餐饮管理知识及团队建设与管理.doc

餐饮留人的金字塔奖励制度现在餐饮业的小工难招、难留，各种留人策略层出不穷，但依然收效甚微。最近河北食韵餐饮管理有限公司在酒店推出了一套“金字塔奖励制度”：老员工介绍新员工入职，可得到每月100元的介绍费，而当这名新员工再介绍来一名“新新员工”时，那名“老员工”依然可以得到每月百元的介绍奖。这套奖励制度中所涉及的奖励人数和金额都比较大，会不会增加酒店的负担？公司运营总监李建辉给我们算了一笔账：假设酒店里的老服务员A介绍了两个新服务员B1、B2来单位，之后B1、B2又分别介绍两名新服务员C1、C2、C3、C4来酒店，依此类推，当A下面出现30名新服务员时，就形成了一个金字塔，图示如下：这31名服务员基本可以肩负起高端酒楼25个包房的服务工作，而对于2500平方米左右的大众酒楼，这31名服务员负责整个酒店前厅绰绰有余。也就是说，服务员A下面形成的关系网可以维持酒店前厅的正常运营，只要保证该关系网的稳定性，就能保证酒店前厅工作的稳定性。在此“金字塔”中最底层的16名员工不需要酒店额外给奖金，上层的15名员工每月一共可拿走工资以外的奖金9800元，平均到31个人，每人每月约分得316元。在如今人员难招、难留的大趋势下，很多酒店不惜下血本做招聘广告，而这一制度相当于将广告费拿出来发给员工，每月只需在每人身上多花300多元，就能笼络住所有员工。各层人员获得奖金数额“前三天难题”迎刃而解 李总监介绍说，酒店招来的员工在头三天内很容易自动请辞，即便总厨和主管单独谈话询问，得到的也只是“都挺好，就是不喜欢干”之类的答复，无法知道根本原因。李建辉经过观察分析后发现，没有干过餐饮业的新人突然“入行”时，心理和体力上都会受不了，大到做事情出错后被责骂、扣钱，小到在“以往的吃饭时间”干活身体虚弱疲惫，都会成为员工离职的诱因，但作为总厨又很难面面俱到地照顾到每位员工的感受。这套“金字塔奖励制度”规定“一条线上，人人有奖”，每位新人的离职都会影响到前面所有员工的奖金额，因此每当有新员工来酒店，老员工就会主动示好，对待新员工会如同对待亲兄妹一样无微不至，尽量帮助员工适应新环境，以避免其在头几天产生离职想法。这项制度让新老员工之间的关系变得更亲密，每位新员工来酒店都能感受到家庭般的温暖。一人要离职 四人来劝说实施此奖励制度前，因为新员工迟迟不到位，领导担心老员工也走掉，便会处处忍让其过错。造成多数老员工认为酒店离不开自己，产生骄傲心态。私下里也不希望有新员工留下，会形成小团体，排挤新人，从而造成新人更难留。由此形成的怪圈也越来越难解决。自从实施该制度后，老员工不但对新人表现出了热情，而且当某位新员工出现离职想法时，新人“上层”的所有受益职员会轮流找他谈话。轮流谈话恰好迎合了一般人的从众心里，新员工会认为大部分人都说好的单位也一定值得他留下，最后大部分的员工都会放弃辞职念头。比如服务员李红入职5天后因为劳动强度太大、无法按时吃饭导致身体虚弱而递交辞职报告，之后李红的介绍人、小组长、前厅主管、大堂经理开始轮流跟她谈话，以自己的亲身经历说明该酒店的工作条件和福利待遇是同行业中比较好的，大堂经理还表示今后将在工作强度较大时多派名员工帮把手，并且允许李红自带点心，到饭点撑不住时先吃一点充饥，日后再慢慢适应这种工作强度。经过四人晓之以理、动之以情的劝说，李红先是受宠若惊，意外于大家如此关心自己的所思所想，之后便充满了感动，最终因为这份家庭般的温暖决定留下来继续工作。如今李红已经在此工作了半年，上个月自己也介绍了一位老乡来店就业。后厨不搞小帮派该留人制度最初只针对前厅服务员，后来运用到后厨也获得了成功。后厨的劳动强度更大，且工作的技术含量高，员工的保密心态也更严重，因此新人要想融入其中也就更加困难。而实施“金字塔奖励制度”后，老员工会主动关照新员工的饮食起居、教给新员工基本的工作知识，再没有老员工抱团孤立新员工的现象。该制度施行了半年，不但提高了老员工介绍新员工的积极性，且让厨房人际关系更亲近、工作更团结。切配工王驰：主管帮我去打饭老乡赵大哥是一位经验十足的炒锅，年初他介绍我来店中做切配。我最初想店中有一个熟人多少有个照应，平常就不至于太孤独。没想到来的第一天，整个厨房间的人都对我很热情:带我的师傅会主动给我讲工作的注意事项，还告诉我去哪里接饮用水等生活细节，工作期间看我忙乱时，也会主动过来帮把手。