酒店行业职业道德培训讲座PPT.ppt

1 酒店职业道德 培训人 张晓箐2013年6月20日 课程背景 背景 酒店升级在即 员工的专业技能升级在即 员工的职业道德水准同样升级在即 每个人的行为都离不开内心道德力量的指引与规范 不论是业务技能还是服务水准的升级 都离不开职业道德的规范 目的 开展饭店职业道德培训 旨在培养一支品德高尚 业务精湛 服务优良 和谐协调的员工队伍 培训方式 讲授式 案例分析 视频受训人 a家风尚酒店宝山路店全体员工时长 2课时 90分钟 前言 今天我们不讲过多理论的内容 因为在3月份的劳动纪律与职业道德建设月中 我们已经讲过很多理论 今天 我们把更多的时间和重点放在真实案例上 有社会热点 也有我们身边发生过的教训 让我们一起讨论这些真实的案例 一起来关注职业道德对我们每一个人的重要性 从小事做起 从身边做起 让我们每一个人都用职业道德来规范自己的言行举止 成为一个更加优秀的a家人 课程大纲 回顾职业道德的相关内容讨论有关职业道德的社会热点新闻学习讨论酒店历年发生过的职业道德缺失引发的事件 职业道德的内涵 道德 是人类社会特有的由社会经济关系决定的 依据内心信念和社会舆论 风格习惯等方式来调整人与人之间 个人与社会之间 以及人与自然之间特殊行为规范的总和 职业道德 从事一定职业的人们在职业活动中应该遵循的 依据社会舆论 传统习惯和内心信念来维持的行为规范的总和 职业道德的构成 职业理想 职业态度 职业义务 职业纪律 职业良心 职业荣誉 职业作风 社会主义职业道德要求 1 爱岗敬业2 诚实守信3 办事公道4 服务群众5 奉献社会 社会热点 幼儿园本应是孩子快乐成长的地方 但职业道德的缺失 使这个孩子的乐园变成了孩子的噩梦 右图为浙江省温岭市城西街道蓝孔雀幼儿园教师颜某 为了好玩 对幼童进行了用宽胶带缠头 提着双耳悬空 扔进垃圾桶等等的虐待行为 社会热点 学校本应是教书育人的苗圃 但职业道德的缺失 使这些幼苗还没来得及成长 就已饱受摧残 社会热点 医院本应是救死扶伤的圣殿 因为职业道德的缺失 却变成了置人于死地的刑场 观看视频 社会热点 用生命捍卫乘客安全的最美司机 吴斌 社会热点 顶住重重压力 始终守护正义 相信未来的检察官 张飚 社会热点 坚持乡间行医22年的残疾人医生 周月华 艾起夫妇 酒店历年处罚发文案例 徐松在2012年8月到12月担任酒店采购期间 所采购物品的价格 经与市场实际情况进行核实对比 平均高于市场价40 高出部分计1万余元 给酒店造成严重损失 酒店证实徐松在采购过程确有大量不实之处 且本人均无法做出合理解释 现酒店决定将根据实际情况 保留通过司法程序处理此事的权利 并对徐松给予开除处理 缺失了什么 酒店历年处罚发文案例 2012年10月22日风尚店前台当值员工张慧珍利用职务之便 私自将住店客人房价由散客价328元改为会员价270元 并伪造客人入住记录 拿取中间差价48元 该事件的发生反映出该员工本人道德品质败坏 职业操守严重缺失 现根据 员工手册 第七章处罚条例中开除条款第29条 未经许可拿取或挪用酒店 客人 或员工的财物 对张慧珍予以开除处理 赔偿私拿现金48元 并处罚款100元 杨涛在此事件发生过程中与张慧珍同班 也参与其中 并隐瞒不报 根据 员工手册 第七章处罚条例中开除条款第12条 报告工作不诚实并提供虚假证明 歪曲事实 予以开除处理 缺失了什么 酒店历年处罚发文案例 马存福于2012年7月进入快捷店工程安全部 担任保安一职 负责收取车场停车费 在试用期期间 利用职务之便 贪污车场停车费 中饱私囊 严重损害了酒店的利益和形象 在员工中造成了恶劣的影响 该事件的发生反映出马存福本人道德品质败坏 职业操守严重缺失 现根据 员工手册 第七章处罚条例中开除条款第29条 未经许可拿取或挪用酒店 客人 或员工的财物 对马存福予以开除处理 缺失了什么 酒店历年处罚发文案例 2012年8月16日 客房部员工沈晓群未经得部门批准 私自将工装退回布草房 离开工作岗位 连续旷工三日 根据 员工手册 第七章处罚条例第四款 开除条例第13条 违反考勤制度 第19条 无故缺勤三日 两条之规定予以开除处理 缺失了什么 酒店历年处罚发文案例 2012年2月16日 餐饮部经理李斌因对酒店进货菜价有异议 与财务部副经理罗梅进行沟通 但在沟通过程中语气强硬 方法欠妥 两人发生争执 同样罗梅在沟通过程中显现出过于情绪化 不能正常对问题进行解释 并挂断对方电话 激化矛盾 此事的发生对部门之间的协作产生了阻碍 并影响了部门工作的正常开展 现根据酒店员工手册第七章处罚条例第三项第18条之规定 吵架 骂人 出口带脏活或恶语中伤他人 对二人给予书面警告处理 餐厅经理李斌给予罚款50元 财务部副经理罗梅给予罚款50元 财务部库管甘露因违反操作程序 将进货菜价录入错误 导致此次事件发生 给予罚款50元 缺失了什么 酒店历年处罚发文案例 2009年11月29日上午304房间客人退房时 三楼服务员刘梅报退房正常 当时客房部主管康国栋正在三楼查房 碰到刘梅时见其神色有些紧张 当康主管继续走到电梯口时 碰到304客人要回房间拿取遗忘的手机 康主管给客人开门并协同客人一起在房间内查找而未能找到 客人非常愤怒 且要报案处理 这时刘梅称在垃圾袋里有手机一部 康主管在向刘梅了解情况时 刘梅对以下两点无法做出合理解释 1 304房尚未进行打扫 手机为何会在垃圾袋里出现 2 手机属于贵重物品 为何会当做垃圾处理 这有悖于基本生活常识 鉴于以上情况 故根据 员工手册 第七章第4条开除条款第34项之规定 意图或企图偷取客人的财物 予以开除处理 缺失了什么 酒店历年处罚发文案例 2008年7月29日晚前厅部员工王淑洁由于未按操作标准程序执行交接班工作 使客人因坐等40余分钟而投诉其工作效率低下 根据 员工手册 第七章处罚条例第三条予以口头警告 前厅部员工陈春燕因违反工作操作标准规定 使客人感觉其服务态度恶劣予以投诉 其行为违