餐厅工作职责及作业流程.doc

壹、餐厅作业政策一、理念政策(一) 管理理念：珍重个人智能及专业知识，并肯定每一位成员存在的重要性，进而以大家庭的观念凝聚出和谐、温馨的工作环境。每一个人须着重职场的工作伦理并以服从、积极、负责的工作精神与态度处理事务；员工应主动、认真完成上级所交付的任务；主管则应以各方面的角度来成就员工，协助员工成长。(二) 作业理念：以积极的态度并运用智慧解决及满足顾客的要求。追求完美及处处用心的态度来达成顾客的愿望，并禀持求新求变的精神以因应多变的口味与市场的趋势。落实安全、和谐与卫生的观念于工作中。(三) 服务理念：有情、用心、真知味以每位员工都是主人的心态主动热忱，亲切有礼，真正落实有情、用心、真知味及温馨如家的服务理念并完全的尊重与相信客人。(四) 服务形态：主动、亲切式餐厅不以投机取巧手法欺瞒顾客，供应丰富、实在、无限量的菜肴，给予顾客物超所值的消费环境。(五) 财务理念：合法、不任意折扣的财务政策对外合法经营不违反政府财税政令(如不漏开发票等)，无随意价格变动与折扣的财务政策。对内餐厅营收均由柜台出纳处理，未经任何授权其余同仁不得经手，以保持公司财务的单纯化。贰. 人员编制、单位主要工作职掌及任职条件单位主要工作职掌（一） 负责餐饮单位订定年度工作计划，详列营收及支出预算。（二） 会同餐厅、厨房单位，依实际工作情形订定餐厅之作业程序，并督导所属人员实施。（三） 负责餐厅营业场所之各项设施是否保持清洁整齐高雅。（四） 负责厨房、餐厅及吧台的各项设施物品及场地环境保持清洁卫生，并减少遗失破损率。（五） 会同主厨拟订菜单之材料、质量标准、成本分析等。（六） 建立财产登记制，保管所使用的设施物品及器皿，配合财务部每月盘点。（七） 了解客户对餐饮之服务是否满意，尽力化解顾客抱怨，迅速改进。（八） 提高员工服务水平，订定员工训练计划，会同管理部实施。顾客焦点我们将我们对客人的感觉称为 “顾客焦点”，代表我们以客人至上的服务态度。我们做任何决定时，先考虑我们的顾客。我们服务的每位客人，都提供我们机会去证明THE ONE餐厅比其它餐厅优秀。每一次你（妳）和客人面对时，你（妳）即将THE ONE整体的印象提供给客人。这些和客人的互动和印象称为 “瞬间的真实感受”。一个瞬间的真实感受，就是引发客人建立印象或对THE ONE餐厅的观感时刻。不论你（妳）在厨房工作，或在外场直接服务客人，你的工作即是在你（妳）控制的范围下好好经营瞬间的真实感受。每位客人在离开餐厅前都有难以数计的瞬间的真实感受。而每位员工如何的经营他们自己的 “瞬间真实”，即决定了我们是否会成功。你（妳）所受的训练和你的热诚，将帮你（妳）准备好去经营你（妳）控制范围内的 “瞬间的真实感受”。没有任何的训练课程或书面的手册可以取代你（妳）的贡献，以及你（妳）对客人的专注。公司雇用你（妳），因为我们认为可以将服务客人的重任托付给你！团队工作在厨房中，所有的员工都是以团队的精神一起工作，以生产最好的产品满足客人的需求。团队工作使每个人工作更加迅速有效。每班的工作中，依时间的不同，某些工作会比其它的忙碌。身为团队的一份子，你要帮忙其它的工作伙伴，以保证你（妳）自己成功。当你（妳）无法在时限内完成所有的工作，不要不好意思请求伙伴们的援助，以免危及到顾客经验。以我们的生意一定要靠团队工作和彼此的通力合作，才能确保每位客人都接受到的THE ONE经验。团队工作使每一个人的工作更简单，也更有乐趣。它帮助我们达到我们的高标准，并提高业绩。同时，团队工作亦让你（妳）有交叉训练的机会，而引导你（妳）事业生涯更上一层楼。内场工作伙伴THE ONE餐厅的员工包括了内场 厨房、饮料吧和外场 用餐区的工作同仁。