超市员工管理手册.doc

没有顾客不对 只有服务不到位 1 超市管理手册超市管理手册 目录目录 企业理念企业理念 一 一 部门职责范围与岗位职责部门职责范围与岗位职责 二 二 厂家促销员管理规定厂家促销员管理规定 三 三 办公区域管理规定办公区域管理规定 四 四 工作管理流程工作管理流程 1 1 开店 关店流程 2 2 店值班工作流程 3 3 现场稽查考核标准 4 4 食品安全监督检查制度 5 5 前台安检规范 6 6 服务中心退换货处理原则与程序 7 7 赠品发放规范 8 8 团购流程 9 9 夜间值班规定 10 10 员工购物规定 11 11 更衣室管理规定 12 12 收货区换货流程 13 13 纸皮房管理规定 14 14 单据填写规范及使用规定 15 15 店内停电紧急处理办法 五 五 全员防损全员防损 六 六 资产管理规定资产管理规定 七 七 顾客服务规范顾客服务规范 八 八 卖场常用术语卖场常用术语 学习资料学习资料 九 九 商品陈列商品陈列 学习资料学习资料 十 十 顾客投诉的处理顾客投诉的处理 学习资料学习资料 十一 十一 纳入食品质量安全纳入食品质量安全 QS QS 准入市场制度管理范围的产品目录准入市场制度管理范围的产品目录 学习资料学习资料 没有顾客不对 只有服务不到位 2 企业理念企业理念 瑞尔福员工坚持 瑞尔福员工坚持 增增强强服服务务意意识识 构建和构建和谐谐社会社会 瑞尔福员工口号 瑞尔福员工口号 没有没有顾顾客不客不对对 只有服只有服务务不到位不到位 瑞尔福员工自我要求 瑞尔福员工自我要求 踏踏踏踏实实实实做人做人 兢兢兢兢业业业业做事做事 一 部门职责范围与岗位职责一 部门职责范围与岗位职责 营运处营运处 处长岗位职责 1 严格管理员工的工作纪律 提高工作效率 2 负责卖场的商品陈列和促销的实施 达到预期销售目标 3 负责商品的续订货和库存的管理 4 控制部门的损耗 5 组织实施盘点 6 保持店内资产良好的使用状态 7 确保人员 财产 环境的安全 主管岗位职责 1 确保部门的续订货 保证卖场的正常销售 2 维持良好的补货 理货和库存管理工作 落实各种促销措施 达到本部门的销售目标 3 做好员工的排班 绩效考核和培训工作 4 控制损耗 加强防火 防盗 防工伤的管理工作 5 做好本部门清洁工作 维持营业时间的卖场通道畅顺 生鲜主管岗位职责 1 保证生鲜食品的品质良好 包装完好 2 保证人员 销售区域 设备 操作间 冷库等区域的清洁卫生达标 3 指导对冷库 冷柜和其它设备的正确使用和合理保养 4 安全操作 安全用电 煤气 5 订货合理 及时 补货及时 排面美观丰满 没有顾客不对 只有服务不到位 3 6 控制损耗和库存量 提高销售业绩 7 组织实施盘点 并做盘点分析 8 调查市场 了解竞争对手 及时调整商品结构与品项 领班岗位职责 1 受主管指派 完成主管安排的工作 2 保障商品的销售供应 及时补充货源 3 保障销售区域的卫生 商品货架的卫生 4 保障销售的商品的正确的价格及条形码 5 保障库存商品存放的安全 6 控制损耗 加强防火 防盗 防工伤管理 7 对在卖场内吸烟 吃东西 喝饮料的客人给予制止 员工岗位职责 1 保障库存商品销售供应 及时清理端架 地堆和货架并补充货源 2 保持销售区域的卫生 包括货架 商品 3 保持通道的顺畅 无空卡板 垃圾 4 按要求陈列排面 做到排面整齐美观 货架丰满 5 及时收回零星物品和处理破包装商品 6 保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡 7 整理库存区 做到商品清楚 码放安全 规律有序 8 先进先出 并检查保质期 9 事先整理好退货物品 办好退货手续 10 对在卖场内吸烟 吃东西 喝饮料的客人给予制止 并通知防损人员 11 微笑服务 礼貌用语 生鲜处员工岗位职责 2 保证补货及时 排面美观丰满 3 保证品质优良 包装良好 并合理的使用耗材 4 操作间 销售区及冷库 冷柜等地方的清洁卫生 5 保证零星商品的及时回收和破包装的修复 6 个人卫生要达标 7 安全使用电源 水源 煤气源 8 对在卖场内吸烟 吃东西 喝饮料的客人给予制止 并通知防损人员 防损处防损处 没有顾客不对 只有服务不到位 4 职责范围 1 保证店面正常经营 2 负责本店顾客 员工和外来人员的安全管理 3 负责本店商品和资产的安全管理 4 负责本店收银区 金库 送款等钱财安全 5 负责本店消防安全管理 6 负责稽核顾客所购商品 7 负责突发事故处理 人员疏散 8 负责车辆 门锁 钥匙管理 9 负责开门关门作业及货物进出管理 10 负责专业文件归档 保管 11 在工作中不断总结经验 杜绝漏洞把防损工作做好 尽最大努力把公司损耗降到最低 12 协助部门进行大量商品和资产的移动 防损各岗位职责防损各岗位职责 超市入口防损员工作职责超市入口防损员工作职责 1 防损员站立规范 待人礼貌热情欢迎顾客 2 负责礼貌谢绝光膀客人 吸烟带宠物 衣冠不整乞丐和精神异常病人入内 3 负责保障超市入口的畅通 在拥挤时疏导人流 以免发生意外 4 负责提醒顾客做好存包工作 大于20 30CM的包不得进入超市 5 负责提醒顾客禁止把外边购买的与卖场内同类商品带入超市区域 6 负责检查车库与卖场进出的商品 核对单据与商品是否一致 7 负责提醒顾客由入口处外出 