水，溪水，露水。用量：绿，红茶以50：1的比例，乌龙茶1：2或1：3的比例时间：第一次注水盖住茶叶（发茶）后注水三成，23分钟后再注水七成水。投放方式：上，中，下饮茶八大忌：忌饮烫茶：忌饮凉茶：饭前忌大量饮茶：饭后忌大量饮茶：忌饮冲泡次数过多的茶：忌空腹饮茶：忌饮浓茶：忌饮隔夜茶 6.咖啡咖啡是世界第一大饮料，主要产区：巴西，哥伦比亚，中国南部城市制作工艺：1、现磨现煮2、速溶口感：中度，轻度，深度，烘焙种类：蓝山，巴西，意大利，哥伦比亚，曼特宁，碳烧，爪哇制作：意大利，花式咖啡，单品第五章 服务流程一. 迎宾接待二. 点送酒水三. 中途席间服务 四. 买单结帐五. 送客六. 清包服务一、迎宾接待程序当包房来客时，服务员应主动、热情，面带微笑的向客人打招呼。当客人包房坐定后，服务员进房为客人介绍房型、服务种类以及超市的商品，并询问客人需要什么，如需代买帮客人算好价格并提醒客人支付现金。注意的细节:必须使用礼貌用语。例如客人进店找人、找包房应说：我可以为您服务吗？问清楚是否有预定，首先电话联系问清楚房型、房号，并将客人带至包厢门口，同时打开房门客人到包间后，立即向客人介绍房型、房号。领位接待时，应征得客人同意开启设备(开启设备程序：首先打开机顶盒、显示器、电视机，将电视机切换为AV-1视频，当电视机出现背景图象后再开启功放。)开机时不要背对客人，应蹲于电视柜的一侧，并为客人试麦。试麦时统一用语为“我可以帮您试音吗？One Two Six，这个音量还可以吗？”同时询问客人是否会使用本公司的电脑点歌系统，如若不会便主动向客人介绍。二、点送酒水(1) 点酒水服务进包后，应说：“先生、小姐晚上好！欢迎光临New.k ，我是本包服务生XXX，工牌号码XXX，很荣幸为您服务。您所处的是本公司XX包，记时消费是每小时XX元，您感觉这个包间还可以吗？我们大厅设有量贩超市，您可以自由选购，当然我也非常愿意为您代劳。请问几位有什么需要？”如果客人要喝啤酒，问清楚客人需要哪类啤酒，需要半打或一打，冰的还是常温的，瓶装还是听装，并询问客人是否还需要其它酒水或小吃，并告诉客人他(她)所点的酒水一共是多少元，并提醒客人支付现金。“先生收您XXX元，稍后为您找零”做好唱付唱收。(2) 送酒水服务买完商品回房时敲门三下，心中默数三声，再推门进包。进房后首先说：“对不起！让您久等了，这是您点的XXXX酒水”摆放好后应说：“先生！这是找您的零钱和小票，请您收好。先生可以为您开酒吗？请问先开多少？请问您是瓶饮还是杯饮？我们的杯具都是高温消毒过的，请您放心使用。先生，您的酒水已经上齐，请问还有什么需要？如果您有其它需要请按我们的服务键，我将随时为您服务！祝几位玩的开心！注意细节：斟酒时，先女士后先生，先长辈后晚辈，先高职后低职。所有的小吃都要在包房内打开放入小吃碟内。(3) 斟酒服务准备工作：将酒放于桌上，酒标对着客人。将要打开时请客人验酒。取相应数量酒杯开启：得到客人同意后将酒立于桌面，左手推酒瓶，右手用酒刀割开铅封，并用口布将瓶口擦干净。将酒钻插入瓶内，不要旋转酒瓶，轻轻拔出木塞，注意不要发出声音。红酒要提前30分钟打开，让空气和酒中氨基酸充分混合和使之味道更加纯美。3.倒酒倒酒时瓶口和杯口保持1-2cm，瓶口不要接触杯壁。干红与干白倒入杯中1/2或2/3外，烈性酒倒入1盎司。斟完一杯酒后将瓶口旋转45，掌握酒水最佳饮用温度。干红、干白、香槟10C-20C，啤酒最佳饮用温度4C-8C,无酒精饮料、矿泉水、果汁饮料等最佳4C，不得擅自加冰块。三、中途席间服务(1) 清理台面(2) 斟茶斟酒(3) 二次推销为客人买完酒水后，购物篮应立即返还超市。包间内不得有购物子出现，空瓶应立即收走。剩余的酒应整齐摆在茶几一侧，等待第二次清洁。台面必须清洁干净，不得有其它杂物。服务时如果客人正在唱歌，身体不能挡着视线。