客服部工作手册.doc

济南xx物业管理有限公司 客服部工作手册编 制 ： 济南xx物业管理有限公司 审 核 ： 版 本 ： A/0 编制时间 ： 年 月 备 注 ： 此资料仅为内部培训使用 目 录客服部岗位图 SD-KF-A01客服部工作职责SD-KF-A02客服岗位管理规定SD-KF-A03客户服务准则SD-KF-A04接待工作规程SD-KF-A05济南xx物业维修服务派工单 SD-KF-A05-F01来访(来电)记录表 SD-KF-A05-F02对客通知操作规程 SD-KF-A06 文件发放登记表 SD-KF-A06-F01通知、提示模板 SD-KF-A06-F01办理房屋交付操作规程 SD-KF-A07业主办理交付手续流转单 SD-KF-A07-F01业主信息登记表 SD-KF-A07-F02xx广场消防安全协议书 SD-KF-A07-F03xx广场房屋交付验收记录表 SD-KF-A07-F04办理退租操作流程 SD-KF-A08客户退租申请表 SD-KF-A08-F01客户迁出设施设备情况检查表 SD-KF-A08-F02出门条 SD-KF-A08-F03xx广场物业费缴费通知单 SD-KF-A08-F04声 明 SD-KF-A08-F05办理装修操作规程 SD-KF-A09 装修客户统计表 SD-KF-A09-F01客户报修操作规程 SD-KF-A09-F02有偿服务操作规程 SD-KF-A10 有偿服务收费标准（试行）SD-KF-A10-F01客户回访工作规程 SD-KF-A11回 访 记 录SD-KF-A11-F01巡检操作规程 SD-KF-A12楼宇日巡表 SD-KF-A12-F01空置房屋管理操作规程 SD-KF-A13-F02空房检查记录表 SD-KF-A13-F03邮件管理操作规程 SD-KF-A14 报刊档案表（以报刊名为索引） SD-KF-A14-F01报刊档案表（以公司名为索引）SD-KF-A14-F02报刊订阅一览表 SD-KF-A14-F03邮件、刊物签发表 SD-KF-A14-F04退 信 登 记SD-KF-A14-F05日常工作数据统计、汇报操作规程SD-KF-A15客服主管工作日志 SD-KF-A15-F01 编号：SD-KF-A01客服部岗位图 编号：SD-KF-A02客服部工作职责1 目的明确客服部工作职责，确保客户服务质量。2 范围适用于xx广场服务中心客服部客户服务工作。3 工作职责3.1负责办理业主交房手续的办理；以及在办理过程中沟通、协调各相关部门的工作；3.2负责物业费的足额、及时收缴到账；3.3负责服务区域内楼宇地上部分公共设备实施完好性、办公环境整洁性、办公秩序的监督巡查；3.4熟练掌握服务区域内交通、生活、通邮、通信等基础配套设备设施的基本情况；熟练掌握服务区内建筑面积、客户构成、联系人、联系方式等基本情况；3.5负责服务区域内的装饰装修手续的办理；以及在办理过程中沟通、协调各相关部门的工作；3.6负责装饰、装修过程中的装修手续是否合规、是否有异味影响、是否有其他客户投诉、垃圾堆放是否合规、是否有影响公共环境、占用公共部位的现象、是否损坏公共设施、是否有噪音影响、是否损害公共形象的行为；3.7负责客户报修的沟通、跟踪和回访工作；3.8负责客户投诉的处理、与各部门的沟通和回访工作；3.9定期和不定期的有计划的走访客户；3.10 定时、定量、按一定的内容和标准向公司汇报部门的工作内容、工作状态和工作进度；3.11及时统计、汇总、分析工作数据；3.12严格遵守公司的各项规章制度；3.13积极配合公司的品质检查、并及时将检查出的问题及时整改；3.14严格监督与客户相关的其他业务部门的工作，发现问题及时沟通各相关部门；3.15完成公司交办的其他工作。 