保险公司-培训班的运作手册-剖析.doc

银保2011第一期育才班培训操作手册中国人民人寿保险股份有限公司培训项目操作流程第一章 总 则 第一条 为了规范公司银保培训项目操作流程，提升办班效率，提高办班品质，树立中国人保寿险培训专业化形象，简化培训手续，节省培训人力，特编写中国人民人寿保险股份有限公司培训项目操作手册。 第二条 本操作流程所称培训项目是指寿险营销各级各类制式及专题培训（以下简称培训项目）。 第三条 寿险培训包括寿险制式培训和非制式培训。 第四条 本操作流程说明的是银保新人培训项目的通则，即共同的部分，差别之处按培训项目的层面要求有所不同。也可根据实际情况或具体班次调整。 第五条 培训项目的开班流程与作业标准，除另有规定外，均照此规定办理。第二章 组 织 策 划第六条 培训项目操作流程分为事前、事中和事后三个部分。 第七条 事前阶段即为准备阶段，包括开班准备、表报管理。一.开班准备1. 培训项目行事历拟定，工作细化落实到人（班主任、助教、会务人员确认）2. 培训地点的确认：本地或外地，并按费用标准谈妥各项费用3. 培训通知的拟写、下发4. 培训回执的统计及学员的选拔、确认5.培训费用申领6.培训日程安排（课表排定）7.讲师确认、邀请及讲义的收取8.制作学员桌牌、胸牌9.培训教学器材的准备和调试，包括电脑投影仪、投影幕、白板、白板笔、白板擦、白报纸、胶带、裁纸刀等。10.培训教室布置，包括悬挂横幅、调试胸麦、座位摆放、投影仪、投影幕摆放，白板准备。11.课堂所需资料的印制12.培训资料袋准备及分装13.课间所需轻松录音的准备14.学员茶杯准备及喝水地点选定15. 讲师接送站安排16. 讲师、学员餐饮安排17. 学员分班、分组分配，（可按男女比例、年龄大小、）18. 开训准备19. 开训领导邀请，领导讲话稿的撰写20. 开训拍照联系落实21. 会务组提前到达培训地点，验收落实各项前期准备22. 迎接学员报到，训前与学员沟通，了解情况，宣导纪律二.表报管理1.学员装袋资料、物品一览表2.培训课程表3.培训作息时间安排表4.学员签到表5.培训项目纪律规定6.欢迎词7.讲师邀请函8.学员意见调查表9试讲评分表10. 培训效果检讨报告11.开、结训流程12协助办班工作联系函13感谢函（分别给协办部门或个人和授课讲师）第八条 事中阶段即为培训实施阶段，包括教学管控和行政会务两方面。一.教学管控（班主任负责，其他会务人员配合完成）1.开训主持2.课堂纪律宣导3.课堂气氛掌控4讲师授课效果督导5.每日晨会主持，议题选定6.上课时音响效果控制和课间轻松音乐放送7.分发学员随堂资料8.布置作业，组织学员晚间讨论9.教学设备故障排除及应急情况处理10.学员考勤记录11学员奖项评选及颁发12. 与学员沟通交流，了解学员生活、学习状况13. 落实结训发言的学员代表并检查其发言稿14. 落实结训到场领导，并与领导沟通讲话内容15. 结训主持二.行政会务（助教负责，其他会务人员协助）1.制作通讯录2.协助学员咨询路线指引、告之交通工具的搭乘3.冲洗集体照、打印照片名单、过胶4.打印结业、授权证书5.购买学员奖品第九条 事后阶段即为培训项目接近尾声时要做的工作，包括教学管理和费用核销两方面。一.教学管理1.要求学员填写本次培训项目教学成果反馈表。2.培训结束后，会务人员总结检讨培训效果及待改进之处3.培训结束后，助教应及时清点各种教学器材，逐件收回，贵重物品如摄像机、照相机、胸麦、电脑、电脑投影仪、投影幕等要小心清点，盘点无误后装箱运回公司。其余的教学物品带回培训部交与教务人员保管。