物业公司管理制度.doc

.泰安*物业管理有限公司管 理 制 度二OO八年五月部分内容来源于网络，有侵权请联系删除！第一章 总 则为全面实行规范化管理，根据全国物业管理示范大厦标准和ISO9001：2000国际质量管理体系要求，结合公司实际，特制定本制度。管理总目标：创造整洁、美观、舒适、安全、文明的办公环境。第二章 物业管理组织机构与人员编制经理1人 经理助理1人（兼综合办公室主任） 保安主管1人保洁主管1人 保安班长1人 保洁班长2人 前厅接待4人园艺工1人 保安员20人 保洁员10人 维修工1人第三章 管理制度第一节 共用部分一、礼貌礼仪（一）仪容仪表1、上班时间必须穿工作服、佩戴工作牌。工作服要整洁，衣扣要扣齐，不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起。2、上班时间，不得戴有色眼镜。3、无特殊情况，不得穿背心、短裤、拖鞋、高跟鞋。4、女士前发不遮眼，不梳奇异发型。5、男士不留长发、大鬓角和胡须，前发不遮眼。6、上班时间，保持好个人卫生，做到面洁干净，不得留长指甲或染指甲。（二）言谈举止1、热情主动为顾客服务，耐心认真处理每一项工作。2、谦虚和悦地接受顾客的评价。3、任何员工在工作中，如发现有人走近，均应停下手中的工作，询问是否有事可以相助。4、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，不得将双手抱胸或叉腰。5、就座要姿态端正，上身挺直，双手自然放于双膝上，目光平视，面带笑容；不得坐在椅子上前府后仰，跷二郎腿；不得晃动坐椅发出声响；不得趴在工作台上。6、行走时姿态端正，上身保持正直，两臂自然前后摆动、步伐要轻快稳重，不得把手放在衣袋里或背着手走路。7、任何员工不得在任何场所随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、杂物。8、在顾客面前，不得吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、挠痒；不得脱鞋、伸懒腰、哼小调、打哈欠。9、工作场合与人相遇，应主动致意、礼让他人先行。10、与人交往时，待确认对方身份后，应礼貌称呼问侯。(1)称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位领导等等。(2)问侯语：您好、早上好、下午好、晚上好、晚安、您辛苦了等等。(3)其他礼貌礼节用语：欢迎光临、恭喜恭喜、祝您节快乐、再见、明天见、对不起、请原谅、打扰您了，失礼了，给您添麻烦了，谢谢，非常感谢等。（4）询问语：请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？需要帮忙吗？您还有别的吩咐吗等等。11、对来访人员应做到：主动说：“您好”，“请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；确认对方要求后，应说：“请稍等”，并及时与被访人联系；然后告诉来访人：“他马上来，请您先坐一会”；如找的人不在或不想见时，礼貌地说：“对不起，他现在不在，您有什么事，可以转告吗？”。检查验证时，应说：“请出示证件”，验证完后，应说：“谢谢”或“谢谢合作”；如需查验提包时，应说：“履行规定，麻烦您打开提包检查”，检查完后，应说：“谢谢”或“谢谢合作”。对待不礼貌者，耐心劝说：“请您配合我们的工作”。12、在服务过程中应注意：(1)不得聚堆闲聊、高声喧哗；(2)不得粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言；(3)不得在任何场后以任何借口顶撞、讽刺顾客；(4)不开过分玩笑；(5)不讲有损为其服务的公司形象的话。13、接听电话：1、有来电话必须接听；2、拿起电话，应清晰报道：“您好，部门”；3、认真听取对方电话事由，若找人，应请对方稍等，即刻去传呼；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐手记录并传达给当班领导。通话完毕，待对方放电话后再挂电话。14、拨打电话：1、接通后，要先向对方问候：“您好”，并作自我介绍；2、使用敬语，将要找的人及要做的事交待清楚；3、通话完毕时，应说：“谢谢，麻烦您了，再见”。