销售客户管理的实践报告.doc

. 中国销售管理专业水平证书考试销售客户管理 课程实践性报告题目：珠饰品公司销售部门的销售客户管理技巧姓 名： 学 号： 0104322 助学单位： 指导教师： 许国柱 完成日期： 2014-8-30 提纲：一、序言: 在当今顾客是上帝的观念下，维持客户关系越来越引起社会的关注，在销售过程中，要在挖掘潜在客户的同时准确地发现客户的有效需求,然后致力于解决客户的不同需求, 提高客户的忠诚度。随着当今经济的快速发展，也带动了饰品行业的火爆，因此课程结束以后我择了潮安县浮洋镇辉煌珠饰压克力钻石厂，进行了两个月店面销售工作的实践。二、内容梗概 (一)客户忠诚度的定义：客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。主要通过情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚三个方面表现出来，在销售客户管理中一般着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。 (二)我在实习公司的销售部，我的工作内容就是向客户展示我们的珠饰，让客户成为我们长期合作的伙伴。秉着以客户为中心的经营理念，向客户介绍我们的产品，加强管理客户，努力维持与客户的关系。有时还要跟经理同事讨论挖掘客户的各种方法以及管理客户的技巧，并应用于现实的销售中。在销售过程中，销售人员在管理客户应考虑到：1、如何建立客户关系；2、如何维护客户关系；3、在客户关系破裂的情况下，如何恢复客户关系及如何挽回已流失客户；4、如何提高客户忠诚度；5、如何应用数据仓库、因特网等现代技术工具来管理客户；6、如何建设、应用CRM软件系统。 (三)在工作中，我学到了销售中很多客户管理的技巧。经理每星期都会召集员工进行讨论公司所存在问题以及提出解决的方法，我也很积极地参与其中，取长补短，互相学习，提高自己的工作经验。三、结论:在校学习的都是理论知识，平时实践方面也比较欠缺，对于新环境、新事物比较陌生，这次销售的实践让我更好的把理论知识运用到实际中，对于我是一次很好的锻炼。在公司经理的帮助下，我很快了解到公司的性质以及珠饰的市场，也知道自己身肩重任，在门店中，自己的一言一行都代表企业的形象。经过这段时间的磨练，我发现了更多书本以外的东西，我也很认真的工作、不断的创新。四、摘要: 在两个月的门店销售实践过程中，我把所学知识运用到实践之中，不断地向同事学习，不懂就问，很快的我就学会了怎样售出商品、挖掘客户、管理客户。让我认识到客户定位是企业与客户建立长久坚实客户关系的必要前提，同时国内外珠饰想在激烈的市场竞争中脱颖而出，离不开销售技巧和客户的管理。在我的努力下，挖掘了许多客户，也拥有了自己的客户群，同时，在管理客户上，不断分析不同客户的需求并提供针对性的服务，销售业绩也取得了很大的提升。五、关键字:潮安县浮洋镇辉煌珠饰压克力钻石厂、客户挖掘、门店销售、忠诚度、客户管理一、实践目的随着社会经济发展，人们正从温饱型社会步入小康型社会。崇尚人性和时尚，不断塑造个性和魅力，已成为人们的追求。因此，顺应时代珠饰品越来越大的市场，从事珠饰品销售有着广阔的利润空间。在学习理论知识的过程中，有利于加强对销售客户管理知识的理解，完善自己的理论知识，深入实践，更加有利于理论与实践相结合，加深自己对现代市场的销售状况、销售客户管理的认识，锻炼自己的能力以及分析自己所存在的不足，并充分培养认踏实能干的工作作风，为以后就业提供一些宝贵的实践经验。二、实践时间 2014年6月9日至2014年8月31日，为期两个多月三、实践单位和部门潮安县浮洋镇辉煌珠饰压克力钻石厂 销售部四、实践内容 (一)公司介绍: 潮安县浮洋镇辉煌珠饰压克力钻石厂是一家专门从事设计、生产销售珠饰工艺品的公司。公司规模大，实力雄厚，产品新颖齐全，广泛应用于服装、珠绣、鞋帽、灯饰、玩具、头饰、圣诞品、时尚工艺品等各大行业。