顾客满意专题讲座PPT.ppt

1 1962年生 1982年参加工作 1988年毕业于大连理工大学 1991年进入湖南省某集团有限公司 先后主管生产 营销业务 曾任该公司总经理助理 历任该集团有限公司副总经理 常务副总经理 公司总经理 董事 执行总裁 经典语录只要产品卖得稍为像个产品而不是像卖破烂 这样的中国企业就都能承受1500元的最低工资标准 湖南益阳沅江人 向文波 让你的顾客满意 iyb讲师姜志刚 3 在上一节你已经知道了 谁是你的市场你的市场有多大你的市场能让企业赢利今天 你要运用这些市场信息来使你的顾客满意 4 顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后 所形成的愉悦或失望的感觉状态 当商品的实际消费效果达到消费者的预期时 就导致了满意 否则 则会导致顾客不满意 5 为了既使你的顾客满意 又能提高企业的销售量 实现企业赢利 你需要了解 你的顾客需要什么样的产品或服务 你的顾客愿意接受什么样的价格 你能够利用什么样的促销方法来让顾客了解并吸引他们购买你的产品或服务 你的企业应该设在什么地点 以便你能够接触到顾客 6 如果说企业和顾客之间隔着一条河流 那么市场营销的四个要素就像过河用的四块踏脚石 企业市场 产品 地点 价格 促销 7 一 产品 什么是产品 你计划向顾客销售的东西 产品是你接触顾客的第一个踏脚石 8 顾客之所以购买 是因为要满足自己的需要 讨论作为企业的员工你是否了解顾客的需要 企业提供的产品或服务能够满足顾客的需要吗 1 了解顾客的需要 9 做生意要时刻倾听 了解顾客的意见 当顾客改变了他们的需要时 企业应随之作调整 多做市场调研 当你知道顾客的需要后 你才能提供顾客需要的产品或服务 并因此提高自己的销售量 2 顾客的需要发生变化 你的顾客的需要发生变化了吗 你是否调整了产品或服务来满足顾客的需要 10 3 提供顾客想要的产品 有哪些产品卖得不好 销售什么样的产品或服务 有没有卖得不好的积压品 为什么决定销售这些产品或服务 有顾客想要的产品或服务吗 记住 对于企业而言 顾客是最重要的人 要始终关注顾客的需要 保证你提供的产品或服务是顾客想要的 不是你想要的 你不能代表顾客 11 如果你的顾客想要不同的产品或服务 你可以 制造或销售完全不同的新产品 改进你的产品或产品的某些方面 改进你的包装 使包装更吸引人 更人性化 如果其它企业的产品或服务比你的好得多 你可停止你的产品或服务 选择一个更适合你的产品或服务 12 寻找新顾客 寻找更多的顾客 想想你能生产哪些新品种 启示 企业的长远发展 有时也取决于新产品的开发 4 寻找新的想法 13 在开始提供新产品或服务前 一定要进行市场调查 思考新想法 了解别人的看法 确定想法 保证有足够多的顾客 保证有足够的利润 14 二 价格 价格是帮助你接触到顾客的第二个踏脚石 当你已知道了顾客需要什么产品 什么是价格 你的产品要换回的货币数 15 1 如何制定价格定价原则 高到足以吸引顾客购买 低到足以使你的企业赢利 定价方法 成本加价法竞争价格法需求定价法 16 定价步骤 知道你的成本总成本 材料 人工 租金 水电 交通 企业经营中所有其它成本产品价格 产品总成本 赢利 知道顾客愿意接受的价格顾客愿意接受你制定的价格 你的产品或服务才能卖出去 知道竞争对手的价格一般地讲 如果同样的产品或服务 你的价格低于竞争对手的价格 你就会吸引更多的顾客 如果你的价格高于竞争对手的价格 