二、考勤、请消假制度为保证各项工作有序、正常进行。公司的全体员工，必须严格遵守劳动纪律。一、按时上下班，不得迟到、早退。当月发生三次迟到、早退的（5分钟），予以警告一次；发生三次以上的，予以记过一次；屡犯不改的，予以解雇；迟到15分钟以上，无正当理由的，予以警告一次；发生三次的，予以记过一次；半年发生三次的，予以解雇。二、请事（病）假一律凭事前本人的请假条，说明理由，准假后执行，确有急事的可以后补，并按时消假。不请假或未得到准假和超假时未到岗位的，按旷工处理。三、各部门、班组负责人，根据工作需要及审批权限，合理安排请假人员及替班人员，不得发生空岗情况，如因安排不妥，影响工作，追究相关人员的责任。请假人员扣发的工资和替班人员的加班费，一天按岗位工资、绩效工资加综合补贴之和除以30天计算。四、审批权限：请假一天，由班长批准；请假二至三天，由主管批准；请假三天以上，由经理批准。三、奖罚制度（一）奖励：嘉奖、记功、加薪或晋升。（二）处罚：警告、记过、降薪或降职、解聘。（三）奖罚标准：分值为10元分；嘉奖一次，奖励1分。警告一次，罚扣1分。记功一次，奖励3分。记过一次，罚扣3分。一年累计嘉奖三次，加记记功一次。一年累计记功三次，从下一个月始加薪20元月。一年累计警告三次，加记记过一次。一年累计记过三次，从下一个月始降薪20元月。不称职的降职或解聘。（四）符合下列条件之一者，可给予嘉奖、记功奖励：1对提高公司信誉，工作成绩显著者；2提出合理化建议，经实施有显著成效者；3为保护公司、员工和顾客生命财产安全，见义勇为者；4发现事故隐患，及时报告，并采取措施，防止重大事故发生者；5拾金不昧，做好人好事事迹突出者；6工作中积极主动、任劳任怨，受到一致好评者；7月考核，得分第一者；8其他应给予嘉奖、记功的行为。（五）符合下列条件之一者，可给予加薪、晋升：1、半年内月度考核评分有3次名列是第一者；2、德、才兼备，有突出贡献者；（六）有下列行为之一者，可给予警告处罚：1、工作中出工不出力，上班时间私自处理个人事务者；2、拖延执行上级指令及时效制度，影响工作进度者；3、仪容不整，影响公司形象者；4、在办公室或公共场合发泄个人不满情绪，造成不良影响者：5、无故串岗、闲聊、乱丢果皮、纸屑、杂物者；6、未经主管领导同意私自调班、调休者；7、使用亵读性或辱骂性语言者；8、其他不认真工作、不文明、不道德行为，须给予警告者。（七）有下列行为之一者，可给予记过处分：1、一年内给予警告处分三次者；2、违反标准作业规程，造成严重不良后果者；3、未经许可出借公司财物者；4、辱骂同事或管理人员，情节严重者；5、旷工一天者；6、故意浪费公司财物者；7、擅自挪用公款1000元（含）以下者；8、其他违规、损害公司利益，须给予记过处分者。（八）有下列行为之一者，可给予降职、降薪处分 ：1、一年内记过三次者；2、管理不善者；3、多次重复违反标准作业规程，给公司利益造成损害者；4、旷工2天者；5、考核评分连续三个月为末位者；6、私配办公室、服务区钥匙者；7、工作消极、服务态度差，遭客户合理投诉者；8、其他损害公司利益，严重违反规章制度者。（九）有下列行为之一者，可予以解雇。解雇员工无须提前通知，不给予任何工资以外的任何经济补偿，给公司造成损失的，公司保留追究其相关责任的权利。1、赌博、吸毒、盗窃或参与其他违法活动，被依法追究刑事责任者；2、泄窃公司机密、贪污、挪用公款2000元以上者；3、在公司无理取闹、先动手打人者；4、造谣惑众，挑拨是非或以强暴手段唆使他人怠工或罢工，情节严重者；5、利用工作之便，受贿、谋取私利者；6、故意破坏公司设备、工具、原材料及重要文件者；7、疏于职守，给公司造成较大损失者；8、服务态度恶劣，损害客户利益，严重影响公司声誉者；9、对员工及其家属实施威胁、暴行者；10、其他严重违反公司及相关法律、规定，须给予解雇者。（十）奖罚程序：由部门负责人向公司分管领导提出并核实后实施奖励、记功、警告、记过；晋升、加薪、降职、降薪、解雇的实施，报总经理审批。（十一）适用范围。适用于公司经理以下全体员工的行政奖罚处理。四、绩效考评制度（一）部门主管、班组长考评表 部门主管、班组长考评表 年 月 日岗位姓名岗位工作工作能力责任心公正处事团结配合道德修养员工威信综合分值结论：考评分值40101010101010100考评得分（二）员工考评表 员 工 考 评 表 年 月 日岗位姓名岗位工作工作态度为人处事团结配合公物维护业主反映内务卫生仪容仪表综合分值结论：考评分值40101010101055100考评得分第二节 部门职责一、财务部1、负责公司财务活动的资金运作、成本核算、审计等各种财务结算工作。