汽车行业呼叫中心系统 4S店呼叫中心系统 4S呼叫中心.ppt

汽车行业呼叫中心 东进技术 第一章 汽车行业呼叫中心概述 随着中国汽车行业的飞速发展 产品质量与价格的竞争已经逐渐向服务竞争倾斜 如何开展更好的市场战略 如何吸引并维系最具价值的用户 已经成为汽车行业竞争的焦点 而依托呼叫中心来开展客户服务 客户信息搜集以及售后服务跟踪 已经成为汽车行业销售服务保障链条中的重要一球 其对于企业的生产 销售和市场活动可起到至关重要的作用 已成为提升企业形象 提高客户满意度的最有效渠道之一 1 汽车行业呼叫中心概述 1 1行业背景 目前 在汽车制造业 越来越多的厂商都建设了自己的呼叫中心 座席人数从十几人到上百人 可以提供全年7 24小时 实现全覆盖 不间断的客户服务 还可实现短信 传真 E Mail 网络 语音等多种媒体方式的交互 提供的服务类型 业务咨询 业务受理 投诉 建议 客户回访 客户调查 1 汽车行业呼叫中心概述 1 2行业现状 1 汽车行业呼叫中心概述 可以看到 目前汽车厂商建立呼叫中心的模式重点还是放在厂家的集中式呼叫中心方式上 大都忽略了特约店的作用 特约店作为厂商的延伸 直接面对客户 更直接地执行着客户服务的任务 2006年 部分汽车厂商以前瞻性的客户服务理念 领先于同行在特约店导入了客户服务中心 以特约店为单位建立了规范的客服体制 以此为标志 一个覆盖全中国的汽车客户服务体系战略浮出水面 1 3行业发展 第二章 汽车行业呼叫中心的需求 2 1汽车行业客服体系 2 汽车行业呼叫中心的需求 2 2汽车行业呼叫中心需求特点 2 汽车行业呼叫中心的需求 汽车厂家客服体系需要与特约店客服体系信息共享特约店客户服务工作往往开展已久 无论是否有完善的系统支持 都或多或少地积累了许多有价值的客户信息 另一方面 厂家客服中心因规模较大 在客户心目中的权威性较高 经常可以获得许多购车意向 投诉等信息 这些信息可以帮助相关特约店提升服务质量 增加销售 可以看到 厂家客服体系与特约店客服体系之间的信息共享具有十分重要的意义 2 2汽车行业呼叫中心需求特点 2 汽车行业呼叫中心的需求 特约店客服体系需要厂家客服体系的监管和指导如前所述 厂家与特约店之间在客户服务领域是一种荣辱与共的联动关系 厂家客服中心面向全国各地客户 在客户服务及管理方面具备丰富的经验积累 而特约店由于缺乏系统支持 或重视度不足 各店在客服方面亟待有效的监督管理 此外 厂家客服中心丰富的服务管理经验也有必要通过有效的途径传播给特约店 并对特约店的客服体系进行指导和修正 因此 在厂家客服体系内部实现对特约店客服体系的集中管理 远程监控是十分必要的 同时 来自全国的顾客的声音数据 更有利于厂家的经销商管理部门和厂家源流改善的开展 2 2汽车行业呼叫中心需求特点 2 汽车行业呼叫中心的需求 厂家客服体系有与已有业务系统集成的现实需要任何一家汽车厂商 都有一套业务系统用于记录和管理包括销售 售后等客户 车辆及维修资料 而无论是厂家客服体系还是特约店客服体系的正常运作均依赖于及时 准确的获得这些资料数据 因此厂家客服体系及特约店客服体系与业务系统集成能为客户和特约店提供快捷准确的个性化服务 能有效的与特约店客服体系共享信息并对其实施监管和指导 2 2汽车行业呼叫中心需求特点 2 汽车行业呼叫中心的需求 厂家客服体系需要适应客户联络方式的多样性随着新技术发展 单纯的电话通信已不能满足客户与企业的沟通需求 现代社会越来越多的依赖于互联网 移动通信等多媒体联络方式 因此必须将TEL FAX E Mail SMS Web VoIP IM等多媒体技术融合入客服体系 成为与客户全方位互动的 联络中心 满足不同客户的不同通讯习惯 厂家客服体系需要适应客户灵活多变的服务需求汽车厂商的客户服务理论 方法 技术手段都在不断发展变化 为了适应快速变化的外部环境 要求客服系统能灵活应变 因此对厂家客服系统来说 具备随需而变的能力有着重要的现实意义 第三章 汽车行业呼叫中心解决方案 3 汽车行业呼叫中心解决方案 3 1系统组网图 接入平台接入平台是以Seegoe多媒体交换机和Seegoe通讯服务器组成的系统服务平台 平台整合了PBX ACD CTI IVR等功能以及大容量的录音 传真 会议 IP等媒体资源 平台接入功能分为语音接入和数据接入 语音接入模块处理来自PSTN和IP网络上的实时语音呼叫 支持SS7 ISDN以及VoIP H 323 SIP 数据接入模块主要处理来自IP网络上的非实时业务 如E mail SMS和Web等 3 2系统介绍 3 汽车行业呼叫中心解决方案 应用服务器应用服务器完成业务流程的编辑和加载 SMS E mailServer提供多种形式的短信接入方法 支持使用Socket HTTP提交数据 实现SMS大容量上行下行服务 同时提供身份认证 故障自检等管理功能 提供大容量邮件收发服务 支持SMTP