禁止员工在入口处进出 8 每天协助值班人员做好开门关门工作 超市出口防损员工作职责超市出口防损员工作职责 1 防损员站立规范 礼貌答谢顾客 2 负责回收收银区域的购物车 购物篮 3 负责监督记录收银前台收银的工作情况 监督内容 A 漏扫描商品夹带在其它商品内的 B 商品条形码或信息错误 C 顾客拿在手中 穿在身上 戴在头上 已食用 D 放置在手 推车底部或其它明显位置 收银员未发现的 E 收银员作弊 F 未经收银通道而出收银区 的 4 负责报警设备触发的检查与记录工作 检查内容 A 漏解磁 B 带出未付款 但有收银 条的商品 C 误报或故障 D 外面带进的磁条 E 特殊物品触发 没有顾客不对 只有服务不到位 5 5 负责监督员工非工作状态由收银前台外出 6 负责稽核顾客的购物是否与购物小票明细相符 确保顾客无遗漏商品 7 如遇突发事件 要善于控制局面 及时疏导顾客 8 防止盗窃事件的发生 处理偷拿商品事件 9 按规定填写 收银前台监督记录表 来访处防损员工作职责来访处防损员工作职责 1 防损员要注意礼貌 精神饱满 举止文明 做好来访处工作 2 负责做好每位来客登记工作 3 负责检查员工上班必须佩戴工牌 身着工装 否则禁止进入超市工作区域及仓库 4 负责检查员工的仪容是否符合公司规定 否则禁止进入超市工作区域及仓库 5 负责监督员工考勤情况 登记迟到人员 6 负责检查下班员工随身携带的包袋等物品 包括垃圾车 并记录检查结果 7 负责监督执行公司资产外出流程 8 负责工作区域安全 整洁 并保持进出口畅通无阻 9 负责监督本公司员工禁止携带任何资产 商品 赠品带出卖场和仓库 10 负责确保仓库商品安全完整的进入卖场区域 11 负责制止顾客进入办公区域和仓库区域及卖场区域 12 负责制止员工下班后未佩带工牌 未穿着工装直接进入超市购物 13 按规定填写 来访处例行检查登记表 收货区防损员工作职责收货区防损员工作职责 1 防损员保持良好的姿态 礼貌热情对待每一位供应商 2 负责制止收货区域内的烟火 防止火灾事故的发生 3 负责收货区域安全 确保收货过程中人和商品的安全 4 负责制止无关人员进入收货区域 严禁员工随便进入收货区域 5 负责收货区人员进出情况 任何人员不得在收货区外出 6 负责检查好拉出去的纸皮 垃圾等物品防止商品流失 7 负责监督纸板房销售纸皮过磅的数量 8 负责监督检查收货 退货商品的验货数量 9 负责收货区域的开门和锁门工作 10 按规定填写 收货区验货检查记录表 停车场防损员工作职责停车场防损员工作职责 1 防损员保持良好的姿态 并有秩序地指挥车辆进出 没有顾客不对 只有服务不到位 6 2 负责指挥停车的防损员应与停车场入口保安密切配合 及时掌握停车位情况 3 负责指挥车辆停放 提醒顾客将车门锁好 确保车辆财产的安全 4 负责车辆通道畅通无阻 及时做好疏通工作 5 负责在停车场内购物车和顾客车辆的安全 维护停车场秩序 6 负责制止在停车场内吸烟和存放燃放易爆危险物 7 负责监督理货员的提货工作 认真检查出货商品的数量 8 负责记录进出仓库人员的名单 9 负责保管资产库钥匙 监督部门对资产领用与整理 超市巡场防损员的工作职责超市巡场防损员的工作职责 1 防损员保持良好的姿态 在超市内做巡视工作 2 负责监控好各部门员工促销员的岗位纪律 不准与员工 促销员聊天 3 负责对在卖场内吸烟 吃东西 喝饮料的客人给予制止 并陪同买单 4 特别留意奶粉处 保健品处 咖啡 洗发水系列等易盗贵重物品 看好卖场偏僻死角地方 5 巡视过程中有安全异常情况应及时反映 收银部收银部 收银主管岗位职责 1 规范结帐流程的顺畅进行 2 为顾客提供良好的服务 3 负责控制现金差异和现金安全 4 确保收银员快速准确 安全地收回货款 5 维持收银设备的正常运作 6 提醒营运收取孤儿商品 收银员工作职责 1 快速 准确地收取货款 2 为顾客提供良好的服务 回答顾客咨询 3 严格遵守唱收唱付的原则 4 公司财产 收银机 验钞机 收银台 电脑等 的保养 5 负责收银区前台的清洁卫生 6 前台收银员要仔细检查卖场内专柜结帐的商品 7 记录商品错误信息 反馈到营运部门 商品管理课商品管理课 职责范围 没有顾客不对 只有服务不到位 7 1 严格监督各部门商品毛利状况 控制隐性损耗 提高公司利润 2 负责监督各部门订货 退货情况 3 负责监督各部门商品库存的管理 达到低费用 高周转 4 负责分析各部门在销售过程中出现的问题 及时督促调整 5 负责各部门相关单据的审核与监督 6 负责分析市调结果 跟催相关部门进行调整 7 负责分析各部门商品结构是否合理 及时督促调整 8 传达并认真执行公司各项政策及店长安排的工作 信息中心信息中心 职责范围 1 负责处理店内日常运营数据 2 负责公司电脑系统的维护 3 负责录入供应商资料 合同资料 商品资料 4 负责相关单据的审核工作 5 负责商品价签的打印工作 6 负责商品条形码的更换和补录 7 负责系统库存更正工作 8 负责盘点期信息系统支持工作 人事部人事部 职责范围 1 贯彻执行上级有关人事管理的政策 法规 2 负责员工 促销员人事档案管理 3 负责员工考勤的管理 4 人事资料表单流程 修正及审核 5 员工相关社保手续及调动手续的办理 6 员工招聘 离职手续办理 7 超市促销员进 退场手续的办理 8 促销员每月管理费的收取 