4如本次培训有分支机构协办，培训结束后，应向协办机构发感谢函。此外，还应向担任本培训项目次的讲师发感谢函。5下发训后工作联系函，对学员进行训后追踪，内容包括： 1）训后作业是否完成，情况怎样？ 2）培训资料是否上缴登记 3）培训内容是否传承、分享6建立培训档案二.费用核销1.餐饮费用结算。2.会务物资费用结算。3.根据费用签报所列单项费用（一般包括：餐饮费、会务物料费、杂项费用）分别进行统计、清算4.总费用和各单项费用必须控制在费用预算所列明的数目内，不得超支。5.到财务部核销有关费用。第三章 人 力 配 置 第十条 班主任与助教的设置每个培训项目应设班主任一名，由各机构培训部选定专职讲师担任，负责整个班务，并视课程需要配置助教或工作人员若干名，协助班主任执行相关班务，使培训项目顺利完成。一.班主任的工作1.充分了解教学目的、课程内容与教学方法。2.熟悉开班流程与规定。3.了解学员背景及培训需求。 4.联系、确认讲师，并与各讲师沟通授课内容。5.负责落实培训场地6申领培训费用，负责培训开支。7.拟定办班行事历，责任落实到人。 8.提供办班物品清单，安排专人准备。 9.安排教务人员布置教室,安放调试器材，桌椅按要求摆放。10.检查教材、物品是否齐备。11负责班委（班、组长等）的选举、确定和职责范围12.提前到场，检查场地、器材布置情况。13.开、结训主持。14.整个班级气氛的掌控。晨会组织、课间轻松气氛的营造以及学员培训反馈调查。15.如是组织全辖的培训，还要考虑到学员返程票的预定。 二.助教的工作 1.充分熟悉开班流程及相关资料，密切配合班主任工作。 2.依带班手册的规定做好准备，逐一清点应携带物品。 3.熟练掌握教学器材的使用方法。 4.联系开班的有关事项。 5.布置教室。6.每次课前都应提前到场，检查场地、器材是否符合要求。7.学员随堂资料的印制，装袋资料的准备。8.进驻会务组，准备好签到表、资料，接待学员报到。9.通讯录的制作。10.开训拍照的联系，相片名单的确认，相片的冲印、过胶。11.学员返程事项的落实。12.班主任交代的其他事项。 第十一条 讲师的选聘 培训项目的讲师团成员必须符合以下条件： 1.制式培训必须是公司正式评聘的专、兼职讲师，可建议为分公司授权讲师、组训、优秀的主管。 2.若为非制式培训，讲师也可为外聘讲师。3.讲师须有极强的责任心和敬业精神。如是外聘讲师，必须认同中国人保寿险的企业文化。第四章 开、结训流程第十二条 开训仪式开训仪式旨在营造一种团结向上、欣欣向荣和朝气蓬勃的氛围，让学员感到中国人保寿险培训的专业化；感到身为人保人的自豪感和荣誉感，也会更好地珍惜这次培训的机会。经培训后，象充了电似的，精神焕发，更好地带动他的团队在激烈的寿险市场拼搏。开训前助教在教室外迎接、引导学员，班主任在教室等候学员并安排学员就座。助教在学员到齐后，即进入教室协助班主任。开训典礼由班主任主持，由公司与会领导或培训部负责人讲话对学员表示欢迎，并给予鼓励。1.学员就座后班主任点名，看是否全部到齐2. 全体学员起立，欢迎领导入席就座3. 主持人预告开训典礼开始4. 介绍与会领导和主讲讲师 5.领导讲话 6.主持人简要总结领导讲话 7简要介绍培训部安排及相关要求 8.开训典礼结束。 9.请公司领导、班主任、助教、讲师、学员到指定地点合影。 10.合影后正式开课 第十三条 结训仪式 结训是对整个培训项目运作的总结。通过培训前后的对比，使学员感受到本次培训的效果，并使培训最终达至高潮。可组织学员进行结训座谈，针对受训心得、感言、建议与改进意见等事项，提供宝贵意见。