编号：SD-KF-A03客服岗位管理规定1 目的明确客服部客户服务岗位职责，确保客户服务质量。2 范围适用于xx广场服务中心客服部客户服务岗位管理工作。3 方法和过程控制3.1 经理报告上级：服务中心经理 督导下级：客服部客服主管3.1.1 客服部经理在xx广场服务中心负责人的直接领导下，全面负责客服部工作，处理xx广场有关客户的所有日常事务，按质按量地完成本部门的各项工作。3.1.2 负责制定本部门的各项工作计划，并组织、协调、指挥、控制各管区准确实施。3.1.3 负责制定客服部各岗位职责，确保客服部有完整的政策与程序、岗位职责及工作标准，并在工作中不断改进完善。3.1.4 直接负责xx广场服务中心客服部工作及反馈客户对秩序、工程、保洁等部门的意见和建议。3.1.5 负责部门的安全和日常的质量管理工作，监督建立客户资料档案，加强管理。3.1.6 加强内部管理与沟通，全面掌握所属人员工作的开展情况，及时发现问题，指导工作，确保所属人员的出勤安排，满足写字间承租方及潜在客户的要求。3.1.7 满足客户的各种合理要求，争取客户和公众对服务中心工作的支持和理解，定期审核客户意见和建议的统计、分析情况。3.1.8 根据写字间客户需要，不断完善写字间服务项目，满足客户需求。3.1.9 监督、指导服务中心的收费管理工作，定期召开收费管理专题会议，对影响收费工作的各种问题进行协调、处理，最大限度提高收费率。3.1.10 负责写字间客户的疑难投诉协调处理工作，并及时针对投诉内容制定相应措施。3.1.11 定期召开工作例会，解决工作难点，协调工作关系，确保各项工作任务的顺利完成。3.1.12 负责本部新员工的入职引导工作，负责下属员工的培训工作，并对计划的实施进行检查落实。3.1.13 完成服务中心经理交办的其它任务。3.2 客服主管 报告上级：客服部经理 督导下级：客服助理3.2.1 向客服部经理负责，协助客服部经理完成服务中心下达的各项工作任务。3.2.2 协助办理新入住公司手续，协调相关部门为客户领取钥匙，办理二装申请、安排搬家。3.2.3 协助办理退租公司的退租手续，了解退租原因并提出相应对策、建议。3.2.4 协调财务部做好管理费及其它收费的征收、催缴。对客户提出的各种迟交或不交费用的理由及时反馈给相关部门，督促及时解决。3.2.5 保持同客户的联系，通过定期拜访客户、收集、整理客户信息为客户提供服务，并填写好回访记录表。3.2.6 负责监督以电话、拜访或张贴通知等形式将物业公司的信息通知业主并给予解释。3.2.7 接待、处理业主投诉，填好投诉记录表，并协调督促有关部门迅速解决，将处理意见及结果报经理并及时反馈给客户，坚决作到“事事有着落，件件有回音”。3.2.8 草拟各种通知、联系函、部分工作制度、流程等文件。3.2.9 根据客户反映的情况随时与客户沟通，协助经理定期对物业开展的客户意见征询活动进行统计和分析。3.2.10 负责督导相关部门及时完成有关环境清洁卫生、保安服务及工程维修的服务工作单。3.2.11 负责对品质检查中发现的不合格服务项目进行跟踪验证。3.2.12 负责责任区内的团队建设，按照公司的各项规章制度严格要求团队的每位成员。3.2.13 保证责任区内的所有应收费用及时足额收缴到账3.2.14 定时、定量、按一定的内容标准向主管领导汇报工作内容、工作状态和工作进度。3.2.15 及时汇总、分析工作数据。3.2.16 严格监督与客户相关的其他业务部门的工作，发现问题及时沟通各相关部门。3.2.17 对客服部经理负责，完成领导交办的其它工作。3.3 客服前台 报告上级：客服主管3.3.1 对客服主管负责，服从工作安排，认真完成各项工作，保证有序高效、保质保量地实现工作目标。