到了午饭时间，还没等老乡赵大哥开口，切配主管已经招呼我跟他一起去用餐了，他帮我打了饭之后，把同组的成员召集到一张桌上，逐一给我详细介绍，然后大家边吃边跟我聊家常，这立即拉近了我跟大家的关系，让我对这个陌生的集体产生了亲近。后来的几天，总会有老员工主动过来嘘寒问暖，问我是不是习惯、有没有需要帮助的地方。每到就餐时，就会有人招呼我一起去，让我很快就融入了这个集体。介绍人赵大哥：“人人有奖”催生“人人有责”酒店施行“金字塔奖励制度”前，李总监专门跟我们这些老员工谈话，详细说明了这套制度的奖励方式。最初我想，只需要维护好介绍来的新员工就能每月拿奖金，这奖金到手太容易了。后来我发现如今的小工心思都比较多，为人又敏感，单靠自己一人的力量很难拴住他们。幸好这个制度关系到网络上所有人的奖金，因此新员工到来时，所有员工都会进行关照，也就是“人人有奖”催生“人人有责”。因为每位新员工来酒店都有种被亲人包围的感觉，目前我还未遇见有离职意向的小工。提薪变奖励罚款被“隐藏” 酒店为了加强管理通常会设立很多罚款项目，李建辉在管理上一直奉行多奖励少罚款的方式，除了拿出大量资金奖励“介绍人”，在日常管理中也会想办法将罚款“隐藏”起来。比如这套“五项考核制度”。该制度主要针对前厅制定，包括“仪容仪表、区域卫生、劳动纪律、工作差错率、销售业绩”。在酒店工作一年半以上的服务员底薪会从1500元涨到2000元，但多出的500元会按该制度内容逐一考核合格后发放。每天圆满完成一项就能获得3.3元奖金，不合格则不奖励。到了月底，有人能拿到全额（3.3元x5项x30天=500元）有人拿不到，虽然没有扣罚的名目却实现了扣罚目的，这样做既对员工起到了督促作用，又不会让员工产生逆反心理。餐厅服务员晋级考核方案餐厅服务员晋级考核方案 为了提高本餐厅的服务水准，结合酒店现代餐饮（六化、一执行），落实运用好餐饮六常法管理，本店力争达到同行未有的服务意识，经研究，特对服务员作以下晋级考核方案。 根据服务员的工作质量、效率可分为：A级员工、B级员工、C级员工。1、新进服务员需三个月后考核合格给转C级，前几个月都是学习期，只享受公司基本待遇。考核内容如下：A、考勤上准时上下班、不迟到、不早退、不请假、不矿工、（如有病假需县级医院出示证明）。服从上级安排、不打架骂人、不说同事闲话、挑拨离间、仪容仪表端庄大方，微笑迎送客人。B、遵守公司各项规章制度，不泄露公司的商业机密，一切以本店服务出发，以本店利益为重，勤俭节约，团结各部门同事。C、服务流程牢记，并熟练运用，礼节礼貌到位，细节服务到位，准备工作充分，不带任何情绪上班。理论考核80分D、一月中无任何劣迹，同事心中形象好，一月无2次客人直接投诉或者间接投诉。E、清洁卫生严格按照公司营运中心“六化、一执行”及现代餐饮（六常法）的标准严格执行。F、主人翁意识强，把本店当成自己的家一样，需领班、主管综合考核认可。G、本店及公司组织的各种培训必须按时参加，上级交代的各种工作任务必须按时完成。2、C等服务员升B等考核方案：考核合格后，底薪加50元。A、考勤上准时上下班，不迟到、不早退、不请假、不矿工、（如有病假需县级以上医院出示证明）。服从上级安排、不打架骂人、不说同事闲话、挑拨离间、仪容仪表端庄大方、微笑迎送客人。理论考核85分B、遵守公司及本店各项规章制度，不泄露本店的商业机密，一切以本店服务出发，以本店利益为重，勤俭节约，团结各部门同事。C、服务流程牢记，有超前服务意识，礼节礼貌到位，细节服务良好，工作准备充分，激情高昂上班。D、一月中无任何劣迹，同事心中形象好，一月无客人直接或间接投诉。E、严格按照公司营运中(六化、一执行)。落实现代餐饮管理（六常法）清洁卫生检查优良。F、主人翁意识强，把本店当成自己的家一样，需主管、领班综合考核认可。G、公司营运部及店组织的培训必须按时参加，上级交代的工作任务必须按时完成。3、B等升A等考核方案：考核合格后底薪加200元A、拥有超前服务意识，推销业务的技巧。细节服务的方法。B、带头遵守本店规章制度，不泄露公司本店的商业机密，一切以本店服务出发，以本店利益为重，勤俭节约；团结各部门同事。C、带头教会新进服务人员的业务技能技巧，熟练超前服务意识，一月内连续受到顾客直接表扬或者间接表扬3次以上。理论考核100分。D、主人翁意识强，以本店为家的服务理念。