此外结训典礼也是结训必不可少的重要内容。结训典礼仍由班主任主持。1. 学员就座后班主任点名，看是否全部到齐2. 全体学员起立，欢迎领导入席就座3主持人预告开训典礼开始4介绍与会领导5。班主任总结6颁奖、分发结业证书、照片、通讯录7学员代表发言8领导致辞 9典礼结束第五章 总结与改进第十四条 每次培训项目的开办都应依以下规定，做好总结改进以及资料存档的工作。一.学员意见调查及时了解学员对本班的各种意见与建议，便于以后更好地改进。二.培训效果检讨报告为保证培训质量，分析有哪些可以做得更好和可以改进的地方，助教应将本班的培训效果总结成一个书面报告三.培训项目费用支出明细表经办人员应详列本班费用明细，与费用预算对比进行差异分析。以上资料，应由助教交由教务科并呈培训部经理审阅，作为培训部的资料存档好。第十五条 本操作流程为各机构开办各类培训项目时适用，应编号列入移交。 第六章 附则第十六条 本操作手册的解释权在人保寿险深圳分公司银保部。附件1：2011年育才银保第一期新人培训班课程表日 期时 间课 程授 课 老 师3月30日9：00-10:30训前说明陈华10:35-11:00开训典礼金总11:10-12:00辉煌人保张海东午餐14:00-14:45活动陈华15:00-16:30寿险发展与职业规划胡飞跃16:40-17:40商务礼仪与训练陈华17:40-18:00测试（公司及保险基础）陈华3月31日8:30-8:45测试学分公布及陈华9:00-10:30商业银行概述田俊10:40-12:00银行保险介绍向蓉午餐 13:30-14:20活动陈华15:30-16:30产品介绍陈华16:40-18:40话术演练及通关陈华、田俊、虎翼飞、邬凤玲、肖慧珍4月1日8:30-8:45通关学分公布陈华8:45-9:30营运基础知识（投保单填写、投保规则及退费类保全业务介绍）郭泽璇9:45-11:00专业化销售流程张海东11:15-12:00银保基本法宣导费晏琦午餐14:00-14:45测试基础单证填写及营运知识陈华15:40-16:30网点经营实务于千16:45-17:30结训仪式陈华附件2：培训项目纪律规定为培养学员自觉自律的精神，强化学习效果，请参训学员遵守以下规定：1. 培训期间，按公司要求着装，并佩带胸牌。男士着西装打领带，女士着套装。2.尊敬讲师，不得随意出入教室，认真听课，积极参与。3.课堂内不得高声喧哗、言辞不雅。4.上课时将手机关机，寻呼机调至消音档。5.教室内不得吸烟、嚼口香糖，保持教室清洁、整齐。6.不得无故迟到、早退或缺席，无故缺席一小时以上者，以退训论。请假逾三小时者，不得结训。7.遵守培训场地各项规定，爱护公物。8.服从班主任及工作人员的指导，勿擅自行动。有事外出，须经班主任或助教核准。 多谢您的合作！ 人保寿险深分银保部 二一一年 三月 二十九 日附件3：培训项目学员名单组别姓 名性别机 构组别姓 名性别机 构第一组第四组第二组第五组第三组*每组第一位学员为本小组组长。附件4：学 员 签 到 表姓 名性别年龄学历通 讯 地 址邮编联系电话是否订返程票附件5：学 员 通 讯 录序号姓 名通 讯 地 址邮 编联系电话手机或寻呼附件6：欢 迎 词尊敬的各位参训学员：你们好！欢迎大家来到 人保寿险深分公司参加由银保部举办的银保育才培训项目，本次培训历时三天，时间从 2011年 3月30日到 4 月1 日，具体安排详见课程表。在三天的培训中，我们将竭尽所能为您提供学习和生活上的方便。若您在学习和生活中有什么要求和建议，请告之我们。希望我们的竭诚服务带给您宾至如归的感觉！