核对及上报 9 促销员监督管理及入场培训 企划处企划处 职责范围 1 配合公司做好各方面的宣传工作 没有顾客不对 只有服务不到位 8 2 负责公司VI系统的制作及完善工作 3 做好全年DM档期的规划工作 并负责每期DM的具体制作及发放工作 4 根据相应DM档期 制定相应的的宣传活动 5 根据不同节日 节气制定相关的促销方案 6 合理规划店内的媒体计划和实施办法 7 制定各类卖场内 外促销活动及装饰工作 企划处长工作职责 1 负责企划处日常管理工作 2 协调各部门与本部门之间的配合工作 3 秀水城与瑞尔福超市的整体宣传策划工作 4 秀水城与瑞尔福超市促销计划和促销活动的安排工作 美工工作职责 1 每日巡店工作 2 卖场内 A POP的书写工作 B DM的换档工作 C 卖场形象和装饰的设计制作 D 卖场内装饰品的日常维护工作 3 卖场外 A 卖场外橱窗 广告牌 信息栏的制作 B 卖场外海报栏POP的书写及更换 收货部收货部 职责范围 1 负责超市商品进出的流程管理 2 负责收货区相关单据的录入审核 把关 快速准确传递 3 负责严把收货区商品质量完好 数量完整 4 负责监督管理收货区电脑和各类装卸设备 工具的使用 5 负责超市纸皮塑料的过磅销售工作 6 遵守公司各项规章制度及安全管理规定 收货主管工作职责 1 全面负责收货区的工作 严密监控卖场商品进出 确保商品的安全 2 负责收货区业务流程和重要工作的把关和审批 没有顾客不对 只有服务不到位 9 3 制订有效措施 严格控制收货差错率 4 负责检查本部门员工工作 合理调配 并做出评价和考核 5 监督各类资产的状况 保证收货工作的正常运作 6 向员工授权 完成各项工作任务 7 供应商意见和投诉的处理 收货员工作职责 1 服从主管的安排 做好本职工作 2 熟悉掌握公司的各项收货标准 3 按照收货程序接收供应商货物 4 按照退货程序执行商品退货工作 5 负责100 准确仔细清点商品的数量 录单员工作职责 1 服从主管的安排 做好本职工作 2 熟悉掌握各种单据的填写规定及应用 3 负责各种单据的初次审核和录单工作 4 负责各种单据的录入复核工作 5 负责单据的整理 传递交接记录工作 各小组职责范围 各小组职责范围 培训小组职责范围培训小组职责范围 1 负责公司进出流程 业务流程 单据流程的汇总 2 负责浩翰系统培训工作 3 负责岗位职责教材制作工作 4 负责培训和考核及反馈工作 5 负责流程执行检查工作 稽查小组职责范围稽查小组职责范围 1 负责巡视检查公司现场管理工作 2 负责监督检查员工的现场工作情况 3 负责监督检查商品 资产的运行情况 4 负责监督检查部门的服务规范执行情况 树立良好的企业形象 安全小组职责范围安全小组职责范围 1 负责公司消防 防汛 停电等突发事件的处理 2 负责公司安全工作 保护公司及业主的财产 没有顾客不对 只有服务不到位 10 3 负责保障各类经营安全有序的进行 4 执行 预防为主 防消结合 的方针 食品安全小组 食品安全小组 1 负责对店内所有食品进行严格核查 杜绝食品卫生事件发生 2 负责做到店内无过期 变质等商品销售 3 负责监督检查店内操作加工食品人员的卫生防护 4 负责监督检查店内资产卫生 5 负责监督检查操作 加工 销售区域的环境卫生 二 厂家促销员管理规定二 厂家促销员管理规定 目的 目的 为了维护企业形象 加强对促销员的管理 提高其自身素质 为了维护企业形象 加强对促销员的管理 提高其自身素质 适用范围 适用范围 店内促销员店内促销员 特制定如下规定 特制定如下规定 A A 促销员管理条例 促销员管理条例 1 促销员应正确佩带工牌 穿着公司指定的工装 着淡妆上岗 必须保持仪容仪表的整洁 2 工作时间内应保持正确的站姿 站位 禁止倚靠货架 叉手 抱胸 手插口袋等其他不规 范的行为 3 对待顾客必须使用礼貌用语 热情服务 在任何情况下 不得与顾客发生争执 不得有歧 视 欺瞒 欺诈顾客的行为 4 严格遵守公司营业时间 不准随意提前或者延长促销时间 5 在进货 用餐及休息日或遇到特殊情况时须事先争得本区域负责人同意 不得擅自离岗 脱岗 严禁空岗 6 工作认真负责 货架商品要丰满 陈列要美观 标价签要正确 区域卫生要干净 7 工作中如遇商品质量问题 立即报告部门领班 按照有关规定迅速处理 8 遵守职业道德 严守商业机密 未经本公司允许 不得将本公司任何信息透露给第三方 9 上班期间杜绝看书报 聚众聊天 嬉笑打闹 打电话 到超市内购物或随亲戚朋友游逛 加强劳动纪律观念 10 在完成本职工作的前提下 协助本区域的员工做好日常性理货 卫生整理工作 11 如遇营运高峰时 有义务服从公司统一的指挥和管理 没有顾客不对 只有服务不到位 11 12 不得把本公司正在销售的相同商品带入卖场 不得把其他货架的商品带入自己负责区域 不得私拿赠品或将赠品赠送给本区域其他人员 不允许擅自将商品或赠品带出卖场 13 未经同意 不得擅自进入公司规定的收货和其他禁区 上 下班应走公司指定的通道 接 受 配合防损人员检查 14 下班购物须换下工装 自觉遵从卖场购物规定 并应在公司指定的收银台结账 15 严禁将个人物品及包袋带入卖场 16 就餐时间 上午 12 00 13 00 下午 17 30 18 30 根据部门情况上报审批执行 17 促销员之间友好相处 不得采取任何方式贬低卖场内其他同类产品 