肇庆市重大医疗纠纷群体性事件处理预案.doc

肇庆市重大医疗纠纷群体性事件处理预案第一章总 则第一条为及时有效处置我市医疗纠纷群体性事件，保护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗机构正常工作秩序，保证医疗机构内部及周边的社会治安安全，根据中华人民共和国治安管理处罚法、医疗事故处理条例等法律法规，结合本市实际，制定本预案。第二条当医疗机构发生医疗纠纷群体性事件时，维稳、公安、卫生、司法、信访、民政、工商、药监等部门及相关县（市、区）、乡镇（街道）政府、有关单位和各医疗机构要各司其职、密切合作、互通信息、共同参与，及时、有效、妥善处置好医疗纠纷群体性事件。第三条本预案适用于我市医疗机构因医疗事故、医疗差错、医患矛盾等引发的严重影响医疗机构正常医疗和工作秩序的群体性事件。第二章处置范围第四条本预案所称的医疗纠纷群体性事件是指医患双方在医疗活动中，对医疗结果在认识上产生意见分歧或争议，由于医患双方或其中一方的原因而引发的严重影响医疗机构正常医疗和工作秩序的群体性纠纷事件。主要包括以下几类： （一）聚众占据医疗机构医疗或办公场所， u发生打、砸、抢等违法行为，严重干扰医疗机构正常工作秩序的；（二）侮辱、威胁、恐吓、围攻、殴打医务人员或非法限制医务人员人身自由的； （三）在医疗机构内挂横幅、设灵堂、张贴大字报，堵塞交通的；拒不将尸体移放太平间或殡仪馆，寻衅滋事，或以尸体相要挟，经劝说无效的； （四）其他情节严重的扰乱医疗机构正常医疗和工作秩序的行为。第三章应急处置体系第五条组织机构。为加强对医疗纠纷群体性事件应急处置工作的领导，成立市医疗纠纷群体性事件应急协调处置领导小组（详见附件）。主要负责研究确定全市医疗纠纷群体性事件应急处置指导意见，制订并组织实施全市医疗纠纷群体性事件应急处置预案，组织并协调有关部门单位参与全市医疗纠纷群体性事件应急处置。第六条领导小组成员单位职责（一）医院职责1、建立健全各项管理制度。主要包括行政、医疗质量、医疗服务、医疗安全等管理制度。建立院长每月一次医疗服务质量专题工作会议制度，组织有关科室及时查找、整改和消除医疗安全隐患，保证医疗服务的安全、有效。2、规范医疗纠纷处理程序。成立医疗纠纷处置工作组，对发生的医疗纠纷进行初查及调处，适时向领导小组办公室通报情况。同时采取积极有效措施，力争通过沟通，消除因医疗纠纷对医院医疗秩序造成的影响，保障患者的医疗需求和医院工作人员的人身安全。3、建立医疗纠纷责任追究机制。落实层级责任制，制定对医疗纠纷群体性事件和医疗事故责任人进行相关的行政和经济处罚的规定。同时负责落实由市卫生局依照医疗事故处理条例予以的相关行政处罚。（二）卫生行政部门职责1、抓好打击非法行医专项行动，净化医疗市场。对非法行医造成患者人身损害的，及时移送公安部门依法追究相关责任。2、加强医院质量管理，重点抓好医疗质量管理工作，规范医疗机构的诊疗行为。市卫生局每年至少组织一次医德医风检查，规范医务行为，严格质量管理，从医疗管理上最大限度减少医患纠纷的发生。3、依照医疗事故处理条例和有关法律、法规、规章的规定，对发生医疗事故的医疗机构和医务人员作出行政处理。4、协助医患双方做好一般医疗纠纷的协商调解，受理并委托市医学会做好医疗事故技术鉴定工作。（三）公安部门职责1、指导医院制定和完善内部治安保卫制度，落实治安防范措施，指导医院的治安保卫机构和治安保卫队伍的建设。2、检查、指导医院的内部治安保卫工作，对发现的治安隐患，要及时通知责令限期整改。3、接到医院内部发生治安案件、涉及刑事犯罪案件的报警，及时出警依法处置。（四）维稳部门职责牵头建立调解机制，组织、协调、指导、监督有关职能部门调处医疗纠纷，及时把医疗纠纷矛盾化解在萌芽状态。（五）信访部门职责及时掌握信息动态，根据信访条例引导诉求人通过正常法律渠道解决医疗纠纷，协调处置因医疗纠纷引发的群体性上访事件。（六）司法行政部门职责根据有关政策法规对医患双方进行法制宣传教育，根据需要指派律师介入医疗纠纷处理，引导医患双方通过正常法律渠道解决纠纷。同时，配合医院及时根据医患双方的意愿进行调解。（七）民政部门职责按照殡葬管理法规，为遗体运输及冷藏、冷冻、火化提供及时、便捷服务。（八）食品药品监管部门职责做好医疗机构使用的药品和医疗器械监管及药品鉴定检验工作。