3.3.2 熟练掌握xx广场的基本情况，楼宇分布情况；熟练掌握服务区域内交通、生活、通邮、通信等基础配套设备设施的基本情况；熟练掌握服务区内建筑面积、客户构成、联系人、联系方式等基本情况；3.3.3 负责物业费等各项费用的足额、及时收缴到账；3.3.4 负责服务区域内楼宇地上部分公共设备实施完好性、办公环境整洁性、办公秩序的监督巡查；3.3.5 负责监督、检查装饰、装修过程中的装修手续是否合规、是否有异味影响、是否有其他客户投诉、垃圾堆放是否合规、是否有影响公共环境占用公共部位的现象、是否损坏公共设施、是否有噪音影响、是否损害公共形象的行为；3.3.6 负责客户报修的沟通、跟踪和回访工作；3.3.7 负责客户投诉的处理、与各部门的沟通和回访工作；3.3.8 定期和不定期的有计划的走访客户；3.3.9 定时、定量、按一定的内容和标准向公司汇报部门的工作内容、工作状态和工作进度；3.3.10 及时统计、汇总工作数据；3.3.11 严格遵守公司的各项规章制度；3.3.12 积极配合公司的品质检查、并及时将检查出的问题及时整改；3.3.13 严格监督与客户相关的其他业务部门的工作，发现问题及时沟通各相关部门；3.3.14 对超出自己解决范围内的问题做好记录并及时上报。3.3.15 每日、每周、每月统计服务工作单完成情况并及时汇报主管；每月末统计写字间客户入住、退租、投诉等情况并上报客服主管。3.4 客服文员报告上级：客服主管3.4.1 熟悉办公室对客服务程序，热情地为客户解答咨询，严格按照公司各项规章制度的要求，为客户办理入住、装修、退租等手续，指导客户详细、规范、真实的填写相关资料。3.4.2 负责来访、来电、报修、投诉的接待工作，认真做好各项记录，开具服务工作单，并及时通知相关部门，及时解决。如遇有解决不了或短期内答复不了的问题（其他相关部门要及时回馈工作进度），需告知客户解决的时限与方式3.4.3 负责写字间客户档案、备案等文件资料的收集、发放、存档和保管工作，并做好客户档案及资料的保密工作。3.4.4 负责起草、打印部门文件，做好文件的发放、接收工作。3.4.5 协助客服部经理安排每日工作日程、会议安排和计划并负责各种会议的记录工作。3.4.6 负责登记部门所需采购物品，做好固定资产、办公用品等材料的管理。3.4.7 负责客服部所有工作数据的收集、整理、汇总、分析工作。3.4.8 为客户提供热情、周到、便捷的服务并做到降低成本，节约开支。3.4.9 完成领导交办的其它工作。3.5 邮件分拣员 报告上级：客服主管3.5.1 向客服主管负责，完成邮件分拣室的日常工作。3.5.2 认真做好邮件分拣室各项相关表格、记录并妥善保存。3.5.3 妥善保存邮件分拣室xx广场收发章。3.5.4 随时增减邮件分拣室各项表格，保证其内容时效性。3.5.5 熟知邮件分拣的工作程序，做到准确分拣、投递。3.5.6 完成领导交办的其它工作。 编号：SD-KF-A04客户服务准则1 目的为客户提供高品质的服务，维护公司的服务形象。2 范围适用于客户服务工作。3 职责客户部主管负责检查、监督与指导，并解决相关疑难问题。4 程序4.1 基本要求4.1.1廉洁奉公、不牟私利：公司所有员工不能以工作之便，收受业主、客户的任何礼品或礼金，必须做到廉洁自律、坚持原则、照章办事。4.1.2 前台客服人员，一律将个人通讯工具置于静音或振动状态。4.2基本文明用语的使用4.2.1遇本公司、集团公司领导与其他同事时，应主动微笑地示意和问好：“，早上好”或“您早”。4.2.2客户来访必须主动站立点头示意，以示问好，或简称问候“您好”。4.2.3 遇公司领导巡查工作应主动站立点头示意，以示问好，或简称问候“您好”。4.2.4 拜访客户时须首先轻声敲门，以示打扰，待对方开门后先问好：“您好”，然后用简洁的语句说明来意。