或使用夸张 强卖促 销手段 18 促销员工牌丢失 重新制作需交纳 10 元补办费 19 所在部门负责人有权对其部门的促销员进行管理和考核 促销员如违反本公司规定 应根 据情节轻重程度给予相应的处罚 严重过失对该促销员作退场处理 20 自觉遵守本公司制定的 消防安全制度 不得在卖场内私接电源 私装各类用电设施 做到经常对安全工作自查 发现隐患及时报告防损处 21 在促销商品时 热的展示品未冷却或有电源展示品未切断电源时 不允许离开 因促销员 的责任而引起的火灾 促销员必须承担火灾引起的相应责任和赔偿火灾造成的损失 22 未经公司允许促销员不得擅自借用公司的各类设施 并由此造成损坏或发生事故一律由厂 家负责 23 促销员工作时 不得发生与本公司员工 顾客和其他促销人员争吵 打架和斗殴等其他不 文明行为 24 对在卖场内吸烟 吃东西 喝饮料的客人给予制止 并通知防损人员 25 禁止擅自将本公司的商品及赠品带出卖场 情节严重者将移交公安机关处理 B B 现场管理条例 现场管理条例 1 厂家未经本卖场业务部门允许 未到本卖场人事部办理进场手续 私自派促销人员进场进 行促销活动或私自更换促销人员 按规定接受处理并补办进场手续 2 促销期到期 厂家未按规定到卖场人事部办理顺延手续 继续在本超市进行促销活动 按 规定接受处理并补办顺延手续 3 A厂家促销员未经主管部门允许 未到本超市人事部办理手续 私自转投到B厂家并继续在 本超市进行促销工作 B厂及促销员按规定接受处理并补办进场手续 4 厂家促销员以非正规途径使用本超市更衣柜 私配钥匙 私自占用其它更衣柜 按规定 接受处理 5 厂家促销员私自拆换 更换工牌或不正确佩带工牌 按规定接受处理 没有顾客不对 只有服务不到位 12 6 厂家促销员未穿着统一工作服或批准后的厂家形象装在本超市进行促销活动 按规定接受 处理 7 因厂家促销员的违规行为而使我超市名誉和形象遭受损失 按规定严肃处理 8 厂家促销员对其他公司的产品进行贬低或诋毁 按规定接受处理 9 厂家促销员上 下班迟到 早退 按规定接受处理 10 厂家促销员非工作原因穿越收银台 按规定接受处理 11 厂家促销员工作期间不服从部门安排 按规定接受处理 12 厂家促销员工作期间窜岗 闲谈 影响正常工作 按规定接受处理 13 厂家促销员不服从防损的指挥和管理 按规定接受处理 14 厂家促销员购买就餐食品时违反规定者 按规定接受处理 15 擅自将店内赠品 商品带出卖场外 按规定厂家促销员退场 接受严肃处理 16 擅自处理应发给顾客的赠品 擅自拿取非本排面的物品到自己排面 按规定厂家促销员退 场 接受严肃处理 17 厂家促销员有盗窃本卖场商品 财物的行为 按规定厂家促销员退场 接受严肃处理 情 节严重的送公安机关处理 18 厂家促销员在本卖场工作时与工作人员 顾客及其他厂家促销员打架 斗殴 争吵等 按 规定厂家促销员 厂家接受处理 情节严重者作退场处理 19 厂家促销员擅自借用本商场各类设施 厂家促销员接受处理 若造成损失 则由厂家全额 赔偿 20 厂家私接电源 私装用电设施 厂家促销员赔偿相应的损失 按规定厂家促销员 厂家接 受处理 C C 具体处理办法 参照超市 具体处理办法 参照超市 厂家促销人员违纪违规处罚条例厂家促销人员违纪违规处罚条例 与与 现场稽查考核标准现场稽查考核标准 执执 行 行 三 办公区域管理规定三 办公区域管理规定 目的 目的 为提高工作效率 营造紧张 有序 和谐的办公环境 树立良好的企业形象 规范管理 为提高工作效率 营造紧张 有序 和谐的办公环境 树立良好的企业形象 规范管理 适用范围 适用范围 办公区工作人员办公区工作人员 特规定如下 特规定如下 没有顾客不对 只有服务不到位 13 1 进入办公区应衣着整洁 佩带工牌 禁止大声喧哗 随意打闹 办公区域禁止抽烟 各处 室应保持办公室地面干净 设施摆放有序 门窗干净明亮 2 工作时间内 禁止利用公司的电脑玩游戏 上网 不得做与工作无关的事 不得使用公司 的打印机打印私人资料 一经发现 给予记过和罚款处分 3 禁止使用公司电话联络私人业务及闲聊 接电话要迅速 呼铃不得超过三次 外线要说 您好 瑞尔福超市 内线要说 您好 xx 部门 再言下文 语言简明扼要 清楚礼 貌 做好记录 及时处理 4 公司员工不得向外界泄露企业经营策略 经营状况 文件资料等商业秘密或内部信息 给 公司造成损失的 一经发现给予降职或辞退处理 5 在任何时间 任何部门不得带孩子上班及进入办公区 以免影响其他人员办公 6 进入办公区办理各项业务的供应商 租凭户不得使用公司各部门的电脑 电话及其它耗材 如有此现象发生 所属部门工作人员应给予及时制止 7 各部门使用办公耗材应遵守 合理 节约 的原则 不得私用或随意浪费公司耗材 8 公司员工不得接受供应商的吃请 礼品 酬金 不得假公济私 损害公司利益 一经发现 或供应商举报 根据情节严重情况 给予罚款 降职或辞退处理 9 公司员工不得私自携公司资产外出 如有需要 应到行政部登记备案 持资产外出单到来 防处登记方可外出 10 下班时切断办公室内所有电源 锁好门窗方可离开 以上管理规定 公司将严格贯彻 由行政部监管执行 如有违反视情况轻重 按公司规定给予以上管理规定 公司将严格贯彻 由行政部监管执行 如有违反视情况轻重 按公司规定给予 当事员工和部门责任人记过或罚款处分 