每个工作准备不同的项目，然而，所有的工作人员以团队工作的方式，以确使客人满意。一般职责身为THE ONE餐厅的厨房人员肩负了很大的责任。要维护你（妳）自己和THE ONE餐厅的成功有几项非常重要的职责： 随时保持厨房整体的清洁 遵照食谱准备高质量的产品，注意产品的敏感度和整道菜的外观 检查所有前一班剩下的产品的质量、保存期限，和日期标签 依照先进先出的准则，正确的储存及使用所有准备好的产品 根据指示准备所有的项目，工作步调要快而有效率 设备维修 产品保存在适当的温度下（例如：冷藏易腐坏的食物，热食要加热超过140F） 和所有员工合作并协助他们 完成每日的环美化工作 完成指定的准备工作以补充存货 补货并在每班工作开始前，将之设好以使每班工作顺利 每天晚上要关闭并彻底清理。协调清洁工作，使之工作不至于过重，或损及对客人的服务。个人仪容你（妳）的个人仪容象征你（妳）对自己和THE ONE餐厅工作的骄傲。THE ONE对餐厅清洁和吸引力的要求标准，也同样地适用在员工的个人仪表上。 头发：干净并且梳理整齐，发长不得超过衣领，不可绑辫子，也不能染发，男性必须将胡子刮干净。 帽子：干净的帽子 衬衫：干净、熨平的白衬衫。 长裤：干净、熨过，有缝边的长裤。 鞋子：黑色、可擦亮、包头的皮制鞋子（鞋底最好是橡胶制的）。 围裙：干净的。 抹布：干净的白抹布。操作执行如何阅读食谱准备一组产品时，你（妳）必须很仔细地阅读食谱三次。 集合器材第一次阅读食谱时，请将所有需要的器材集合起来：机器设备，器皿和材料。 熟悉 准备工作我们这样要求的唯一原因是：保证客人每一次光临THE ONE餐厅所享受到的食物都是质量一致及一流的产品。速度和效率THE ONE餐厅有个欢乐、步调轻快的环境，使来到这儿的客人享受欢笑并放松心情。为符合我们客人的需求，厨房的步调也要非常迅速。如此，将可以使THE ONE餐厅成为一个富挑战性和乐趣的工作环境！运用你（妳）的组织性和效率，以助你（妳）制备每位客人期待从THE ONE餐厅享用到的美食。组织性处理THE ONE的生意量和工作量需要很好的组织性。组织你（妳）的时间、动作和工作量以增加你的生产力。虽然我们使工作组织化是为了节省时间和步骤，但在遵照食谱上绝无快捷方式。以下是协助你（妳）工作时维持组织性的几个诀窍： 将例行和反复不停的工作组织化是非常重要的。 将你（妳）的重复动作联合，确定每样东西都很有效率的设定。 如果你（妳）知道将无法完成某个准备项目，就不要着手开始。 在开始下一个项目时，一定要把先前的项目处理好。 在制作不同的项目之间、处理期间、处理完毕，要有充裕的时间清理及丢垃圾。生产线检查执行生产线检查，以确保该项目被正确的制作和储存。抓量测验待你（妳）熟悉厨房后，许多材料的份量是以目测或感觉来完成的。为确定这些份量的精确度，你必须在工作开始，做数个项目不同重量的 “抓量练习” 。和出菜口伙伴合作和出菜口伙伴合作对你（妳）工作的成功是非常重要的。当点餐单进入厨房，将需要制作的项目念出。当入点餐单时念完点菜项目，你（妳）再重复一次，让出菜人员知道你（妳）已经听到他（她）叫的菜，并开始准备。遵照这个指示，将确定你（妳）在要求的时间内将菜准备好。生产在线的工作生产线的工作需要非常好的记忆 特别是你（妳）同时有数张单子一起进来，某些尚有特殊指示。帮助你（妳）记忆的一个方式，是在每个点菜单做标记。按照顺序排在准备食物的工作台上。每做好一项，就记上一标记。食谱的执行我们食谱的发展为了创造持续不变的高质量产品。THE ONE的客人期待在每次来到THE ONE餐厅都可以享受到美味、质量不变的食物。当你（妳）每次准备一个项目时，都严格遵守食谱，你（妳）即可符合客人的期望。