E、落实好公司营运中心“六化、一执行”现代餐饮六常法的管理精髓，把自己的工作做到精细。F、有好的建议和意见共本店采纳的。前厅领班级晋级方案来源：职业餐饮网发布时间：2013年03月08日点击数：344【收藏】【讨论交流】前厅领班级晋级方案为了提高餐厅的营运，细化餐厅的服务技巧，带好餐厅同事完成营运目标，跟进现代餐饮管理“六化、一执行”，结合公司（六常法）的落实与运用，特对公司前厅领班给予以下晋级考核方案。1、新进领班需三个月过后考核合格给予转正，前几个月都是学习实习期，只享受公司基本待遇。具体考核内容如下：A、熟悉学习公司营运中心现代酒店管理“六化、一执行”的详细内容，落实餐饮管理（六常法）的运用，学好公司企业文化知识。B、学好并熟记公司本店的产品特色，销售技能技巧，服务理论及实作超作流程等，学好掌握本部门员工心态，调动员工工作激情。C、了解本部门上班班次，学好公司营运守则及管理规范。D、按时完成本店给部门下达的销售任务；部门成本控制力好。E、做好本部门同事的培训工作和指导工作。理论考试及实作考试95分F、一月内本部门没有顾客直接2此以上的服务投诉，或公司处罚。G、按本店要求，本部门一月内员工流失率在1%左右。H、本店检查本部门工作以月内无2次以上不良记录。I、本部门同事对你的工作方法85%地满意，店里领导对你工作作风100%肯定。2、考核合格后，前厅领班进入第二阶段考核期，时间为六个月，由自己申请考核；店主管营运中心认定评估，如考核合格后；前厅领班享受行政级领班待遇，底薪原有基础上加100元，提成另计，并享受公司其他优厚待遇。提成方式按照本店实际销售挂钩进行核算。A、落实运用好公司营运中心的“六化、一执行”的理念，着力运用好现代酒店餐饮管理（六常法）；熟记公司的企业文化。B、对本店的特色了如直掌，销售技巧熟练，服务理论及实际超做规范到位，本部门同事工作热亲度高。C、带头遵守做好公司营运管理规范，主人翁意识强，部门85%地接受你的管理方法。D、按时完成好本店给部门下达的销售任务，部门成本控制力好。E、本部门同事的业务技能技巧优秀，一个月内无3次顾客直接投诉服务情况。F、按本店要求，部门同事流失率不超过1%。G、本店领导及营运中心对你的工作作风100%满意。理论及实作考试100分3、行政级领班晋级需一年申请考核，考核合格后，底薪加300元，以后底薪停止加，但业绩提成落实高标准。考核如下:A、本餐厅本部门按时按量地完成了部门销售任务，部门同事热情度高昂，部门成本控制是按店要求达标的。B、一年之中该部门被公司营运中心评为优秀管理部门六次以上，无不良记录3次以上者。理论考试及实作考试100分C、运用落实好公司营运中心“六化、一执行”的高标准，检查落实现代酒店餐饮（六常法）非常到位。D、对本店本部门下步工作计划清晰明白，对年终总结清楚。E、本部门同事对你的管理方法90%满意，你的上级100%肯定你的工作作风。F、按本店要求本部门员工流失率不超过1%.楼面经理月度绩效考评评估表楼面经理月度绩效考评评估表被考评人姓名： 考评月份 考评负责人：大堂经理考评（权重）类别考评内容分值比例考评目标值评分标准数据提供部门直接监管督察实际得分考评人及评语单独拿出800元工资进行考核经营指标30%销售指标20%万10万=1.5%10万=2%10万=2.5%10万=1.5%财务部部门费用控制10%在指标范围之内（水电、物耗）每节约100元加5分，每超100元扣10分。管理指标70%部门服务质量管理20%督导抽查抽查一次未按标准服务流程对客服务，扣2分，客人投诉一次扣5分；依次类推。大堂经理督察执总客人投诉部门员工流失率（7天后非正常离职）10%按人数计算流失1人扣扣8分，依次类推。人力资源部部门卫生质量管理10%合格率100%一次不合格扣2分，依次类推。大堂经理督察执总客户信息（有效）收集10%每工作日三条以上每差一条扣3分。大堂经理督察执总部门沟通协调10%无部门投诉按质检条例；大堂经理执总、督察客户维系10%每2工作日订房1间每差一间扣3分。营业部工作执行率10%完成100%按质检条例；大堂经理督察执总考评得分合计备注：1、各被考核人直接上级对被考核人有提醒及监督的义务；2、人力资源部每月28日发放考核表，相关上级依次评分后次月1日交人力资源部。