当事员工和部门责任人记过或罚款处分 附附 行管人员外出管理规定行管人员外出管理规定 为规范公司管理 提高工作效率 公司决定对行管人员外出办理业务进行签单管理 行 管人员凭出门条外出办理业务 详细说明外出事由和外出时间 公司管理部门和稽查小组将不 定期检查员工在岗情况 对于不在岗且无出门条登记备案者 将按脱岗或旷工处理 每查出一 次给予五十元罚款 每月累计三次者给予降职处分 出门条签字流程 瑞尔福超市行管人员外出填写出门条 由店长签字审批 出门条需详细填写外出事由及外出时间 返回时间 因公外出不计考勤 因私外出按事 假处理 员工外出返回后 应及时到负责人处签到 以上规定公司将严格执行 望各部门行管 人员能严格遵守 没有顾客不对 只有服务不到位 14 四 工作管理流程规定四 工作管理流程规定 1 1 开店 关店流程开店 关店流程 目的 目的 为规范每日迎宾 送宾准备工作 提高企业优质持久的服务形象 为规范每日迎宾 送宾准备工作 提高企业优质持久的服务形象 适用范围 适用范围 迎宾 送宾人员迎宾 送宾人员 开店开锁开店开锁 开店前开店前3030分钟分钟 广播室人员对员工播音 亲爱的同仁大家好 今天是 月 日星期 节日 又是美好的一天 当您在准备工作 的同时 请清洁并检查一下自己的岗位 工作时请您注意安全 祝您工作愉快 谢谢 开店前开店前1010分钟分钟 防损部 在卖场入口到位 服务用语 对不起 我们营业时间未到 请稍等 收银部必须结束以下工作 1 清点备用金 2 准备营业中所需的店内用品 3 结束收银区域的清理 营运部必须完成以下工作 1 店内是否干净整洁 各通道是否通畅 2 本部门区域所有未上货架商品 卡板 液压车是否离开卖场 开店前开店前2 2分钟分钟 广播人员对员工迎宾提示播音 播放KENNY G MORNING 亲爱的同仁大家好 现在离我们的营业时间还有2分钟 请您再次检查一下自己的工作 做好 开业前的准备 祝您今天工作愉快 谢谢 店值班与处值班在卖场入口处迎宾 1 四人站成一线 2 双手相握置于体前 3 面带微笑 没有顾客不对 只有服务不到位 15 收银部 收银员在收银机旁迎宾客 1 面向收银机 2 两手相握置于体前 3 面带微笑 服务中心 在服务台迎宾 1 面向顾客通道 2 两手相握置于体前 3 面带微笑 营运部门 各部门理货员与促销员在主通道迎宾 1 站于主通道TG台的两侧 2 双手相握置于体前 3 面向主通道 4 面带微笑 防损部做好迎宾姿势 1 站于入口两侧 2 站于收银线一列 3 面带微笑 营业开始营业开始 广播人员对员工迎宾提示播音 迎宾词 播放KENNY G MORNING 亲爱的来宾 早上好 欢迎光临秀水城及主力店瑞尔福超市 今天是 月 日星期 我们的 营业时间是上午 点至晚上 点 瑞尔福超市全体员工竭诚为您提供满意的服务 祝您购物愉 快 谢谢 营业中 广播内容建议 1 天气预报 滚动拨出 2 提示现在外面天气 交通等情况 3 时段促销 4 节日问候 没有顾客不对 只有服务不到位 16 5 瑞尔福的活动预告 关店准备工作关店准备工作 关店前关店前1515分钟分钟 广播人员对员工送宾提示播音 播放 亲爱的来宾 晚上好 本商场的营业时间是上午 点至晚上 点 现已选购好商品的顾客 请 抓紧时间至收银台付款 本商场全体员工衷心感谢您的惠顾 我们期待您的再次光临 祝您晚 安 谢谢 营运部 1 领回服务中心所有退货 2 清理卖场区域内 收银前台本部门GO BACK 孤儿 商品 3 回收防损部本部门的被窃扣留商品 关店前关店前5 5分钟分钟 店值班与处值班在收银线送客 1 四人站成一线 2 双手相握置于体前 3 面带微笑 关店时关店时 防损部 1 在卖场入口处劝阻再进场的顾客 对不起 我们营业时间结束 欢迎再次光临 2 收集所有的出口处购物车 购物篮 3 登记并存档顾客遗留物品 4 卖场内没有顾客后 负责清场 关门落锁关门落锁 2 2 店值班工作流程店值班工作流程 目的 目的 使值班人员了解当日的职务及职责 保证卖场的正常运作 为顾客提供优质满意的服务 使值班人员了解当日的职务及职责 保证卖场的正常运作 为顾客提供优质满意的服务 适用范围 店值班 处值班适用范围 店值班 处值班 营业前检查事项营业前检查事项 8 008 00准时到岗准时到岗 1 监督处值班到岗情况 在来访处签到 没有顾客不对 只有服务不到位 17 2 店值班带领各部门处值班人员对卖场及仓库进行检查 3 检查各部门员工出勤情况 是否有迟到现象 4 检查各部门晨会内容 5 检查员工工作状态 仪容 仪表等 6 检查电梯 空调 照明 冷冻冷藏等设备是否正常运转 7 检查各部门商品陈列是否丰满 卫生是否清洁 商品整理是否整齐 保证通道畅通 8 地堆 是否及时张贴 卖场外信息栏检查 9 检查部门商品变价扫描情况 确保商品与价签一致 10 检查后仓清洁 过道内是否有遗留商品 有无购物车及购物篮 消防栓前方是否放置货物 11 检查收货部是否有昨日收货未拉入仓库商品 营业中检查事项营业中检查事项 9 009 00 入口处与各处值班人员迎宾 店值班检查内容 1 及时处理卖场内异常突发事件 惊爆价商品推出 现场秩序维护 2 代店长签署部门相关单据 3 检查卖场人员状态 员工 促销员在卖场是否打手机 聊天依靠货架等 4 排面商品及资产的卫生检查 5 合理补货时间 