烹调早午餐项目（BRUNCH）假日早午餐，提供我们一个特别的机会去增加客人来用餐的机率，并赢得更多的客人，提高业绩。虽然这只是一周间一或两次的数个小时，但绝不可以稍有疏忽。早午餐菜单和食谱的设计，提供了我们的客人独特、有变化、高质量的食物，而且价格合理。确定你（妳）正制作的食物，是非常美味的早午餐项目，并能超越客人期待的标准。成品展现如果你（妳）百分之百的按照食谱制作一个项目，它会非常好吃。但若是你（妳）很随便地把食物丢在盘子理，它将无法吸引客人的食欲，客人可能不会再回到THE ONE餐厅点那道餐。当你（妳）把食物送给客人时，你（妳）应感到很骄傲 将你（妳）准备的每道菜都视为你（妳）个人的名片。你（妳）可以很自豪的在把客人点的食物送给他们时说” 嗨！我是 （姓名），这道菜是我特别为您准备的，您觉得味道怎样？”使你（妳）有最好的成品展现： 不要用有破损的盘子 不可以用脏的盘子 将食物很整齐的排在盘子里 当食物排列好后，将盘缘的渣渍或指纹擦干净品管的重要身为THE ONE餐厅的员工，你（妳）的职责是维持食物的高质量，以保证客人的满意度。你（妳）是食物的质量的专家，并保证： 热食送上必须是热的 冷食送上必须是冷的 劣等的食物绝不能送上 保持食物的质量 以附加项目和酱汁适当地装饰食物 让厨房准备好的食物持续顺畅地出菜 谨慎地阅读点菜项目，确保所有的项目都完成了 注意出菜时间或任何潜在的问题任职条件餐厅经理任职条件部 门餐厅职务编号职 称餐厅经理工作时间9小时/天，轮班制对谁负责总经理休 假6天 / 月人 数经 验三年以上餐饮管理经验性 别男或女协调联络厨房、餐务、内部各相关单位年龄限制代理工作工作能力与 专 长擅长用餐客人之服务，席座安排，了解各种菜单、饮料及酒类名称、材料内容、成本分析、烹调过程、经营推销、餐厅及人员之管理，通英语。职 责指挥督导，检查属员服务用餐客人，保持餐厅气氛高超，管理餐厅及人员。仪表要求主动机极，整洁有礼，亲切热忱，口齿清晰。教育程度高中(职)以上上班地点工作性质督导管理餐厅服务客人用餐等事宜。体位要求体健耐劳，无传染病。餐厅经理职掌说明1. 订定营业前检查表(附表一)，每日带同领班级以上人员，在适当时间负责检查所有服务用餐之准备工作，务必在每日营业前按时完成，且确使餐厅之准备工作均依要求按时完成。2. 订定打烊前检查表(附表二)，以确使每日打烊前餐厅的安全。3. 作定期抽查以确使餐厅内各服务站均保持清洁，且器皿配备充足。4. 检查客座区域随时清洁无污，视情形需要提出修护或更新之申请，或列入年度预算计划。5. 尽量使器具之破损率与遗失率维持在最低限度，凡损坏而不堪修复者，应依公司报废程序处理。6. 向部属每天作简报：检查服装仪容、转告公司最近规定、告知昨日之缺点、营业情形及今日如何改进、今日特餐、及工作时应注意事项。7. 举行定期之在职训练，以达最高之效率与服务力。(待确认后定案)8. 随时抽检，确使桌上之调味瓶罐、餐巾纸与牙签罐均已填满并清洁，若发现有不良情形或未能按时补充，应立即处理。9. 确使餐厅所有工作人员对餐台上的每一项目均有相当的认识。10. 负责餐厅日志簿(附表三)之填写，以将每天活动有关事项予记录并呈送上级核阅。(表格待确认后定案)11. 与主厨密切连络有关每一份销售食物的陈设与份量，并依材料成份、成本分析，订定销售价格。12. 协助接待员招呼客人、带位及欢送客人。13. 视需要向客人推荐并接受其点菜。14. 督导、指挥并协助服务。15. 尽量与客人建立极佳之关系，以了解客人对我们所提供之食物与服务是否感到满意并建立客人习性数据。16. 负责抱怨之处理，极力予以化解，并向上及主管报告。17. 参加每周总公司会议。18. 