4.2.4 因请示工作或其他原因进入领导房间，应轻声敲门，待听到“请进”后再进入。4.2.5在业主、客户遇到困难需要帮助时称：“先生/女士，您好，我能为您做点什么？”。4.2.6在解答业主、客户问题时，要用“您”、“如果这样做就可以（结果）”、“不用谢”、“这是我的工作”等语言。4.2.7在发现客户违规需要劝阻时，要语气平稳，使用：“先生/女士，您好，请您这样不但会影响您，也会影响他人”、“请您支持和配合我的工作”、“谢谢您的合作！”等这类语言。4.2.8在领导指出工作中存在的失误时，要谦虚、服从，并表示：“是、是我的过失，我马上改正”、“对不起、我接受您的批评和处理”。在特殊接待服务中迎候客人时，要“先生/女士，您好！请进，请您这边走”，客人离开时“您慢走，欢迎您再来！”。4.2.9客户服务中必须将“您”、“请”、“再见”、“不客气”、“谢谢”等词语自然的溶于其中。4.2.10其他文明用语，公司根据实际情况增加，并及时通知每位员工。4.3 基本行为规范4.3.1 工作中，坐姿挺直、端正，需进行桌面办公时，两手臂伏卧桌面，上身微向前倾。4.3.2 落座时声音要轻，动作要缓。4.3.3不得将腿搭在座椅扶手或桌面上，不得盘腿，更不得脱鞋。4.3.4 走路时要挺胸抬头，自然摆臂，不要将手插进口袋或交叉在胸口。4.3.5 手持工具和记录文件夹时，要将所持物件握住拿牢行走。4.3.6 行走要稳健、匀速，不得跑步（特殊情况除外）、二人搭脖、挽手而行；与客人相遇应靠边而走，不得从两人中间穿行。4.3.7 为客户指引方向时应：手指并拢，手心面对客人，手臂自然伸直朝所指的方向。4.3.8 做请进入的手势时，右（左）手向身体前左（右）侧斜下自然伸直，手掌向上做请状。4.3.9 做送客离开的手势时，右（左）手向身体左（右）侧平行自然伸直，手掌侧立向宾客方向伸平，做请客人离开慢走状。4.5 服务意识4.5.1客服人员在对客岗位勤务工作中，要按照“主动服务”的原则，向客户提供亲情服务、零距离服务和便捷、快速服务为主。4.5.2在服务中要站在大多数业主、客户的角度，换位思考，突出为业主和客户着想的服务理念。4.5.3客服人员要始终真诚待客，诚信于人，以使大多数客户方便、舒适、满意为目的，把管理寓于服务之中。4.6工作态度4.6.1每一位员工要严格按照规定办事、按程序办事，要坚持原则，维护公司和客户的利益，有问题及时向领导报告或向有关部门反映。4.6.2每一位员工要善于用挑剔的眼光寻找问题、发现问题，将隐患问题处置在萌芽状态之中。4.6.3工作中每位员工应自觉主动，严格自律，努力上进，听从管理，服从分配。4.6.4在处理问题时，要严格按照公司行为规范执行，做到文明服务。严禁在执行勤务中说粗话、脏话和使用有损于对方人格的语言。4.6.5在工作中，对于发现的和遇到的违反临时管理规约、公司制度规定和规范的问题，应当坚持原则，秉公处置。不得徇私舞弊，重大事宜要坚持请示汇报制度，直至问题得到解决为止。4.6.6对待在处理问题中，对方态度蛮横、语气强硬粗俗甚至拒绝配合时，工作人员要保持冷静与平和，要坚持使用文明用语，尊重对方，尽量平息事态。不准与对方相互指责甚至造成谩骂，使事态升级。4.6.7对于在处理问题中，被服务的一方以侮辱谩骂和损害人格的行为出现时，应当寻求与其领导交流解决问题；对方执意坚持粗鲁行为时，要及时报告上级领导到现场解决。4.6.8工作人员在处理服务之中发生的问题，要坚持：平息矛盾，不制造矛盾，不扩大矛盾，最终解决矛盾。4.6.9工作人员在处理服务中的问题时，不得将处理问题作为原则交易，中饱私囊。一经发现将公司规定严肃处理。 编号：SD-KF-A05接待工作规程1 目的保障对客服务环境正常有序，前台礼仪提供服务。2 范围适用于服务中心接待管理。3 职责3.1 客户服务部主管负责接待岗的检查、监督与指导，并解决相关疑难问题。