你的顾客就会到竞争对手那里去购买 知道使你的价格更具吸引力为了吸引顾客到你的企业购买产品 有时你还可以采取特价促销的方法 这样做特价产品会使该产品的利润减少 但是一当顾客买特价产品时 往往还会买些其它产品 特价促销技巧上注意要经常变换特价产品 打折也意味着更低的价格 17 定价技巧 分割法没有什么东西能比顾客对价格更敏感的了 因为价格即代表他兜里的金钱 要让顾客感受到你只从他兜里掏了很少很少一部分 而非一大把 价格分割是一种心理策略 卖方定价时 采用这种技巧 能造成买方心理上的价格便宜感 价格分割包括下面两种形式 1 用较小的单位报价 例如 大米每吨1000元报成每公斤1元等等 2 用较小单位商品的价格进行比较 例如 使用这种电冰箱平均每天0 2元电费 只够吃一根冰棍 记住报价时用小单位 分级法看顾客的钱袋定价 在制定产品销售价格时 考虑顾客的购买能力 低档货适合低收入者的需要 高档货适合高收入者的需要 有些独家经营的贵重商品 定价不封顶 因为对有些人来说 只要是他喜欢的 价格再高他也会购买的 商品价格是否合理 关键要看顾客能否接受 只要顾客能接受 价格再高也可以 18 定价技巧 特高价法独一无二的产品才能卖出独一无二的价格 特高价法即在新商品开始投放市场时 把价格定得大大高于成本 使企业在短期内能获得大量盈利 以后再根据市场形势的变化来调整价格 如果你推出的产品很受欢迎 而市场上只你一家 就可卖出较高的价 不过这种形势一般不会持续太久 畅销的东西 别人也可群起而仿之 因此 要保持较高售价 就必须不断推出独特的产品 低价法便宜无好货 好货不便宜 这是千百年的经验之谈 你要做的事就是消除这种成见 这种策略则先将产品的价格定得尽可能低一些 使新产品迅速被消费者所接受 优先在市场取得领先地位 由于利润过低 能有效地排斥竞争对手 使自己长期占领市场 这是一种长久的战赂 适合于一些资金雄厚的大企业 对于一个生产企业来说 将产品的价格定得很低 先打开销路 把市场占下来 然后再扩大生产 降低生产成本 在应用低价格方法时应注意 1 高档商品慎用 2 对追求高消费的消费者慎用 19 定价技巧 非整数法 这种把商品零售价格定成带有零头结尾的非整数的作法 是一种极能激发消费者购买欲望网店商品的定价技巧 这种策略的出发点是认为消费者在心理上总是存在零头价格比整数价格低的感觉 非整数价格法 确实能够激发出消费者良好的心理呼应 获得明显的经营效果 因为非整数价格虽与整数价格相近 但它给予消费者的心理信息是不一样的 整数法疾风知劲草 好马配好鞍 美国的一位汽车制造商曾公开宣称 要为世界上最富有的人制造一种大型高级豪华轿车 这种车有6个轮子 长度相当于两辆卡迪拉克高级轿车 车内有酒吧间和洗澡间 价格定为100万美元 为什么一定要定个100万美元的整数价呢 这是因为 高档豪华的超级商品的购买者 一般都有显示其身份 地位 富有 大度的心理欲求 100万美元的豪华轿车 正迎合了购买者的这种心理 对于高档商品 耐用商品等宜采用整数定价策略 给顾客一种 一分钱一分货 的感觉 藏以树立商品的形象 20 请注意如果调查发现顾客愿意接受的价格比你的成本还低 你就要想办法降低成本 如果无法降低成本 就寻找新的想法 做另外一种产品或服务来销售 21 22 三 地点 你已经知道了哪些产品和什么价格合适 市场营销组合的第三个要素是地点 什么是地点 两种含义 指地理位置 你的企业所在地 指让顾客买得到你的产品或服务的各种方法 我们称之为分销 