检查轮休表(附表四)及签到簿有否确实施行并记录。19. 属员出缺时，依公司规定负责办理新进人员的面试、甄选、雇用及训练。20. 提出员工升迁、调薪、解雇等之建议。21. 保持个人及员工仪容最高之整洁。22. 确使所有员工遵守公司规定。23. 确使了解所有员工之工作量、能力是否称职？及其工作情绪、私生活状况是否正常？发现有异，予以合理疏导或报告上级。24. 提出认为需要改善之建议。25. 密切注意计划预算收入。26. 审核并签名所有之申请单。27. 餐厅所保管物品器皿，应建立登记帐，随时保持帐料相符，并配合财务部清点。28. 订定餐饮服务守则(附表五)训练员工并确使所有员工遵守与执行。29. 遵守公司规定并参加定期或不定期的训练会议及活动。30. 其它临时或特殊交办事项。餐厅领班任职条件部 门餐厅职务编号职 称餐厅领班工作时间9小时/天，轮班制对谁负责餐厅经理休 假6天/月人 数经 验一年以上餐饮管理经验性 别男或女协调联络相关各单位年龄限制代理工作工作能力与 专 长擅长餐饮之服务作业，了解菜单及饮料、酒类名称。职 责管理督导服务人员，了解菜单，保持区内整洁，气氛良好。仪表要求主动机极，服务亲切，品貌端正。教育程度高中(职)以上上班地点工作性质直接服务客人，整理餐厅及管理督导服务人员。体位要求体健耐劳，无传染病。餐厅领班职掌说明1. 随时检查餐厅保持清洁无污，并将任何需要修理或更新之处立即向经理报告。2. 检查所有之器具均清洁、良好无缺口。3. 检查各指派之工作台是否清洁，并且配备充足。4. 负责上级交付保管之物品器皿，详细登记数量，每日清点，尽量使器具之破损率及遗失率保持在最低限度。5. 检查调味品及一般用品数量是否充足。6. 尽量使准备工作均依照规定之程序按时完成。7. 负责分配责任区域之正常操作及人员调度。(待讨论)8. 为客点饭前饮料、呈阅菜单，推荐适切之餐食，为其点菜。9. 呈阅酒单并同时点酒。10. 服务餐食饮料上桌。11. 随时询问客人对于餐食之反应，有任何不满意，实时妥善处理。12. 视情形需要，协助其它区之同事服务。13. 于客人要付帐时，有礼而很清楚地为其结帐。14. 下班之前，负责餐厅内物品及消防安全之检查，并检查打烊前的整理工作，均依规定之程序按时完成。15. 将任何之抱怨或特别事件尽力化解并报告主任处理。16. 保持个人仪容并督导部属之仪容。17. 参加每日经所作之简报。18. 遵守公司规定并参加定期或不定期的训练会议及活动。19. 其它临时特殊交办事项。餐厅出纳任职条件部 门餐厅职务编号职 称餐厅出纳工作时间9小时/天，轮班制对谁负责总会计休 假6天/月人 数经 验一年以上出纳经验性 别女协调联络财务部及其它相关各单位年龄限制工作能力与 专 长会计基础良好、头脑清晰、热忱负责。职 责结算餐厅客人帐款之工作。仪表要求端庄、谦合、有礼。教育程度高商以上上班地点工作性质处理有关餐厅收入及客人帐款之工作。体位要求正常体健。(十) 餐厅出纳职掌说明1. 负责餐厅客人付帐时，处理有关餐厅收入及客人帐款之工作。2. 处理餐厅帐务工作及每日结帐之工作。3. 负责文具用品、点菜单(附表六)、饮料单之领货与购买工作。4. 负责监视系统的开关、录像及录像带的归档和保管。5. 负责餐厅背景音乐的播放。6. 负责寻人、紧急事件之传达与广播。7. 负责点菜单(附表六)及柜台出纳结账单(附表七)的领用、登录、控制与管理。8. 零用金盘点、保管，并备有足够零钱，以利客人买单找零。9. 餐厅零用金申请、稽核与核发。10. 依规定日期缴交餐厅电费、瓦斯费、电话费、水费等。11. 处理厂商请款、付款事宜。12. 随时保持工作区域的清洁整理。13. 