3.2 客户服务人员负责向客户提供接待、问询、引导、制止违规等服务。4 程序4.1 客户服务人员按照服务中心标准工作时间值岗。4.2 前台、客服文员接待岗4.2.1 有客户到访时，客服部接待人员必须立即站立，微笑、热情的了解客人的服务需求。4.2.2 回答客人的询问，解答客人提出的有关问题，耐心为客人说明或解释。4.2.3 三响内接听客户来电并使用标准用语，认真倾听和了解客户需求，同时将信息简单分类后记录在来电、来访记录表中，需要时开具服务工作单，记录要求完整、清晰。4.2.4 所有的对客服务采用首问负责制的工作原则，以最短的时间给予客户最圆满的解决方案。4.3 工作标准4.3.1 站姿、坐姿要端正，严禁双手叉腰或交头接耳。着装按公司规定标准执行。严格执行员工手册的相关规定。4.3.2 遇到客人及公司领导主动站立微笑问好，客户来访，必须主动站立、热情询问，耐心听取客户的咨询、建议、报修、投诉等，并认真做好记录。4.3.3 漏水、电梯困人等急修10分钟内必须到场，（山东省物业服务标准中一级的标准为20分钟）小修半小时内到场，或按客户约定的时间到场维修，大中修按照客户约定的方案，准时进行。4.3.4 所有客户的报修、建议、投诉必须件件回访，事事落实。4.3.5 所有的工作记录必须按照标准，填写清楚、规范；定时存档、查阅方便。4.4 监督与执行由客户服务部主管监督执行。5 支持性和相关性文件5.1 员工手册5.2 工程部维修相应时间6 质量记录及表格6.1 济南xx物业服务工作单6.2 来电、来访记录表 编号：SD-KF-A05-F01济南xx物业维修服务派工单 NO. 报修人报修电话报修楼号报修单元号报修日期报修时间报修方式电话 上门 自检 其他： 报修内容：接报人接单人接单时间预约维修时间开始维修时间维修结束时间维修情况：维修人： 材料耗费合计： 元人工费回访日期回访时间回访人回访方式电话回访 现场查看 客户满意度： 满意 较满意 不满意 客户签字： 备注：此单为四联单，第一联 客户 第二联 财务 第三联 工程部 第四联 客服部 编号：SD-KF-A05-F02来访(来电)记录表 序号日 期来访者来 访 内 容来访电话记录人处理结果备 注 编号：SD-KF-A06对客通知操作规程1 目的及时与顾客沟通，弥补管理漏洞。2 范围 适用于服务中心对客通知发布的管理。3 职责3.1 客服文员负责对客通知内容的编制。3.2 客服部经理负责对客通知内容的审核。3.3 服务中心负责人负责对客通知内容的审批。3.4 客服前台负责对客通知的张贴工作。4 程序4.1 客服文员按照应通知客户的主要内容，起草通知、提示等文件；4.2 客服经理应在最短的时间内将文件审核完毕、并报服务中心经理审批；4.3 客服文员负责追踪文件的审核进度，提醒客服经理尽快审核；4.4 客服文员将审核完毕的文件打印、盖章、复印，并分发给各客服主管；并在发文登记表中做好记录。4.5 通知、提示等文件盖章后的原件，由客服文员按照公司的档案管理制度存档，做到保管得当、查阅方便。4.6 通知、提示的张贴时限到期后，由客服前台负责撤销张贴，并通知保洁部，清理干净张贴痕迹。5 支持性和相关性文件5.1 文件、档案管理制度5.2 印章管理规定6 质量记录及表格6.1 印章使用审批单6.2 发文登记表6.3通知模版 编号：SD-KF-A06-F01文件发放登记表序号文件名称主要内容发放日期发放范围发放方式发放数量备注 编号：SD-KF-A06-F02 通知、提示模板 温 馨 提 示尊敬的业主：济南xx物业管理有限公司济南xx广场服务中心 二O一O年九月二十日_地址：济南市高新开发区舜华路南口xx广场 邮编：250101电话：0531- 86516977 传真：0531-865160661/68 编号：SD-KF-A07 办理房屋交付操作规程1 目的规范房屋交接程序的办理，为客户提供优质服务。