电话营销专题培训讲座PPT电销培训.ppt

多彩电销 牛贤 电销的起源与发展现状电销行业的特点和电销员的基本条件成功电销的技巧和方法 课程内容 高度改变 角度改变 高度改变视野角度改变 高度改变视野角度改变观点 第一篇电销起源和行业发展现状 将电话作为一种促销的媒介 电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史国外呼叫中心发展了 十多年 电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史国外呼叫中心发展了二十多年 电销在全球的发展 19世纪70年代始于美国 现在全美国的电话营销相关行业年产值高达5千亿美元 在英国 全英国有超过5千家电话营销中心 从业人员高达35万人 台湾 于1988年首先将电话行销应用于银行信用卡销售目前电话行销在台湾20多种行业广泛应用 包括 电信 保险 银行 消费品 会员俱乐部 从某种相对含糊的概念来说 今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第 个年头客户世界杂志发行人赵溪 从某种相对含糊的概念来说 今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第十个年头客户世界杂志发行人赵溪 中国主动外呼营销 是于 年由 等几家公司率先开始大规模尝试客户世界杂志 中国主动外呼营销 是于2004年由中美大都会人寿 海康保险 招商信诺人寿等几家公司率先开始大规模尝试客户世界杂志 电销在中国的发展 1998年dell于中国率先开展电话行销 客户服务中心 客户维系中心 客户互动中心 提供客户咨询 查询 投诉受理等 提供全面的客户关系维护 例如主动外呼 客户挽留等 集客服 销售 渠道管理为一体 呼叫中心的发展里程 美国2001年 一整年电话营销的营业额 高达6千6百亿美金 也就是5兆人民币 这数字超过美国所有餐厅一整年的营业额在2001年 有1亿8千5百万的美国人 透过电话营销买了东西 这个惊人的数字 如果是集中在北京 上海 广州这几个城市 代表这些沿海的一线城市 全部人口都会透过电话营销买东西 美国电话营销市场有多大 电话营销在国外的发展情况 全美大约有140000家电话行销公司 约有一千万人从事电话营销的相关工作 每天打出一亿四千八百万的电话 全英国有超过5千家电话行销公司 从业人员高达35万人 以上数字是传统行销模式的数倍甚至数十倍的成绩 金融商品电话行销绩效 台湾 个人每月平均产能 信用卡 300张 人寿保险 rmb12 52万 基金 rmb476万 国内 赛迪网2005 1 有关数据显示 在2004年 通过电话营销 全国达成的保费总量约为 元 主要是海康人寿 中美大都会人寿 友邦等几家产生 国内 赛迪网2005 1 有关数据显示 在2004年 通过电话营销 全国达成的保费总量约为3000万元 主要是海康人寿 太平人寿 友邦等几家产生 donotcall 别打给我了 根据51callcenter2009年所做非正式网络调查86 网民表示对电话营销相当反感 中国能发展电话营销吗 人的感知分成理性和感性 人的理性层面似乎应该是对电话营销反感的 汽水可乐这种饮料的瓶子 为何都是细细长长的圆柱状 但牛奶的包装盒却是方型的 许多专家利用人的感性层面对电话营销成功率做出了巨大努力 人们越来越习惯和享受面对面以外的沟通方式 呼叫中心的发展现状 中国呼叫中心的座席员数量一直在增加 人们越来越习惯和享受面对面以外的购物和交易经验 从大年三十到初四 淘宝网交易额超过10亿 仅初四 18号 一天 淘宝网机票交易就超过了上万张 从大年三十到初四5天时间 淘宝网充值卡交易额就达到了2 5亿 国内的一组数据 携程旅行网品牌创立于1999年 座席员从100人 成长为2010年的8000人 国内的一组数据 湖南卫视快乐购电视购物2009年营业额超过30亿人民币中国电视购物2009年总金额预估超过200亿 国内的一组电话营销数据 平安保险新渠道事业部2005年300个座席 2010年10 000个座席 国内的一组电话营销数据 平安保险新渠道事业部2005年300个座席 2010年10 000个座席安邦保险公司2009年第一年尝试电话营销 座席数即达到400人 保费达到一亿 人们其实喜欢电话营销 电话营销渗透到各行各业 电信业 保险业 it业 其他行业 新的资费套餐推广新业务推广 彩铃 彩信 gprs等 