店面销售人员的培训教案.doc

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营业员需要做到以下几点： 1、微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。每位员工在有空时都应对 着镜子，试着展露自己的微笑，直到感觉良好为止。 、赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾2 客的坏心情。但切忌过于热情与讨好顾客，因为这样容易使顾客产生心理压力而不愿久留， 也容易使顾客加重对营业员的提防、抗拒心理。 、注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的营业员。面对粗俗3 无礼的营业员，顾客很难对其推荐的产品产生更好的或高档优质的感觉。 、注重形象。营业员以职业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更有助4 于获得顾客信赖。所谓职业形象是指营业员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外 观表现，能给顾客带来良好的感觉。 、倾听顾客说话。缺乏经验的营业员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地5 做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是营业员同顾客建立信任关系是最重要 的时80%试着把与顾客交谈时，顾客尊重那些能够认真听取自己意见的营业员。方法之一。 20%间交给顾客去说，自己认真听，从中了解顾客的真实心理，以找到销售突破口；再用 的时间去解答顾客的疑惑，使顾客产生购买兴趣。 、接待不同身份、不同爱好的顾客法则6 接待新顾客注意礼貌；接待老顾客注意热情； 接待性急顾客注意迅速；接待精明顾客注意耐心； 接待女性顾客注意实惠；接待老年顾客注意安全； 接待需要参谋的顾客注意引导；接待专业的顾客注意谦虚； 接待有意见的顾客注意尊重。 二、向顾客推销利益 营业员常犯的错误是特征推销，他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰 1 没有告诉顾客这些特征能带来什么利益和好处。营业员一定要记住：我们卖的不是商品， 而是商品带给顾客的利益商品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。 营业员可分为三个层次：低级的营业员讲商品特点，中级的营业员讲商品优点，高级的 营业员讲商品利益点。那么，营业员的如何向顾客推销利益？ 利益分类 、1 商品利益，即商品带给顾客的利益。 ）1（ 公司利益，由公司的实力、信誉、服务等带给顾客的利益。 ）2（ （ 差别利益，即另一种商品所不能提供的利益，也就是商品的独特卖点。 ）3 思考：我们企业销售的产品都能提供哪些利益？我们平时有向顾客说清楚了吗？ 强调推销要点 、2 一个产品所包含利益是多方面的，营业员在介绍利益时不要面面俱到，而是抓住顾客最 “与其对一种商品的全部特点进推销的一个基本原则是，最关心之处进行重点介绍。感兴趣、 。行一长串的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上” 推销要点，就是把商品的用法，以及在设计、性能、质量、价格、服务中最能激发顾客 购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。 营业员推销的商品尽管形形色色，兼容性、适合性、但推销的要点不外乎以下几个方面： 耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效果性、美观性、经济性。 推销法FABE 、3 E代表这一优点能带给顾客的利益，B代表由这一特征所产生的优点，A代表特征，F 法简单地说，就是导购FABE。代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。 三、向顾客推销商品 二是如何有效化解顾客异议；一是如何介绍商量品；营业员向顾客推销商品有三大关键： 三是诱导顾客成交。 商品介绍方法 （一） 语言介绍 、1 讲故事。通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是商品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以 是商品带给顾客的满意度。 引用例证。用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更说 2 服顾客。可引用证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情 况、报刊报道、顾客来信等。 用数字说话。应具体地计算出商品带给顾客的利益是多大，有多少。 比喻。用顾客熟悉的东西与你销售的商品进行类比，来说明商品的优点。 富兰克林说服法。即把顾客购买品粮商品后所能得到的好处和不购买商品的不利之处一 一列出，用列举事实的方法增强说服力。 