被考评人签名：人力资源部经理审核签名： 执总审核签名： 营业经理月度绩考评评估表来源：职业餐饮网发布时间：2013年02月28日点击数：723【收藏】【讨论交流】营业经理月度绩考评评估表被考评人姓名：考评月份：月考评负责人：大堂经理考评（权重）类别考评内容分值比例考评目标值评分标准数据提供部门直接监管督察实际得分考评人及评语单独拿出500元绩效工资进行考核经营指标30%销售指标20%万10万=1.5%10万=2%10万=2.5%10万=1.5%财务部部门费用控制10%在指标范围之内（折扣、物耗）每节约100元加5分，每超100元扣10分。管理指标70%部门服务质量管理20%督导抽查抽查一次未按标准服务流程对客服务，扣2分，客人投诉一次扣5分；依次类推。大堂经理督察客人投诉部门点菜质量管理10%点单质量合格率100%部门员工问题菜单（其他部门投诉）一次扣5分，客人因点单原因导致不满意一次扣10分。大堂经理督察部门台位安排管理10%台位安排饱和100%发现台位安排不合理一次扣5分，因台位安排不合理导致客人投诉一次扣10分。大堂经理督察客人安排灵活、准确客人异常流失一桌扣20分。客户信息（有效）收集5%每工作日二条以上每差一条扣3分。大堂经理督察员工流失率（7天后非正常离职）10%按人数计算流失1人扣扣8分，依次类推。人力资源部部门沟通协调10%缺一次扣5分，大堂经理督察客户维系10%每2工作日订房1间每差一间扣3分。预定台工作执行率5%按质检条例；大堂经理督察考评得分合计备注：1、各被考核人直接上级对被考核人有提醒及监督的义务；2、人力资源部每月28日发放考核表，相关上级依次评分后次月1日交人力资源部。被考评人签名：人力资源部经理审核签名： 执总审核签名： 大堂经理月度绩效考评评估表来源：职业餐饮网发布时间：2013年02月28日点击数：815【收藏】【讨论交流】大堂经理月度绩效考评评估表被考评人姓名：考评月份：月考评负责人：执行总经理考评（权重）类别考评内容分值比例考评目标值评分标准数据提供部门直接监管督察实际得分考评人及评语工资的（20%）进行考核经营指标40%销售指标30%万10万=1.5%10万=2%10万=2.5%10万=1.5%财务部部门费用控制10%在指标范围之内（水电、物耗）每节约100元加5分，每超100元扣10分；管理指标60%服务质量管理20%督导抽查抽查一次未按标准服务流程对客服务，扣2分，客人投诉一次扣5分；依次类推。执总督察客人投诉员工流失率（7天后非正常离职）10%按人数计算流失1人扣5分，依次类推。人力资源部部门协调与沟通10%执行力各项制度活动的理解、推广、落实，以结果为考核依据，投诉一次扣5分，未落实一次扣5分，均依次类推。执总督察部门、员工投诉客户维系10%每工作日订房/台1间每差一间扣3分。营业部安全事故管理10%0事故凡未按标准服务流程操作，导致的一切事故，自行承担后果；执总督察、行政办考评得分合计备注：1、各被考核人直接上级对被考核人有提醒及监督的义务；2、人力资源部每月28日发放考核表，相关上级依次评分后次月1日交人力资源部。被考评人签名：人力资源部经理审核签名： 执总审核签名： 餐饮销售经理绩效考核方案来源：职业餐饮网发布时间：2013年02月28日点击数：1123【收藏】【讨论交流】餐饮企业销售管理考核方案第一章总则第一条为加强销售管理，增加公司经营收入，提高销售人员的积极性，建立健全销售奖惩管理，通过将具体量化的考核指标和措施落实到人，强化员工责任意识，为做精品餐饮店打下良好基础。第二条绩效管理的宗旨与原则（一）通过考核管理系统实施目标管理，保证公司经营目标的顺利实现；通过考核管理帮助销售部员工提高工作能力。（三）遵循公平、公正、公开的原则；做到奖惩有依据、分配有监督，以日常工作及业绩状况作为对员工考核的重要依据。第二章销售管理考核办法第三条销售经理工资考核（一）薪资构成：根据XXX餐饮管理有限公司薪酬管理制度，销售经理的薪资由“工资（底薪）+提成”组成，其中“工资（底薪）”为2000元，提成包含桌数提成、回款额提成、宴会提成及充值卡提成等各类销售提成。（二）手机费补助：每月报销手机补助费100.00元。第四条考核指标构成：考核内容由经营指标、各类销售提成构成。