主要销售各式压克力珠片、泡珠、木珠、天然贝壳、一系列珠钻以及其它工艺饰品等。我们始终加强对客户的管理，专注于客户需求，尊重客户，理解客户，不断开拓创新，本着以诚信为本的企业宗旨，扩大对公司宣传，提高公司的知名度。(二)工作内容:作为一名店面销售员，我的工作职责就是向客户推销我们的珠饰品，让客户购买我们的产品，同时，利用数据库维持客户关系、处理客户抱怨、给予客户关怀、提高客户忠诚度。刚进公司，销售部的经理不仅对我们进行关于产品的介绍和礼仪方面的培训而且要求我们对自己从事行业的认知，相对于我们来说，顾客就是我们的上帝，即使顾客不买你的产品，你也有义务向顾客推销自己的产品，让顾客觉得我们的产品一流，服务一流，不断地打动顾客来购买我们的产品，这是建立客户关系的第一步。另外，为了实现公司的预期目标，我非常重视客户关系的管理，通过客户定位，挖掘潜在客户，重视重点客户，不断地提高客户忠诚度和销售业绩，还通过顾客给我们宝贵意见，更加能清晰认识到我们存在哪些不足，及时改进，能让我们的企业发展壮大。(三)发现问题并寻找解决方案刚来上班的第一天，对我工作的环境显得陌生，虽然是店面销售，平时也走进过很多家销售珠饰的店面，但是真正自己去销售的时候还是有很大区别的，首先是对各种产品、产品价格不是很了解，其次，由于店面规模大，产品摆放在哪里也都不是很清楚，就感觉什么都不懂，同时自身销售经验又不足，也不懂得怎样去挖掘客户、管理客户、处理客户抱怨，这是我遇到的最大问题。从第二天开始，同事就跟我说要用心去学，很快就能熟练起来，不要灰心，不懂就问。同事的一番话让我感到很欣慰，从那时起我就努力的去学，首先要记的就是店里哪个位置都摆放什么珠饰品，由于产品种类多，我就采取按分类跟价格高低来加强记忆，每当有顾客来，我就在旁边听同事向顾客讲解珠饰的特色，并做了详细的笔记，发现有不懂的地方就及时的向同事或者部门经理请教，这个习惯我一直坚持下去，并把“活到老学到老，学无止境，人无完人，即使会了也要低调的向他人学习”这几句话作为我的座右铭，努力做好自己本职工作。连续几天后，我也慢慢的上手，学会向顾客推销公司的珠饰品也知道怎样去挖掘客户、管理客户、提高客户忠诚度、处理客户的抱怨，虽然效果并不是很好，但是也是我的一个开始，不断积累经验，让我们店里的业绩也勇攀高峰，不断的增长。其实珠饰店面客户管理跟其他店面产品的客户管理模式是一样的，都分为以下几个环节：客户概况分析；客户忠诚度分析；客户利润分析；客户性能分析；客户未来分析；客户产品分析；客户促销分析。我觉得在销售客户管理中的前期准备工作非常重要，需熟悉自己店面的情况及各种珠饰品信息，有利于更好的建立客户关系。当然，售前准备固然重要售后总结也很重要，要不断地在学习中总结，在总结中学习。另外，要提高客户关系管理，需不断加强与顾客的交流，接待客户要注意跟客户沟通的言行举止，面部表情，学会利用语言技巧跟顾客沟通，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求。明白顾客就是上帝，做好售前、售中、售后的服务，唯有这样我们才有可能促成交易，这个也是我需不断向他人学习的地方。为了做好工作准备，我上网查询了很多有关珠饰品的资料，也观看一些有关门店销售的视频，从中了解到各种珠饰品特征，同时学到一些客户管理的技巧，从不同角度去学习，去完善自己所存在的不足，也了解到现代生活中人们对珠饰品的追求和喜好。据调查，随着生活水平的提高，人们越来越追求对自己形象的装饰，特别是女性，所以珠饰品是有很大的发展空间。因此，我们需拥有更加职业化的销售团队，更加健全的客户管理系统，不断维持客户关系并提高客户忠诚度，不断地壮大公司。 (四)收获通过这两个月的工作，我发现想要做一名出色的销售员并没那么简单，仍需继续努力。从中我也对销售行业及其客户管理也有了一定的认识，客户管理需灵活有效地运用客户的资料，善于利用数据库中的客户资料，在留住老客户的基础上不断开发新客户，当然也要突出重点，对于重点客户或者是大客户要予以优先考虑，配置足够的资源，提供最独特的服务。