通道保持通畅 补货时是否严格按照流程操作 6 及时安排人员对孤儿商品回收 7 客流高峰期合理安排人员到收银前台打包等 8 检查各部门员工就餐时间是否合理 有无缺岗 串岗现象 9 检查仓库是否按分类安全堆放 地面卫生是否清洁 是否存在安全隐患 消防栓与喷淋头 是否达到要求 通道是否畅通 退货区 残次区 报损区是否按要求整理 10 处理顾客投诉 11 检查部门交接情况 12 检查二次开店前营运部门大量补货工作 13 检查部门商品整理工作 排面正常维护 14 查看收货部秩序是否正常 15 检查销售高峰期收银台开机数量 是否足够 顾客排队现象是否严重 16 检查高峰期卖场商品陈列 员工服务情况 没有顾客不对 只有服务不到位 18 17 客流高峰时间催促员工补货 整理排面 18 对车库例行检查 查看是否有购物车及大库整理情况 营业结束检查事项营业结束检查事项 22 0022 00 检查内容 1 指挥门店清场工作 防损领班在经过店值班同意后开始清场 2 检查闭店后部门补货情况 3 到服务台 防损部检查退换货商品及被盗商品并签字 4 检查卖场孤儿商品回收 5 检查部门晚会传达工作 6 检查仓库补货后整理工作 7 填写当天值班记录 次日交店长室 8 查看当天销售是否完成预估 9 离店 附附 通通 知知 为严肃店值班 处值班制度 加强卖场管理力度 保证经营正常 有序的快速发展 对店值班 处值班提出以下要求 1 店值班 处值班值班时间不得外出吃饭或买饭 可在卖场内购买或让别人捎回在办公区内 食用 2 店值班 处值班要严格按值班表值班 如需调整提前报店办批准 3 店值班 处值班不得在值班期间让别人替班 如有特殊情况 必须有明确原因报店办批准 以上情况 请相关人员注意 如有违反按违纪处理 3 3 现场稽查考核标准现场稽查考核标准 目的 目的 为了进一步加强员工的工作纪律及服务意识 规范员工的仪容仪表 使稽查考核工作逐步制度为了进一步加强员工的工作纪律及服务意识 规范员工的仪容仪表 使稽查考核工作逐步制度 化 规范化 特制定本考核标准 化 规范化 特制定本考核标准 适用范围 适用范围 全体员工全体员工 一 口头警告 一 口头警告 员工在岗时有下列行为首次将给予口头警告 员工在岗时有下列行为首次将给予口头警告 没有顾客不对 只有服务不到位 19 1 未佩戴工牌或工牌佩戴不规范 2 个人仪表卫生不规范 包括 工装 头发 手 指甲等 3 站姿不规范 行为懒散 如蹬 靠 趴 倚货架 堆地或收银台上 4 在卖场内举止不雅 如 挖鼻孔 挖耳朵等 或对顾客做不礼貌的动作 5 接待顾客时 跟随 紧盯顾客 或因介绍商品时方式不当而引起顾客反感 6 员工在迎宾期间 站姿不标准 行为懒散 7 POP 价签残缺 破损 放置不规范 二 违纪处分 二 违纪处分 一 员工在岗期间如有下列行为 将给予 一 员工在岗期间如有下列行为 将给予1010元罚款的处分 元罚款的处分 1 上班迟到30分钟以内 2 在卖场内接打私人电话 3 在卖场内扎堆 聊天 嬉笑 打闹 打瞌睡 看书 看报或做其他与工作无关的事情 4 工作时间串岗 擅自离岗 10分钟以内 5 随地吐痰 乱扔纸屑或杂物 6 对顾客评头论足 有不礼貌的举止 言行 7 岗上长时间会客交谈 及与亲友过于亲近攀谈 8 非就餐时间外出吃东西 喝饮料等 9 未按规定时间上班期间购物 10 上班时间在非休息地点休息 如安全通道楼梯内 11 带有情绪上岗 不耐烦 给顾客脸色看 或动作迟钝 让顾客长时间等待 12 刻意隐瞒 拖延投诉 引起顾客不满 造成投诉升级 13 不服从管理人员的工作检查 欺骗或顶撞管理人员 14 工作区域存放工装及私人物品 15 员工上货不及时或上货造成通道混乱 纸箱回收不及时的 16 排面及TG地堆深度清洁工作不彻底 灰尘较多 17 一周内出现两次或两次以上口头警告 二 员工在岗期间如有下列行为 将给予 二 员工在岗期间如有下列行为 将给予2020元罚款的处分 元罚款的处分 1 在禁区内吸烟 2 工作时间擅离职守办私事 3 故意损坏商品或物品 视情节轻重 如情节严重者另行加重处理 4 违反工作流程 服务规范 不使用礼貌用语 对顾客有失礼行为 5 议论同事与上司 或打听他人工资 奖金 造成不良影响 没有顾客不对 只有服务不到位 20 三 员工在岗期间如有下列行为 将给予 三 员工在岗期间如有下列行为 将给予5050 200200元罚款的处分 情节严重者给予辞退 元罚款的处分 情节严重者给予辞退 1 散布流言 无事生非 故意伤害他人身体 损坏商品 影响恶劣 2 员工之间或员工与顾客之间发生争吵 谩骂他人 造成不良影响 3 对顾客或客人有失礼行为 受到顾客投诉 4 工作时间睡觉 酗酒 5 促销员其他厂家促销员抢货 如员工发生其它较为恶劣的行为 而本考核标准中未涉及到的 将另行按公司制度严格处理 如员工发生其它较为恶劣的行为 而本考核标准中未涉及到的 将另行按公司制度严格处理 办公区检查标准执行办公区检查标准执行 办公区域管理规定办公区域管理规定 4 4 食品安全监督检查制度食品安全监督检查制度 目的 目的 为为树立瑞尔福良好的商业形象 对卖场内所有食品进行严格核查 杜绝食品卫生事件发生 做树立瑞尔福良好的商业形象 对卖场内所有食品进行严格核查 杜绝食品卫生事件发生 做 到卖场内无过期 变质等商品销售 到卖场内无过期 变质等商品销售 