（一）经营指标：按照公司经营指标的70%72%制定销售部任务指标，超额完成经营指标72%的月份，对超出部分按照2%计提；低于经营指标70%的月份，对未完成部分按照1%扣罚，在完成经营指标70%72%的区间内，不奖不罚，具体内容如下：（1）销售部经理以销售部任务为考评基数，计算公式：奖金=（销售部月度业绩-销售部月度任务）2%扣罚=（销售部月度任务-销售部月度业绩）1%（2）销售经理以分解到个人的任务为考评基数，计算公式：奖金=（销售经理月度业绩-销售经理月度任务）2%扣罚=（销售经理月度任务-销售经理月度业绩）1%（3）特殊情况，须报上级公司批准后另行奖励。（二）各类提成：含包房桌数提成、回款额提成、宴会提成、充值卡提成等，具体提成标准如下：（1）包房桌数提成：午餐：每完成一桌（每桌不少于4人，人均消费不低于150元），按15元/桌提成；晚餐：每完成一桌（每桌不少于4人，人均消费不低于150元），按11元/桌提成；（2）回款额提成：销售经理每月基础回款额为5万元，5万元（不含）以上10万元（不含）以下，按0.2%提成；10万元（含）以上15万元（不含）以下按0.3%提成；15万元（含）以上20万元（不含）以下，按0.4%提成；20万元（含）以上25万元（不含）以下，按0.5%提成；25万元以上（含）30万元以下（不含），按0.7%提成；30万元（含）以上40万元（不含）以下按0.8%提成；40万元（含）以上按1%提成。对逾期收回的挂账款，实际回款每逾期一个月，计入提成的回款额递减20%；如：逾期一个月收回，按照回款额的80%计算，逾期两个月收回，按照回款额的60%计算，依次类推，逾期五个月收回，将不再计入回款额提成。（3）宴会提成：为提高周末及节假日的上座率以及集团单位的大型餐饮消费活动，实行宴会全员销售政策。婚宴、会议宴会、生日宴会、同学聚会等，人均菜品消费在150元以上（含）、桌数不低于三桌的宴会计入宴会提成。计入提成的宴会消费必须在接待完毕当天结算，结算方式不包括挂账和预充值卡结算。符合宴会提成标准的宴会均按结算金额的4提取给业务介绍的员工。员工介绍的宴会，不能独立完成接待协调任务时（接待协调不能影响本职工作），须交给销售部人员接待，负责接待的销售部员工与介绍业务的员工各从提成额中比例为4:6。销售部员工接待的已计入宴会提成的消费额，不计入每月回款额提成，不计入桌数提成。（4）充值卡提成：一次性充值三千至一万元（不含）提成比例为2%；一次性充值一万元至三万元（不含）提成比例为2.5%；一次性充值三万元至五万元（不含）提成比例为3%；一次性充值五万元至十万元（不含）提成比例为3.5%，一次性充值十万元以上提成比例为4%。充值卡消费不计回款额提成，可计入当月销售业绩，享有桌数提成，使用充值卡结算的宴会消费不计宴会提成。第五条公司每年评选销售状元1名，按优秀员工标准实施奖励。要求遵章守纪，忠诚公司，爱岗敬业、群众基础好，年度销售业绩为公司第一名。第六条销售管理（一）销售经理（不含试用期员工）每月销售业绩低于5万元的，扣发绩效工资，连续两个月达不到基础销售业绩的予以辞退。（二）试用期内，销售经理工资按照薪资标准的80%发放，并享受公司各类销售提成，回款额低于5万元（含）的，按照0.2%提成。（三）每天9：0011:00、14:00-17:00为客户走（回）访时间，销售经理每人每天走（回）访客户不得少于3个（不含节假日），每减少一个扣罚10元。（四）销售经理必须将当日走访情况做好登记，拜访记录应于每日下午下班前交销售部负责人审阅。（五）销售人员每日下午下班时，必须当面或用短信的形式告知销售部负责人。（六）销售人员应主动做好与协议客户的联系和沟通，每周必须进行一次电话或短信回访，公司给销售经理统一配备手机卡，销售人员在与客户联系和沟通时必须使用该卡，电话报销单据以该卡为准，离职时将手机卡一并进行交接。（七）凡连续二个月未在店内消费的协议客户，自动转为非协议客户，其他销售人员可进行重新开发。（八）销售人员必须做好客户档案的整理，完善有关内容，并将每月客户走（回）情况和协议签订情况汇总上报。第七条店内维护管理（一）销售经理负责值班区域进店客户的维护和名片的发放，并按要求做好餐前站位，主动协助前厅人员做好进店客人的引领。（二）当日不值班人员，如有协议或预约客户，必须在前厅迎接并做好引领和跟踪服务。（三）销售经理负责值班区域房间（零点）的点菜和标准配餐，并将菜单交由客人确认，征求意见，以便将公司的特色和优势向客人进行推荐，拉近与客户的距离，做好沟通和协调，第一次进店客户不作为销售经理的桌数和业绩提成。