服务下蹲姿势时，拿杯子要拿杯子底部不能拿杯口。注意提醒客人使用服务键。客人如果要找经理或老总，应先问清客人姓名，再让客人稍等。如果客人在过道看到有空房，想转包时，服务生应说：“请您稍等，我去服务台帮您咨询一下此包是否有预订。”如果有预订如实说明，若无预订联系领班为客人转包。如果客人在包间看电脑或宣传时，应主动上前问客人是否需要介绍。客人说小吃或者酒水品种太少，应说：“您能告诉我应该增加哪些品种吗？”如果你正在服务时有其它客人需要服务，应向客人点头至意，并表示这边忙完之后马上过去。不能提供服务时，我们应说：“对不起，我们没有这项服务。”客人要求换烟缸或清理台面时，我们应说：“谢谢您的提醒，马上为您清理。”当你服务出错或弄脏客人衣物时应说：“对不起，我太不小心了。”如果客人遗失物品应请示经理并积极为客人寻找。如果客人骂员工，员工应安静听客人把话说完，严禁与客人争辩。如果客人所点的小食品暂时没有，应说：“您点的食品刚刚买完，我们有XXX商品您是否尝试一下。”四、买单结帐 如果客人要买单，需要让客人稍等时应说：“请您稍等，我到总台为您打单。”尽量让客人到总台买单。打完单后应对客人说：“对不起，让您久等了，请问哪位先生买单？”打单时一定要报清房号。如果客人要自已买单的话应说：“这是您的帐单，请您过目。”收钱时应点清数目，辩明真假，唱付唱收。如果客人索要发票时应说：“请出示您的超市小票。”客人买单要走时，需将房间内灯光调至最大亮度，并提醒客人：“请带好您的随身物品。”当客人走后，本包服务生应立即进到包间检查客人是否有遗失物品，如果有应立即交于客人或交至前台，并检查设备是否正常。如有损坏报至经理与客人交涉。五、送客 当客人消费完要离店时应说：“谢谢光临请慢走，欢迎下次光临！”并积极将客人送至出口处。六.清包服务附件一 :存酒(1) 啤酒、红酒要求整瓶未打开的。红酒一支以上，啤酒四支以上，有效期为一个月。(2) 洋酒不得少于1/5，有效期为一至三个月(3) 其它饮料食品等一律不存(4) 存酒程序：首先检验酒水是否完好无损，然后将酒提至库房填写存酒单，并让客人签字。一栏给客人，一栏交超市收银 ,存/取酒时必须由领班前去附件二: 托盘技巧托盘的分类：金属、木制、塑料、长方型、圆型托盘的姿势：重托(又叫三指托)、轻托(又叫胸前托)托盘的步骤：1.理盘：先将水与杂物清理干净。如需口布时，将口布铺整齐。口布外露问好分要大小均等、长短一样。五指分开将托盘放于手掌心内，大臂紧贴身体一侧，小臂成90水平，手掌呈空心状。2.装盘：重的东西靠里，轻的东西靠外。矮的东西靠外，高的东西靠里3.行走：行走时应保持上体正直，左手注意调节托盘重心，右手背于身后，四指并拢弯曲，拇指贴于食指第二节，手背贴于外腰带。4.卸盘：与装盘相反附件三. 更换烟缸程 序标 准1、准备 准备干净无水渍及烟灰的烟缸 整齐地摆放已清洁的托盘上2、进入包间 敲门时连续敲击三次 进入包间同时应讲“对不起，打扰您一下！我可以帮您清理台面吗”3、更换烟缸 右手将干净烟缸放置在脏烟缸上方，并将两个烟缸共同放置在托盘中，此时再将上面的干净烟缸放置桌面上，完成更换 回收放置烟缸不能从客人面前、头顶、食品和酒杯等物上方经过 不得背向客人 双腿直立，身体微弯，托盘位于胸前4、退出 退出包间，拉开门后转身面对客人：“对不起，打扰了！”附件四. 啤酒服务的程序与标准程 序标 准1、上台 将啤酒整齐（标签面向客人）地摆放在茶几右上角，呈方型 轻拿轻放，开酒前先征得客人同意及打开数量2、开瓶 开瓶前避免剧烈摇动酒瓶 左手握住瓶身，右手持酒刀，右手下压酒刀，力保持平衡 瓶身不要移动，转动，斜歪 将启开的酒放到喝酒客人顺手的地方3、入杯 瓶口放到口杯边缘，缓慢倒入，避免泡沫涌出，容酒量约为4/5附件五. 