2、负责材料的验收、入库、保管及出库工作。3、负责公司固定资产与低值易耗品管理及清查工作。4、为董事会的筹资决策和投资决策提供真实可靠的会计信息及数据。5、负责与税务、工商、银行等部门的业务往来。6、完成上级安排的其他工作。二、保洁部1、负责辖区公共环境的清洁、垃圾回收、清理工作。2、负责办公楼宇室外保洁、外墙清洁工作。3、负责公共设施的保洁工作。4、负责为客户提供各种清洁的有偿服务工作。5、完成上级安排的其他工作。三、园林绿化部1、负责辖区绿化带的养护、修整工作。2、负责园林、绿化的病虫害防治工作。3、负责绿化机的养护工作。4、完成上级安排的其他工作。四、行政管理部1、负责统筹管理公司的行政、后勤、车辆、信息及其他行政管理工作。2、负责组织安排公司各类会议、传达会议精神。3、负责处理公司的来往信函及接待工作。4、负责统筹管理公司的合同和档案资料。5、负责协助组织策划公司的有关活动。6、负责控制公司各项行政费用的开支。7、完成上级安排的其他工作。五、人事部1、负责公司员工的培训、调配 、劳资工作。2、负责研究、制定公司人才战略。3、负责组织制定、审核公司的组织机构及人员编制。4、负责组织公司员工的岗前培训、专业培训。5、负责公司员工考勤及工资福利管理工作。6、负责处理公司的劳资关系。7、负责处理公司投诉与合理化建议等项事务。8、完成上级安排的其他工作。六、经营部1、负责对外采购工作。2、负责对外委托服务工作。3、负责对内外的租赁工作。4、负责商业信息的整理工作。5、完成上级安排的其他工作。七、保安部1、负责辖区内24小时保安服务工作。2、负责辖区内人员、车辆、物品的出入管理。3、负责交通及停车场管理。4、参与突发事件的处理、抢险工作。5、完成上级安排的其他工作。第三节 岗位管理制度一、车辆、人员出入管理制度1、业主的来往车辆、人员进入办公区域，须持有通行证或工作牌，方可放行；外部车辆、人员须换证、登记、查询要找的人，经同意接见后，方可放行。2、发现车辆、人员有异常情况时，应立即通知当值班长或主管前来妥善处理。3、停车场，夜间要重点巡查，发现无关人员要及时劝离现场，有情况立即报告当值班长或上级领导。4、昼夜巡查的区域、时间及情况均应做好记录。二、保安员交接班制度、接班人员应提前10分钟到达指定地点集合。仪容、仪表不符合要求的不准上岗，不得相互追逐、打闹；不得蹲坐，保持站立姿势。2、当值班长按要求检查员工着装，集合员工，点名并做记录、主管下达工作指令，交待有关工作的注意事项。、交班人员应提前分钟到达各自岗位进行交接工作，见面相互敬礼，将未完成的工作如实向接班人员交待清楚。、接班人员在交班人员的带领下，系统检查责任区：岗位上的公物情况，如有异常，通知当值班长前来处理并做好记录。双方在值班记录本上签字交班。、交班人员交班后，立即赶往集合地点，由当值班长进行工作讲评。、值班记录本不得撕页，不得涂改，用完后由保安部统一保管，保存年。、当值班长上岗后，每小时巡视各辖区岗位情况，并在值班记录本上做好记录、签字。三、保安员内务管理制度由班组长负责督促、检查员工的日常内务生活，公司每月组织一次大检查，并将检查情况作为考评依据之一。、环境卫生：地面干净，无污渍、果皮、纸屑、烟头等杂物；床铺干净整齐，床上不得乱堆放杂物；被褥干净无异味；鞋子床下摆放，干净无异味；生活用品摆放整齐；墙壁、门窗和其他区域，不得乱写、乱画、乱刻、乱张贴；宿舍内每月进行灭蚊蝇、蟑螂工作；室内不得存放易燃、易爆、剧毒及其他危险物品；、作息时间：按规定时间起床，零点前非当班员工必须就寝；严格执行请假制度。、爱护宿舍内的一切公共财物，不得随意损坏或占为己用，不得随意乱接电源；不得随意动用他人物品，妥善保管好自己的物品；节约用水、用电。注意自身修养，不得传阅反动，色情刊物。第四节 服务规程一、接待、会议服务规程1、保洁（1）领导办公室、会议室、接待室的清洁正常情况下，1次/天，有会议活动时，随时清洁。接待大厅随时清洁。（2）卫生间大清洁，地漏注水，2次/天，并随时保持清洁。（3）接待大厅落地玻璃每月大清洁1次。（4）家具养护，每两月1次。（5）办公室、会议室地毯随时保持清洁。（6）电梯轿箱内地毯、箱壁随时保持清洁。