参加公司定期或不定期的训练、会议及活动。14. 其它临时或特殊交办事项。餐厅服务生任职条件部 门餐厅职务编号职 称餐厅服务生工作时间8.5小时/天，轮班制对谁负责餐厅领班休 假天/月人 数经 验略具中、西餐厅、相关工作经验性 别男或女协调联络相关各单位年龄限制18 28工作能力与 专 长擅长于客人用餐之服务。职 责服务客人用餐，餐席之排列与餐桌摆设并负责区内整洁。仪表要求主动机极，服务亲切，品貌端正。教育程度高中程度以上上班地点工作性质直接服务客人，整理清洁餐厅。体位要求体健耐劳，无传染病。餐厅服务生职掌说明1. 协助维持整个餐厅经常保持清洁无污，并将需要修理或更新之处即刻报告领班或经理。2. 检查所有之器具均清洁、良好无缺口。3. 经常保持所指定工作台之清洁及配备充足。4. 尽量使器具之破损率及遗失率维持在最低限度。5. 检查调味品及一般用品数量是否充足。6. 营业前之准备工作及营业后之整理工作，依照规定之程序完成。7. 参加经理每天所作之简报。8. 欢迎及协助顾客入座。9. 为客拉椅子。10. 服务餐食饮料上桌。11. 随时为客人提供额外的服务。12. 随时询问客人对于餐食之反应，有任何不满意，实时报告主管予以妥善处理。13. 清除用毕的餐盘、餐具及桌面杂物。14. 于客人要付帐或签帐时，有礼而很清楚地指示客人前往柜台结帐。(待讨论后定案)15. 客人离开时，向客人致谢并道别。16. 台布脏污时，需更换并准备重新排放餐具。17. 完全认识自助餐台上之每一项目。18. 保持工作台与服务区域于用餐时间内之整洁。19. 于用餐时间内随时补充工作台与服务区域之器具及用品。20. 视需要协助补充其它区域之器具及用品。21. 学习餐厅各方面之服务，而不忽视其应有之职责，并与其它人员协调一致。22. 依公司规定保持个人仪容与清洁卫生。23. 参加总公司与餐厅定期或不定期的训练、会议或活动。24. 其它临时特殊交办事项。餐厅饮料员任职条件部 门餐厅职务编号职 称餐厅饮料员工作时间9小时/天，轮班制对谁负责餐厅领班休 假天/月人 数经 验略具酒水制备经验性 别男或女协调联络相关各单位年龄限制工作能力与 专 长了解中、西饮料名称、成份，略具冷热饮品调制。职 责调制客用酒水，保持区内整洁。仪表要求主动机极，整洁敏捷，服务亲切。教育程度高中以上上班地点工作性质直接调酒、备制各种冷热饮品服务客人，整理工作区域与营业区之清洁。体位要求体健耐劳，无传染病。餐厅饮料员职掌说明1. 向餐厅领班报告，并执行其所交办之工作。2. 检查所指定之酒水吧服务区域经常保持清洁无污，并将任何需要修理或更新之处报告领班。3. 确使所有器具均清洁良好，堪用无缺口。4. 尽量使器具之破损率及遗失率维持在最低限度。5. 参加每天之简报。6. 经常保持所服务酒水吧器具充足。7. 确实了解各类冷热饮品之调制方法及一般酒吧作业程序。8. 确实遵守各类饮类调制程序。9. 确实严格遵守饮料调制时所规定的份量、质量及调制方法。10. 补充酒水吧冰块、杯子。11. 将使用过的脏杯子清洗及擦拭。12. 会同财务部及资财部共同盘点存货，以便盘存结果正确无误。13. 确使酒水吧陈列架上所有瓶罐于营业结束后均已上锁。(待确认)14. 将任何之抱怨或特别事件尽力化解并向领班或主任报告。15. 保持个人仪容之整洁。16. 提出认为需要之改进建议给领班或主任。17. 维持作业之顺畅，并确使服务素质经常维持在最高水平。18. 参加总公司与餐厅定期或不定期的训练、会议或活动。19. 其它临时特殊交办事项。餐厅工读生任职条件部 门餐厅职务编号职 称餐厅工读生工作时间视需要而定对谁负责餐厅领班休 假无人 数经 验略具中、西餐厅、相关工作经验性 别男或女协调联络相关各单位年龄限制工作能力与 专 长擅长于客人用餐之服务。