（九）工商部门职责依据中华人民共和国消费者权益保护法和广东省实施中华人民共和国消费者权益保护法办法的规定，积极配合相关部门受理和调解涉及医疗纠纷的申诉和举报案件，协调解决医患纠纷。（十）相关县（市、区）、乡镇（街道）政府职责做好患方的教育疏导工作，协调制止过激行为，引导患方通过合法途径解决医患纠纷。及时向领导小组办公室和有关部门通报患方动态，必要时派员到纠纷现场配合做好纠纷调处工作。第四章处置程序第七条各成员单位要建立医疗纠纷群体性事件预警机制，当发生医疗纠纷群体性事件时，立即按本预案的程序开展处置工作。（一）一般性医疗纠纷的处置程序1、医疗机构的处置程序（1）医疗机构要重视患者的投诉，做到件件有反馈。医院接到患方医疗纠纷投诉时，应根据投诉内容，及时转交并督促相关科（室）处理，属医德医风方面的投诉转交纪检部门处理，承办科（室）要在一周内将调查、处理结果答复投诉人，并报当地卫生行政主管部门备案。（2）患方在临床医技科室发生的医患矛盾，临床医技科室应该向患方做好沟通解释工作，争取理解。经解释后患方仍未能理解或仍有较大分歧的，应及时向分管副院长报告。（3）分管副院长接到一般性医疗纠纷报告后，要及时与当事科室沟通，了解纠纷的原因、性质、责任，并组织力量维护院内秩序，封存有关病历、资料及相关物品。对未影响医疗机构正常医疗和工作秩序的一般性医疗纠纷，经调查分析评估不属于医疗事故的，48小时内要完成医患双方交换意见。院方应耐心向患方解释，并告知处理意见，做好沟通工作，争取患方理解。经协调，若双方意见一致，签订调解协议；若双方意见难以达成一致时，应引导患方循医疗事故技术鉴定程序或司法程序解决纠纷。2、公安部门、卫生行政部门的处置程序（1）公安部门、卫生部门接到医疗机构发生医疗纠纷的报警、报告后，应立即组织力量维持事发医疗机构的正常医疗和工作秩序，开展医疗纠纷调解工作。（2）对双方或其中一方既不同意协议处理，又不愿意进入调解程序、鉴定程序或司法程序，可能导致矛盾激化的医疗纠纷群体性事件，公安部门、卫生部门在维持好正常医疗和工作秩序的同时，按照本预案办理。（二）群体性医疗纠纷的处置程序1、医疗机构的处置程序（1）医疗机构必须全力做好医疗纠纷群体性事件的处理。医务人员一旦发现纠纷苗头，应及时向医院医疗纠纷处置工作小组报告，医院保卫部门应及时介入，密切关注事态发展。（2）医院分管医患纠纷处置工作的领导要及时了解事件经过，接待患者或其家属，并告知处理程序，封存有关病历及相应物品。（3）分管院长应及时与患方见面，进行初步的解释和沟通，及时答复患方提出的涉及医疗方面的问题和要求，落实患方的合理诉求。（4）医院主要领导要适时召集医患双方代表进行调处。院长接到纠纷报告后，应根据患方提出的涉及医疗方面的问题和要求，立即组织院内专家进行讨论，作出初步判定结论（如患者死亡，原因不明的也应拿出初步分析意见），正面答复患方。同时，要根据医疗事故处理条例规定，履行告知患方处理医患纠纷的程序及方法的义务：告知患方不能判定或不服医院判定结论的，应按照医疗事故处理条例有关规定交由负责医疗事故技术鉴定工作的医学会组织鉴定，并告知医疗事故处理条例第十八、十九条内容。告知患方应当在医疗机构指定的接待场所依法解决纠纷，不得借机采取聚众纠缠，寻衅滋事，扰乱医疗机构正常诊疗和工作秩序，侵害医务人员和其他患者合法权益等行为。（5）当医患双方均愿意协商解决，则由卫生行政部门工作人员负责召集，医患双方各派3名代表到专门调处室协商，院方保安人员和公安民警负责维持秩序。（6）当患方出现打砸行为或有聚众闹事倾向，医患纠纷事态可能进一步扩大或矛盾突然激化，医疗机构无法处置时，医疗机构应立即向110及当地派出所报警，并向领导小组办公室报告，领导小组办公室要及时向维稳办报告。同时做好证据收集工作，保护现场，采集当事人情况，尽可能对现场进行摄像。院方主要领导应留守医院，根据事态发展，及时指挥调度，同时与公安机关和有关部门商议下一步处置步骤和解决方法。（7）未经医患双方协商达成书面共识或未经法院判决，医疗机构不得擅自支付赔（补）偿款。2、公安部门的处置程序（1）公安110和派出所接到医疗纠纷群体性事件的报警后，要立即组织警力出警，积极配合医疗机构，采取有效措施平息事态，恢复医疗机构正常工作秩序。（2）开展教育疏导工作，告知患方按正常处理渠道解决纠纷问题，防止矛盾激化和事态扩大，维护正常的协商秩序。（3）对侮辱、威胁、恐吓、围攻、殴打医务人员或非法限制医务人员人身自由以及打、砸、抢等违法犯罪行为，公安机关要采取果断措施，依法予以查处。