地点是你接触到顾客的第三块踏脚石 23 1 地理位置 你的企业所在地 对于零售商和服务商 理想的地点是有很多人来往或者居住的地方 对于制造商而言 企业位置是否设在靠近顾客的地点并不是很重要 重要的往往是 便宜的租金或土地优质便捷的原材料供应 24 制造商的企业不是设在企业所在地 制造商的产品怎样卖出去呢 2 分销 让顾客买得到你的产品 直销 把你的产品直接卖给使用该产品的顾客 零售 把你的产品卖给店铺和商店 再由他们把产品卖给使用该产品的顾客 批发 把你的产品以很大批量卖给批发商 再由他们把产品以较小的批发量卖给零售商 讨论 直销零售批发三种形式的利与弊 25 直销的利 有机会与顾客交谈 了解顾客要什么 能出多少钱 直销的弊 比较费时间 单件生产企业成本比较高 为顾客送货交通成本比较高 什么企业采用直销呢 a 生产专用产品 如防尘服 会议桌 b 顾客数量较少的产品 如旗袍服装 c 价格昂贵 顾客不常购买的产品 如大理石家具 d 你生产的产品需提供配套服务 如防盗门 厂家保安装 生产产品使用产品 制造商 顾客 直销流程图 26 零售商的利 a 零售商与顾客保持联系 腾出更多的时间从事生产和其他经营活动 b 零售商存储你的产品 使你的企业减少存货占用的资金 c 零售商通过广告帮助促销你的产品 零售商的弊 a 你给零售商的价格必须要比你直接给最终顾客的价格低 b 可能无法随时掌握顾客的喜好和需要 c 零售商同时也销售你竞争对手的产品 对你的产品促销力度可能不够 什么企业采用零售呢 a 生产标准化产品 如洗发水 牛奶 方便面等 b 生产顾客经常购买的低价产品 如肥皂 矿泉水 等 c 使用你产品的顾客比较多的产品 如杯子 碗 盘子等 d 使用你产品的顾客分布范围比较广泛 如农机设备 饲料等 生产产品购买和销售产品使用产品 制造商 零售商 顾客 27 生产产品使用产品 制造商 顾客 零售商 批发商 从制造商那里购买产品卖给零售商 从批发商那里购买产品卖给顾客 批发的利 a 批发商与零售商保持联系 b 存储和运输你的产品 c 促销你的产品 批发的弊 a 你可能会与使用你的产品的顾客失去直接联系 可能无法随时掌握顾客的喜好和需要 b 批发商同时还销售你竞争对手的产品 对你的产品促销力度可能不够 什么企业采用批发呢 a 产量大 标准化的低价产品 如餐巾纸 纸杯等大众化产品 b 使用你产品的顾客分布范围非常广泛 28 3 哪种分销形式最适合你的企业当确定自己企业采用哪种分销方式时 请考虑 产品a 你是生产标准化产品还是按定单生产 b 你是生产低价产品还是生产高价产品 c 你为产品提供特别的服务吗 顾客a 你的顾客数量是多还是少 b 你的顾客在哪里 在附近还是在很远的地方 c 他们通常买多少 29 企业a 你的企业在哪些方面有困难 人力 仓储 促销 时间等 如果由其他人做 你的企业会有所改善吗 b 如果全部依靠自己 你的企业在最好的情况下能够做到什么程度 如果你把产品卖给零售商或批发商 企业会有所改善吗 怎样改善 销售 成本和利润a 在不同的分销形式下 你的产品销售量会有多大 b 你产品的产量和销售量是否能够满足零售商或批发商要求的数量 c 哪种分销方式能够使你的企业实现最高销售量 获得最大利润 30 四 促销 你已经知道了哪些产品和什么价格合适 你的企业地点也合适 促销是你接触到顾客的最后一块踏脚石 促销主要包括广告 人员推销 公共关系和营业推广 其中广告 公共关系和营业推广又被称为非人员促销 31 1 广告 