POP3 IMAP LDAP 公共地址簿 WebMail 邮件组 多域 支持内建邮件扩充协议MIME 支持邮件监控和邮件备份 支持SMTP发信认 ESMTP 支持反垃圾邮件 IP过滤 邮件过滤 附件过滤 RBL RWL SPF SpamAssassin等 适应各种网络环境 支持动态域名 支持固定IP和动态IP 3 2系统介绍 3 汽车行业呼叫中心解决方案 WebServerWeb服务能够使用户通过Internet访问汽车厂商的网站 提交相应表单 实现与客服中心的交互 数据库服务器数据库服务器是整个呼叫中心的信息数据中心 用来存放呼叫中心的各种配置统计数据 呼叫记录数据 客户信息和业务信息等 为保证数据库信息的安全 系统采用磁盘阵列技术 数据一旦出现问题 可立即恢复 3 2系统介绍 3 汽车行业呼叫中心解决方案 媒体流文件服务器文件服务器是录音系统的存储服务器 录音系统支持大容量的录放音功能 能够完全满足呼叫中心对坐席通话录音的需求 系统采用高阻录音的方式 在对通话双方无干扰的情况下 便能够对坐席的通话进行全程录音 系统可提供模拟电话录音 数字电话录音 录音方式可采用电压控制方式 声控方式 CTI消息控制方式 可满足不同客户的录音需求 3 2系统介绍 3 汽车行业呼叫中心解决方案 第四章 东进Seegoe呼叫中心平台介绍 4 东进Seegoe呼叫中心平台介绍 东进Seegoe多媒体交换机多媒体交换机实现电话呼入 呼出功能 多媒体交换机内置丰富的媒体资源 如录放音 会议 格式变换 音频产生与检测 FAX 视频 TTS等资源 可以为客户提供多种媒体应用服务 Seegoe交换机可提供多种接口与公网或专网连接 包括 中国一号 七号信令 ISDNPRI 30B D 模拟中继 VoIP中继等多种方式 多媒体交换机还具备很高的开放性和扩展性 可为用户动态扩容提供支持 4 1平台组件介绍 4 东进Seegoe呼叫中心平台介绍 东进Seegoe通讯服务器通讯服务器通过以太网连接到Seegoe多媒体交换机 实现对多媒体交换机的控制 如话务接续 ACD功能 呼叫控制和管理 多媒体资源的控制 IVR FAX IP 会议 在可靠性设计上两台Seegoe通讯服务器组成双机冗余备份 当一台通讯服务器出现故障时 另外一台服务器可自动进行切换 保证系统的稳定运行 避免了因单点故障而导致系统瘫痪的现象 通讯服务器对以IP方式接入 传统TDM方式接入的电话进行统一排队 路由 呼叫控制 4 1平台组件介绍 4 东进Seegoe呼叫中心平台介绍 语音资源系统提供最大32768路语音资源 语音编码格式为 支持A律 律PCM AMI ADPCM G729 G723 1等 语音文件格式 支持WAVE PCM ADPCM VOX MP3等 支持A律及 律转换支持实时的内存和文件服务器放音 支持实时文件服务器录音 动态存储 支持DTMF FSK R2 自定义包络TONE音检测 支持DTMF FSK R2 自定义包络TONE音生成支持混声放 录音 支持回声抑制 128ms 支持自动增益控制 AGC ALS 支持全双工录放音 支持VAD和CNG 会议资源系统提供最大3584组会议资源 单个会议最多支持128方双向通话或2048方监听 4 2媒体资源 4 东进Seegoe呼叫中心平台介绍 传真资源支持V17 V29 V27标准的14400bps 12000bps 9600bps 7200bps 4800bps 2400bps速率下接收 发送传真 IP资源平台提供本地和异地的IP电话功能 IP分机具有与模拟分机相同的功能 视频资源视频编码 H 263 MPEG4 音频编码 AMR G 723 1 信令控制协议 H 245多路复用协议 H 223 4 2媒体资源 4 东进Seegoe呼叫中心平台介绍 4 3平台特点与优势 开放性的体系架构系统平台在硬件方面支持多种接入方式 能很好的应对客户复杂的组网环境 与已有的系统进行对接 在软件方面 开放的设计体系使系统摆脱了原有的交换机功能和性能上的局限性 方便用户将各种资源与Seegoe产品进行整合 分布式的布署 以最优 最适合的方式对企业的资源进行分配利用 方便的二次开发接口简单易用的坐席开发接口 流程开发接口 让用户在系统上进行二次开发时 可以只关注于业务本身 而不用关心传统的开发模式无法避免的低层通信知识 真正解决了用户常有的困惑 上一个呼叫中心 就等于拥有了一个呼叫中心研发团队 采用Seegoe平台 客户可以真正做到只要懂业务就能开发 4 东进Seegoe呼叫中心平台介绍 4 3平台特点与优势 一体化的设计思想东进呼叫中心平台将传统的语音 IP 媒体等资源整合在一起 将传统呼叫中心组件CTI PBX CDR VOIP IVR ACD FAX Recording等充分融于一体 无须外挂任何设备 便可提供传统呼叫中心的所有核心功能 面向业务流程为了真正解决