形象描绘商品利益。要把商品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海 中想象自己享用商品的情景。 权威性）Authority,（A介绍法。ABCD，更好Better（B。利用权威机构和商品的评价； D。使消费者认识到购买、使用和服务的便利性；)，便利性C (Convenience；的质量） ，大力宣传自身的特色优势。差异性）Difference,（ 、2 演示示范 营业员只用语言的方法介绍商品，面临两个问题：一是商品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对营业员的介绍半信半疑。这时，营业员进行演示示范和使用推销工具就很 重要。 所谓示范，就是通过某种方式将商品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。营业员可以结合商品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅 觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。 导购员要经常检查：演示道具是否清洁、爽心悦目？有没有一些有特色的演示方法？一 些好的演示方法落实了吗，是不是仍停留在想法上？是否熟练演示的方法？ 、销售工具3 销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、POP生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。营业员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的营业员，一定能对顾客提出的各种 问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。 方太公司的促销员用台历或产品手册上的效果图展示，体现出产品与橱柜完美的结合， 利用产品和宣传单页上标注的二星级标志，以打击虚假广告示为背景，让顾客产生购买欲望；说明公司产品是真正的二星级产品。在介绍产品时，促销员都手持宣传单页，边介绍边指明所介绍内容在宣传单页上的位置，最后很郑重地将宣传单页作为礼物送给顾客。这样促销员 在讲解时有理有据，有条不紊，可以让顾客很清晰地知道公司产品的几大优点。 3 （二）消除顾客的异议 异议并不表明顾客不会购买，营业员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促 其下定购买决心。 事前认真准备。公司要对营业员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应 、1 对答案；营业员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。 “对，但是”处理法。如果顾客的意见是错误的，营业员要道德承认顾客的意见 、2 是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地 否定顾客的意见，有得保持良好的推销气氛，营业员的意见也容易为顾客接受。 同意和补偿处理法。如果顾客意见是正确的，营业员首先要承认顾客意见，肯定 、3 产品的缺点，然后利用产品的优点来抵消这些缺点。 利用处理法。将顾客的异议变成顾客购买的理由，如一位暖风机导购员面对顾客 、4 “小巧玲珑是我们产品的得出的“产品太小，使用效果不好”的问题，可以回答： 。一大优点，非常适合您孩子做作业时取暖用” 你“如顾客说：用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。询问处理法。 、5 “既然东西很好，为什么您，营业员可以追问：的东西很好，不过我现在不想买” 现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。 。营业员是要把产品卖给顾在处理顾客异议时，营业员一定要记住“顾客永远是对的” 客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。 （三）诱导顾客成交 、成交三原则。营业员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：1 主动。营业员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多 ）1 销售机会是因为营业员没有要求顾客成交而溜走的。 自信。营业员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染 ）2 力。 坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。 ）3 、识别顾客的购买信号。顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想2购买商品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍了商品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时。