2 范围适用于xx广场服务中心入住手续的办理。 3 职责3.1 客服部负责客户房屋交接各项手续的办理，同时负责向各相关部门发放客户入住信息。3.2 相关部门配合客服部做好客户房屋交接相关程序的办理工作。4 程序4.1 流程4.1.1 客服文员（客服前台）负责接待前来办理房屋交接手续的客户。4.1.2 查看入住通知书、交房流转单、是否已经签订临时管理规约，按照交房流转单的规定，给客户讲解交房流程，应收费用（到财务部结清所有欠费，并预交三个月物业管理费）。4.1.3 收取交房通知单、营业执照副本和法人身份证明复印件 、授权委托书原件及受托人身份复印件；4.1.4 填写业主信息登记表，签署消防安全协议书；4.1.5 发放业主手册、装修手册、物业使用重要提示；4.1.6 客服文员通知客服前台和工程部、安保部相关人员持房屋交接单和客户一同验房，查抄能源计量表底数，填写房屋交接单、并由客户受委托人签字确认，并与客户约定维修时间，由客服前台督促各相关部门按照约定的时间维修完毕。4.1.7 客户对房屋无异议后，由安保部相关人员向客户发放钥匙，并由客户签字认领；4.1.8 经办人员在交房流程单上签字，客服文员（前台）告知财务部电表号等基础数据，财务部制作电卡，冲入电费，客户领取电卡。4.1.9 客服文员将新交接客户业主信息登记表中的相关内容，录入客户档案，每月初对客户信息统计表进行整理、更新、打印。4.1.10 客服部文员填写客户信息统计表，经客服部经理批准后，发放至财务部、工程部、安保部、保洁部。（保留）4.1.11 客服文员整理业主档案，按照文件、档案管理要求存档。4.2 标准4.2.1 入住客户档案需存档规范、查阅方便。4.2.2 发放入住客户信息有相关部门登记确认（保留）。5 相关性文件5.1业主手册5.2临时管理规约5.3装修手册6 质量记录及表格6.1 房屋交付手续流转单6.2 业主信息登记表 6.3 消防安全协议 6.4 房屋交付验收记录表 编号：SD-KF-A07-F01 “xx广场2号楼”业主办理交付手续流转单业主 第 层第 区 房号： 办理日期 济南高新控股集团有限公司程序内容经办人签字业主签字客户服务部确认身份:1、交房通知书、收房指南 2、委托建设合同原件及补充合同 3、付款收据原件 4、营业执照（副本）和法人身份证明原件（复印件存档） 5、授权委托书及受托人身份证明原件（复印件存档） 6、临时管理规约及承诺书 发放xx广场业主办理入住手续流转单财务部结算委托建设费 济南xx物业管理有限公司客户服务中心确认身份： 1、交房通知书 2、确认高新控股上述手续已完成 3、营业执照副本和法人身份证明原件（复印件存档） 4、授权委托书及受托人身份证明原件（复印件存档） 签署文件1、业主情况登记表 2、消防安全协议书 3、房屋交接单 发放文件：1、物业服务手册 2、装修手册 3、业主验收房屋记录表 财务部结算费用:1、物业费 2、电卡发放 安保部发放钥匙 客户服务中心填写业主验收房屋记录表 【注】此表一式三份，业主、济南高新控股集团有限公司、济南xx物业管理有限公司各留存一份 编号：SD-KF-A07-F02 业主信息登记表第 层 区，房号： 房屋类型： 商业/办公 业主 法定代表人（或负责人）联系电话注册地址紧急联系人紧急联系人电话 收房经办人联系电话入住时间房屋用途备 注 编号：SD-KF-A07-F03 xx广场消防安全协议书甲方：济南xx物业管理有限公司乙方：（业主） 依照中华人民共和国消防法及山东省消防条例和机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定等消防法律法规，为维护 项目的安全，明确防火责任，结合本项目的实际情况，特签订防火安全责任协议书： 1、项目所有业主/承租方（以下简称“客户”）的工作人员必须遵守国家的消防法律法规。