（4）对占据医疗机构医疗或办公场所、停尸、设灵堂以及其他情节严重的扰乱医疗机构正常医疗和工作秩序的行为，公安机关应及时调查取证，依照法律法规严惩肇事者。（5）对造成医疗事故并触犯刑律的，公安机关应按照中华人民共和国刑事诉讼法第335条的规定，依法立案侦查，追究相关人员的法律责任。 3、卫生行政部门的处置程序（1）当接到院方、患方的报告后，卫生行政部门应及时派员赶到现场，及时了解事件经过和现状后，并将信息通报公安机关及相关部门。（2）了解医患双方意见分歧或争议情况，开展教育劝导工作，宣讲医疗纠纷处理的法律法规。引导患方按照医疗事故处理条例或尸检、医疗事故技术鉴定等规定进行处理。如医患双方有协商解决意向，可适时进行调解，促成协商。（3）卫生行政部门应积极协调上级医疗事故技术鉴定机构依法及时作出医疗事故技术鉴定。（4）当医疗纠纷经过医患协商，双方意见一时难以取得一致时，派到现场的卫生局负责人应及时与现场公安机关负责人、院方领导商议下一步处理方案。（5）如果事态进一步扩大，领导小组办公室应及时将情况报告分管政法、卫生工作的市（县、区）领导。4、其他成员单位的处置程序当发生医疗纠纷群体性事件时，各级维稳、公安、卫生、信访、司法、民政、工商等成员单位要根据预案的职责分工和应急处置需要，各司其职、密切合作、互通信息、共同参与，使医疗纠纷群体性事件得到及时、妥善处置。同时，其他涉及的部门和单位要根据医疗纠纷应急处置需要，积极落实领导小组交办的工作任务。（三）非法行医引发医疗纠纷事件的处置程序1、医疗机构的处置程序因非法行医引发的医疗纠纷事件，要按本预案办理。事发医疗机构要积极配合公安机关依法对非法行医人员进行司法调查和处置。2、卫生行政部门的处置程序对因非法行医引发的医疗纠纷，卫生行政部门应依据医疗机构管理条例的规定进行判定。对确属因非法行医引发的医疗纠纷，卫生行政部门应积极协助并责成事发医疗机构积极配合司法调查。3、公安部门的处置程序对经卫生行政部门确认为非法行医的，公安部门要依照中华人民共和国刑事诉讼法的规定，追究相关人员的法律责任。第八条事后总结。事发医疗机构要组织相关人员分析事件发生的原因和存在问题，针对存在问题及时进行整改。对经法院判决或通过调解处理的医疗纠纷，在平息后一周内，事发医疗机构要将事件发生原因、调处经过、整改措施和对当事科室、责任人的处理意见书面报卫生行政主管部门。卫生行政部门针对医疗纠纷中存在的问题进行分析，提出整改意见。同时，根据医疗事故处理条例规定，督促医疗单位落实整改措施，责任追究到位。第五章责任追究第九条有效处置我市医疗纠纷群体性事件，及时化解矛盾，促进社会和谐，是各级各部门的职责所在。各医院院长是处置医疗纠纷群体性事件的第一责任人，必须把强化医院管理作为首要任务。为强化问管、突出问责，在处置过程中，凡未认真履行职责，导致医疗纠纷群体性事件发生并造成严重后果的，将依据有关规定追究相关部门和人员的责任：（一）对在医疗纠纷群体性事件的调查、控制和处理过程中，有玩忽职守、失职、渎职等行为的责任单位，将予以通报批评。同时，依据突发公共卫生事件应急条例及有关法律法规，追究当事人责任。（二）对经法院判定属院方责任的医疗纠纷群体性事件，医院要按法院判定进行经济赔偿。卫生行政部门要根据法院判定的责任按照医疗事故处理条例对相关责任人作出相应处理；对触犯刑法的人员，由司法机关依法追究责任人的相关责任。（三）对通过调处解决的医疗纠纷群体性事件，卫生行政部门、医疗机构要根据医疗纠纷事件的影响及单位所受经济损失的程度，追究相关人员的责任。医院要根据有关规定对相关责任人和责任科（室）给予行政和经济处罚，并组织院内专家进行分析，形成分析报告和处理意见，上报同级卫生行政部门。卫生行政部门将依据责任事实，根据医疗事故处理条例、机关效能建设和党纪政纪等相关规定，对直接责任人、负有责任的主管人员和事发医疗机构进行相应处分。（四）对在依法执业、血液管理、药品管理、护理管理、医疗废物处置等方面存在问题及管理混乱、群众反映强烈的医院，以及有严重违反医疗规范和安全隐患的医院，依照相关法律法规，给予行政处罚。（五）医院对每起医疗纠纷在处理后一周内，要认真分析，查找医疗过程中存在的问题和不足，并制定和落实相应的整改措施。同时，根据本院的责任追究处罚规定对相关责任人给予相应的处罚，对不落实追究责任的，卫生行政部门要直接追究院长的责任。第六章附则第十条各地各医疗机构要按照本预案的要求