茶水服务程序标准1、准备茶壶 选择一个干净无茶锈的茶壶2、冲泡 用容量70%的水冲泡茶叶3、上桌/入杯 茶壶入在客人顺手的地方，杯中的茶水约为容量的4/5附件六. 礼貌问候语的标准程序标准1、迎宾 “晚上好/下午好，先生/小姐”，或“欢迎光临New.k ” 上体正直，两腿分开同肩宽，双手背后，面带微笑，吐字清晰。同时鞠躬90度2、服务/行进过程中 晚上好/下午好，先生/小姐”。 面带微笑，目光注释客人面部。3、送客“ 谢谢光临请慢走”，“欢迎下次光临”； 单手指向客人离去方向，微笑大方。附件七. 营业区域正确站立姿势程序标准1、头部抬头挺胸，精神饱满，颈直，两眼平视前方，口微闭，两肩在同一水平线上，面带微笑，表情自然。2、上身身体直立，重心应保持在鼻、口和脊柱中心线上，防止左右偏斜，不可叉着胳膊或倚靠墙面，柱子，门等，更不可手舞足蹈，注意力集中。3、双臂两臂下垂，双手自然，食指紧贴裤缝，或双手背后、腹前交叉，随时保持能及时向宾客提供服务的姿态。4、双腿两腿平直，女员工两脚呈“V”字型，两脚脚尖距离一拳，两膝盖和脚跟并扰；男员工两脚距离与肩同宽。附件八. 前台、超市收银工作流程 前台、超市的工作范围主要包括接受预订、给来客安排房间、做好包房费及超市商品的收银工作。一、 上岗前1、 仪容仪表整洁，保持良好的精神状态；2、 打扫前台、超市设备及区域内卫生；3、 清点工作中所用耗材，准备充足的零钱及备用金；4、 检查设备是否运行正常，并进行试操作，确保前台开房、结帐和超市商品结帐的顺利开展。二、 工作中1、 前台接待A、 接受预订前台设有预订电话，主要为顾客提供预订服务，接听电话应注意要在电话铃声响两次后拿起话筒：“您好New.k KTV请问您需要帮助吗？你要预订是吗？请问您大概几位?您需要那种类型的包间,今天是周*，原价*，包房费打*折，请问先生/小姐贵姓，预定到*点，麻烦留下您的联系方式好吗？*先生/*小姐您所定的房间给您预留十五分钟, 逾时取消,希望您能准时赴约,再见!” 并详细记录下预订者的预订情况.(包间一周内接受预订)前台接待人员在接听电话时,应使用普通话,吐字清晰准确,语言得体大方,语速平缓柔和. B 派房 前台接待接到咨客待客通知后应根据所报来客人数安排合适的房间.l 有预订当咨客将客人带到前台时,前台接待应礼貌询问来客是否有预订,如有预订应核对预订记录,讲解消费说明,并通知所派房间的服务生做好待客准备,在接待人员接到待位服务生开房打单的通知后开机打单.l 无预订如客人提前无预订,前台接待应根据来客的人数安排合适的房型,进行消费说明,并通知所派房间的服务生做好待客准备,在接到待位服务生开房打单的通知后开机打单.l 服务铃服务如顾客在包间内按服务铃,需要提供中途服务时,前台接待应根据系统提示,及时通知该包服务生进包服务.2、包房费收取A、在顾客消费结束接到包间服务生结帐通知后做好结帐准备工作.B、到前台结帐时需礼貌的询问客人用何种结帐方式: 现金支付 客人结帐时收银员应首先核实结帐房间 , 然后打出结帐单，同时打出消费清单，“先生/小姐您好，您在大、中、小、豪*房欢唱了*小时，今天是星期*房费打*折，每小时收费*元，共计*元。双手接到客人所付现金后，并准确辨出真假币，或用验钞机识别，如所收钱币有问题可婉言谢绝，让其调换，切记不可当面直接指出所收钱币是假币。“先生/小姐共计*元，收您*元，稍后为您找零，找您*请您收好，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！” 代金券支付 客人结帐时收银员首先核实结帐房间,然后打出结帐时间单,同时报出消费清单, “先生/小姐您好,您大 中 小 豪包*房欢唱了*小时,每小时收费*元,共计*元,请问您有本公司的代金券或欢唱券吗?”