顾客的购买信号可 分为三类： 语言信号，如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问题、询问 ）1 售后服务等购买后的问题、与同伴商量。 4 行为信号，如仔细了解（观察）商品说明及商品本身、拿起商品认真地玩味 ）2 或操作、重新回来观看同一种商品。 表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。 ）3 。在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，营业员就必须巧妙的给顾客成交方法、3 以恰当的建议，帮助顾客早下决心。 直接要求成交法。营业员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向 ）1 顾客提出成交要求。 ）2假设成交法。聪明的营业员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如 何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。 选择成交法。营业员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不 ）3 管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。 推荐法。营业员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多 ）4 次提到，就向顾客大力推荐这种商品。 消去法。导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客 ）5 下决心。 ）6动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您 。（把商品递过去）“请多试一试”、再看一下” 感性诉求法。用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您女儿看见这件衣服 ）7 ”一定会很高兴的。 最后机会成交法。营业员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。 ）8 四、向顾客推销服务 商品卖给顾客之后，而是下一次推销活动的开始。产品卖给顾客并不是推销活动的结束，营业员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。 处理顾客投诉是营业员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更 加被顾客所信赖。营业员处理顾客抱怨要做到三点： 的时间说，待顾客冷静下来后再进行处理。20%的时间听，用80%、倾听。营业员要用1 急于辩解是火上浇油的做法。 、及进。在确认事实真相后立即处理。2 、感谢。3 5 内容：销售的技巧 在顾客的立场，销售员的工作是：站 一 为他（她）提供服务1 能帮助他（她）买到自己心仪的商品2 在公司的立场：站 二 销售员不但要在了解顾客的心理上，还要在流利介绍商品的同时，介绍产品的承诺 让顾客不仅买到商品的本身，更是买到一份放心。销售员与顾客的接触是零与零的，为 此销售员在与顾客沟通的同时亦要向顾客宣传公司的形象，提高公司的知名度。 一个合格的销售员必须拥有的条件： 强烈的推销意识：1 意识是销售员对工作，公司，顾客的热情，责任心，勤奋精神和主动的结果， 能使销售员创造出更多的机会。 热情，友好的服务：2 销售员首先要调整自身心态和培养自身素质，销售与顾客的接触是全面的，销售 以上，你80%员要用热情与活力去感染对方，使顾客产生共鸣。热情在推销成功率占 宗的交易。顾客不再光100可能会因为过分的热情失去一宗交易，但会因热情你会多 80%顾的原因有 是价格或其它的原因。20%来自你服务态度缺乏礼貌，只有 销售员必须要了解商品，相信商品，了解顾客的心态和推销的技巧：3 品的知识：商 A 了解商品的名称，产地，品牌A-1 了解商品的正确使用方法和用途A-2 与同类商品比较的优势A-3 市场的地位与价值A-4 一些优惠与售后的服务A-5 知识就是推销力，商品知识在推销中占有重要的地位。每一位的销售都要成为专家，因为顾客喜欢从专家手里买东西。销售员必须多听，多看，多用，多问，多思考去吸收知识。 要提高推销的成功率还要了解顾客的心态而顾客的心态不外附有： 购买的商品是否实用，经济1 购买的商品是否用得舒适是否方便2 6 购买的商品是否会构成危害3 购买以后是否会喜欢4 购买的商品的质量和市场的声誉如何5 从而抓住重点相应推销商品。一个合格的销售员要能从顾客的言与色中猜出顾客的心态， 当然，已决定购买某种商品的顾客他（她）只会简单的向你询问一些简单的问题，接待 这类的顾客销售员亦无须对商品作详细介绍。 对于未决定购买的顾客，你就应先要搞清楚顾客要购买商品的用途，款式，规格等等。相应介绍一，二种同类的商品给顾客，切记不要让顾客有花多眼乱的感觉，切记不要只是向顾客介绍价格昂贵的商品，只会让顾客怀疑你的用心。