同时因为客户的情况是不断变化的，所以我觉得客户管理最好是由专人负责，以便随时掌握客户的最新情况。在这两个月工作中，我也通过珠饰行业的杂志和网站对我们公司的一些状况、珠饰品的品种及价格都了解清楚，为以后的工作打下基础，也是我从事这个行业的一种负责。另外，上班时我也留意了每一个消费者的性格，根据客户的性格、价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，选择适当的客户管理方式并提供针对性的服务，不断地提高客户忠诚度。我知道要做到察言观色对一个刚出来实习不久的销售员来说有一定难度，但我会朝这个方向去发展。我平时虚心听取别人的意见并做好笔记，把自己遇到的问题跟同事探讨，或者向经理请教，在经理和同事协助和指导下，我完成了自己的工作，并取得很好的业绩。目前珠饰销售这个行业处于萌发阶段，在未来生活中，珠饰品的市场竞争一定会更加激烈，我们部门经理也向我们提出要完善个人素质、提升自己的销售技巧、客户管理技巧，不断挖掘客户的要求。除此之外我们应该举办一些促销活动和实施一些创新的客户管理模式，树立公司形象，提高其知名度，当然我们在努力，竞争对手也在努力，我们会面临很大的竞争压力，所以我们要坚持走下去。做好服务态度，让客户觉得我们的服务是最周到，产品质量是一级棒的，相信我们公司的发展会越来越好。5、 总结和心得:在这两个月销售的工作中，我觉得跟其他销售工作差不多，不一样的一点就是我们公司有强大的销售团队，有良好的客户管理方式，在这里我学到很多销售技巧、与顾客沟通的方法以及如何管理客户，不断挖掘客户并维持客户关系，最终把商品销售出去。作为门店的销售员，我在做好本职工作的同时也不断地学习，虽然刚接触时有点吃力，对很多珠饰品都不熟悉，跟顾客沟通的时候不太主动，也不知怎样去管理客户，但在后来不断地学习中也完善了许多。当然从事这一行业不仅要有专业知识，还需要有经验，所以我会慢慢的丰富自己的经验，不管遇到什么问题，我都虚心的向他人请教，加强与同事间的密切配合，团队协作，相互体谅，形成一个优秀团队，这样才能提高工作效率，工作起来才能得心应手。现在我还在慢慢的熟悉，争取早日能在不用同事带领的情况下独立的进行销售。 中国销售管理专业水平证书考试 销售客户管理课程（实践）实践过程考核表姓名性别女联系电话助学单位名称广东水利电力职业技术学院实践过程简述2014年6月9日至2014年8月31日期间，作为一名销售员，我在潮安县浮洋镇辉煌珠饰压克力钻石厂销售部参加了为期两个月的实践活动。具体实践过程如下：一、了解公司基本情况；二、熟悉公司各种珠饰品；三、熟悉公司业务运作；四、与客户沟通，不断挖掘并维护客户关系，提高客户忠诚度；五、利用数据仓库、因特网等工具管理客户；六、提供售后的服务；七、处理客户的抱怨。通过具体的实践活动，在丰富经验的同时，发现自己所存在的不足，并不断地改善。个人实践体会与收获通过这次的实践活动，我体会到想要做一名出色的销售员并没那么简单，而对于刚出来实践的我更是一种挑战，所以我在做好自己本职工作之余也虚心的向同事及经理学习。这次实践活动提高了我的销售能力、客户管理能力及工作的效率，也学会了怎样与客户交流、挖掘客户、满足客户的需要、提高客户忠诚度、处理客户抱怨。我相信只要我努力去做，以后必定能成为一名独当一面的销售员。实践单位（企业）鉴定助学单位（指导教师）评定过程考核成绩评定销售客户管理 课程（实践）考核评审表学员姓名题目珠饰品公司销售部门的销售客户管理技巧指导教师姓 名学历 硕士职称副教授工作单位广东水利电力职业技术学院 此次选题符合企业实际，理论与实际相结合，对店面销售、维持客户、提高客户忠诚度等具有研究意义；使理论知识应用到实际的销售工作中，也丰富了自己的工作经验。 （学生签名） 年 月 日项目分项成绩评分标准及内容满分值评分选题与真实性选题依据课程考试大纲，选题得当。1010格式写作水平文字量达到字数要求。真实性发现抄袭，成绩0分。报告摘要简明扼要地反映实践报告内容。540标题目录标