职 责服务客人用餐，餐席之排列与餐桌摆设并负责区内整洁。仪表要求主动机极，服务亲切，品貌端正。教育程度高中程度以上，在学可上班地点工作性质直接服务客人，整理清洁餐厅。体位要求体健耐劳，无传染病。餐厅工读生职掌说明1. 协助维持整个餐厅经常保持清洁无污，并将需要修理或更新之处即刻报告领班或经理。2. 检查所有之器具均清洁、良好无缺口。3. 经常保持所指定工作台之清洁及配备充足。4. 尽量使器具之破损率及遗失率维持在最低限度。5. 检查调味品及一般用品数量是否充足。6. 营业前之准备工作及营业后之整理工作，依照规定之程序完成。7. 参加经理每天所作之简报。8. 欢迎及协助顾客入座。9. 为客拉椅子。10. 服务餐食饮料上桌。11. 随时为客人提供额外的服务。12. 随时询问客人对于餐食之反应，有任何不满意，实时报告主管予以妥善处理。13. 清除用毕的餐盘、餐具及桌面杂物。14. 于客人要付帐或签帐时，有礼而很清楚地指示客人前往柜台结帐。15. 客人离开时，向客人致谢并道别。16. 台布脏污时，需更换并准备重新排放餐具。17. 完全认识自助餐台上之每一项目。18. 保持工作台与服务区域于用餐时间内之整洁。19. 于用餐时间内随时补充工作台与服务区域之器具及用品。20. 视需要协助补充其它区域之器具及用品。21. 学习餐厅各方面之服务，而不忽视其应有之职责，并与其它人员协调一致。22. 依公司规定保持个人仪容与清洁卫生。参. 标准作业流程图一 营业前的准备工作流程领台、服务员领班餐厅经、副理 (一)服务台的清洁工作 (二)餐厅的清洁工作 (三)餐桌、餐具的布置 与摆设 (四)餐台摆设 (五)接待员准备工作 (六)其它准备工作 (七)营业前的检查 工作 (八)主持简报(一) 服务台的清洁准备工作流程 服务台的清洁工作 将服务台擦拭干净隔板与台面补足服务台抽屉内的叉匙补足服务台隔板内的餐垫纸补足服务台隔板内的餐巾纸补足服务台隔板内的纸包卫生筷更换服务台旁垃圾桶的垃圾袋，并盖上盖子备妥湿抹布数条与稳洁一瓶备妥圆拖盘数个 重新检查是否所需 备品都已足够(二) 餐厅清洁工作流程1. 制服、台布送洗流程 制服、台布送洗将脏的各式布巾与制服分类清点数量后送至总务处同总务对点与登录依约定时间，总务将员工制服二天脏污之布巾与制服交清洗一次，布外包厂商清洗巾每周更换与清洗一次依约定时间至总务处领回所登录数量之布巾与制服将布巾依照尺寸分类归定位制服则整齐吊挂于更衣室中2. 地板清扫流程 地板清扫把地板上的牙签或不易被扫起的东西先捡起来清扫时的方向需由里往外清扫时需将椅子挪开清扫的区域包括餐厅内部及备餐区3 擦拭家具流程擦拭家具依顺时钟方向擦拭湿擦：擦拭木制家若有家具脱漆或损俱、门框、门板等坏应登记并告知领班干擦：写字台、玻璃镜面、茶几、沙抽屉应打开来擦拭发、灯泡等若为特殊质材之家俱，可使用其它清洁剂来辅助之检视餐厅内部之设故障应立即请修施是否正常4 擦拭酒杯流程(待讨论)擦拭酒杯备一冰酒桶并盛装开水备一条干净的服务巾服务巾以棉质及吸水性强为将服务巾折成对角以其佳中一角抓住杯子杯座将水杯倒放在开水的正上方当蒸气充份笼罩在杯内再将杯子放正左手用服务巾握住杯底右手用服务巾徐徐伸入杯内用转动的方拭轻轻擦拭杯子杯内擦拭完再用服务巾擦拭杯外与杯座所有擦拭干净的酒杯依类归放回吧台内5 擦拭餐具流程(待讨论)擦拭餐具备一冰桶并盛装开水备一条干净的服务巾服务巾以棉质及吸水性强为将清洗干净的餐具用佳篮框装好放备一干净托盘并垫上清洁的服务巾擦拭餐具将同类餐具放在冰桶的热水内握住服务巾至冰桶内取出餐具用服务巾擦拭餐具的正面、反面及手把部位擦拭好的餐具依类放在干净的托盘上擦拭完毕后送至服务台并依类归放整齐6 