2、接待、会议服务及报刊分发（1）严格执行办公大楼客人来访登记、报告、引领制度，对待客人热情礼貌，得体大方，使用礼貌用语，不发生未登记，未经被访当事人同意擅自放行问题。（2）会议服务应提前10分钟进入会场，备好茶水。检查卫生情况，会议服务期间不得擅自离岗。及时周到的为与会人员添加茶水。（3）报刊接受、分发及时、准确，无遗漏、丢失。二、保洁服务规程（一）卫生保洁具体服务事项（1）地面、墙面、门窗、顶棚、扶手、轿箱、柜台橱窗、牌匾、家具、附属设施的保洁和养护。（2）院落、广场的保洁、冬季扫雪。（3）垃圾收集清理。（二）日常维修服务（1）各种门窗、门锁更换维修、办公家具拆装维修等工作。（2）甲方提出乙方力所能及的其它临时性物业服务工作。（三）服务质量标准1、所有服务区域整洁卫生，窗明几净，无污渍、水迹、异味、灰尘、杂物、垃级，无“四害”及其它虫害。室内大理石、瓷砖、木地板地面的脚印，每平方米不得超过4个。不锈钢设施表面、家具表面，用干净纸巾擦拭50cm后，纸巾没有明显脏污。垃圾桶内垃圾不能超过一半。2、楼内门厅、电梯厅、走廊、营业厅、楼梯通道（消防通道）、电梯的地面、扶手、轿箱、家具、附属设施等的清洁，4次/天，并随时保持。墙面、门窗、顶棚等的清洁，1次/周。电梯地毯的更换，1次/天。3、营业厅、楼内门厅落地玻璃的大清洁，1次/月。大理石地面的打蜡、抛光养护，1次/季。4、院落、停车场、广场的清洁，2次/天，并随时保持清洁。垃圾的收集清理，一般不少于1次/天，特殊情况下（特别是易燃垃圾）随时收集清理。5、冬季扫雪，随时清扫。下雨天在门口放置防滑告示牌和脚垫。（四）保洁服务总体要求1、严格执行各项规章制度，认真履行保洁服务规程，不断提高服务质量。2、严禁在服务区域内存放易燃、易爆、易腐及有毒物品，发现时及时上报、处理。3、在服务过程中如发现门窗及公共设施有损坏情况及时汇报并采取应急措施。4、节约用水、用电，及时开关服务区域照明灯、门窗，杜绝跑、冒、滴漏等浪费现象。三、绿化服务规程（一）绿化服务内容花草树木的修剪、浇灌养护，打药施肥，垃圾收集清理。（二）绿化服务质量标准根据季节，及时浇水、打药、施肥、修剪，保持草皮，花木整齐，长势茂盛，无杂草，无污水，无病虫害，土地无板洁或营养缺乏现象。（三）绿化服务总体要求绿化服务区域内整洁美观，赏心悦目。保安工作质量及评分标准受检员工： 年 月 日总体要求：保安员要文明执勤，做到服装整洁，仪表端庄，精神饱满，态度和蔼，礼貌待人，办事公道，坚持原则，以理服人，尽职尽责，热忱服务，遵章守纪，完成服务合同规定的任务和公司交办的其他任务。评分标准：如有失职或违规行为，视情节轻重，对其扣0.510分考核项目工作质量标准检查情况备注仪容仪表言谈举止仪容仪表：按公司制定的6项规定为标准；言谈举止：按公司制定的14项规定为标准。交接班接班人员应提前10分钟到达指定地点集合。按要求着装，不得相互追逐打闹，不得蹲坐，保持站立姿势。交班人员应提前5分钟到达各自岗位进行交接工作，见面相互敬礼，将未完成的工作如实向接班人员交待清楚，带领接班人员全面检查责任区及岗位上的公物情况，如有异常，通知当值班长前来处理并做好记录。交班人员交班后，立即赶往集合地点，由当值班长进行工作讲评，交接双方必须在交接记录本上签字，记录本不得涂改，不得撕页，用完后统一保管。内务管理地面干净，无污渍、果皮、纸屑、烟头等杂物；床铺整洁，不得乱堆放杂物，被褥干净无异味，鞋子摆于床下，生活用品摆放整齐，室内不得乱写、乱画、乱刻、乱张贴，不得存放易燃、易爆、剧毒等危险物品。严格执行作息时间及请消假制度。爱护宿舍内的公物，不得随意损坏或占为己用，不得随意乱接电源，不得随意动用他人物品，妥善保管自己的物品，注重自我修养，节约用水、用电，不得传阅反动、色情刊物。车辆、人员出入管理严格执行网通公司的相关规定，严守岗位，不得误岗、脱岗。网通公司的车辆，须持有通行证，方可放行；外部车辆，须登记、换发通行证后，方可放行。载物车辆，须出示物资出门证，经验证后放行，无出门证或与所载物品不符的不准放行，并立即向当值班长报告，停车场须按时巡查并做好记录；外部车辆过夜须经批准后，方可登记停放。网通公司的工作人员，一律凭工作证出入，验证后放行。外部来访人员，须经被访部门或领导同意后，方可登记进入。除值班人员外，大楼内一律不准留宿。应用技能积极参加队列训练，将学到的队列动作，自觉地运用到执勤和日常生活中，做到每一个动作都规范