适用范围 适用范围 店内生鲜食品 包装食品店内生鲜食品 包装食品 食品安全监督小组不定期的对卖场食品 生鲜食品进行检查 食品安全监督小组不定期的对卖场食品 生鲜食品进行检查 生鲜处食品检查内容包括 1 蔬果商品质量 货架卫生 2 畜产操作环境卫生 3 熟食加工环境卫生 4 加工配料 原料使用 5 加工类标价牌使用 6 加工 销售人员卫生防护 7 冷冻 冷藏类食品情况 按食品处检查标准执行 8 生鲜周转仓库 冷柜冷库卫生情况 9 食品质量安全QS标志 10 有无临期 过保商品 检查处理意见 限期整改 禁止使用 退货 报损及部门处理反馈 食品处食品检查内容包括 1 货架卫生 商品卫生 2 商品残损 陈旧情况 没有顾客不对 只有服务不到位 21 3 商品保质期控制 4 有无临期 过保商品 5 食品质量安全QS标志 检查处理意见 限期整改 退货 报损 削价处理及部门处理反馈 安全监督小组安全监督小组填写填写 食品安全检查报告食品安全检查报告 记录食品检查情况 对不合格商品清除出店或限期整记录食品检查情况 对不合格商品清除出店或限期整 改 并跟踪落实部门对不合格商品处理的结果 具有食品安全的裁决权 改 并跟踪落实部门对不合格商品处理的结果 具有食品安全的裁决权 5 前台安检规范前台安检规范 目的 目的 为了给顾客留下良好的企业形象 并提供优质的服务环境 同时有效控制本公司商品的不正当为了给顾客留下良好的企业形象 并提供优质的服务环境 同时有效控制本公司商品的不正当 流失 流失 适用范围 适用范围 收银 防损工作人员收银 防损工作人员 安检规定如下 安检规定如下 专柜商品出售流程专柜商品出售流程 店内专柜收银台单独收银结帐 1 专柜商品是指洗化用品 名酒烟 图书类 音像制品 文化用品 纺织服饰配件和家电这 些单价比较高 及易盗的商品 2 对于洗化用品 纺织服饰配件和音像制品 结帐后收银员必须按要求将商品装袋 用专用 封口机封口 并将收银小票用订书机钉在袋子封口处 提醒顾客在前端收银时出示已结账 收银条 以备出店时收银员 防损安检确认 检查封口处是否完整 发现袋子被打开 应快速仔细准确核对商品 核对正确签署检查人工号后放行 3 收银小票核查工作将由防损 收银部门完成 收银前端防损员和收银员需提醒顾客出具收 银小票 以证明该笔生意交易完成并在小票上填写检查日期与检查人 注意态度 顾客遗留商品处置顾客遗留商品处置 付款前 付款前 1 在收银台结算时 顾客会因为各种各样的原因放弃购买某些商品 这些商品便成了遗留商 品 需要及时处理 2 我们可以把它们放在 GO BACK 篮里 营运部门会在营业中进行定期回收 付款后 付款后 1 顾客付款后遗忘的商品 先在收银台上保留 5 分钟 如果没人领取 在包装袋上写明机号 时间 叫防损确认 由领班送至服务中心做好登记 没有顾客不对 只有服务不到位 22 2 冷冻冷藏商品应及时归还卖场 同时通知服务中心做好登记 商品进入卖场 由防损和收 银确认 结帐特别注意事项结帐特别注意事项 1 箱包 服装或者一些已拆封的装箱或箱装 包括盒装商品 整箱商品必须开箱检查 查看 商品内部 但绝不是打开包装看一看那么简单 2 防盗钉 衣架 鞋钩等及时取下 放在收银台下的 GO BACK 篮里 3 生鲜商品扎口要紧 且价格标签上的称重份量要和实物相符合 4 盒装商品拆开检查 保证实物与外包装一致 5 顾客结账时退回的商品 由收银员收取后放在 GO BACK 篮中 6 发现商品扫描不出 如果是商品条形码被污损可以手工输入商品条形码号 如果商品没有 条形码 通知领班去卖场拿取和顾客所购完全一致的商品让他确认后正式扫描 如果是商 品条形码完好但扫描识别无信息 礼貌告诉顾客此商品无法出售 且将情况向领班反应做 好记录 并把商品放进 GO BACK 篮 并将此信息及时反馈给部门 7 如果扫描出的商品价格与本身价值有明显差异 在肯定扫描价格无误后要通知领班查出商 品的正确价格 并通知部门员工知晓 8 结帐时 要求顾客将购物车内需结帐商品放在收银台面上 9 注意儿童手里是否拿有商品 10 收银员出现商品多刷现象 且已完成结帐 需到服务中心做退款手续 由防损确认属于多 刷 服务中心方可办理退款 11 收银员仔细检查顾客随身携带的购物包 袋是否清空 12 未购物的顾客经收银台出店 收银员要看以下顾客是否携带商品 防损也要特别注意 6 6 服务中心退换货处理原则与程序服务中心退换货处理原则与程序 目的目的 指导客服部处理顾客的商品退货和换货 妥善处理顾客的商品退换货并提高处理速度和效率 指导客服部处理顾客的商品退货和换货 妥善处理顾客的商品退换货并提高处理速度和效率 最终为了提高顾客对商场的满意率 最终为了提高顾客对商场的满意率 适用范围 适用范围 客服部处理顾客商品退换货的工作 客服部处理顾客商品退换货的工作 退换货原则 退换货原则 1 处理顾客退换货要遵循依法行事的原则 依据 消费者权益保护法 质量法 等相关法 律法规 对于超出相关法律范围及公司退换货原则的顾客要求 应说服顾客依据法律解决 没有顾客不对 只有服务不到位 23 问题 2 顾客退换货应遵循以下原则 凡所购商品属国家颁布的 部分商品修理更换退货责任规定 或其它有关商品退换货的法规 规定范围 按国家相关规定执行 对于国家无相关规定的 商品 自购物之日起 7 天 含 7 天 内可退货 15 