广告就是向市场提供信息 使大家对购买你的产品或服务产生更大的兴趣 企业使用花钱少 效果好的广告方法 但在具体选取时 注意遵守 广告法 对做广告的规定 广告牌招贴画宣传单名片价格单 32 广告形式 广告牌要用醒目 简洁的文字 鲜艳的图画或有特色的符号 安放在窗户上 门上 墙上 房顶上 送货自行车或汽车车身上 招贴画和宣传单a 招贴画贴在店墙面 有关商场当天或近期的销售信息全部公开 让顾客心中有数且口碑相传 b 宣传单可以散发或放在商店进门处让顾客索取 如家乐福 好又多 麦德隆 伊藤等经常随报广送广告单 广告单注意反应有关特价 打折 新产品等信息 名片 价格单 信函和照片 报纸 广播和电视 33 广告内容a 你销售什么产品或服务 b 你的产品或服务的质量如何 c 你的产品价格和各种购买条款 d 他们在哪里能够买得到你的产品 e 你企业的营业时间 f 你企业的产品或服务有什么与众不同的地方 34 2 人员推销 是指企业派出或委托推销人员直接向顾客推销商品 人员推销的任务 a为浪费者提供服务b为自己的公司提供最佳服务c分配产品人员推销的方式 a推销员对单个顾客b推销员对采购小组c推销小组对采购小组d会议推销e研讨会推销 35 3 营业推广 概念 是指能够迅速刺激需求 鼓励购买的各种促销手段 是一种短期行为 不能长期使用 a在推出一种新的产品时b为争取中间商合作 鼓励他们大量进货时c当需要强化广告宣传的效果时 36 概念 是指争取对企业有利的宣传报道 帮助企业与有关的各界公众建立各保持良好关系及良好的企业形象 以及消除对企业不利的谣言 传说和事件等这样的一些活动 对一些理智的消费者来讲 公共关系具有很好的促销效果 因为他们通常不看广告或不太相信广告 他们更愿意相信关于报道你企业的内容 4 公共关系 37 5 销售促销 销售促销是指你尽一切努力 使光顾企业的顾客购买更多的产品 产品展示产品展示是指你摆放产品的方法 理想的产品展示能够使顾客更容易看到你的产品 更容易拿到你的产品 从而方便他们挑选和购买 其他销售促销方法方法1 让顾客尝试新产品 免费品尝 如 新品咖啡上市 新品牛奶 方法2 有奖购物 买得多的顾客有机会得奖品 使顾客花更多的钱购物 方法3 产品功能演示 如电磁炉 水果榨汁机 拖布 方法4 销售配套使用产品 如 电筒与电池放在一起 38 6 提高销售技巧通过广告和各种促销方法 已经把顾客吸引到了你的企业 接下来销售的好坏 就要靠你自己了 你的销售技巧将决定你的成本 39 怎样做一个成功的销售人员第一 了解你的顾客和他们的需要第二 了解对待顾客的方法a 亲切问好 打招呼 注意微笑 b 有礼貌 衣着要整洁 干净利索 c 主动提供帮助 倾听顾客的要求 d 诚实可信 把产品或服务的优缺点都告诉你的顾客 e 决不与顾客争吵 f 记住对顾客说谢谢 欢迎光临 下次再来 请慢走等礼貌话 第三 了解你的产品和销售产品的方法企业销售人员应进行专门的培训 要了解产品的性能 主要技术标准 主要特点 介绍产品好 好在哪里 要能说出1 2 3几点 40 成功销售的九大信条 一 钱是给内行人赚的 世界上没有卖不出的货 只有卖不出的货的人 二 想干的人永远在找方法 不想干的人永远在找理由 世界上没有走不通的路 只有想不通的人 三 销售者不要与顾客争论价格 要与顾客讨论价值 四 带着目标出去 带着结果回来 成功不是因为快 而是因为有方法 五 没有不对的客户 只有不够的服务 六 营销人的职业信念 要把接受别人拒绝作为一种职业生活方式 七 客