顺祝：学习进步！业绩辉煌！ 人保寿队深圳分公司银保部 二一一 年三月二十九日附件7：讲 师 邀 请 函尊敬的讲师：您好！为借重您在寿险行销方面的学识及专长，特聘请您担任银保育才班第一期新人培训项目的讲师。现将有关事项告知如下，请予配合。一、培训时间：自-月-日至-月-日止，课程表附后。二、培训地点：人保寿队深圳分公司会议室。三、请您务必于-月-日-时之前到达培训地点。四、您授课的课目是-。敬请安排好手上的工作，以便前来授课。五、请您着正式服装授课。感谢您的鼎力相助，相信本班学员在您的大力支持下必定获益良多！此致 祝业务顺心，诸事平安！ 人保寿险深分银保部 二一一年三月二九日附件8：学员意见反馈表 班级名称：- 培训时间：-学海无涯勤是岸，青云有路志为梯！期盼本次培训课程能对您的学习与工作有所帮助，有所启发。为使以后的培训能更臻完善，请您提供宝贵的意见。谢谢您的参与！一、您认为本次培训课程的内容： 太多 刚好 不够 1.理论方面 2.实务方面 二、您认为本次培训授课情况 特优 好 普通 1.讲师方面 2.其他教学辅助器材的使用 （如：录像带、投影片等） 3.重点解释说明 4.内容生动有趣 5.讲师授课热忱度 三、请您认真思考一下，本次培训让您获益最多的讲师是： 1.- 2. - 3. -四、您对本次培训的课程有何建议？您的心得？附件9：试讲评分表 评分人：考评项目主讲人分数自我介绍10语调声量、口头禅普通话10态度、台风10内容准确度10内容表达精彩度（理性+感性）10学员参与度10时间掌控10授课位置10教具的使用10教室气氛的控制10总分100评语：附件10：培训效果检讨报告 班级名称：- 培训时间：-一、场地安排：1.地点： 2.培训场地是否合适？是否宽敞？是否便于学员研讨？二、培训状况：1.学员方面（出勤、上课情况等）：2.讲师方面（授课内容、准时出席等）：3.课程安排方面：三、费用状况：1.预估-元，实际支出-元。2.差异分析：四、教学器材方面：有无遗漏器材？原因？检讨改进？五、整体检讨： 培训部负责人： 班主任： 助教：附件11： 培训项目质量检查点 班 日期： 主办： 请在适当处“”内打“”或填空 标准 项目检查点选择或填空 标准项目检查点选择或填空责任人培训需求调查有 无培训地点检查交通方便性有 无培训目的明确是 否接送能力和成本评估有 无是否做年度计划有 无住宿标准有 无参加学员标准有 无住宿环境标准是 否预算来源有 无步行休闲标准有 无费用初估有 无20分钟内车程标准是 否费用签报有 无是否叫起床早 午费用投入与回报有 无烫、洗衣服有 无用餐每人早餐标准 元事先准备费用分担方式费用分担学员负责业务部三级机构二级机构每人中餐标准 元 菜 汤每人晚餐标准 元 菜 汤交通费 元 住宿费 元 餐 费 元讲师费 元教材费 元领导费 元 水果有 无接车费 元招待费 元人均费用 元总费用 元合法性计划内 计划外有否聚餐有 无培训项目行事历拟定有 无用餐人数 人会前15天内完成以上工作 必须发文公文的内容主要含有统计学员名单并报请分管领导签准是 否讲师邀请、课程内容的准备及教室布置确定讲课内容是 否办班10天前发文是 否确定讲师有 无培训目的有 无寄发讲师邀请函有 无解决的问题有 无课程的针对性是 否报到时间、地点明确否有 无课程内容是否丰富有 无住宿地点有 无课程结构是否合理是 否参加学员名单有 无教材是否到位是 否课程表、作息时间表及讲师的安排有 无辅助材料有 无陌生讲师的介绍（谁来介绍、收集讲师经历）有 无讲师类别专职讲师 兼职讲师外聘讲师专家学者外籍讲师