第三章申诉及附则第八条员工如对考核结果有异议，可以书面形式向行政人事部提出申诉。第九条本方案自下发之日起执行，由行政人事部负责实施并具有最终解释权。附件：1.2012年月度经营计划分解表2.2012年销售部销售业绩完成情况测算表楼面、迎宾、预定、传菜、PA、保安领班月度绩效考评评估表楼面、迎宾、预定、传菜、PA、保安领班月度绩效考评评估表被考评人姓名：考评月份：月考评负责人：楼面、营业、传菜、后勤经理考评（权重）类别考评内容分值比例考评目标值评分标准数据提供部门直接监管督察实际得分考评人及评语单独拿出400元进行考核经营指25%标销售指标20%万10万=1.5%10万=2%10万=2.5%10万=1.5%财务部部门费用控制5%在指标范围之内（折扣、物耗）每节约100元加1分，每超100元扣2分。管理指标75%员工流失（7天后非正常离职）10%按人数计算流失1人扣8分，依次类推。人力资源部卫生管理10%合格率100%按质检条例；督察楼面经理区域服务质量管理20%督导抽查按质检条例；督察楼面经理客人投诉仪容仪表管理5%合格率100%按质检条例；督察楼面经理劳动纪律管理10%合格率100%按质检条例；督察楼面经理劳动安全5%合格率100%按质检条例；督察楼面经理工作沟通协调5%合格率100%按质检条例；督察楼面经理执行效率10%合格率100%按质检条例；督察楼面经理考评得分合计备注：1、各被考核人直接上级对被考核人有提醒及监督的义务；2、人力资源部每月28日发放考核表，相关上级依次评分后次月1日交人力资源部。被考评人签名：人力资源部经理审核签名： 执总审核签名： 执行总经理月度绩效考评评估表来源：职业餐饮网发布时间：2013年02月28日点击数：572【收藏】【讨论交流】执行总经理月度绩效考评评估表被考评人姓名：考评月份：月考评负责人：营运总监考评（权重）类别考评内容分值比例考评目标值评分标准数据提供部门直接监管督察实际得分考评人及评语工资的（20%）进行考核经营指标50%销售指标40%万10万=1.5%10万=2%10万=2.5%10万=1.5%财务部费用控制5%在指标范围之内(全店营业费用、管理费用)每节约100元加5分，每超100元扣10分；毛利控制5%每差1%扣20分。依次类推。管理指标50%服务质量管理10%客人满意度100%客人投诉一次扣5分，依次类推。营运总监督察出品质量管理10%投诉上限每周2次超过一次扣3分，依次类推。员工流失率（7天后非正常离职）5%按人数计算流失1人扣5分。人力资源部客户管理10%客户资料管理客户资料完整、有序，缺一项扣3分依次类推。营运总监督察客户流失率1%以内（贵宾客户）流失一位扣5分。依次类推。营运总监督察挂帐回款5%回款率100%以上差100元扣10分，依次类推。营运总监督察安全事故管理10%0事故凡未按标准流程操作，导致的一切事故，自行承担后果；营运总监督察考评得分合计备注：1、各被考核人直接上级对被考核人有提醒及监督的义务；2、人力资源部每月28日发放考核表，相关上级依次评分后次月1日交人力资源部。3、发生重大安全事故如食物中毒、火灾等取消六个月的绩效工资。被考评人签名：人力资源部经理审核签名：营运总监审核签名：餐饮管理月度考核内容及标准来源：职业餐饮网发布时间：2013年04月12日点击数：35【收藏】【讨论交流】餐饮管理月度考核内容及标准要素项目标准备注个人素质（10分）仪容仪表（3）违例一次扣1分店纪店规（7）违例一次扣2分按公司规定项目经营指标（75分）营业收入（20）综合毛利率（8）食品毛利率（5）饮品毛利率（2）平均上座率（5）人均消费（5）营业费用（10）餐饮促销活动（5）人均劳效（10）餐具损耗率（5）任务完成（20分）常规任务（10）一项未完成扣2分例会任务（5）一项未完成扣2分特殊紧急任务（5）一项未完成扣3分部门管理（75分）员工管理（5）现场督导（10）要求70%时间在现场督导，客人投诉率（5）投诉确系分店管理或员工因素引发。