天 含 15 天 内可换同价商品 15 天 以后不再退换 3 以下商品不属于退换货范围 A 非质量问题的食品 药品 化妆品 卫生清洁用品 内 衣内裤 睡衣睡裤 紧身衣 金银珠宝首饰 感光材料 音像制品 精密仪器 儿童玩具 剪裁商品和国家规定的有关其它产品 B 因使用不当造成商品失去部分功能 磨损 变 形 污渍 附件短少或包装无法复原等影响再次销售的商品 C 在电脑小票 发票上标 明了 处理品 不予退换 字样的商品 4 所有退换货商品 须凭我公司的电脑购物小票或发票等有效证明办理退换货手续 5 所有商品销售退换货一律由客服部统一受理 客服部负责验收退回商品是否符合我公司的 退换货规定 如客服部工作人员不能确定商品是否符合退换货要求 可通知相关部门主管 协助确认 6 退换货商品的退出金额应以原电脑小票上该商品的销售金额退出 收 付换货差额应以与 原电脑小票的商品销售金额的差额收付 7 所有退回商场的商品 必须在当日内返还相应部门 同时有防损人员监督 退换货流程退换货流程 一 受理受理 顾客提出退换货要求 客服部值班人员应根据顾客提供的电脑购物小票等购物凭证 检查退换 商品是否符合商品退换货原则 1 如客服部工作人员不能确认该商品是否符合退换货原则 可通知商品部门主管到客服部协 助判断 2 顾客要求退换商品属于公司退换货范围内的 由客服部确定处理方式 并填写 顾客退 换 货申请单 一式二联 办理退换货手续 3 顾客无电脑小票或发票但能提供其它证明 如 公司标价签 公司商品条码 发票复印件 等 的 退换货须经理货员或领班以上的人员审核 在退换货日报表上签字同意后 交客 服部受理 客服部工作人员审核后 方可办理退换货手续 二 退货退货 1 客服部工作人员验收商品后 并在退换货日报表上签字且注明实收数量和金额 2 客服部工作人员将原电脑小票收回并按照原电脑小票金额如数退还给顾客 3 客服部工作人员在闭店后请店值在退换货日报表上签字 在收银台输入授权密码后 将手 没有顾客不对 只有服务不到位 24 续完备的退换货日报表上的信息录入电脑 打印出退货电脑小票 客服部工作人员在电脑 小票上签名后交现金办退换现金 客服部工作人员次日把退换货日报表上交店办 4 客服部工作人员通知商品部门主管到客服部将退回的商品有防损监督带进超市 商品部门 主管应在退换货日报表上签字 三 换货换货 1 客服部工作人员验收商品 如客服部工作人员不能确认商品是否符合退货范围 客服部工 作人员通知商品部门主管到客服部验收商品 2 客服部工作人员在 顾客 退 换货申请单 上加盖 退换货专用章 销售的退回商品需 留存客服部 客服部工作人员请顾客持 顾客 退 换货申请单 或电脑小票到卖场挑选 新商品 3 如顾客挑选的新商品与需换商品条码相符 客服部工作人员带顾客执新选商品需从指定退 换货出口出超市有防损监督 并将电脑小票和商品交顾客 4 如顾客挑选的新商品与需换商品条码不符 A 客服部工作人可建议顾客对新换商品先行 买单 之后顾客可凭新购商品的电脑小票及原需换商品的电脑小票 到客服部对原需换商 品办理退货手续 B 如顾客不同意对新换商品先行买单 客服部应要求顾客将商品留存 客服部后 代顾客先行买单再办理收 付差价手续 客服部工作人员检查商品条码 填写 顾客退 换 货申请单 并签字且注明实收数量 5 闭店后客服部工作人员通知商品部门主管到客服部 有防损人员监督将退回商品带进超市 商品部门主管应在退换货日报表上签字且注明实收数量 四 收 付退换货款要求 收 付退换货款要求 1 收款 换货时新选商品价值高于原商品时 其差价款由顾客直接交收银员 2 付款 在发生商品退货 商品换货 新选商品价值低于原商品 这两种情况下 客服部工 作人员应遵循以下规定办理退款手续 A 现金和银行卡购物退货 由客服部直接支付 现金给顾客 B 支票购物退货 由财务确认款已到帐后通知客服部直接支付现金给顾 客 C 储值卡购物退货应把所退金额上报财务重新输进储值卡内 五 单据传递 单据传递 客服部次日持签字退货小票到现金办领取现金 有现金办转财务做帐务处理 顾客投诉的处理的原则和程序顾客投诉的处理的原则和程序 目的 目的 为使瑞尔福超市顾客投诉处理顾客投诉的程序原则一致 为使瑞尔福超市顾客投诉处理顾客投诉的程序原则一致 适用范围 适用范围 服务中心人员 主管 处长 值班人员服务中心人员 主管 处长 值班人员 没有顾客不对 只有服务不到位 25 商品投诉 换为主退为附 以顾客满意为主 商品投诉 换为主退为附 以顾客满意为主 服务投诉 没有顾客不对 只有服务不到位 服务投诉 没有顾客不对 只有服务不到位 顾客投诉人员接待 主管顾客投诉人员接待 主管 处长处长 店值班店值班 7 7 赠品发放规范赠品发放规范 目的 目的 为规范赠品发放的操作 加强赠品进出管理 减少管理漏洞 为规范赠品发放的操作 加强赠品进出管理 减少管理漏洞 适用范围 适用范围 店内与服务中心赠品发放及管理 店内与服务中心赠品发放及管理 赠品 赠品 由供应商提供 可单独或随商品一起送入门店 依照既定条件转送给顾客的礼品 赠品视为商品管理 赠品视为商品管理 根据赠品的特点在店内或服务中心发放 要求如下 根据赠品的特点在店内或服务中心发放 要求如下 店内发放 1 店内发放赠品做到捆绑销售 赠品条形码必须被 赠品 专用标签进行遮盖 2 赠品外包装印刷有 赠品