arpu值提升新客户获取预防性客户挽留挽救型客户挽留 陌生拜访与其它行业合作销售产品 意外险 健康险后续环节 流程需要配合紧密 配合媒体营销的800呼入营销方式拥有crm系统产品选择渠道管理 xx书友会每年550万呼入 呼出 100万直邮 为什么我们酒店不能有电销呢 2010年有十家大型银行已经或筹划开展呼入营销工作 国内的一组电话营销数据 国内的一组电话营销数据 宅易购保健品公司2009年营业额超过6千万人民币 国内的一组电话营销数据 2009年中国从事电话营销人员预估至少超过10万人 你客户营销成功率越来越低你的客户不在你的电话渠道购买但会买其它公司的产品 一线城市已经被过度骚扰了吗 人们其实喜欢电话营销只是不喜欢在电话上被营销 半强迫的不理会营销对象需求的被骚扰的 电话上被营销的定义 人们其实喜欢电话营销只是不喜欢在电话上被营销 电话营销已经是产业的趋势 酒店行业选择电话作为销售渠道的理由 直接即时成本相对较低覆盖面广高效 服务还是营销 高效销售法一书中说 销售工作中的最大秘密是 告诉人们他们最需求什么 然后他们就会想尽一切办法去得到它 消费心理学 潜在需求 明确需求 如果客户还没有意识到对自己现况的不满 他的需要就是潜在需求 投诉产生的原因分析 人们其实喜欢电话营销只是不喜欢在电话上被营销 第二篇电销的特点和电销员的基本条件 电话行销的构成要素 名单 电话行销的命脉 本项资源公司提供 关系 名单拥有者与客户之间的关系 比如餐饮客户 会员客户等产品 电销产品价格低 内容简单易懂需要 任何产品对于客户来说都是需要但不一定想要 或需要但不一定认知到需要的商品 其中 不一定 就是我们销售人员发挥营销作用 体现自我价值的地方了 电话行销与面对面销售的成交量对比表 电话行销的特色1 电话行销客户接触数量是面对面的20倍 量大 电话行销每日的客户接触量是面对面的20倍 速度快 电话行销单月最终成交客户是面对面销售的4倍成效显著 你必须认清电话行销的特性就是 量大 速度快 电话行销特色2 电话销售可透过名单条件筛选 及名单来源规划 精准区隔处目标市场客户 拟定相应的行销策略电话销售可针对产品特色 提供适合的外拨名单 具体提高成交率 电话行销客户的接受与拒绝比例图 准客户群 接受 拒绝 3 97 电话行销的特色3 所有的销售都是从拒绝开始的 由于高的拒绝率 我们也相应得到了丰厚的收入 你必须要有承担每一天都被大量拒绝的勇气 能够迅速恢复精神 并且继续打电话 你的责任是透过 大数法则 的原理 早一步把会接受你商品的那一群客户找出来 如此而已 电话行销拒绝率高 千万不要太快放弃你所有的放弃都是在给你的竞争对手积累客户 电话行销需要不断的自我挑战和学习找出这份工作的价值并说服自己 电话行销的特色4 从每一通电话中反思和学习 自己哪里还有需要不断改进 遇到线上无法回答的客户疑问 及时请教tl或身边的同事 再次遇到时就把它变成成交的契机 你从事的虽然是销售工作 但是它是一项非常有意义 也是非常神圣的工作 你帮助了多少个家庭体验到更好的生活 这将会让你对于自己的工作更加的肯定 你必将会在每一次上线时 充满了兴奋之情 这就叫做人生的信仰 电话行销的特色5 了解形形色色的客户及客户可能担心的问题如 价格问题 服务种类 同行业公司比较等等问题 丰富与客户的话题如 阅读各类型杂志 书籍 多关心时事新闻增加自己的可信度如 了解公司产品 了解公司历史文化 了解产品优势亮点 了解保险电话行销是一门专门的学问 需要不断充实自我 增广见闻 电话行销员基本条件 口齿清晰 音质佳热诚 有亲和力有同理心认同这份工作具备一定的理解能力吃苦耐劳 具备这些条件 你就是一位称职的tsr 电话行销员的加分条件 态度积极 乐观充满自信学习能力强有耐心企图心强自我管理佳愿意不断挑战高目标享受推销 具备这些条件 恭喜你有成为toptsr的潜质 第三篇电销成功的技巧和方法 我们必须简单的相信 一 简单相信自己 对自己要有信心 二 简单相信公司 对公司产品认同 三 简单相信销售方法 相信电话营销是目前最科学的销售方法 那么你就会 简单成功 一 声音技巧二 开场白的技巧三 产品介绍的技巧四 异议处理的技巧 五 激发客户购买欲望的技巧六 促成技巧七 结束语八 电话录音分享 声音技巧 哈佛大学一项对人类行为的研究报告 一般人对他人的第一印象55 来自肢体语言 37 来自声音 8 来自说话的内容 电话营销的 声音 便成为第一印象 声音技巧 声音的重要组成部分 语调 抑 扬 顿 挫 感情 语速 