退菜率（5）退菜确因出品质量引发工作效率（5）员工培训（5）有计划、有措施、落实到位，合格率达标差错事故（5）一次事故扣3分，并视情节轻重给予罚款表格档案管理（5）立案有序，归档整齐，填写规范，例行会议（10）按时召开，记录完整，落实到位，解决问题安全保卫（10）无安全事故（偷盗、火灾等）设备管理（5）在用设备完好率为100%员工宿舍（5）对外公关（45分）城管城建交通（10）工商税务（5）消防煤气排污（5）防疫、卫生（5）房主、社区周边单位（10）证件办理（5）顾客关系（5）公司检查（60分）前厅综合检查（20）后厨综合检查（20）巡店检查（20）其它（15分）另定根据每月的实际情况设定合计200分每月最佳员工评选管理制度及程序来源：职业餐饮网发布时间：2013年03月20日点击数：1859【收藏】【讨论交流】每月最佳员工评选管理制度及程序为了不断提高服务质量和员工素质，激励员工不断进取，特作出如下规定：1、评选程序：一、每月最后一个周六之前，由部门经理或总监召集部门员工评选至少一名候选人参加当月的酒店最佳员工称号的角逐。二、所属部门经理负责填写所附的最佳员工评估表上交人力资源部。三、人力资源部在汇总了所有的最佳员工评估表后将审核候选人的参选资格，并将所有候选人列入选票。四、每月5日“最佳员工评选委员会”开会并采取不记名投票方式评选所有符合参选条件的候选人。五、人力资源部将通知获选员工所属部门的负责人有关选举结果，并落实奖金和奖状（由总经理签字）事宜。六、所属部门负责人将通知并安排当选员工按时参加每月15日举行的“最佳员工表彰大会”届时由总经理颁奖。并同当先员工合影留念。七、人力资源部将负责摄影和冲印照片，并于第二个周末前将照片交到人力资源部，将于第三个周末前最佳员工照片张贴在“员工告示栏内”。八、最佳员工评选委员会成员组成:公司各部门主管.经理级人员2、评选标准一、出勤守时状况（如：当月无病/事假、无早退/迟到等）；二、工作热情与主动性（如：当月主动承担额外工作，并干劲十足）；三、工作数量与质量（如：当月的工会数量与质量超过标准要求并高于其他员工）；四、工作知识与技能（如：与工作相关的知识与技能超过标准要求并高于其他员工）；五、个人仪表与个人卫生（如：个人仪表仪容及卫生符合酒店规定并高于其他员工）；六、对他人的礼貌程度（如：对客人和同事的言谈举止彬彬有礼，得体大方，并受到他人的好评）；七、处理人际关系水平如：与客人和同事的人际关系融洽和谐，并能处理好各种工作关系）；八、团队协作与助人为乐如：能团结同事，互帮互助，为集体增光，为酒店添彩等）；九、主动培训与参加培训（发：主动承担培训他人的工作，并积极参加与工会相关的种培训）；餐厅质检工作五原则来源：职业餐饮网发布时间：2013年04月01日点击数：774【收藏】【讨论交流】“质检”在管理中有着不可替代的作用，有效的质检工作可以使企业上下形成一种竞争力，提高员工的进取动力。 通常情况下，餐饮企业会给予质检人员相关的权力，但有的质检人员拿到这把尚方宝剑后，不仅没有发挥好“剑”的作用，反而把整个餐厅搅得乌烟瘴气，工作中不讲方法，检查中不论事实依据，弄得餐厅上下到处充满了火药味，管理人员不想干了，员工也纷纷要辞职。更有甚者，经过这些质检人员的质检，服务质量下滑了，管理水平下降了，工作开展不下去时，质检人员反而来了情绪，说各部门不配合自己的工作，老总支持力度不够等等。在实践中我们发现，大多数餐饮企业都有很好的质检模式，质检体系、质检制度等一应俱全。为什么还会出现上述情况？事实上，不是员工不配合，也不是体系的问题，更不是老总是否支持的问题，而是质检人员不懂沟通，不会处事，方法欠妥的问题。那么，作为餐饮企业的质检人员，如何把“刚”和“柔”的技巧运用到质检工作中去呢？笔者总结了以下五个原则：尊重在先 批评在后我曾遇到过这样一位质检人员，他在批评人时，从来都不分场合。有一天，当他巡视餐厅时，看到地面上有一滩水，于是气势汹汹地来到正在开班前会的经理面前，大声吼道：“你这经理是怎么当的，现在都几点了，卫生都还没有打扫干净，你们这么多人是干什么吃的。”在几十位员工面前受到如此的批评，经理气得干瞪眼，扭头就走了，直接将质检员投诉到老总那里。最后，老总出面协调才了事。人都有一个特点：好面子。很多事实证明，只要你让对方有了面子，什么事情都好商量。一旦你让对方没了面子，能接受的事情也不会答应。经理需要面子，员工需要面子。不要老摆架子、打官腔，用质检人员的权力去压制大家。有人说，质检工作就是得罪人的工作，我不赞同这个观点。只要尊重做到了，谈何得罪？大家都知道你是“对事”而不是“对人”。有的质检人员年龄不大，专业不强，却在检查工作时老是用命令的口气与经理、主管讲话，他们心里能舒服吗？