交易会产生反效果。能引起顾客对商品的注意那你的交易已经成功了一半，你就要发挥你那自信，专业，清晰和积极的工作精神向顾客讲解商品的优点。为能提高交易成功率，销售员应讲求策略适当把一些优惠措施先保留。当顾客对你推销的商品感兴趣的时候就会驻足观看，详细询问关于商品的一切有关的问题。你只用口头语言来介绍商品的时候，商品的优点未必能介绍清楚，当顾客还有所怀疑销售员就应该进行示范将商品的性能，特点，特色展示在顾客的面前，使顾客对商品有一个直接的感受和切身的了解。销售员可结合商品的优点去刺激顾客的听觉与视觉，同一件的商品用不同的说法在顾客的眼里可能有不同的感觉。顾客产生购买的欲望不会直接表露出来，是通过顾客行动的语言告诉你。当你发现顾客有购买的欲望那你就要把握时机诱导顾客作出购 。修等）换，（退，明确该商品的售后服务“杀手锏”如顾客还有顾虑那你就应使出买的决定，或引用例证，用事实证明一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，用例证去说服顾客令顾客更加肯定该商品的价值，更加肯定你，更加肯定公司。在了解商品知识的同时，销售员更要进一步了解和相信公司的商品是顾客值得购买的，而这种信念会给你的信心加倍更具有说服力去说服顾客。那你的收获就不只是卖出一件商品的利润那么简单，更为你下一宗交 易铺上一条成功的道路。 ，我们的销售员亦应该向他们介绍一些新商品，对于中性意念的顾客（即想买又不想买） 受到欢迎的顾客肯定会再次光临。谈论一些令顾客愉快的话题可以使他们有宾至如归的感觉， 在销售的行业敢说敢做是销售员的基本条件，能说能干是销售员的必要条件，会说巧干 如何能使顾客听从你的建议?销售员如何发现商品新的卖点才是一个优秀销售员的充分条件。购买而不买另一种商品有没如果你说不出让顾客信服的原因就无法打动顾客听从你的建议。? 如何能使一件有睱疵的商品变成一件完美的商品推销出?有更好的方法去介绍同一种的商品 如果一宗的交易不成功，你有没有去想过不成功原?又如何使不被认同的商品被顾客认同?去因，是商品的问题还是自己本身的问题。只要你肯动脑那你的知识水平肯定是提高最快的一 7 个。 ?你对以上的知识有什么心得与体会 日常的礼仪： 日常礼貌是我们本身素质修养的一种体现，是人与人之间种最起码的尊重。从古 一 当顾客走进买场的一刹那，销售服务行业中的礼仪更为重要。到今我国都是礼仪之邦， 就会对这里的人员，事物做出评估。 1销售员的服装要统一，整齐，干净。站立的姿态要自然，腰要直，腹要收，精神 饱满表现出对职业的自豪感。 +见到顾客要以最快的速度和最亲切的微笑上前迎接，并遵循“十码的微笑八颗牙 2 ”的原则。表现你对顾客的尊重。?有什么能为你效劳吗+欢迎光临 见到顾客必须要有礼貌的称呼问候，夏天送上一杯冰水，冬天送上一杯热水让顾 3 客有被重视与温暖的感觉。 4使用准确，规范，礼貌，动听的语言，排除文化的恶习。切忌使用冒犯，冷淡的 语言与语气与顾客交谈。 在顾客面前不可以前顾后盼，慌慌张张，要克服自卑和畏惧的心理，动作有条不 5 乱，轻松自如的表现你专业的一面。 。笑容能“伸手不打笑脸人”你若想和顾客拉近距离，那你的笑容最重要，俗话说： 传达真诚，能令人心情舒畅。一个真诚的微笑能胜过千言万语，当你在顾客的第一眼里 是真诚的，那你在顾客的心中是值得信赖的。对你跟着下来的商品的介绍有莫大的好处。 人与人之间本着“你敬我一尺，我敬你一丈”的名言生活，几千几百年来都不变。能让 顾客喜欢的销售员那你的销售额亦会让你喜欢。 销售服务基本文明用语：二 、文明称谓用语：1 、先生、小姐、小朋友、 、欢迎顾客的文明用语：2 您好 1 欢迎光临 2 、接待顾客的文明用语：3 8 您需要什么？ 1 您想看那方面的材料？ 2 您想买点什么？ 3 您对这个满意吗？ 4 5 请您随意选购 、购物结算文明用语：4 元钱。XX元钱，找给您XX，总共先生（小姐） 1 请您收好钱，拿好您的东西。 2 这是您的购物单据，请您拿好。 3 4 请将单据保管好，如果有问题凭单据退换。 您的货款正好。 5 、顾客答询文明用语：5 对不起！请您稍等我马上就来。 1 对不起！让您久等了。 2 对不起！我们暂时没有货，请您留下电话、地址等货来了我们再通知您。 3 对不起！我确实不清楚情况，请您原谅。 4 5 对不起！我不太明白您的意思，您能再说一遍吗？ 、道德文明用语：6 对不起，让您生气了！ 1 对不起，是我们的工作做得不好！ 2 对不起，请允许我向你道歉！ 3 4 对不起，我不该用这种态度对您！ 对不起，刚才我误会您的意思了！ 5 对不起，让您多走了一趟 6 7 、商品退换文明用语： 请让我看看购物单据好吗？ 1 能让我按规定检查一下商品吗？ 2 对不起，这种商品按规定营业员无权退货，我陪您去找领导好吗？ 3 很抱歉，您的商品已经被损坏了，按规定不能退货。 4 请原谅，按规定您的商品不能退换，可不可以用其它办法解决？ 5 6 对不起，耽误了您的时间。 9 对不起，您的商品不属于退货范围，但我们负责维修。 7 您要换您要换的商品暂时没有货，请您留下电话和地址，等有货后给您送 8 过去。 、顾客道别文明用语：8 再见！ 1 请问您还需要别的商品吗？2 请慢走，欢迎您下次再来 3 欢迎惠顾 4 请您拿好商品 5 多谢关照 6 7 欢迎您对我们提出宝贵意见！ ：、七个“不计较”9 顾客询问称呼不礼貌时不计较1 主动和顾客打招呼，顾客不理时不计较 2 顾客举止不文雅时不计较 3 顾客意见和事实不待时不计较 4 人多业务忙，得不到顾客谅解时不计较 5 顾客态度粗暴、语言欠妥时不计较 6 7 顾客要求过高时不计较 ：、五个“不讲”10 失礼的话不讲 1 讽刺挖苦的话不讲 2 粗野庸俗的话不讲 3 4 失实宣传的话不讲 催促埋怨的话不讲 5 、注意你的身体语言：11 一些让你显得言行不一的动作 、1 用手抚摸或掩住嘴巴 突然朝上或朝下看 、2 突然改变姿势 、3 10 用力清嗓子和咳嗽 、4 用手频繁摩擦、拉或擦鼻子、耳朵或脸颊 、5 11 营业店面标准 一、仪容仪态规范 业员上班必须穿指定的工作服，未发工作服的员工，应穿近似颜色款式的服装。营 、1 作服必须保持干净、整洁、平挺、不可留有折褶。工 、2 作衣袋不得装过多物品，不得卷起裤腿。工 、3 同季节和特殊工种员工着装要求，以公司规定为准。不 、4 “工卡”要统一佩带于左胸襟前，不准遮盖。，业员上班时必须佩带“工卡”营 、5 班时不得穿拖鞋、凉鞋、拖鞋型凉鞋，穿鞋时不能穿成拖鞋状。上 、6 营业员可适当化妆，但不得化浓妆。发型要美观大方、得体、不留怪异发型，不染女 、7 发。长发营业员，夏季要束发，头发要勤梳洗。勤修剪指甲，不能留长指甲。 营业员要经常剃胡须，不得留长发、胡须，不得剪光头或其他怪异发型。男 、8 注意口腔卫生，不在牙齿上残留食物，身体或衣服有异味的要通过喷香水或用其他要 、9 方式掩盖。 10 微笑。营业员在上班时内应保持微笑接待顾客。 、 站立时应保持正确的站立姿势，双脚自然平放、肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、 、11 收腹。 面对客人，应表现出热情、亲切、真诚、友好，做到精神振奋、热情饱满，不得流露 、12 出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张的表情。 和客人交谈时，应眼看对方，用心倾听；不得东张西望，心不在焉，但也不能总是直 、13 视对方眼睛，以免引起尴尬。 同事间并肩进入店内时，不得搭肩膀，行进中与顾客相遇应靠边走，不得横冲直撞， 、14 粗俗无理。 双手不得插腰、交叉胸前、插入衣裤袋或随意乱放。 、15 不得当众整理个人衣物。 、16 在顾客面前不能经常看手表或手机， 、17一定要接听电话或离开一会，如在服务顾客时， ，接听完电话后必须尽快回到服务地“对不起！我失陪一下”要礼貌地与顾客讲一声， 点，并再次向顾客道歉。 不得随意谈笑，大声说话，乱喊乱叫，乱丢、乱碰物品，发出不必要的声响。 、18 说话声调要自然，清晰，亲切。 、19 、20 不准讲粗言乱语，不得使用蔑视及污辱性的语言。 二、营业服务规范 在大门准备迎客的营业员不准歪、靠坐、伏在柜台或商品陈列或墙壁上，不得伸懒站 、1 腰、驼背、耸肩，不得将双手插入衣袋或裤袋，闲时不准玩弄商品、文具或其它商品。 行定位站岗，但营业员应密切注意顾客和商场大门同事的动态，随时准备补位或接实 、2 待顾客。 、3动接待顾客，顾客走近商场门前，在大门站岗的营业员要主动迎上，以自然和蔼的主 态度讲好“三声”话，即招呼声（或点头，微笑示意，或亲切地对客人说一声“您好！ ，送别声。根据不同的顾客，三人以，介绍声（要有问有答，多问不烦）”欢迎光临！ 上对话，要用相互都懂的语言进行交流，用好礼貌用语。 示商品：要用双手展示商品，轻拿轻放。产品展示要尽量满足顾客的要求，不能现展 、4 场展示的，要有礼貌地作好解释工作，不准未介绍、展示商品就催顾客付款或急于报 （顾客要求不看展示，不听介绍的情况除外）价。 12 绍商品：要礼貌如实的向顾客介绍或回答询问，说明商品的性能、特点、用途、质介 、5 量、价格以及维护保养方法、退换修原则、维修规定等，热情推介和导购，当好顾客 参谋。 业员应严格遵守公司有关商品退换原则，妥善处理好顾客提出的商品退换要求，对营 、6 属退换范围的商品，要替顾客办好相应的手续，不属的，要礼貌地向顾客做好解释工 作，难以判断的，要请示营业主管或店长，由其作出退换是否的判断，同时向客人做 好解释工作。 对 、7顾客的表扬和感谢，态度要谦逊；对顾客的批评建议要虚心听取；对顾客的异议要 耐心的作解释，态度冷静，要学会在任何情况下都不与顾客争吵顶撞，更不侮辱、伤 害顾客。 三、礼貌用语规范 、“请稍等”、“您好”、“谢谢”、“欢迎光临”、“对不起”、常用礼貌用语是“请” 、1“欢迎 “麻烦您”等。、下次光临” “小朋友”等。、“太太”、“夫人”、“小姐”、常用尊称是“先生” 、2 、3，常用“谢谢”、“请”接待过程中，要注意说话的技巧与艺术，要懂得运用各类敬语： 礼貌用语规范： “我能帮到您什么吗？”、“欢迎光临”、“您好”对刚进店面的顾客的招呼用语： 、A 接待用语： 、B“不用谢！、“如果有需要，可以随时找我”、“我会尽我所能替你服务” 。这是我应该做的” 、小姐，收您钱”/“先生、小姐，麻烦您应付钱”/“先生收、赎款用语： 、C “谢谢！请将余款收好” 。 。”“十分抱歉！、”“不好意思！、”“对不起！道歉用语： 、D “慢慢走”道别用语： 、E 。“下雨天，路滑，您走好！欢迎下次光临”、“