擦拭餐盘流程(待讨论)擦拭餐盘备一条干净的服务巾服务巾以棉质及吸水性强为至洗涤区取出清洗干佳净的餐盘服务巾折成对角并正面朝上双手用服务巾抓稳餐盘擦拭餐盘的正面、背面并确定餐盘已彻底清除水渍与手纹擦拭干净的餐盘依类归放在自助餐台或层架上(三) 餐桌、餐具摆设流程餐桌、餐具的摆设 将餐桌桌面与桌脚擦拭干净 再取干抹布将桌面与家 俱上的水气擦干将所有餐具擦拭干净拿取足够的餐具备品放置餐垫纸横置筷子于餐垫纸中间 直竖圆汤匙于餐垫纸右 方 直竖点心叉于餐垫纸左 方 摆设烟灰缸、餐巾纸、 账单筒及牙签罐于餐桌 中央 桌面摆设完毕将餐椅同 桌缘呈平行地摆放整齐(四) 接待员工作流程1. 接待员准备工作流程接待员的准备工作查阅当日订席簿(附表八)打电话给当天订位的确定订位与出客人席人数向领班报告订席情形检查饮料单是否清洁及足够熟记客人姓名及安排之座位协助服务员做营业前的清洁工作2. 接受电话订位流程接受电话订位电话铃声响时，需铃声以不超过三响停止先前的任何对为宜话拿起话筒后，立刻习惯性以左手持听向客人请安并报上筒，右手拿笔纸单位名称与自己的名字确认客人的来电之意若要订位，按照订包括：姓名、人数席簿(附表八)之格日期、时间、电话式详细问清楚，同时号码于登录后签上名字(若已客满，查客满处理流程)重复客人订位数据，直至确认无误电话中提醒客人本餐厅座位保留政策若已订位客人迟到，则以客满之应对处理与座位号码牌控制流程处理之3. 为客安排桌位流程为客安排桌位查询订席簿(附表八)上已订位之资料依客人人数的多寡与吸烟区与非吸要求安排座位烟区的划分决定桌位后，立即放置订位牌(附表九)于餐桌中央留意桌位安排时注意事项(五) 其它准备工作流程其它准备工作营业前半个小时检视空气调节器将空调调至规定之温度检查并调好所有的灯光检查音乐是否适恰，音量是否刚好(六) 营业前的检查工作流程营业前的检查工作营业前的准备工作依时完成领班依营业前检查表(附表一)所列项目一一详细检查检查无误，则在所列项目旁打“”若发现有未完成的工作，应督促负责的员工完成检查完毕，填明：日期、餐别、检查人签名，如有任何附注事件，则在“备注”处注明(七) 主持简报流程主持简报简报由餐厅经理或领简报每日举行班主持全体当班同仁两次(早、晚各必须参加一次餐厅经理检查同仁们的服装仪容报告昨日营业情形营业额，餐食饮料平均消费报告客人之赞誉、抱额怨，应如何保持及处理方法报告今日特餐及促销活动报告订餐人数、桌号、姓名、习性等报告公司规定之新政策、事项或应特别注意加强事项依据工作区域分配图(附表十)做营业时的工作分配迎宾流程迎宾检查服装仪容随时将双手自然切勿背在身后让客地垂放在身体前人觉得备受监视的面或两侧感觉当客人走近餐厅入口面带微笑并立即趋前为客人拉开视餐厅营业状况而大门定向客人寒喧问安午安、晚安或您好提醒客人将雨具套上防水袋并将雨具置放在入口置伞架处若客人行动不方便，主动请教是否需要协助带客入座流程带客入座领台员在餐厅入口待命客人来到时微笑迎宾 询问客人是 否否有订位 请教客人姓名与客数有请教客人姓名与客数查询订席簿上为客人安排之桌号为何 将客人姓名与人数登 录在订席簿(附表 八)上 引领客人入座 要随时回头察看客人 是否跟上到达座位时，征询客人的意见及是否满意 为客人拉椅子先自我介绍再为客人介绍当区的领班或服务员若领班及服务员很忙，领台可帮忙推荐饮料为客调整餐具流程为客调整餐具 客人入座客人人数有增加时先为客人加餐椅取一干净托盘至服务台将所需用餐具人数准备好为客人添加所需物品若客人人数有减少，不需撤离餐椅，但以手持托盘收拾并送至服务为客递送饮料单流程递送饮料单拿饮料单要用手肘贴