所以，只有先把尊重做到了，批评也好，要求也罢，大家才能接受。沟通在先 处罚在后餐企质检是一项专业性很强的工作，如果沟通做不好，质检人员很容易遭到同事的排斥，甚至冷眼相对。在西安的一家餐厅里，我亲眼见过这样一位质检主管，身上随时都带着厚厚一本处罚单，走到罚到，开处罚单甚至成为他的爱好，员工聊天罚，工装有污迹罚，哼小调罚最终罚得员工们垂头丧气，士气低落。这位质检人员只知道硬生生的照制度办事，从不提前与员工以及管理人员沟通，经常是员工被罚了，其直接上级还不知道。当问及为何要这么处理时，质检人员还振振有词地表示，酒店制度就是这么规定的，他并没有错。质检中如果只会天天查、天天罚，不进行沟通，势必会造成员工怨声载道，最终无法实现质量管理的预期目的。因此，质检人员要抱着帮助部门发现问题、解决问题的态度，多与该部门管理人员沟通，正确对待员工过错。处罚不是目的，目的是避免犯错。作为职能部门要进行正确的帮助和指导，使其真正认识到错误后再进行适当的处罚。总之，要做到严格但不苛刻、严肃但不失热情；要严得有理，严得让员工能够接受。教育在先 检查在后如成都一新开酒店，开业前制定了大量的制度、规定及标准，但由于赶时间开业，在员工培训没到位，管理流程没理顺，员工业务不熟，全员上下思想不一致，员工在制度、规定、标准不清楚的情况下就开始了质检工作，结果是问题越查越多。因此，要想质检出效果，就一定要先教而后查，查之前要把质检的要求和标准向员工及管理人员进行宣传、教育和培训。俗话说：先说断后不乱，这样员工才能对检出的问题心服口服，不至于产生怨气。不要前期工作还没做就开始去指责员工。另外，检查中对小问题可以通过委婉的提醒和规劝来达到整改的目的。人们常说：没有功劳也有苦劳，人非圣贤，孰能无过。餐饮企业是一盘棋，既要搞好质检工作，还要保证员工的积极性不受打击，这是质检部与各部门之间密切配合、相互理解和支持的一门学问。多用柔道 少用硬攻质检中，如果运用不好“刚”与“柔”、“进”与“退”的技巧，质检人员的工作往往会受到被检查部门及人员无形的抵制，尽管餐饮企业有规定要求无条件服从，但是这种表面上的服从很难起到长期的作用 。因此，对犯错误的员工及部门在不同的情况下要采取不同的措施。比如，当质检人员巡视时发现一名员工在偷食客人吃剩的食物，对比，第一种处理方式是直接把这件事写在质检报告里，在全餐厅通报并公布；第二种处理方法是告诉他的领班，并请领班处理。两种不同的处理方式，最后的结果是截然不同的。如果采取第一种方式，员工不仅会对你的处理很不满，以后还会跟你较劲，产生一种逆反的心态，继续犯同样的错误。因为这种事情和仪容仪表不合格、卫生没做好还不一样，员工会认为偷吃客人剩下的东西很丢人，所以这类违规违纪不适合公开批评和公开处理。而采用第二种方式处理呢，该员工不仅会服从你的处理，同时还会感谢你给了他一次改过的机会，以后会更加遵守制度规定，更好的努力工作。先当交警 后当巡警在酒店业，几乎每家餐饮企业都规定“员工不准带着情绪上班”，企业做出规定了员工真的就没有情绪了吗？事实证明，带着情绪上班，带着情绪犯错的员工大有人在。我在广州工作时有这样一个案例：有个包间服务员中午被客人投诉其服务不好，态度差，要求更换服务员，正好被质检人员撞见，质检人员不问青红皂白给予了严肃批评，还按企业规定对该员工处以50元的罚款。如果就这样真把问题彻底解决了,那也算可以，可到了晚上该员工再次被投诉，原因何在？我得知这个消息后，立即找这位员工面谈，原来该员工与同事之间的关系不好，又经常受到其上司有意或无意的辱骂，所以导致其心情很郁闷，上班心不在焉，注意力不集中，不能主动为顾客提供服务，最终被多次投诉。找到了病因，经过疏通和协调后，该员工之后再也没被投诉过。从上述案例中我们可以看出疏通的重要性。交警的职责之一是疏散交通，而巡警的职责之一是捉拿违法乱纪分子。因此，质检人员必须打消巡警的念头，别老把自己当成巡警，不要一旦抓到员工把柄，就用审问的眼光和员工交流，也别把员工当成犯人来审。因此，质检中首先要当好交警，当发现问题时要先进行疏通，把堵塞的道路打通，然后再去行使巡警的职责，抓那些明知故犯的人。另外，有时候员工有情绪，正在气头上，如果这时质检人员也跟着生气，非要立即处理，那情况就会越来越糟，有些事放一放同样可以达到整改的目的，而且效果会更好。酒