酒店推广方案星级饭店企化案.ppt

总经理致辞 做顾客所期望的饭店 总经理致辞 从一个失败的日本管理人员的感受中想到的 序 认识我们服务的特点 生产过程 与 消费过程 同步进行的服务特点 对团队成员的综合素质有着更高的要求 正视 员工现状 与企业 发展需要 的差距 私利 践踏 制度 检查监督 自我 放弃 团队 团队打造 习惯 替代 标准 建立企业规矩 捷径 藐视 规则 好的养成 人情 大于 执行 黑白文化 安逸 拒绝 变革 企业过 坎儿 序 序 照镜子 建立塑造 模具 员工明确工作的目标和方向吗 导向 员工明确该怎样去做吗 规范 能让员工产生向心力吗 凝聚 能让员工很快融入团队吗 融合 能挖掘出员工潜在的热情和能力吗 激励 员工以你的团队自豪吗 辐射 当务之急 打造团队 儒家文化讲 取之有道 取之有道 创造和留住每一位顾客 把每一位员工塑造成有用之才 办店宗旨 小结 团队愿景 打造团队 制机障保 导向 保障 化文织组 总经理致辞 我们一切工作的出发点 顾客的感受就是 标准 顾客意识 顾客需求是一个随时移动的目标 他们今天对你的希望永远比昨天高 因为同类企业之间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇 当你达到这个目标时 他们又有了新的变化 除非你不断求好 否则 他们就会离你而去 取之有道 饭店为顾客存在 它提升和发展的动力源自顾客的需求和给予满意的程度 25 贴心 的组织文化 海景文化的基本理念以情感为纽带 视客人为亲人 把员工当家人 将酒店作为家 贴心 的组织文化 海景文化的三个内涵 具体体现 顾客为什么 出门难 情感 亲情服务文化 顾客希望什么 态度 不说 不 字的文化 顾客最怕什么 利益 不让客人吃亏的文化 移情 热爱自己的客人 星云大师讲 要有富者的心 体验消费时代 客人是要 敬畏 的 不是用来 搞掟 的 星云大师的 舍得 论 发展信念 只有牺牲眼前利益 才会有将来利益顾客满意最大化 利润也会最大化 舍与得的关系 注重眼前利益 易滋生不义之举 多行不义必自毙 审视自己的工作结果 让顾客赢 帮助顾客赢 我们才能赢天堂和地狱的区别顾客离店必须满意 我们才赢了 餐中拜访 次日欲离 电话回访 暗查暗访 班车调查表 离店问候电话 与客人争辩我们永远是输家 赢客人 输市场 感受都是真实的 要求都是合理的 抱怨都是正确的 对我们做错的事情诚实相告 求得谅解 否则客人不会信任我们 告诉客人 我们错了 的目的 是让客人赢 求得客人的信赖 是我们赢 管理成功的基石 打造强劲执行力的团队 服从 速度 用心 我们必须 战战兢兢 如履薄冰 生存意识 居安思危 自强不息 海景 不断发展的原因之一 就是把 变 当成唯一 不变 的真理 30 总经理致辞 打造团队每天应该干些什么 把理念渗透在每位员工的心灵中 1 2 3 1 怎样让员工提供规范化的服务 2 怎样让员工创造亲情 个性化服务 3 怎样让员工创造建立在 规范化 基础之上的 具有 亲情化 特色的双元并存的服务 海景打造的双元并存服务模式 把理念渗透在每位员工的心灵中 海景是学校 无形的 模具 培养员工的意识 理念渗透过程 有形的 模具 规范员工的行为 培养好的养成 无形的 模具 把理念渗透在每位员工的心灵中 团队式学习 一天不放松 一个不能少 35 把理念渗透在每位员工的心灵中 渗透 无处不在 把理念渗透在每位员工的心灵中 有形的 模具 可观测可衡量可考核 学会当医生 痹 不通则痛 墨子的用人之道就是沟通 军队里讲 天下是谈出来的 实行 十字交叉沟通 制度上级与员工进行一对一沟通 量化考核 每周员工接待日 人资部负责 职能部门与一线 检查与被检查 部门沟通会 每月一次 全体员工参加 总经理与员工沟通会 每月一次 总经理与各部门经理沟通 在例会上进行 让员工在激励中成长 黑白文化 激励机制惩罚能使管理走向有序 并能培养员工好的养成奖励能激活员工的积极性 会把事情做得更好想得到什么就奖励什么 想避免什么就惩罚什么 量化考核 质量考核 选评等级 考核进度 事例共享 论功行赏 及时考核 管理价值链 按绩奖惩 让员工知道每日评估 表扬和鼓励 树先进 赶先进 让员工在激励中成长 总经理致辞 让每位员工的行动彰显饭店的 特色 争得 特色 市场的方法 服务三境界 完美的服务价值链 1 2 3 4 争得 特色 市场的方法 提供服务 出现问题 顾客满意 有抱怨 未达标 未满足 未兑现 快速反馈 补救措施 建立快速反馈机制做好服务补救工作 争得 特色 市场的方法 以顾客需求为导向 形成畅通无阻的服务通道 形成 合理 的 流线 将组织架构完全颠覆 形成饭店 部门内部的 倒三角 50 摆正自己的位置 顾客至上直接面客员工间接面客员工 经理 倒三角理论将酒店各部门或部门内部 按照服务链依次排序 实行全员倒逼 让员工感到被信任 被肯定 并获得最大价值 调动所有积极性 指令 支持 以目标结果为导向 执行命令 完成任务 整改问题 一线满意 二线工作 督导检查 顾客满意 强化 顾客满意是最终大结果 对待发生问题的态度 可怕的并不是发生了什么 重要的是对待发生问题的态度和解决的办法 对待发生问题的态度 面对顾客的抱怨 坚定 顾客永远是对的 文化理念 是面对顾客投诉 抱怨的最佳态度因为 从顾客的抱怨中 往往能得到最有价值的东西顾客没有意见了 就意味着顾客再也不关心我们了 感恩 从 知恩 开始 对待 顾客投诉 的心态顾客有抱怨 说明顾客在关心我们 恨铁不成钢 是因为他的目标是让 铁 成 钢 有抱怨的顾客最容易成我们的回头客 抱怨是向你发出 看你的行动和态度 的信号 顾客的意见和建议 是告诉我们下一步的发展方向 因为起码我们现在服务 让顾客感受不舒服了 1 24的数字比例 让我们惊颤 顾客在帮助我们挽留客人 感恩 从 知恩 开始 对待顾客的抱怨 首先要求各级管理人员必须做到 在顾客不满意和抱怨面前 不偏听偏信员工的解释 不找任何借口 难道还能是客人错了吗 感恩 从 知恩 开始 在处理顾客投诉抱怨时 要坚信 顾客所提的意见 抱怨都是正确的 顾客的感受都是真实的 顾客的要求都是合理的 我是正确的 感恩 从 知恩 开始 每一个人都要警示自己当你看到或听到顾客有错时 你要告诉自己 不是自己看错了就是听错了 如果没有看错