双手接过客人代金券或欢唱券后,需查看有效期,公司印章及相关人员的签字,准确清楚报出”先生/小姐收您*代金券或*张欢唱券,您共计消费了*元,用代金券或欢唱券抵扣了*元,您只需再付*元就可以了,收您*元稍后为您找零,找您的零钱请您收好,谢谢光临请慢走,欢迎下次光临!”在收客人代金券或欢唱券时须有部门经理或领班在结帐单,代金券和欢唱券上注清抵用金额,消费房间号并签字确认,以便日后对帐核实. 其他消费方式a、 信用卡 “对不起先生/小姐,公司还未和银行办理此项业务,麻烦您用现金或代金券支付.” b、支票支付 “对不起先生/小姐,公司有规定不收取支票,麻烦您用现金或代金券支付.” 优惠权限 * 免单、打折, 须副总经理级以上人员签字同意后方可有效,其他人员无此项权限. 转房客人对所在包房不满意提出转房时,首先礼貌询问清楚转房原因，同类型的包间互转,打出转房单即可；不同类型转房,需打出所在包房的结帐单和所转房间的开房时间单,并在结帐单上标明所转房间,所转房间的开房时间单有服务生或咨客送至房间有客人签字确认. 3、 超市收银: 客人随超市导购到收银台前结帐时,伸双手接所购商品的同时,目视客人,面带微笑,向客人问好:”下午/晚上好!欢迎光临New.k !” 在接过商品扫描价格时,应注意商品的分类,做到同样商品五个以下的逐物扫描, 五个以上可按快捷数量键,不可漏扫,重扫,不扫.在扫价过程中所有商品要轻拿轻放,不可发生碰撞声,重物在下,轻物在上. 对所有商品扫描结束后,准确清楚报出消费清单,:请问您还需要其他的东西吗?先生/小姐共计*元.当客人付款时应先礼貌询问客人是否有零钱,在接过客人付款时,应快速准确辨出钱币的真伪,同时说出 : 先生/小姐收您*元,稍后为您找零,这是您的零钱,和小票请您拿好!祝您玩的愉快,玩得开心! 水吧现制商品按酒水单收取费用，酒水单上注明房间号，物品名称，数量，单位，单价，并由服务生签字。现金收取后，须在三联单上分别盖上现金收讫印戳且收银员签字。 超市商品只有副总以上人员签字方可免单提货，其他人员均无此项权限，部门经理只有免现制果盘权限。 存酒 顾客购买酒水有剩余需存酒时，存酒卡上注明存酒日期、顾客姓名、存酒数量、存酒天数（数量、天数须大写），并且有所在包间服务生、超市收银员、顾客、带班经理或当班领班签字确认。 取酒 顾客取酒须凭存酒卡取酒。取酒时须与存酒卡的存根核实，如有一项不符，不予出酒；存酒卡如有涂改不予出酒；若所存酒水已超出存酒期限的，必须上报当班经理处理；如顾客要求代替取酒，必须领班以上人员，其他人员取酒一律不予出酒。 4、顾客如索要发票，凭超市小票及前台结帐单开具，发票不得多开，不得漏开，开具发票时须按发票管理有关规定严格执行。5、交接班 根据班次安排，收银员在工作中有交接班，在交接班时，须在暂时没有结账和开房的情况下进行。交接应及时准确，钱款票据必须当面点清，交接 上一班未尽事宜，并做好交接班记录。三、工作结束后A、工作结束后，应把当班期间的各种单据及现金分类整理，并用便签标出明细签字后粘在交款袋上。B、 打扫收银台、前台台面及区域内卫生，把所有商品整理归位。C、 关闭设备及断开设备电源。D.收银员交款时必须由部门经理陪同把交款袋投入到保险柜中，并且在交款单上签字确认。第六章 卫生检查标准KTV包间卫生检查标准根据实际情况现将包间以清洁时间长短划分为两种：十分钟以内称为小清包，超过十分钟称为大清包。一、大清包 (1) 桌子无酒渍、饮料渍、烟灰，烟缸内无烟灰及痕迹，烟缸与桌边距离20公分。立牌消费指南一侧指向客人，桌子与沙发距离以能横过一人为标准，桌架不得有灰尘、酒渍等。 (2) 地面不能有肉眼可见的垃圾、酒渍、水渍，保证地面光滑、光亮、无灰尘，包括沙发下、茶几、电视柜下部地面。 (3) 沙发不能有肉眼可见垃圾，沙发靠垫摆放整齐到位，沙发排列紧密，沙发套干劲无异味。如遇到沙发破损立即上报。 (4) 电脑柜柜体无酒渍、水