乙方指定安全责任人为 ，24小时联系电话为： ，安全责任人对本物业的安全使用负责。 2、客户应明确本公司的防火安全负责人，并制定相应的防火制度，同时要对公司的全体工作人员进行防火、灭火知识和逃生技能的培训。3、客户需进行内部二次装修或改造时，请在动工前向项目所在地的政府消防主管部门办理审批手续，待消防主管部门批准后方可到甲方服务中心办理动工手续。 4、客户的工作人员严禁在吸烟区内乱扔烟头以及在非吸烟区内吸烟，严禁在项目内燃放烟花爆竹。5、客户单元内严禁存放易燃、易爆或其它化学危险品，严禁乱拉、乱接电线以及超负荷用电，严禁使用电炉、电熨斗等电加热设备，如确实需要增加，须征得甲方同意。 6、客户入住后应根据自己所使用房间的面积，在室内配备灭火器（每60平米不少于4具），防患于未然。 7、客户应爱护室内及项目公共区域的消防设施设备，严禁私自动用、挪用项目的消防设施，严禁破坏、堵塞、遮挡消防设备和设施。 8、项目安保部将定期或不定期对客户进行消防安全检查；客户要给予配合，在发生火情的紧急状况下，为减少客户与项目其他业主的损失，安保部有权破门进入室内扑救。 9、客户发现火情后，应立即向安保部报警，客户应服从消防人员安排，迅速有序的转移到安全地点，严禁占用、堵塞、遮挡消防疏散通道。甲方：济南xx物业管理有限公司 乙方：日期： 日期： 编号：SD-KF-A07-F04 xx广场房屋交付验收记录表第 层第 区 ，房号： 验收日期: 序号内容完成情况表号规格互感器比值读数备注：业主确认签字： 年 月 日经办人：年 月 日注：此表原件由物业存档，复印件交给建设方进行整改 编号：SD-KF-A08 办理退租操作流程1 目的统一规范退租程序步骤，维护业主/承租方利益。2 范围用于xx物业服务中心退租手续的办理。3 职责3.1 客服部负责客户退租申请的办理，并通知相关部门协助办理退租事宜。3.2 相关部门配合客服部做好客户退租相关程序的办理工作。4 程序4.1 办理退租的客户，应提前二周到客服部填写客户退租申请表，客服主管协助客户办理相应手续。4.1.1 客服主管在与承租方共同办理退租手续前要求承租方提供业主四点承诺4.2 客服部依据收到的客户退租申请表（后附“业主四点承诺”）办理如下事项： 4.2.1 由客服部客服文员负责跟该退租单元业主电话的确认。4.2.2 由邮件分拣员负责退租客户信件的确认，退租客户信件保存期为1个月。4.2.3 由客服部客服文员负责退租客户退车位手续的办理，具体办法参照办理车位操作规程。4.3 客服部客服文员通知安保部，工程部，安保部、工程部工作人员依据客户退租申请表（后附“业主四点承诺”）办理以下事项：4.3.1 安保部、工程部工作人员对客户单元房间内设施设备的情况进行检查，对有损坏或需要更换设备的情况由客服部文员开具维修服务派工单请客户签字确认，并将具体情况记录于客户迁出设备设施情况检查表上。4.3.2 经检查如发现有损坏现象而客户拒绝维修付款或我公司无能力维修时,应在客户迁出设备设施情况检查表上详细记录,并及时报客服主管,由客服主管与承租方及业主协商，客服主管将协商结果知会财务部。4.3.3 安保部、工程部经理依据“业主四点承诺”在客户退租申请表上填写客户迁出意见，并签字确认，并将客户退租申请表（后附“业主四点承诺”）、维修服务派工单、客户迁出设备设施情况检查表送至客服部。4.4 财务部依据客服部传递的客户退租申请表“业主四点承诺” 办理以下事项：4.4.1 财务部根据客户退租申请表所列退租日期（应以协议中的退租