适中 语气 坚定 自信 语音 清晰 准确 微笑 建立微笑的习惯 热诚的态度 端正 积极 耐心 开场白技巧 目标 引发客户注意和倾听兴趣内容 表明自己的身份 告知客户拜访的目的要求 自信 亲和力基本技巧如下 开场白技巧 表达方式 忌同 可能 或许 好象 应该 考虑看看 有没有兴趣等 新产品 专案与计划 唯一的 制造热销的气氛 简单明了 重要诱因 产品介绍技巧 目标 让客户了解产品要求 简洁 专业 准确基本技巧如下 产品介绍技巧 数字化 对比化如 万一发生不幸可获得高额赔偿 万一发生不幸可获得高达xx万保险金额赔偿 保费极小化 保险利益极大化如 陈先生 每天平均x元钱 您每月只需xx元 即可获得高达xx万的人身保障 举例说明如 有一位客户在交通事故中非常不幸一上肢残废了 那么cpic将按照其购买的xx万的保险金额乘以对应残疾比例进行赔偿 产品介绍技巧 条列式说明方法按照逻辑 系统 详细的说明产品 如 本优惠计划非常简单 第一 第二 第三 等 指引式说明方法参照资料 引导或指导向客户说明产品 如 在我们寄发给您的专函的正面有 感性与理性结合 具体描述 异议处理技巧 异议处理的基本认知 拒绝是人们的生活习惯 是自然的条件反射 每人都有拒绝销售的权利和情绪 拒绝的可能是你的方式而不是产品 拒绝是销售的开始 有拒绝必有接受 公司没有问题 产品也没问题 异议处理技巧 目标 化解准客户疑虑 激发购买欲望倾听准客户陈述 内容 倾听准客户陈述 着重描述产品好处 要求 树立正确的态度 完成异议处理便尝试促成 异议处理技巧 接受 认同甚至赞美客户的意见如 1 你们不会是骗人的吧 t 我非常体会你的心情 感受 很多我们的客户第一次接到我们的电话 也都会产生这样的想法 反问法如 这保险太贵了 t 不知道陈先生有去过医院看医生吗 如果发生意外躺在病床上 为了疗伤再贵我们也要治疗 您说对吗 回避问题如 1 我有很多保险 t 是的 我了解陈先生的想法 只是我想补充说明的是这份高达xx万的 2 我非常认同您的想法 我想强调的是 我要补充说明的是 异议处理技巧 回飞棒如 1 唉呀 你们的投资报酬太低了 tsr 对于我们这项 小钱变大钱 的理财计划 不知道陈先生认为多少的投资报酬才是最合理的 2 陈先生您说有一份保障好还是没有的好 您说是您的车 房 值钱还是您的身体值钱 化反对问题为卖点如 我没有钱 tsr 是的 我了解陈先生的问题 我非常高兴告诉陈先生 我们这个计划专门为了在关键时候 没有钱 的人设计的 帮助他们规划风险 以退为进如 1 是的 既然陈先生不需要 我当然不会勉强 只是我想说明的是 强调产品的卖点 2 我对保险不感兴趣 tsr 是的 既然陈先生不感兴趣 我当然不会勉强 只是我想说明的是填写投保单后 还要通过银行扣款和寄送投保单 并不是马上生效 异议处理技巧 异议处理技巧 yes yes yes yes yes yes yes yes but 推销中最重要的一个字是 问 a 问 yes 的问题 问顾客的回答只能是肯定的问题 b 问二选一的问题 问二选一的问题就是顾客的回答要么是 要么不是 c 问简单容易回答的问题 问一些顾客不需要花时间思考的问题 比如你可以问1 今天是星期四 是吗 2 你只会购买真正对你有用的产品 你说是吗 d 问自已可以掌控的问题 一定要问自已以掌控的问题 这个问题一定要是自已以回答的问题 假如你问的问题自已都回答不上 那么 你就会变得很被动 e 问一个几乎没有抗拒点的问题 可以问客户些什么呢 家庭背景 消费习惯 交通工具 兴趣爱好 激发客户购买欲望的技巧 目标 让客户产生购买欲望基本技巧 应用 如同 取代 少买 如 这份计划每天只需帮自己储16 5元钱 如同您坐一次的士 买一本杂志 吃一顿午餐 激发客户购买欲望的技巧 应用 比较表 应用市场上的同类产品比较 或者是纵向 横向比较 提供准客户这种比较表的目的 不在预告诉他那个商品可以取代何种商品 而是在于凸现你的产品特性 应用人性的弱点人性的弱点有 虚荣心 贪小便宜 比较的心理 异性相吸 热销气氛等 不确定与确定不确定人生一世会有多少风险 不确定风险发生会花多少钱 购买保险后确定得到多少保障 激发客户购买欲望的技巧 应用时事 新闻报道的公共信息热门话题 最新或最近期的新闻 强调报道的内容即达到所需表达的观点 借力使力 如 消费观念 工资消费水平提高等等和自身销售有关的时事新闻 善用准客户的观点在电话中学会 察言观色 敏锐的洞察力记录客户曾经表达的观念 如 消费习惯 消费观念 工作特征等